LC会所F服务流程.docx

天福祥五洲会所天福祥五洲会所服务程序一、前厅部的组成：前厅部下设迎宾、门童、前台接待、前台收银；商务中心；精品屋三个部分。二、前厅部服务程序：A、迎宾1、迎客：见到宾客到来，门童或迎宾马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到前台，并把人数报前台。2、接待:(1)前台接待员得知宾客人数,向宾客发放手牌或开住宿房.(2)前台收银员根据前台发放宾客手牌数量或房间类型数量开押金单并收取相应押金.3、领位：宾客在领取手牌或住宿房卡后，(如客流量高峰期,前台发放手牌或住宿房卡后由前台示意客人男女宾入口,门童或迎宾对讲告知男宾或女宾接待厅接待员迎接客人).注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错；正常情况下，由门童或迎宾引领客人至男宾或女宾接待厅门口，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一批宾客。服务用语：客人在住宿或有行李,“先生/小姐，您的房间是X楼XX号房间,我带您上您的房间。”4、送客：当宾客在一楼男宾或女宾接待厅结账后,更换好鞋出来时，门童和迎宾向宾客鞠躬30度，为客人把门拉开：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、熟悉会所内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、门童迎宾须牢记董事会及VIP客人名单及熟客姓名,而且在光临时能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、在买单高峰协助房务经理或前厅主管疏导客流，对客服务。B、总台宾客进入1、准备：根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及做好总台客人流动表记录，标准站立服务。2、接待:(1)前台接待向宾客致意问好,得知来宾人数,向主宾询问洗浴要求并推荐各项洗浴套餐,询问得知如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏并记录在备忘录，以便为司机预留手牌，在开手牌时保证组合(电脑系统关联手牌)的完整。3、发牌：（1）确认宾客人数后，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号(手工登记)，发放时双手将手牌递到迎宾（尽量不要交到客人手里），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/小姐，这边请”。（2）在开手牌的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。在发手牌或开房的过程中向客人解释须身份证扫描登记及交纳相应的押金.祝福客人洗浴或住宿愉快.（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混淆。服务用语：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的手牌号,房间是X楼XX号房间。”“先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临天福祥五洲会所，里边请”、“请问您一共多少位?您需要预定房间吗？”（4）在发手牌的过程中：A、因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。B、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预订需当即告之同来宾客的房间号。C、提示宾客免费寄存贵重物品。服务用语：您有贵重物品需要寄存吗?您需要预定房间吗？好的，我给您预定了3楼的308房间。服务用语：您得手牌是58号，请您拿好、请这边交押金。更鞋，这边请。(3)收银:(收取押金)前台接待员在发放手牌或开房过程中前台收银应根据来宾开手牌数量或开房数量向客人开据押金单并收取相应押金，将客人联押金单交于宾客并提示退手牌或退房时请出示押金单退押金.根据宾客要求需要寄存贵重物品时前台收银员须开据贵重物品寄存单据并在宾客面前将贵重物品放入相应袋内，由当班收银员及客人签名封存并当面锁入保险箱内,将客人钥匙交于宾客保管,并告知结账后请出示贵重物品寄存单和保险箱钥匙领取。服务用语：“先生/小姐，请您保管好您的手牌或房卡,退房时请出求您的押金单方可退押金”。“先生/小姐，请您保管好您的保险箱钥匙和贵重物品寄存单，结账后您领取物品时须出示保险箱钥匙和贵重物品寄存单”。服务用语：您得押金单，请收好、请出示您的押金单、请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、（待定：收银寄存贵重物品是用卡或用单）。寄存手续：宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人及寄存人联系电话等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。当班收银员须记录在宾客贵重物品寄存登记本上并写交班本备注。宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。如宾客遗失寄存卡，不能轻易领取寄存品，须根据宾客寄存贵重物品的管理规定做相应的处理或报部门主管处理。对于寄存时间超过24小时未取的物品要及时报告上级。3、开牌：手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客输入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。4、引领总台办完手牌或房间手续，门童或迎宾引领客人到男宾或女宾接待厅，由接待厅接待员负责将宾客引领至鞋吧，手牌直接交给鞋吧服务员。宾客离店1、准备：当更衣室将即离开的手牌号通知男宾或女宾接待厅接待员的时候，接待厅接待员即时询问客人是否还需要其它服务，宾客要求结账时，接待厅接待员马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。宾客结账（针对只在1F消费的客人，早、中班接待厅接待员有打单的职责，夜班男、女宾接待厅不设此岗位，由总台负责打单结账）。2、接手牌：当宾客到总台时接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结账（会员卡/信用卡/现金），有无优惠券？服务用语：您一共多少位？您一共四位对吗?（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？、先生/小姐，您有贵宾卡或优惠券吗？、请您稍等。3、转账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可离开。服务用语：先生/小姐，请稍等，您的账单哪位帮您结账，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是201号吗?168号手牌消费了2000元，由您一起买单对吗？、对不起，先生/小姐，他说不太清楚、先生/小姐，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。4、报账：得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额。服务用语：先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。5、收款：结账时，要唱收唱付：先生/小姐，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。将开好的发票装入发票信封交于客人。开发票须登记在发票登记本,注明房号或手牌号、宾客姓名、开票金额、经手人等。服务用语：先生/小姐，这是您的发票，请您收好。先生/小姐，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好幺。7、发取鞋牌：（2F3F宾客从宾客电梯或一号客梯进入前厅）宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。如果有一位在结账，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结账宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。服务用语：先生/小姐，这是您的取鞋牌，请您到鞋吧取鞋，这边请。注意事项：1、准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单。2、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。3、不要先张口为客人开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。（预防信用卡恶意刷卡）24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。三、洗浴部服务程序A、鞋吧宾客进入1、从迎宾手中接过客人手牌(前台发手牌或房卡未确定是发放到宾客手中还是门童或迎宾手中)，请客人坐下协助更鞋，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）宾客离店1、备鞋：当更衣室离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2、取鞋：总台结完帐，把取鞋牌拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐，这是您的鞋吗？我们已为您清洁好了”。注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结账，将取鞋牌送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。3、送客：宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。服务用语：先生/小姐，慢走，请您带好随身物品。4、还牌：宾客离去后，将回收的取鞋牌集中，每班交接班后，将取鞋牌送回总台。注意事项：1、手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。3、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。(男女宾更鞋区设自动擦鞋机)4、客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。B、更衣室洗浴部的组成：（1F2F）下设男宾、女宾、休闲吧、自助餐厅、娱乐部、出品部(厨房)、技师。洗浴部组织结构：设男宾主管2人、休闲餐厅主管1人、部长3人宾客进入1、引领：迎宾将宾客引领到更衣室门口时，更衣室员工鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清楚道：服务用语：先生/小姐，XX号箱在这边，请随我来或这边请。注意事项：引位员位置不能闲置，宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。2、开箱：将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，回到更衣原岗位(进入更衣室门口处)服务用语：先生/小姐，您请更衣。注意事项：1）为宾客开柜时,注意柜门及锁是否完好。2）根据浴池特殊情况，客人不喜欢在更衣或水池区看到太多服务员，更衣由宾客自己处理。服务员在工作完毕应迅速离开客人视线，站到自己岗位。3、锁箱：宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌交于客人。伸手示意：先生/小姐，水区这边请，祝您洗浴愉快。服务用语：先生/小姐，今天我们又推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。接洗客衣注意事项：(五洲会所无自设洗衣房,这项可省略)1）、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。2）、将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。3）、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗。宾客返回1、迎接：宾客回到更衣室询问：先生/小姐，您休息好了，您还需要其它服务吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号？XX号这边请，我帮您开箱。2、更衣：1）、如宾客取物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。服务用语：衣箱已经锁好了。2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。服务用语：先生/小姐，您需要更换一套内衣吗？、您好，这里提供的XX是有偿服务。注意事项：当已知宾客买单时，同事配合电话或对讲通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结账速度，同时通知鞋吧买单手牌号，以便备鞋。检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内手写板记录是否相符，如不相符，立即上报主管处理。4、锁箱：宾客穿好衣服取完物品后，提醒宾客：先生/小姐，请带好您的随身物品，您看还有没有遗留物品。5、结账：把更衣柜锁好后，把手牌交给客人，指引客人至男宾、女宾接待厅或总台结账注意：引领宾客到总台，先结账后换鞋。注意：1）在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好注意安全。2）服务员不需要为宾客更衣，但有需要的客人，服务员应根据客人要求帮助客人，把握尺度，适当协助。4）一定要当客人面检查衣柜门是否锁好。5）更衣室时刻保持有人在岗。6）对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。7）对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，核对更衣柜内手写板姓氏是否与客人报姓氏符合。B、水区宾客进入1、引领：更衣室服务员示意宾客进入沐浴区，先引导宾客淋浴：先生/小姐，您好，淋浴这边请。2、淋浴：水区服务员需不定时的在淋浴间巡逻，注意是否有需要服务的宾客。注意每个沐浴间内漱口杯及其它浴品是否足够，及时得到补充。在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防烫伤或受凉水刺激。3、泡池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能（注重介绍SPA功能）和桑拿干湿蒸房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的，浴池中心配备免费饮水机），宾客出池时注意关照宾客，以免刚出池引起低血糖或地滑，特别关照老人和儿童。跟进水区中央休息区、卫生间、地面、干湿蒸房的卫生及坐浴薄膜或其它用品配备齐全。4、桑拿：有冷热桑拿、蒸汽室（干湿蒸房）（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，问询宾客是否需要冰巾和冰水，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。服务用语：先生/小姐，您蒸桑拿吗？里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以吗？好的，我来为您加温，请稍等。5、推销宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。如搓澡区需等待，先下单排号，请宾客到搓澡等候区等待（澡背）或建议宾客到蒸房。在等待时可以征询客人是否需要饮料或果盘。服务用语：我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧、先生/小姐，您前面排了X位，您可以先去蒸气房，搓背区有空位，我们会告诉您、先生/小姐，搓背区现在可以帮您安排搓背。先生、小姐，您需要一杯饮料吗？6、洗漱：水区服务员及时巡逻洗漱台上物品配备是否充足，如宾客到洗漱台时，指引宾客洗漱用品位置。服务用语：洗漱这边请，请慢用。注意：注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。宾客返回宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客二楼消费或进入更衣室。注意：1）各淋浴头的混合阀是否归位，防止烫伤或凉水刺激。2）留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。3）如有醉酒宾客和幼儿及宾客干湿蒸时间应多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身区）宾客进入1、干身：宾客浴毕从水区出来时，浴区服务员为宾客发放一条干净浴巾，指引宾客到红外线干身机处干身，服务用语：先生/小姐，请坐。（同时介绍会馆功能）2、推销：询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。询问宾客是否需要饮料或按摩服务，如宾客需要按摩服务，问清是二楼或三楼，及时通知部长按排。3、更衣：宾客更衣时，服务员应与宾客保持适当距离，不要长时间观察客人，以免造成宾客反感。4、征求意见：更完衣后介绍客房、休闲区、娱乐区、自助餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。如宾客需要三楼VIP按摩房或四楼客房，及时通知前厅部办理相关手续。服务用语：先生/小姐，您休息还是用餐。、客房这边请。特别注意：干身时尽量不要紧盯客人身体，以免引起客人反感。宾客返回1、引领：宾客从电梯返回时，各领位（门童或迎宾）询问：先生/小姐，您有什么需要或者是买单。根据需要指引通道。特别注意：各楼层工作人员做好指引，介绍各项功能。2、更衣：宾客返回二次更衣，如果是买单，客人脱下睡衣，服务员应及时当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存会馆，为寄存宾客开据寄存物品单，注明寄存物品名称，请宾客签名确认。（在VIP客人或熟客寄存物品登记本上登记清楚，姓名，时间，寄存物品名称，经手人或值班员姓名等）然后指引水区：您需要再冲一冲吗？里面请、更衣室在这边，请手势指引。也有宾客返回更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。3、 注意：本区域注意通道的指引和介绍。 四、男女宾部服务流程、注意事项和工作标准1、男女更衣室服务流程、注意事项和工作标准；A、 迎宾更衣室门口或走廊的服务员听到迎宾的招呼声，应主动热情向客人致意：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临，室内其它服务员看到客人也要向客人致意。B、为客人更衣服提供服务（1）、客人到更衣室，室服务员主动领取客人钥匙手牌，引导客人到更衣柜旁，用手写板记录客人的姓氏，贴在客人的更衣柜里，服务员将柜子打开协助客人更衣。然后提醒客人锁好衣柜。（2）、更衣员应随时巡逻检查衣柜锁是否已锁上，需试拉锁扣，检查柜门是否锁牢。（3）、客人如有携贵重物品，要提醒客人在前台存放保管，在没有客人的情况下，其它区域服务员不准撤擅自进入更柜区内：服务员站立时要端正，不能集中在一块聊天；客人中途要拿物品时，要客人本人在场，方可打开衣柜；如客人执意强调没关系时，要请示主管处理；对客人的朋友来访时或其它想参观的人，要劝阻其进入水池区与休息厅，必要时通知经理处理此事。（4）、客人洗浴完毕不再消费时，更衣区服务员听到水池区服务员的招呼时，主动向客人致意。客人更衣后，提醒客人检查所有物品是否带齐，把衣柜锁上后拿在手上，把客人物品及钥匙交付给客人。（5）、2F或3F水疗部客人买单时，由区域服务员报区域主管，由部长级以上管理人员引领宾客至前台，并跟进买单。 把客人送到大厅，向接待或收银台通报；“手牌号或房间号X先生XX位买单”。 C、清理与检查工作（1）客人离开更衣室后，迅速把浴巾、按摩衣放放回收桶内，把客人换过的拖鞋回收桶内，并把干净浴巾铺平在柜内，然后检查衣架，浴巾，置物袋，洗衣袋等有否报损，对增加和补充的物品在记录本上登记。注意事项：在回收脏布草时再次检查宾客是否有遗留袋中物品，并及时通知区域主管或前台跟进。2、淋浴区服务流程和工作标准一、为客提供沐浴服务（1）淋浴区服务员听到更衣的通报后应主动招呼客人到沐浴区冲凉，为客人调好水温，把客人的浴巾挂好，客人需要物品应及时递给，如水区服务员忙不过来时，更衣服务员有责任协助水区服务生服务客人。（2）客人沐浴时如带手机、香烟、手表等物品需要保管时，服务员提醒宾客是否需要用朔封套封上客人的物品，请客人妥善保管，以免丢失。（3）客人淋浴后，要及时检查淋浴间的清洁和物品，沐浴液瓶，洗发瓶是否足量，墙壁周围及地面液泡和头发要及时冲洗清除，并注意及时关上水龙头，把客人用过的牙具与备品抛进垃圾筒内，香皂另外收集，如淋浴间有异味，可喷一点空气清新剂，并找出原因处理。（4）客人淋浴后，请客人到水区大水池浸泡。二、为客人提供干湿桑拿服务（1）客人浸泡出来要前往桑拿房时，如客人需要，水区服务员要迅速用镊子从冰柜内夹小方巾给客人。对一些醉酒、患高血压与肥胖有心脏病的人，主动劝导不要入内。（2）客人蒸桑拿时，要透过玻璃留心观察客人使用桑拿的情况，以免发生意外。客人桑拿完后，要及时收拾蒸房与桑拿房内的小方巾或其它物品，如室内有异味，应用水冲洗，或更换除臭用品。 五、水域区服务流程、注意事项和工作标准1宾客由更衣间过通道到达水疗区，门口服务员迎向客人用“三项礼仪”主动问好。（先生/小姐上午、下午、晚上好，欢迎光临水疗区）2各水疗池服务流程：（1）客人进入水池区域，本区域服务员迎向客人主动问好。（先生/小姐上午、下午、晚上好，）（2）如果宾客咨询水池功能，水池服务员有责任向宾客介绍水疗池的使用方法和功能功效。（如水上躺床：此水池常年恒温38，水深0.8米，这个水疗设备叫做微粒子按摩床，使用方法和原理是，客人躺在按摩床上，利用气泡对人体背部、腰部、腿部按摩，使身体消除疲劳，减轻各种酸痛）（3）如客人想下此水疗池进行水疗，服务员应注意提醒宾客注意安全。（先生/小姐，您好，请脱去拖鞋，我帮您拿掉浴巾，下池请小心，有楼梯）（4）服务员观察如有长发女客人要做水疗，则需要注意客人是否将头发盘起或扎起皮筋，如果没有，服务员应主动的提醒客人。（小姐，您好，做水疗需要将头发盘起或扎上皮筋，这样对您的头发起保护作用，浴架上有我们免费提供的浴帽和皮筋）。（5）将客人的拖鞋按规范的方法摆放好。（6）有客人要求更换浴巾或毛巾，服务员要主动为客人递取，保证浴巾的卫生和干爽度。（7）有老年客人到水疗池做水疗，服务员须主动的挽扶。客人离池时，服务员主动去提醒宾客注意防滑。（8）有儿童客人到水疗池水疗，服务员要认真、细致的进行照看和监督，有儿童客人在水疗大厅跑跳、打闹，服务员要及时制止。用和蔼、关怀语气（小朋友，你好，请不要在大厅追逐打闹好吗？小心摔跤哦，谢谢）。（9）服务员要掌握客人做水疗的时间，超过科学的水疗时间服务员应提醒客人。（10）其余所有水疗池的服务流程都可采用以上方式为参考。3干湿蒸房的服务流程：（1）客人进入桑拿区（干湿蒸房），服务员要注意对待饮酒客人，服务员应耐心劝阻其使用桑拿房，（先生您好，您饮过酒了就最好不要做桑拿，这样有利您的身体健康，您可以先到休息区休息）并随时注意客人的状态并及时汇报上级。（2）服务员在宾客要求冰水或冰巾时，须迅速递送冰水、冰巾给宾客。服务完时应面对客人后退三步再转身走出桑拿房并将门轻轻关上。（3）干湿蒸房的温度制定统一标准。服务员则须随时巡视房内动向，35分钟巡视一次，检查房间门的关闭情况、客人是否有需要、防止意外的发生、清理客人遗留下的毛巾、水杯等物品。要及时补充水杯、冰箱内毛巾的数量。（4）客人在干湿蒸房时间超过了科学的时间，服务员需要对客人进行提醒。（5）客人离开蒸房时，服务员要注意提醒客人带齐自己随身物品。（先生/小姐：请带齐您的物品！）。（6）有宾客在水区中央区休息时，询问宾客是否需要饮品并递上酒水牌，看客人是否需要功能饮料。（小姐您好，我们这里还有各种付费性的功能饮料，您需要哪种，请看酒水牌，谢谢），客人如有需要，服务员看过手牌后开单让宾客签名确认并将单据交由男女宾接待厅输单，接待厅接到酒吧单后即时输入电脑，服务员要跟进酒吧员传送饮品是否是宾客所点。（小姐您好，您是要这种吗？好的，请看一下您的手牌号，请稍等，谢谢）5大厅休息区服务流程：（1）客人进入休息区休息，服务员主动向客人问好（先生/小姐上午、下午、晚上好，欢迎光临）待客人坐定后，服务员询问客人需要什么服务（先生/小姐，您好，您需要点些饮品吗？您需要足浴按摩吗？）服务员送上酒水牌或消费价目表，看客人是否需要功能饮料。（先生/小姐，您好，我们这里还有各种付费性的功能饮料，您需要哪种，请看酒水牌，谢谢、这是消费价目表，您看需要哪项服务？） （4）客人如有需要，服务员看过手牌后开单送至服务台输入客人所点物品，由酒吧员传送。（先生/小姐，您好，您是要这种吗？好的，请看一下您的手牌号，请稍等，谢谢宾客需要足浴师需通知部长安排）6酒吧台服务流程：（1）出售饮料服务（先生/小姐上午、下午、晚上好，我们这里有多种健康型的功能饮料，你需要哪一种？如客人需要，将其递给客人同时记下手牌号，将其手牌快速输入电脑并打单让客人签字确认并保管好单据，待交接班时交于前台收银订到相应）。（2）咨询服务所有服务员针对客人的询问（会所的方位、设施、服务项目、服务特色、楼层分布、营业范围、营业时间等等）都要做出精确回答，并祝福客人玩得开心。7电梯口服务流程：（1）客人来到电梯口，服务员迎向客人用“三项礼仪”主动问好。（先生/小姐上午、下午、晚上好，欢迎光临，）（2）主动向客人介绍2F的特色、设施、功能等服务项目。（3）如2F宾客预去1F买单，2F服务员送客人进入电梯，并对讲1F门童或迎宾在1F电梯口迎接，由门童或迎宾送宾客至前台买单。水区服务员工作要求 1 提前10分钟上班，做好交接班工作，查阅、签到交班本，开班前会布置工作分配岗位。2 准时签到，检查晚班是否来关电源及锁门。3上岗后认真检查各区域设备的运转情况、物品的补充。4 做好各水疗池及周边、吧台、休息区椅、水域区的卫生工作。5 送、领布草要做好登记。6 检查水疗池、室外水域区的水质及水面有无杂物漂浮，及时打捞，定期进行清污处理。7 定期对室内外水池边水槽清洁，不锈钢扶手、栏杆做去污，刨光处理。8水区水池晚上停止开放后向池水投放净化及消毒药物，进行池水的净化和消毒。9水区每天早上开放前要进行水面杂物清洁、定期吸尘。10消毒池水要每天更换，做到晚放早注。（根据实际情况而定，可隔两天更换池水，放消毒泡片）11测水员每天定时对水疗池、的水温、PH值、CL值进行检测，制成表格。向工程部送交水质、水温检测报告，以便工程部对水池进行调控。12要随时观测注意池水的变化，发现水质变化要及时采取措施进行处理，保证池水清澈。13保证水疗区地面的干净和干爽，防止积水对客人造成滑倒的情况发生。14保证干湿蒸房内部的卫生，定期对地面木板、塑板进行拆洗，去处异味。15更换干湿蒸房里驱味的香味剂（薰衣草，当归等）。16如有客人参观，须换客服、拖鞋及可。（须经部门总监同意）17所有准备工作做好以后，请领班检查并整理好仪容、仪表准备迎接客人。18当客人来到时，区别不同接待对象，准确运用迎接问候、告别语言。19对常客和回头客能称呼姓名或职衔。20 客人离开水疗区时，要注意提醒客人带齐自己物品，不要遗留在水疗场地或公共区域。21.交接班时做好物品及客源交接。岗位职责1、水疗部主管、部长、服务员、酒吧台服务员、水区服务员的岗位职责水疗部主管岗位名称：水疗部主管年龄：2535岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度大专以上毕业或同等学历相关专业本科以上毕业或同等学历资 历三年以上从事康体事业经验具备2年以上星级酒店工作经验和SPA会所流程个人素质强烈的事业心和责任感及高度的职业道德熟悉公司的规章制度和康体知识及管理规范有一定的工作能力，善于沟通、协调部门问题及上下级员工关系遇事沉稳、处事应变技巧能力强有一定英语基础，能用简单的英语进行一般的日常会话达到基本条件外，会流利的普通话、能用服商务英语进行日常会话，并文笔流畅仪表要求身高：女160cm以上，男170cm以上，形象好、气质佳健康情况良好，能正常工作，精力充沛岗 位 职 责1. 负责跟进管理层所安排之工作。 2. 负责每月人员安排及补及,配合商务中心文员做好考勤考核工作，根据工作需要合理安排、组织、调配员工工工作。 3. 协助经理管理本部门库房及物品账目，使帐实相符；并做好各种资料存档工作。 4. 负责处理客户投诉及收集意见，应急问题及员工的违纪行为,并将其反映到管理层。 5. 如有需要，顶替所需的工作岗位。 6. 拟定每月培训计划，并执行其计划内容，以提高服务质量。 7. 协助管理层计划，统筹举办各类活动。 8. 协助管理层计划，发展各新活动设施。 9. 协助管理层收集各活动或设施之资料，并拟定建议书。领导职责1.监督本部门经理下达的计划任务的落实，并协助员工共同完成任务；2.召集员工会议，听取员工意见、检查工作报告、商讨组织解决工作中的问题；3.对改进部门管理、提高服务质量提出合理化建议；经理不在时，能协同相关人员解决突发事件并使工作有序进行。水 疗 领 班岗位名称：水疗部领班年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关服务工作经验一年以上从事康体工作经验，熟悉SPA流程个人素质强烈的事业心和责任感。有良好的服务意识，熟悉部门操作规程善于协调员工之间关系有遇事沉稳，处事有灵活应变的技巧能力乐于学习，总结经验，有不断提高业务水平的潜质富有团队合作精神、集体荣誉感强能用英语进行日常会话具备基本条件外，会流利的普通话，英语中级水平。仪表要求男身高170cm以上，形象好、气质佳健康情况良好，能正常工作，精力充沛岗 位 职 责1.查看工作交接，了解需跟办的工作事项。2. 处理康体部日常运作，负责部门易耗品的领用与控制及物品损坏、维修，申报跟踪情况和布草的交接管理。3.沟通服务信息，及时反映客人提出的问题和员工的思想动向。4. 带领服务员之日常运作，如游泳池、水疗区、水中健身区等清洁作。5. 计划安排检查服务员卫生工作，检查及跟进各岗位的工作及卫生标准，并及时培训与指导并按卫生计划完成卫生工作。6. 处理康体部日常运作，包括客人的登记、接待、投诉等事宜。7. 协助部门举办各项活动。8. 提供可行性的意见或建议。9. 向主管汇报工作状况及困难。10. 如需要，顶替所需要之工作岗位。11. 积极向客人推广康体部及水会之所有推广活动，并检查、督促员工知晓全部活动。12.对康体部有整体了解，包括全部设施、整体运作、工程、活动等，主动向主管经理汇报其进展、问题，并协助主管、经理解决、完成出现的问题。13. 检查班组员工的出勤、礼节、礼仪、工作质量及劳动纪律情况；14. 计划安排检查服务员卫生工作，操作规程是否符合规范标准；15. 负责部门易耗品的领用与控制及物品损坏、维修，申报跟踪情况和布草的交接管理；领 导 职 责1.督导员工班组岗位落实情况，发挥班组内模范带头作用；2.根据工作需要，合理部署调动本班员工有序工作；3.掌握员工思想动态，及时做出有效调整；4.协助部门对消防、安全计生工作负责。工 作 关 系直接上级水疗部主管直接下级水疗部服务员权力范围对员工违规行为有权进行签单申报；督导各班次员工工作量的正常完成及调整；检查员工培训任务的落实及遇有突发事件和加急任务时有权调动班组员工有序工作。水 疗 部 服 务 员岗位名称：水疗部服务员年龄：1825岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中或高中以上文化水平具有中专学历资 历1年以上服务行业工作经验。无个人素质1.遵守职业道德，责任心强；2.具有向客人提供主动、殷勤、礼貌的各种服务能力；3.具有做好物品、饮料消耗出入统计的能力；4.熟悉公司本部各项规章制度以及服务工作规程； 5. 有较好的语言沟通能力和对客服务意识。流利的普通话，懂粤语，具有一定的英语基础，能进行日常简单英语会话仪表要求身高：女158cm以上，男170cm以上，形象气质佳，反应灵敏，富有朝气健康情况身体健康，无不良习惯，精力充沛岗 位 职 责1.提前签到。2.检查交班记录，完成上一班未完成工作。3.上岗前做好岗位卫生，检查设施设备，出现问题及时开单维修，备齐客用物品（毛巾、一次性胶杯、桶装水）。4.主动迎接问候客人。5.介绍水疗设备功能特点及使用方法。6.协助客人使用水疗设备，如果需要使用按摩水枪，必须由员工为客人操作。7.为客人摆好拖鞋，搭放浴巾，客人如果要求为其送冰水。8.主动介绍会所相关服务项目，可帮助客人预定餐饮、保健、客房、美容项目。9.随时注意客人池内工作情况，如有异常及时处理。10.提醒客人防滑，特别是老人、小孩和酒后客人，如有必要及时上前帮扶。11.随时清理客人丢弃毛巾。12.下班前检查设备是否完好，整理各种物品放回原位，将用过的布草送洗衣房，关好电源，按规定做好交班工作。13.查看工作交接，了解需跟办的工作事项；14.熟悉掌握各项设备设施的使用方法的维护保养知识；15.负责所服务区清洁卫生，并按卫生计划完成卫生工作；16.做好所辖区域的对客服务，及时发现客人需求做到超前服务；17.加强巡视，随时提醒客人注意安全；18.收集客人意见，及时向上级反应；19.对当天工作进行记录交接。领 导 职 责无工 作 关 系直接上级水疗部领班接下级无权力范围 无 水 疗 部 酒吧服 务 员岗位名称：水疗部吧台服务员年龄：1825岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中或高中以上文化水平具有中专学历资 历1年以上服务行业工作经验。无个人素质1.遵守职业道德，责任心强；2.具有向客人提供主动、殷勤、礼貌的各种服务能力；3.具有做好物品、饮料消耗出入统计的能力；4.熟悉公司本部各项规章制度以及服务工作规程；5.有较好的语言沟通能力和对客服务意识。流利的普通话，懂粤语，具有一定的英语基础，能进行日常简单英语会话仪表要求身高：女158cm以上，男170cm以上，形象气质佳，反应灵敏，富有朝气健康情况身体健康，无不良习惯，精力充沛岗 位 职 责1.接待前做好所有准备工作；2.自检仪容仪表、礼貌待客；3.负责吧台区域的清洁工作；4.了解水疗部销售物品的价格情况，并做好销售记录工作；5.热情、耐心解答顾客的问题；6.热情服务，礼貌待客，保持仪表整洁；7.积极促销水吧各类饮品、用品；8.及时了解水疗区的活动项目，并适时向客人推广介绍；9. 做好与水会其他部门的业务联系工作；10. 认真开单出料，及时准确地输入电脑；11. 每班次认真做好交接班记录。领 导 职 责无工 作 范 围无工 作 关 系直接上级水疗部领班直接下级无水区 服 务 员岗位名称：水区服务员年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关服务工作经验一年以上从事康体工作经验，熟悉SPA流程个人素质强烈的事业心和责任感。有良好的服务意识，熟悉部门操作规程善于协调员工之间关系有遇事沉稳，处事有灵活应变的技巧能力乐于学习，总结经验，有不断提高业务水平的潜质富有团队合作精神、集体荣誉感强能用英语进行日常会话具备基本条件外，会流利的粤语、普通话，英语中级水平。岗 位 职 责1.提前到岗签到，查看交班记录，完成上班未完成的工作。2.上岗前做好岗位卫生，检查设施设备工作情况，出现问题及时上报维修，备齐备品。3.开启设施设备，达到使用标准。4.主动迎接问候客人。5.介绍区域内设备的功能及特点、使用方法。6.协助使用蒸房设备。7.为客人摆好拖鞋并送上冰巾冰水。8.主动介绍会所有关其它服务项目。9.随时注意其房内客人情况，每5分钟巡视一次，发现客人有异常情况及时处理。10.随时清理客人遗留物品，保持区域清洁。领 导 职 责无工 作 关 系无直接上级水疗部领班接下级无 男女宾部主管、部长、服务员岗位职责男 女 宾 主 管岗位名称：男女宾主管年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关服务工作经验一年以上从事康体工作经验，熟悉SPA流程个人素质强烈的事业心和责任感。有良好的服务意识，熟悉部门操作规程善于协调员工之间关系有遇事沉稳，处事有灵活应变的技巧能力乐于学习，总结经验，有不断提高业务水平的潜质富有团队合作精神、集体荣誉感强能用英语进行日常会话具备基本条件外，会流利的粤语、普通话，英语中级水平。仪表要求男身高170cm以上，形象好、气质佳健康情况良好，能正常工作，精力充沛岗 位 职 责1.认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度、监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围内的日常活动正常进行。2.巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3.制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4.观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5.制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6.根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见、改进工作方法、了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指针任务。7.负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8.按时参加部门例会，及时汇报工作并向下传达会议精神，并认真落实。领 导 职 责1.督导员工班组岗位落实情况，发挥班组内模范带头作用；2.根据工作需要，合理部署调动本班员工有序工作；3.掌握员工思想动态，及时做出有效调整；4.协助部门对消防、安全计生工作负责。工 作 关 系直接上级水疗部经理直接下级男女宾部部长权力范围对员工违规行为有权进行签单申报；督导各班次员工工作量的正常完成及调整；检查员工培训任务的落实及遇有突发事件和加急任务时有权调动班组员工有序工作。男 女 宾 部 部长岗位名称：男女宾部部长年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关服务工作经验一年以上从事康体工作经验，熟悉SPA流程个人素质强烈的事业心和责任感。有良好的服务意识，熟悉部门操作规程善于协调员工之间关系有遇事沉稳，处事有灵活应变的技巧能力乐于学习，总结经验，有不断提高业务水平的潜质富有团队合作精神、集体荣誉感强能用英语进行日常会话具备基本条件外，会流利的粤语、普通话，英语中级水平。仪表要求男身高170cm以上，形象好、气质佳健康情况良好，能正常工作，精力充沛岗 位 职 责1.配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。 2.监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。 3根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。 4每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。 5每天配合主管开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。6经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。 7熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。领 导 职 责1.督导员工班组岗位落实情况，发挥班组内模范带头作用；2.根据工作需要，合理部署调动本班员工有序工作；3.掌握员工思想动态，及时做出有效调整；4.协助部门对消防、安全计生工作负责。工 作 关 系直接上级男女宾部主管直接下级男女宾部服务员权力范围对员工违规行为有权进行签单申报；督导各班次员工工作量的正常完成及调整；检查员工培训任务的落实及遇有突发事件和加急任务时有权调动班组员工有序工作。男 女 宾 部 服 务 员岗位名称：男女宾部服务员年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关服务工作经验一年以上从事康体工作经验，熟悉SPA流程个人素质强烈的事业心和责任感。有良好的服务意识，熟悉部门操作规程善于协调员工之间关系有遇事沉稳，处事有灵活应变的技巧能力乐于学习，总结经验，有不断提高业务水平的潜质富有团队合作精神、集体荣誉感强能用英语进行日常会话具备基本条件外，会流利的粤语、普通话，英语中级水平。仪表要求男身高170cm以上，形象好、气质佳健康情况良好，能正常工作，精力充沛岗 位 职 责1.提前到岗签到，查看交班记录，完成上班未完成的工作。2.熟知并会操作桑拿浴室内的和各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。 3.经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。 4.注意仪容、仪表、服务主动热情。（三勤一微笑） 5.不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。 6.注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。 7.停止营业后要搞好卫生，清洁与场地，收拾客人用过三巾，浴衣送洗衣房。 8.填写好交接班日记，协助主管控制成本及物品的消耗。导 职 责无工 作 关 系直接上级男女宾部部长直接下级无房务部主管、部长、服务员岗位职责房务部主 管岗位名称：房务部主管年龄：2030岁岗 位 条 件 基本条件理想条件文化程度高中以上学历中专或以上学历资 历具有一年以上酒店管理和相关