___电子商务企业客户服务规范.doc

Xxx公司客户服务标准一、 服务宗旨尊重客户，理解客户，坚持客户就是上帝的观念，以客户的需求为出发点，急客户所急，以此为服务目标。为提高公司的服务水平，维护客户的权益，我公司特制定本服务标准。本标准是Hupoo为客户提供服务时应达到的服务标准。本服务标准的解释权归xxxxx公司所有。本服务标准自2007年x月x日起执行。二、 服务总则基本道德和技能服务人员应严格遵守中华人民共和国法律、法规及本企业规章制度。服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。服务人员应以客户为优先，努力满足客户的合理要求。服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。服务人员在工作中实行个人责任制。服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。如遇特殊情况，无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。三、 不同类型服务要求（一）咨询1. 电话服务热线电话就象经联与客户之间的一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，服务中心的所有人员都应遵守以下服务热线接听规范1. 工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作；计算机待机时，应保持规定的工作界面。2. 接待客户电话要采用标准用语，说普通话，做到亲切尊敬，3. 铃响15秒内拿起电话，主动问候：“您好！蚁集客户服务中心，我是号客服人员，很高兴为您服务”4. 服务人员在核对客户资料时，对于多音字应选择褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。5. 语速均匀清晰，迅速分析客户所提出的问题的性质，如能立即解决的，应尽快与客户解决，如遇不能解决的问题，应清晰记录，将之分派到问题所属部门，并告诉用户处理问题所需时间，严格在时间之类处理好客户的问题。严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。6. 对客户的咨询电话，不能推委，不能打断客户的说话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。7. 服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。8. 服务人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。9. 客户投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。10. 对于客户投诉，无论责任归于何方，服务人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。11. 对客户提出的批评意见，服务人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，更不能顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。12. 通话过程中，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。13. 如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。14. 当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答不在 ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。15. 在桌上常备纸笔以记录用户电话。16. 电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，征求客户同意，并在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。17. 代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。18. 当客户打错电话时，服务人员应礼貌做出说明；遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断。19. 长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。20. 减少私人电话时间，以免用户拨入时占线。21. 相关部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，拿起话筒应说“您好！”，通话完毕时应该说“再见”。电话文明用语：在接通或拨打客户电话是，应先说：您好，这里是蚁集网客户服务中心，我是xxx号客服员。然后再使用礼貌用语表达问题或需求，礼貌用语包括但不限于以下内容：1) 请问我可以为您做些什么？2) 请问我可以请教您一些问题吗？3) 您反映的问题，我们会争取尽快处理。4) 不客气，这是我们应该做的。5) 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。6) 请对我们的工作多提宝贵意见。7) 感谢您对蚁集的支持。工作忌语：在与客户沟通时使用不得使用无礼貌和推委语言，这类情况包括但不限于以下用语：1) 不知道！2) 不管！3) 不行！4) 不是告诉你了吗，怎么还问？5) 讨厌！6) 真笨！7) 我没工夫！8) 你问我，我问谁！9) 没看到我在忙吗！10) 你没长眼睛！11) 我就这态度！12) 你找领导去呀！13) 你怎么这么多毛病！14) 怎么连基本常识都不懂！15) 你有什么资格！16) 自己看着办！17) 你怎么这么不知趣！18) 我不是为你一个人服务的！2. E-mail服务1. 收到客户邮件，能够立即解决的，应即刻回复，如需分流到其他部门的，应回复客户，并告之解决时间。2. 分流到其他部门的问题，应确定解决时间，务必要求在告之客户的时间内完成。3. 回复邮件必须使用统一格式。4. 邮件起始需尊称客户姓氏，坠上先生、小姐或女士等尊称，结尾需注明客服人员姓名等相关信息5. 使用语句尽量简单易懂，避免出现专业用语，如必须使用专业用语，则需在旁边标明备注6. 回复客户问题解决步骤，并须对每一步操作进行编号，让客户一目了然7. 中文字体使用“宋体”，数字字体使用“Tohoma”，英文字体使用“Verdana”，字体大小统一为5号8. 回复客户邮件必须使用客户部对外统一邮箱，不得使用个人工作邮箱，严禁使用私人邮箱9. 所有客户邮件及回复客户邮件必须存档编号，以备查询。10. 回复邮件需密送主管。43. QQ及MSN 服务1） 客服人员应在工作时间保证qq和msn在线并且能正常使用。2） 对客户的问题应在提出后30秒内解答，如不能立即解决的，应告知客户解决时间，并将情况反映到该问题涉及的部门。3） 在使用以上两种方式与客户沟通时，语言要求参照热线服务要求。4） 使用以上工具与客户沟通时，不得在工作时间聊私人问题。（二）投诉服务蚁集网投诉热线电话投诉E-mail：xxx；投诉qq：xxx。客服在接到投诉后，应立即立案登记，然后针对所诉部门或所诉情况进行了解和处理，争取在立案后10个工作日内将处理结果及意见通知客户。对遇情况特别复杂不能按时完成时，应即时与客户沟通处理进度。四、 员工行为标准工作态度1. 服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。2. 严于职守遵守本公司一切规章制度，终于职守，不擅自离岗、串岗；员工应爱惜公物，减少损耗，对外保守本公司业务机密。3. 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得敷衍塞责或阳奉阴违。4. 团结协作各部门分工明确，职责清楚，遇到部门之间的问题不得互相推诿，应积极协调，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。5. 创新高效发扬主动、创新的精神。根据“一切以客户为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务。服务态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2. 乐观以乐观的态度为客户提供服务。3. 友善“微笑”为客户提供服务和与同事相处。4. 热情尽可能为客户提供方便，周到热忱。5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。6. 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。4. 客户服务部岗位要求1. 不迟到，不早退，按时交接班；2. 不擅离职守，不高声喧哗，不得进行与值班无关的工作及其他活动；3. 电话值班员应熟知网络线路的基本术语以及简单的有线网