案场服务意识培训(尚美佳)-92页.ppt

二00九年五月二十五日 案场服务意识培训 Service 服务 参谋 秘书 职业定位 服 一是人格上平等 二是角色上不平等 务 一是要做事负责 二是要务实 切实充当好咨询顾问的角色 把 服 做好 Smile 微笑 舒服的Smart 聪明的 漂亮的 整洁的sincere 真诚的 友好的Strong hearted 勇敢的 心智强的 强势的studious 勤奋的 好学的 5SService体系 1 一份耕耘一份收获 付出和收获从来不在一个季节发生 职业特色 3句话 2 过程是痛苦的 结果是美好的 3 成长比赚钱更重要 如何成为优秀的置业顾问 顾问 提供关于房地产的一切咨询工作 包括房屋建筑 结构和装修装饰 园林景观 生活娱乐 交通 教育等配套 服务 提供让客户满意的服务是关键 四大尊贵服务制度 预约服务站位接待服务微笑服务24小时全程跟进服务 预约服务 预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式 有助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递 高端物业的尊贵服务体验 从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受 预约服务制度现已在行政管理 通信 医院 银行等服务行业得到广泛的应用 预约服务形式 电话预约和现场预约 电话预约时间 上午9 00 下午6 00 现场预约时间 第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安排下次拜访时间 预约服务三部曲 第一 由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场客户 预先做个简单的介绍 包括项目的介绍和沙盘的讲解 第二 电话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观 第三 要约客户前往参观 盛情接待 全程微笑服务 给予贵宾级服务 站位接待制度 制度来源 该制度是从高级酒店等服务行业引入 表现了给客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务 同时给予客户一种尊贵感 签到原则 售楼部现场按照置业顾问上班时间先后顺序在签到本上签到 签到的顺序作为接待客户的顺序 以示公平 站位原则 所有售楼员接待客户是按照签到顺序进行门厅入口站位 保持客户进入时至少有一名置业顾问接待 补充原则 一旦前面的职业顾问接待新的客户离开站位的门厅口 后面的置业顾问要及时补充和跟进 接待下一批客户的到访 微笑服务 价值微笑 微笑是一种无声的语言 不需要成本 却能创造价值 是客户满意度基础 魅力微笑 微笑是一个诗情如画的名字 艺术微笑 微笑是一个综合性的艺术活动 应该与眼睛 身体和心理情绪等统一行动 达到真诚的美好的微笑 让人有如沐春风之感 服务微笑 在服务工作中 要时刻微笑暗示对客户表示欢迎和友好的潜台词含义 通过工作服务给客户一种贵宾的归宿感 24小时全程服务 24小时待机 置业顾问24小时手机开机 随时回答客户咨询 上门服务 根据客户的特殊需要 在固定的上班时间外 可以提供资料传递等上门解答服务 邮递传送 外地客户和不能及时到访的客户 可以通过DM投递的形式传送产品信息资料 为什么要有客户服务的意识 竞争更激烈 客户的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比 客户 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 一个不满的客户 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10 20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的客户会与公司保持关系 一个满意的客户会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1 5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的客户 代表了公司经营理念和形象 每个销售员在给客户提供服务的时候 不仅是方便了客户 满足了客户的需求 更重要的是这个服务的过程就是个人形象 企业形象和企业经营理念的品牌价值体现过程 房地产企业的品牌形象和价值最终是通过销售员个体的所代表的形象和价值服务 在客户终端得到客户的认可才能得到最终的体现 置业顾问个人形象与企业形象在产品和服务的营销过程中 是要得到完美统一 企业品牌形象和价值体现于项目全体工作人员的服务合为一体 置业顾问作为与客户直接接触的一线员工尤为重要 客户要什么 服务的关键因素 是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 导致了客户满意或不满意 何为客户服务 谁是你的客户 客户的第一层含义是 购买商品或服务的人 客户的第二层含义是 与之打交道的人 客户的需求给了我们生存的理由 客户服务就是满足客户需求 让客户满意 供小于求 计划时代供等于求 产品时代供大于求 客户时代 客户时代 案例 一个 好 客户的自白 你们都说我是好客户 因为我从不挑剔你们服务的好坏 当我走入一家餐馆 碰巧里面的服务员在聊天 我是不会去打断他们的谈话 以求得他们的招呼 只是静静地坐在座位上等候 当我步入一家商店想买点东西时 绝对是客客气气 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦 我是不会怒目相对的 仍旧是默默行事 因为我相信以牙还牙是不妥的 我从不跺脚 也从不嘟囔 更从不厉声 就算是看见别人在公众场合做这样的事 但我可不想学他们的样 因为我是一个好客户 在此我还要告诉你我的另一面 我也是一个绝对不会再上门的客户 客户在面临不好的服务时 会有怎样反应 市场统计研究表明 当客户心中有抱怨时 4 会告诉你96 默默离去其中 90 不再光顾客户为何不上门 3 搬家5 和其他同业有交情9 价钱过高14 产品品质不佳68 服务不周 客户满意的概念 提供超出客户期望的服务 经营客户满意需要经营 工作面服务的工作面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 各种机制和途径 这方面称为客户服务的工作面 人情面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 客户服务的两个方面 客户 是房地产企业生存最稀缺的资源 是我们存在的全部理由 客户是我们永远的衣食父母 客服理念 客户是我们永远的伙伴 尊重客户 理解客户 持续提供超越客户期望的产品和服务 引导积极 健康的现代生活方式在客户眼中 我们每一位员工都代表公司 客服理念 客户是我们永远的上帝 我们1 的失误 对于客户而言 就是100 的损失 衡量我们成功与否的最重要的标准 是我们让客户满意的程度 与客户一起成长 让我们在工作中完美 客户满意是我们永远的标准 客户满意度是我们进行绩效管理的重要指标之一 也是改进工作的重要管理工具之一 客户满意是检验我们工作好坏的最终标准 房地产销售服务 销售技术是 如何赢得客户的 技术 如何赢得客户是销售能否成功的关键 作为一名销售人员必须明白 给客户留下的第一印象是至关重要的 它往往决定着销售的成败 要不断提高语言的表达能力 做到言语亲切 精炼 清晰 语调柔和 自然 甜润 语速适当礼貌和规矩反映出一个人的修养水平 作为销售人员 要学会善于聆听他人的发言 从他人的言谈中捕获有价值的信息 根据客户的需求 及时调整自己的销售策略 要有积极的人生 要善于思 善于创新和突破 仪表与装束 什么是销售礼仪 是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则 是指导和协调销售人员 在销售活动中施实有利于处理客户关系的言行 销售人员是各种产品的传播源和载体 销售礼仪 如何赢得客户 礼仪与装束 公司形象有赖于销售人员来体现 第一线销售人员直接面对着顾客其形象直接体现着企业的形象 销售员有着非常专业的形象 那么在客户眼里他们所属的公司就是一个专业的公司 留给对方的第一印象良好 这就有了一个很好的开始 留给对方第一印象很糟 就会给下一步工作蒙上阴影 且印象难以改变 要留下一个强烈的 较佳的第一印象 首先要注意个人的礼仪与装束 男性销售人员的着装 现代商务活动中 男性最正统的服装是西装 基本原则 穿西装要得体 要穿出风度来 正式场合 在正式交往场合中的着装 西装必须合身 领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1 2厘米 上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好 裤子应与上衣配合 在购买西装时应选择套装 非正式场合 穿西装可以不打领带只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系 里面不要穿高领棉毛衫 以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫 公司工装 配有工作服 穿工作服 但一定要注意衣服的清洁 不能有任何的污垢 衫衣应穿浅色的 要注意领口和袖口的干净 夏天时要注意熨平 领带的搭配 领带质地 以真丝为最佳 其图案与色彩可以各取所好 领带搭配 打条纹领带或格子领带时 就不应穿条纹西装 领带长度 以其下端不超过皮带扣的位置为标准 领带颜色 应选择中性颜色 不宜过暗或过亮 头发处理 及时梳理 保持整洁 手部也应注意清洁 袜子选择 应避免穿白色袜子 因为它很可能分散客户的注意力 要选择素雅 深色的袜子 擦亮鞋子 注意擦亮 据有关心理学家研究分析 女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人 女性仪容仪表 爱美之心人皆有之 你本来就很美天下没有丑女人 只有懒女人自信的女人最美丽 礼仪 1 仪表 是指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人精神面貌的外观 2 仪表美 仪表美包括心灵美 自然美 修饰美 心灵美属于内在美 自然美 修饰美属于外表美 外表美只有和内在美高度统一才能令人敬慕和向往 3 仪容 是指一个人的容貌 它包括人的面部 头发 手部等 是个人仪表美的重要组成部分 规范仪容仪表的重要性 1 代表着公司的形象2 给客户留下良好的印象3 增加个人的自信心 仪容仪表的概括 1 制服整齐2 仪态优雅3 容光焕发4 身体洁净5 靓丽妆容6 头发整洁7 口腔清新8 高雅气质 姿势仪态 姿势是一个人的无声语言 也叫肢体语言 能反映出一个人的精神风貌 因而售楼人员必须注意姿势仪态 时刻注意 抬头 挺胸 收腹 提臀 站立时 双脚要平衡 呈丁字或V字状 肩膀要平直 两脚并拢或两脚尖略展开 右脚在前 将右脚跟前于左脚内侧 两手自然并拢 大拇指交叉 右手放在左手上 轻贴在腹前 身体直立 挺胸收腹 身体重心可放在两脚上 也可放在腿上 通过重心移动减轻疲劳 余同肃立 正确的站立姿式 站姿禁忌 1 站立时 切忌手插在衣袋里 无精打采或动倒西歪 2 忌弯腰驼背 低头 两肩一高一低 3 忌把其他物品作为支撑点 依物站立 更不要依靠在墙上 4 双手忌做无意的小动作 更不要叉在腰间或抱在胸前 5 腿忌不停地抖动 坐姿 坐姿的基本要求 1 入座时要轻稳 走到座位前转身后 右脚向后退半步 然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐 2 入座后上体自然挺直 双膝并拢 双腿弯曲 双肩平正放松 两臂弯曲 双手自然放在双腿上 3 头正双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应至少坐满椅子的2 3 一般情况下 不要靠背 休息时可轻轻靠背 5 离座时要自然稳当 右脚向后收半步 然后起立 起立后右脚与左脚并齐 女士坐姿 1 正坐式 双腿并拢 上身挺直 坐下 两脚尖并拢略向前伸 两手叠放在双腿上 略靠近大腿根部 入座时 若是着裙装 应用手将裙摆稍稍拢一下 然后坐下 2 曲直式 上身挺直 左腿前伸 右小腿屈回 用脚掌着地 大腿靠紧 两脚前后在一条线上 正确的坐姿 坐姿禁忌 1 入座后 忌弯腰驼背 东倒西歪 前伏后仰 2 入座后 忌双腿不停地抖动 甚至鞋跟离开脚跟在晃动 3 忌坐姿不符合环境要求 如求职面试 与领导 长辈的谈话 不用重叠式坐姿 4 坐下后忌脚尖相对 或双腿拉开成八字型 也不能将脚伸得很远 错误的坐姿 写姿 伏案书写时工作坐势 上体稍前倾 眼睛与书写距离33厘米 两臂曲扶 台面约一肩半宽 两腿并拢微屈稍分开 小腿垂直地面 时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整 走姿 走路时 手应自然摆动 不应把手放进口袋 叉在腰间或双手交叉放在胸前 步态禁忌 1 走路时忌摇头晃脑 弯腰驼背 歪肩晃膀 左顾右盼 2 走路时忌内八字和外八字步伐 不可脚蹭地面 发出声响 3 走路时忌步幅过大 大甩手 扭腰摆臀 4 行走时 切忌把双手插在衣裤口袋里 更不要把手背在体后 以免摔倒 资料夹的正确使用 错误的姿式 正确的指引手式 正确的递卡片 蹲姿 一 蹲姿的基本要求1 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 2 下蹲时 应自然 得体 大方 两腿合力支撑身体 避免滑倒 3 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 二 常用的蹲姿1 半蹲式 这种姿态一般用来从地上取较高的物品 如较大的手提箱等 其要求是在走到物品的一侧 上身稍许弯下 但不宜与下肢构成直角或锐角 臀部应向下而不是撅起 物品在右侧 则重心放在右腿上 反之亦然 2 高低式 下蹲时 双脚不在一条直线上 且一只脚在前 一只脚在后 在前的脚全着地 小腿基本上垂直于地面 在后的脚脚掌着地 脚跟提起 后膝应低于前膝 头和腰应保持一条直线 臀部向下 女性两腿应靠近 3 交叉式 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 正确方式错误方式 应注意的小动作 1 咳嗽或吐痰时 请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2 打哈欠或喷嚏时 应走开或转过头来掩住口部 3 整理头发 衣服或是补妆时 请到洗手间或客人看不到的地方 4 当众挖鼻孔 搔痒 或剔指甲都会有损自己的形象 5 手不应插在口袋里 双手应垂直 坐着时平放在桌面 不要把玩物件 6 当众不应耳语或指指点点 7 不要在公共区域奔跑 大声讲话 谈笑 搭肩或挽手 8 抖动腿部 依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9 在大堂等公众场合 不能当着客人谈及与工作无关的 10 与人交谈时 不应不时看表及随意打断对方的讲话 言谈举止 坐 站 走路和谈话都要得当 工作要有效率 每一位员工都应做到 彬彬有礼 1 主动与客人 上级 同事打招呼 2 多使用礼貌用语 例如 早晨好 请 谢谢等 3 如果知道客人的姓和职位 要尽量称呼其职位 如王总 4 讲客人能听懂的语言 5 同事之间要互敬互让 说话要温文尔雅 6 使用电梯要先出后入 主动为别人开门 7 带客时要在客人的右前方三步远处 时刻有指引的手势 发型 1 头发 洁净 整齐 无头屑 无异味 不染发 黑色除外 不可配带任何头饰 公司规定除外 2 过肩长发的女性应按公司规定盘头 留海不过眉 不遮眼 无任何碎发散落 碎发只可以用黑色小发卡 3 短发女性的发型应自然 大方 不做奇异发型 公司规定的发型 配饰 1 耳饰 上班时间只可以配带耳钉 不可配带其它类型的耳环 耳钉的款式只可用简单 大方的金银钻饰品 不可配带其它奇形怪状的耳饰 2 颈饰 如需配带丝巾时 则不可配带任何项链 如不需配带丝巾 则必需配带一条简单款的金银项链 不可配带其它装饰款的项链 起到点缀的功效 3 戒指 手上只可配带一枚戒指 如婚戒 定情戒等 4 手饰 上班时间 手上只可配带手表 不可配带其它任何饰品 切记 身上的饰品不可超过三样 不要挂的像 圣诞树 丝巾的正确配带 服装 1 上班时间应统一着工衣 工衣应保持整洁 无异味 熨烫整齐 无任何破损 纽扣齐全并扣好 衣袖 裤管不能卷起 2 夏装如需穿着打底内衣 应穿回同工衣同色的内衣 要求 打底衣尽量不外露 没有色差 3 冬装里面穿保暖内衣 应尽量穿超薄型的 要求 不可以将内衣外露 不可穿着臃肿 4 穿裙装时应穿丝袜 丝袜应以肉色为主 无任破损 5 统一配穿工鞋 应时刻保持鞋面清洁 光亮 无破损 香水的使用 一 香水的种类根据香精的含量与香气持续时间来划分 香水能分为四种类型 1 微香型香水 含香精仅为5 以下 香气持续的时间为1 2小时 适合于浴后进行健身运动时使用 2 淡香型香水 含香精含量为5 10 香气持续的时间为3 4小时 适合上班时使用 3 清香型香水 含香精为10 15 香气可持续5小时左右 适用于一般性的交际应酬 4 浓香型香水 含香精为15 20 香气可持续5 7小时 适合人们在出席宴会 舞会时使用 香水的使用 二 使用香水的禁忌 1 忌使用部位不当 2 忌用量过多 3 忌不同香水混合使用 4 忌不洁使用 5 忌吃辛辣刺激的食物 化妆 女星化妆前后对比 女人为什么要化妆 素面朝天的女人 有两种可能 一个是天生丽质不需要化妆 花容月貌就算不化妆也倾国倾城 另外一种 就是她所处的场合不需要她化妆 比如一些蓝领职业或是学生 小朋友 但即使是上面两种 也有需要化妆的时候 比如再漂亮的明星出席重要场合还是一定要化妆的 而注意自己的形象的蓝领 比同个阶层的那些不注意外表的女人更容易获得职业上的突破 这是屡见不鲜的 又比如大学生 如果懂点基本的化妆技巧 谈恋爱和求职时无疑更顺利 你要明白 女为悦己者容是自古以来的 上班化妆这是一种基本的礼貌 化妆让你更有自信 女人都是爱美的 但不是每个女人一生下来就是国色天香的 不过别担心 上帝还送给女人们一份奇妙的礼物 化妆 越懂得化妆 你就能变得越漂亮 皮肤的保养 第一 保持充足的睡眠和有规律的生活 第二 保持乐观的情绪和良好的心态 第三 注意合理的饮食 第四 经常梳头 适当参加体育锻炼 化妆品的种类 1 洁肤类洁肤类化妆品主要是清洁人体皮肤 即把滞留在皮肤上的油腻与污垢洗掉 以便于进一步化妆美容 包括洗面奶 清洁霜 卸妆液 香皂等 2 护肤类护肤类化妆品能保护和滋润皮肤 延缓衰老 减轻皮肤皱纹 并使皮肤与外界隔离 节制表皮水分的蒸发 包括霜花膏 滋养霜 乳液 润肤露 化妆水等 3 美容类美容类化妆品能美化皮肤 增添或强化美颜 掩盖面部缺陷 包括粉底 化妆粉 胭脂 唇膏 眼影色 睫毛膏 眼线液等 化妆工具 化妆的顺序 清洁柔肤水眼霜精华液面霜隔离霜粉底液散粉 以上是底妆的基本程序 时间大约5分钟 做好以上的步骤 就可以开使正式化妆了 眉毛眼影睫毛腮红口红化妆的顺序应该是从上往下 大约时间10分钟 每天只需15分钟就能让你变成一个漂亮MM 贵在坚持啊 美女们 切记要坚持 世界上没有丑女人 只有懒女人 提高语言的表达能力 明确目的 我们和人交流的目的 就是为了沟通思想 情感 所以在交流时要求一般是要明确交往的主题 达到自己的意愿 通过语言的交谈 使双方思想趋于接近 感情融洽 排除误会和干扰 实现各自的意愿 交流三原则 语调要和缓 表达要热情 语气要充满信心 信息传递 与客户谈话的目的是为了感染客户 打动客户 销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身 产品 公司的信息 让客户感觉到销售人员对自己 产品 公司的信心 不怕