Lecture8服务开发与设计.ppt

华东理工大学商学院费鸿萍 Lecture8服务开发与设计 费鸿萍2011 9 华东理工大学商学院费鸿萍 开篇导入 华东理工大学商学院费鸿萍 谷歌新服务HotelFinder Google最新推出HotelFinder搜索新服务 顾名思义就是要帮网友找饭店 和一般的饭店查询网站不同的是 HotelFinder结合了Google地图与GooglePlaces 让你直接在地图上用滑鼠圈选出想要住的区域 再加上饭店价格 评价等选择内容 就可以筛选出心目中的理想住宿饭店 用地图找饭店一目瞭然 不用再去查询饭店位在哪一个行政区域 而且在页面上同时显示多项资讯 包括网友最在乎的比价资讯 点选后就在下方呈现 再点选又可收回 不用再受到传统订房系统不停跳出的页面干扰 可说是相当人性化的搜索新服务 点选这项服务之后 可以看到右下角的experiment字样 也就说这项服务还在实验阶段 所以目前只能查找美国纽约 旧金山 拉斯维加斯等城市 华东理工大学商学院费鸿萍 创新 服务 建立并保持自己的竞争优势 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务质量定位 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 你理解了谷歌新服务吗 华东理工大学商学院费鸿萍 单纯用语言描述服务的危险 阐述具有偏见性 不全面 主观性 过于简单 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 新服务开发系统必备特性 必须客观 不能主观必须精确 不能模棱两可必须以事实为导向 不能以看法为导向必须是方法学的 不能是哲学的 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 风格转变 服务改善 服务延伸 为现有服务市场提供新的服务 创新业务 重大变革 指为尚未定义的市场提供新的服务 包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务 而该市场已存在产品满足同类需求 指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务 指扩大现有的服务产品线 改变已有服务的性能 如延长服务时间 改变外变 类似为消费品改变包装 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 企业战略开发 新服务战略开发 创意产生 服务概念的开发与评价 业务分析 服务的开发和检验 市场测试 商业化阶段 引进后评价 stop 鉴别新服务战略的创意 stop 检测顾客和雇员对概念的反应 stop 检测获利性和可行性 stop stop 导入服务模型的测试 测试服务和其他市场组合变量 新服务开发过程 前期计划 实施 华东理工大学商学院费鸿萍 密集式成长 IntensiveGrowth 鼓励现有顾客多买争取竞争对手的顾客争取尚未购买的潜在顾客 在原有销售地区内增加新的目标市场增加新的销售渠道增加新的销售地区 增加新的特色增加新的档次增加新的换代品 华东理工大学商学院费鸿萍 新服务战略框架 识别增长机会 从现有市场获得更大的销售比例 华东理工大学商学院费鸿萍 服务开发的难点 如何将服务的概念有形化 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 认识服务蓝图 服务蓝图是是详细描画服务系统的图片或地图 服务蓝图从4方面展示了服务 华东理工大学商学院费鸿萍 服务蓝图准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解 操作的示图 展示 服务的过程 接待顾客的地点 顾客雇员的角色 服务中的可见要素 华东理工大学商学院费鸿萍 服务蓝图构成 华东理工大学商学院费鸿萍 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台接待员工行为 可视分界线 后台接待员工行为 内部互动分界线 支持过程 顾客在购买 消费和评价过程中的步骤 选择和互动 内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为 顾客与组织间直接的互动 顾客与组织间直接发生接触 顾客能看到的行为与看不到的分开 区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员 华东理工大学商学院费鸿萍 服务蓝图示例1快速服务蓝图 华东理工大学商学院费鸿萍 顾客打电话 传递人员获得包裹 有形展示 顾客 接待人员 支持过程 接待人员 顾客给包裹 顾客服务订单 分派传送人员 装上飞机 飞到分类中心 分类包裹 卸货 飞到目的地 卸类分货 装上卡车 传送包裹 顾客收到包裹 前台 后台 卡车手提电脑包装制服表格 卡车手提电脑包装制服表格 华东理工大学商学院费鸿萍 服务蓝图示例2旅店服务蓝图 华东理工大学商学院费鸿萍 到旅店 有形展示 顾客 支持过程 接待人员 把行李给门童 前台 后台 菜单 登记 进入房间 收到行李 睡觉洗浴 要求服务 收到食物 吃饭 结帐离开 问候并拿行李 登记过程 送行李到房间 递送行李 要求食物定单 送食物 结帐过程 准备食物 登记系统 登记系统 搬送行李 前台登记纸大厅钥匙 电梯走廊房间 搬送行李 房间其他辅助设施洗浴 旅店内停车区 送饭茶托食物外形 食物 结帐前台大厅旅店内部停车位 华东理工大学商学院费鸿萍 阅读和使用服务蓝图 华东理工大学商学院费鸿萍 使用目的 使用方法 使用效果 举例 了解顾客对过程的观点 从左到右阅读跟踪顾客行为部分的事件进行 提问 顾客是怎样使服务产生 顾客有什么选择 顾客参与的服务程度 从顾客分析有形展示 了解服务员工的角色 水平阅读蓝图 集中在可视线上下的行为 过程合理 有效率 有效果吗 谁 何时与顾客接触 频率如何 有几位雇员与顾客接触并负责 了解服务过程不同因素的结合识别某一员工的位置 纵向阅读 为支持客户互动的重要环节 在幕后要做什么事 整个过程在雇员之间是如何传递的 对服务进行再设计 全面阅读蓝图 了解过程的复杂程度 思考如何改变 从客户角度思考影响员工及其内部过程的变化因素 华东理工大学商学院费鸿萍 服务蓝图的作用 华东理工大学商学院费鸿萍 战略制定 制定服务蓝图的好处 服务有形化 后勤支持 顾客关系 服务沟通 财务分析 服务改进 整体观念 华东理工大学商学院费鸿萍 绘制服务蓝图 华东理工大学商学院费鸿萍 识别需要制定服务蓝图的服务过程 识别顾客 目标 对服务的需要 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台与后台服务人员的行为 把顾客行为 服务人员行为与支持功能相连 在顾客的每个行为步骤加上相应的有形展示 华东理工大学商学院费鸿萍 服务营销视野 关于服务蓝图经常提出的问题 绘制什么过程 能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗 谁来绘制蓝图 描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图 蓝图应包括例外或补救过程吗 细节的水平如何 应使用什么符号 蓝图要包括时间和费用吗 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 质量功能展开 QualityFunctionDeployment QFD 华东理工大学商学院费鸿萍 QFD 一套把顾客需求转化为每一阶段上公司合适的需求系统 其范围从产品设计与开发 到制造 分销 设备 营销 销售与服务 包括三个显著的部分 顾客质量标准服务公司各层面关系格 华东理工大学商学院费鸿萍 服务设计的挑战新服务的开发新服务的种类新服务开发的步骤制定服务蓝图质量功能展开服务定位 华东理工大学商学院费鸿萍 服务定位 指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色 一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计和塑造 华东理工大学商学院费鸿萍 服务质量定位 华东理工大学商学院费鸿萍 服务可靠性特色 服务反应性特色 服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色 华东理工大学商学院费鸿萍 服务营销要素定位 华东理工大学商学院费鸿萍 人要素特色 服务人员特色 服务顾客特色 过