ISO9000标准和优异顾客服务.ppt

质量管理培训之四ISO9000标准和优异顾客服务 2 课程目的与内容 目的了解优异顾客服务的管理方式了解ISO9000标准对服务行业的要求了解商品零售服务行业的业务过程和服务特性内容优异顾客服务管理方式和技巧ISO9000标准对服务行业的要求 ISO9004 2 服务行业实施ISO9000指导思想商品零售服务行业实例分析 3 服务定义 为满足顾客的需要 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 在接触面上 供方或顾客可能由人员或设备来代表对于服务提供 在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分 服务可能与有形产品的制造和供应连在一起 4 服务 与顾客接触的活动需要通过与顾客接触才能完成的活动顾客看不见 但影响质量的内部活动活动过程没有顾客参与 但其结果影响顾客满意 5 服务是一种特殊的产品 常常是无形的服务对象是人常常不可储存常常是一次性常常是不可预测的依赖于服务者的素质评价带有个人色彩不可运输 6 服务行业特点 多个服务项目复杂的过程网络顾客接触活动 需要通过服务提供规范加以控制 内部管理活动同样影响顾客满意不可能通过最终检验来控制质量不同服务行业之间没有可参照性 7 优异顾客服务 高品质的服务标准高品质的服务提供顾客高度的满意率服务质量不断提高 8 优异顾客服务的管理方式 识别顾客的需要将顾客需要转化成服务特性 规范营造优异服务的环境控制形成服务质量特性的全过程评价顾客需要满足程度持续改进顾客服务 9 识别顾客需求 顾客需要什么 顾客今天需要什么 顾客明天需要什么 是否还有顾客没有提出的需要 10 顾客需要什么 顾客需要希望你们的产品和服务符合其要求顾客需要得到尊重顾客需要成功顾客遇到困难时希望得到帮助顾客有独特需要 希望个别对待顾客希望你重视他们的时间顾客希望了解你们的承诺和服务程序 11 服务特性 功能性是否全面 经济性价格是否可接受 安全性服务本身和服务过程是否安全 及时性顾客能否在需要时及时得到服务 舒适性顾客享受服务时的舒适程度 包括精神和物质便利性顾客能否方便愉快地获得所提供的服务 12 服务特性 美感性服务场所及服务人员给顾客的感觉及印象整洁性服务设施干净整齐的程度沟通服务提供者与顾客之间的沟通的程度 技能服务提供者提供服务的熟练程度和技巧可靠性服务的可靠程度 13 服务规范 明确规定各项特性服务标准可观察到的不能观察到的定量的定性的制订特性验收指标优质服务衡量标准顾客满意标准 14 九广铁路服务承诺 班次频密准时可靠资讯传递快捷清晰车厢清洁舒适可靠票务系统简单灵活扶手电梯上落容易接驳巴士准时可靠 查询建议回应迅速服务受阻办理退票守礼互让安全第一改善工程展望未来铁路服务人人兼顾紧密联系服务至上 15 班次频密准时可靠 我们承诺每天百分之九十九的列车班次依编定时间行走 即行毕全程的时间和原定时间的差别不会超过三分钟 16 查询意见回应迅速 我们承诺至少有百分之九十五的电话查询会在两个工作日内回复 及有百分之九十五的书面查询或建议会在六个工作日内回复 17 营造优质服务环境 将标准和要求文件化 并传达员工投资培训建立奖励和承认制度 18 控制形成服务特性的全过程 规定过程程序明确控制方法 19 评价顾客需要满足程度 建立评价制度明确评价方法确定改进机会 20 持续改进顾客服务 服务标准技术人员流程 21 优异顾客服务技巧 了解顾客需要顾客信息扮演顾客角色顾客访问顾客沟通顾客是否了解联络方式 顾客对产品 服务价格是否了解 顾客是否知道你们如何提供服务 顾客是否了解你们提供服务的标准 22 优异顾客服务技巧 建立顾客忠诚迅速的售后服务迅速的顾客响应定期的顾客沟通积极利用投诉鼓励投诉方便顾客投诉投诉处理和答复从投诉中学习 23 管理层的作用 高层管理支持确定服务目标提供充分资源确定人员激励机制 24 服务业门类 接待服务交通与通讯健康服务维修公用事业贸易 金融专业行政管理技术采购科学 25 所有性质的服务 产品含量高 产品含量低 车辆销售 餐馆服务 律师服务 26 顾客需要 物美价廉及时周到安全卫生舒适方便 热情诚恳礼貌尊重亲切友好谅解安慰 27 服务特性 功能性经济性安全性时间性舒适性文明性 28 影响服务特性的方面 设施 能力 人员数目 材料数量等待时间 提供时间 过程时间 卫生 安全性 可靠性 保密性应答能力 方便程序 礼貌 舒适程度环境美化程度 可信性 准确性完整性 技艺水平 信用和有效沟通 29 服务质量环 30 服务质量环 了解顾客需要将需要转化为服务特性服务设计服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程与顾客接触的活动内部管理活动服务质量评价和改进 31 服务规范 需经顾客评价的服务特性的清晰描述每一项服务特性的验收标准 32 服务提供规范 服务过程所用方法的服务提供程序对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰阐述每一项服务提供特性的验收标准设备 设施的类型 数量所需人员的数量和技能 33 质量控制规范 识别每个过程的关键活动确定需控制的质量特性确定控制方法 34 服务业实施ISO9000指导思想 顾客需要我们提供什么服务 识别顾客需求 并转化服务特性我们有哪些服务和工作影响顾客满意 识别服务和工作过程我们的服务提供到什么程度顾客才会满意 建立服务规范即服务标准我们用什么方法提供服务才能达到设定的服务标准 制订服务提供规范 35 服务业实施ISO9000指导思想 我们是否按照规定的要求提供服务 有效落实我们如何检查服务是否达到规定的标准 建立质量控制规范我们的服务是否达到了规定的要求 组织自我评定顾客是否对我们的服务满意 顾客评价 36 服务业实施ISO9000指导思想 我们是否能够防止类似问题重复出现 纠正和预防我们是否能不断满足顾客的需求 持续改进 37 零售行业顾客需求 商品品质优良价格合理种类齐全设施便利 环境舒适安全卫生服务及时热情周到 38 零售行业的服务特性 商品和服务功能性商品和服务的经济性服务及时性服务便利性服务安全性服务舒适性服务文明性 39 服务需要 特性 过程 顾客需要 服务特性 过程管理 40 零售行业业务过程分析 顾客接触的活动影响顾客满意的内部管理活动 41 与顾客接触的活动 商场入口接待服务柜台销售服务应急事件处理收银服务送货服务顾客沟通 42 影响顾客满意的内部管理活动 商场标识指南服务商场布局商品摆放和标识环境和卫生 43 影响顾客满意的内部活动 商品采购 商品验收商品搬运 储存和防护商品上架控制商场设备设施管理商品价格管理 44 影响顾客满意的内部活动 资源管理人力资源物力资源信息资源工作环境 45 过程和服务特性 等待时间 收银服务 送货服务 服务特性 过程 便利程度 停车 推车 标识 布局 46 商场服务规范 商场服务规范商品质量商品种类环境舒适程序 布局 卫生 服务便利程度 停车 标识 服务及时性 收银 送货时间要求 47 商场服务提供规范 服务提供程序车辆进入服务入口接待服务收银服务电器销售服务送货服务 48 影响顾客满意的内部管理活动 内部管理程序商品采购管理商品定价管理商品验收管理商品储存管理设备和设施管理 49 商场质量控制规范 货品验收规程和标准商场日常巡检规范 50 有效实施 质量意识培训专业技能培训管理程序培训 51 服务质量评定 顾客满意评定顾客满意指标设定顾客满意调查问卷调查电话访问顾客交流调查结果统计和分析问题纠正和预防顾客沟通问