火锅店前厅岗位工作手册(DOC 86页).doc

标准火锅店手册 第二册 前前 厅厅 岗岗 位位 工工 作作 手手 册册 标准火锅店系列手册之二 2 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 目录目录 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册 5 5 一 工作任务 6 二 工作流程 7 一 营业前 7 二 营业中 7 三 营业结束 8 标准火锅店标准火锅店 前厅副理工作手册前厅副理工作手册 1111 一 工作任务 12 二 工作流程 13 一 营业前 13 二 营业中 13 三 营业结束 14 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册 1515 一 工作任务 16 二 工作流程 16 一 营业前 16 二 营业中 18 三 营业结束 19 标准火锅店标准火锅店 迎宾领班工作手册迎宾领班工作手册 2020 一 工作任务 21 二 工作流程 21 一 营业前 21 二 营业中 22 三 营业结束 24 标准火锅店标准火锅店 吧台领班工作手册吧台领班工作手册 2525 一 工作任务 26 二 工作流程 26 一 营业前 26 二 营业中 27 三 营业结束 28 标准火锅店标准火锅店 收银领班工作手册收银领班工作手册 2929 标准火锅店系列手册之二 3 87 一 工作任务 30 二 工作流程 30 一 营业前 30 二 营业中 31 三 营业结束 32 标准火锅店标准火锅店 保安领班工作手册保安领班工作手册 3333 一 工作任务 34 二 工作流程 34 一 营业前 34 二 营业中 36 三 营业结束 37 标准火锅店标准火锅店 服务员工作手册服务员工作手册 3838 一 工作任务 39 二 服务流程 39 一 餐前准备 40 二 接待顾客 45 三 点菜服务 50 四 上菜 53 五 酒水服务 56 六 餐中巡台服务 60 七 结账服务 63 八 送客 64 九 收餐 65 标准火锅店标准火锅店 工程员工作手册工程员工作手册 7474 一 工作任务 75 二 工作流程 75 标准火锅店标准火锅店 收银员工作手册收银员工作手册 7878 一 工作任务 79 二 工作流程 79 一 营业前 79 二 营业中 81 三 营业结束 83 标准火锅店标准火锅店 迎宾工作手册迎宾工作手册 8484 一 工作任务 85 二 工作流程 85 标准火锅店标准火锅店 点菜员工作手册点菜员工作手册 9090 标准火锅店系列手册之二 4 87 一 工作任务 91 二 点菜流程 91 三 遇 PDA 触摸屏点菜软件坏了的情况处理 94 标准火锅店标准火锅店 值班员工作手册值班员工作手册 9595 一 工作任务 96 二 工作要求 96 标准火锅店标准火锅店 布草员工作手册布草员工作手册 9898 一 工作任务 99 二 工作要求 99 标准火锅店标准火锅店 吧台员工作手册吧台员工作手册 101101 一 工作任务 102 二 工作流程 102 一 准时上班打卡 103 二 参加班前会 104 三 营业前准备 104 四 营业中服务 107 五 打烊工作 109 标准火锅店标准火锅店 保洁员工作手册保洁员工作手册 110110 一 工作任务 111 二 工作流程 111 一 参加班前会 111 二 营业前工作 111 三 营业中工作 112 四 打烊工作 113 五 交接及营业结束 113 六 卫生间物品用具存放 114 标准火锅店标准火锅店 保安员工作手册保安员工作手册 115115 一 工作任务 116 二 工作流程 116 一 参加班前会 116 二 餐前准备 116 三 餐中工作 119 四 打烊工作 121 标准火锅店系列手册之二 5 87 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 标准火锅店系列手册之二 6 87 一 工作任务一 工作任务 一 接受店长的领导 直接对店长负责 二 全面负责前厅各部门 各岗位的管理工作 三 协助店长完成本店的经营计划 努力提高营业收入 有效控制成 本及费用 四 组织领导所属员工 贯彻执行公司下达的各项工作任务和要求 努力完成店长布置的工作 五 负责前厅服务 环境卫生 员工培训 考勤考绩 物品和设备管 理等 并将上述工作详细分解 落实责任到每一名员工 六 根据经营情况 有权调整和调动分配前厅人员 并对增减员工提 出建议 七 贯彻顾客至上的原则 督导员工严格按服务标准进行规范操作 为顾客提供主动 周到 亲切 热情 礼貌的服务 指导员工熟练掌握推销 技巧 八 严肃劳动纪律 每季度对员工进行工作评议和业务考核 并根据 评议和考核结果适时向上级建议员工的晋升 晋级 九 根据营业情况审定员工班次表及员工的加班 补休 休息和休假 十 做好客情工作 随时了解就餐顾客的结构和顾客的意见 收集分 析顾客意见表 掌握重点客户和消费水平等商业信息 十一 配合主管部门对员工进行生产安全 消防安全 食品卫生等教 育和培训 指导员工熟练使用消防设备 制定紧急事件处理预案并组织演练 十二 根据具体情况 有赠送果盘 打 8 8 折权力 妥善处理顾客投 诉及突发事件 十三 积极完成上级交办的其它任务 标准火锅店系列手册之二 7 87 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 1 提前 10 分钟到达工作区 按时并监督员工打卡 2 9 50 主持召开班前会 对员工集合点名 检查仪表仪容 服务工用具 配带情况 并做记录 交代当日工作事项 定座和宴会情况以及需特别交代 的事项 3 按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况 1 查阅本日工作安排 2 查看订餐簿 了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况 3 检查餐厅设备是否正常 4 检查清洁卫生是否落实 5 检查桌椅 餐具摆放是否整齐正确 应用物品齐备 6 抽查员工仪容仪表 7 检查客用洗手间 8 向店长汇报准备情况 1 提前到达工作区 监督员工打 卡 2 主持召开班前会 3 检查餐前准备情况 标准火锅店系列手册之二 8 87 二 营业中 二 营业中 1 重要宾客的接待与服务 2 检查督导 3 检查督导内容 1 检查员工仪容仪表 查看服务员是否礼貌迎送顾客 2 督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速 敏捷 周到的服务 3 观察服务中存在的优点及不足 4 随时查看顾客就餐安全保障情况 5 适时与后厨沟通与衔接 6 随时观察出品质量 7 安排服务员交接班工作 8 及时 高效解决顾客投诉 三 营业结束 三 营业结束 1 安排值班岗位员工 2 关闭电灯 空调 煤气开关及其他应关闭的电器设备 3 召开班后会 总结当日工作情况 表扬优秀员工 对工作不好员工提 出批评 对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求 对第二天的工作及 其他要交待的事项做出安排 4 经理巡视内容 1 经理巡视大门口 检查广告灯箱是否已关好 2 经理巡视地面是否干净整洁 玻璃是否干净 3 检查卫生间便池 冲水闸是否清洁 有无漏水 镜面是否光亮 无 污渍或不洁物 纸篓是否已更换 地面 洗手台是否有水渍 污渍 4 检查配电室是否运行正常 是否关闭了电灯 空调及其它电器设备 标准火锅店系列手册之二 9 87 开关 5 检查传菜部工作台面 传菜餐具 用具是否清洁卫生 检查各种用 具 调料是否已经保管好 6 检查吧台各种烟 酒 饮料 商品是否摆放整齐 是否有空缺 地 面 水池是否清洁 水池有无滴漏 7 检查服务区桌椅 地面 墙壁 边围 装饰物 楼梯 窗户 玻璃 天花板 吊灯 壁灯等是否干净无污 无尘 检查空调 电灯 排风扇等是 否关好 检查备餐柜内 补充物品是否齐全 分类摆放 码放整齐 小勺 味碟 准备是否充足 调味架是否清洁 暖壶是否光亮无污 柜内是否无污 无异物 8 检查大火锅区煤气 有无漏气 检查电磁炉是否关闭 区域是否清 洁卫生 9 检查包间区域卫生是否干净 各个包间电器设备 门窗是否完好及 关好 包间物品是否补充完整 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册 标准火锅店系列手册之二 10 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 一 接受前厅经理和副经理的领导 直接对前厅经理负责 二 负责完成本班组的销售任务 带领本班组服务员共同遵守公司的 各项规章制度 团结协作 提高服务工作水平 三 贯彻顾客至上的原则 督导服务员严格按服务标准进行规范操作 为顾客提供主动 周到 亲切 热情 礼貌的服务 指导服务员掌握正确的 推销技巧 四 熟悉各项业务工作内容 精通业务技能 带领本班组服务员进行前 厅场地清洁整理 物品及餐具用具管理 设备的使用与维护等前厅日常工作 五 严格考勤考绩 按公司要求检查服务员仪容仪表 达不到标准不 能上岗 六 按工作内容对下属服务员进行分工 调配 七 有对下属服务员奖惩建议权 随时注意下属服务员的工作表现 对本班组服务员实施有效的激励 标准火锅店系列手册之二 11 87 八 熟练掌握安全 消防 卫生防疫知识 遇紧急突发事件 服从上 级指挥 带领服务员采取必要行动 九 有赠送果盘及向上级建议打折的权力 妥善解决顾客投诉及突发 事件 十 组织召开班前例会 传达店内当日工作要求 分配当日工作 带 领本班服务员做好开餐前的准备 十一 热情接待顾客 指导并协助服务员为顾客提供标准的服务 积 极配合其他班组和部门的工作 十二 带领服务员适时进行营业区清理 补充各种餐具用具 检查责任 区 做好工作交接 十三 积极完成上级交办的其它任务 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 不合格 合格 1 打卡后提前到达工作区 2 参加班前会 3 场地整理及物料 家私用品的准备 4 检查责任区餐前准备工 作 5 站位等待顾客光临 标准火锅店系列手册之二 12 87 1 按时打卡 提前 10 分钟到达工作区 留出时间再做一次仪容仪表的 检查 2 参加班前会 集合本班组员工点 检查仪表仪容 服务人员用具配带 情况 记录当日工作事项 定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项 3 进行场地整理及物料 家私用品的准备 1 安排人员整理餐台 工作台 补充家私 2 接收布草 按要求折叠 分配储备 3 安排人员进行物料准备 包括 打汤 打水 打火机 调味品 餐 包 牙签 餐巾纸 酒精 服务工用具 免费酒水等 4 安排人员按要求整理环境卫生 对齐桌椅 5 打开灯 空调 饮水机 电视机等电器设备进行检查 4 检查责任区内的整理及准备工作完成情况 检查设备 设施是否完好 并能正常使用 如有损坏或故障要及时填写报修单 并跟踪结果 5 准备就绪后 安排服务员站位 等待顾客光临 自己站在本区域内离 餐厅门口最近的位置 二 营业中 二 营业中 1 为顾客提供就餐服务 2 对员工进行服务督导 3 与厨房及其他部门进行协调 4 随时了解负责区域情况 5 向迎宾员报告餐位使用情况 标准火锅店系列手册之二 13 87 1 分工明确 带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务 成 为服务工作的主力 为下属起模范带头和标准化示范作用 2 督促员工的工作表现 确保就餐服务亲切 标准 高效 3 与厨房及其他部门进行协调 确保各项服务及时 准确 4 随时了解负责区域内每桌顾客的接待 上菜 用餐及结账情况 防止 跑单 漏单 错单等问题的发生 5 及时观察座位情况 报告餐位使用情况 6 随时检查 安排人员补充物料 餐具用品 7 按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量 8 接待处理顾客投诉与抱怨 并向上级汇报 9 坚守岗位 如有事要离开应上报直属领导 委托他人代为管理 三 营业结束 三 营业结束 1 带领下属按打烊工作程序整理清洁场地 2 检查打烊及剩余顾客就餐情况 3 对本责任区进行检查 准备 补充调料架 牙签 关闭电灯 空调及 其他电器设备 关好门窗 上好锁 4 召集下属员工参加班后会 总结当日工作情况 6 检查 安排人员补充物料 7 控制餐中服务质量 标准火锅店系列手册之二 14 87 标准火锅店标准火锅店 迎宾领班工作手册迎宾领班工作手册 标准火锅店系列手册之二 15 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 一 接受前厅经理和副经理的领导 直接对前厅经理负责 二 负责迎宾的管理工作 带领并督导迎宾员严格按服务标准进行规 范操作 共同遵守公司各项规章制度 团结协作 提高工作水平 三 熟悉华安肥牛火锅的特点 了解各档菜及酒水饮料的价位 四 熟悉店内所有厅房 桌号 位置 最大接待能力及功能 五 熟悉本店的地理位置 了解到达本店的公交车及路线 六 按公司要求检查迎宾员仪容仪表 调节员工的情绪 随时以自然 亲切的微笑面对客人 七 带领迎宾员完成所负责区域的清洁与整理工作 八 正确使用文明礼貌用语接受客人预订 安排餐位 布局合理 保 证为客人提供满意的餐位 九 客满时耐心做好解释工作 安排好客人就餐的先后顺序 十 随时注意接待工作中的各种问题 及时协助处理并向上级反映 十一 积极配合前厅工作 根据营业情况编排迎宾员班次表 合理安 排加班 补休 休息和休假 有半小时假的批准权 标准火锅店系列手册之二 16 87 十二 能够沉着 冷静 灵活 合理处理各种突发事件 十三 做好交接班工作 十四 积极完成上级交办的其它任务 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 不合格 合格 1 提前到达工作区 按时并监督员工打卡 留出时间再做一次仪容服装 的检查 2 参加班前会 对员工检查仪表仪容 交代当日工作事项 了解今日定 座和宴会情况以及需特别交代的事项 3 场地整理及物品摆放工作 1 安排人员整理工作台 准备好菜谱菜单 2 安排人员清洁整理区域环境卫生 检查大门 门拉手 避风阁等接 待区地面及脚垫 工作台 电话机 迎宾台等 检查花木是否符合要求 每 天下午再进行一次检查 1 打卡后提前到达工作区 2 参加班前会 3 场地整理及物品摆放 4 检查责任区餐前准备工 作 5 站位等待顾客光临 标准火锅店系列手册之二 17 87 3 检查菜单 酒水单 确认清洁 无缺页整齐放于迎宾台上 4 检查灯光 风幕 自动门及手拉门是否完好正常 如有损坏 及时 通知工程部维修 5 打开灯 空调等电器设备 4 再次检查责任区内的整理及准备工作 检查设备 设施是否完好并能 正常使用 如有损坏或故障要及时填写报修单 并跟踪结果 5 准备就绪后 安排迎宾站位 等待顾客光临 同时 自己站在本区域 二 营业中 二 营业中 1 为顾客提供符合标准的就餐服务 2 督促员工的工作表现 3 与其他部门进行协调 4 随时对宾客区进行了解 5 安排人员收回菜谱菜夹 6 控制服务质量 7 接待解决客人投诉 标准火锅店系列手册之二 18 87 1 明确分工 带领全班组人员为顾客提供符合标准的就餐服务 成为就 餐服务工作的主力 为下属起模范带头和标准化示范作用 2 督促员工的工作表现 确保员工服务面带微笑 主动热情 3 与其他部门进行协调 确保各项服务及时 准确 4 随时对宾客区进行了解 掌握餐位使用情况 5 安排人员收回点菜夹 6 按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量 7 接待客人投诉与抱怨 解决处理并向上级汇报 8 合理安排员工工作 9 坚守岗位 如有事要离开 应委托他人代为管理 三 营业结束 三 营业结束 1 带领或安排下属按收尾工作程序整理清洁场地 做好消毒工作 菜单 对讲机 电话等 2 安排交接班 就订餐 就餐席位 桌位变化 客人情况及清点菜单 酒水单等情况作好交接工作 按规定参加班前班后会 3 经主管领导同意后下班 标准火锅店系列手册之二 19 87 标准火锅店标准火锅店 吧台领班工作手册吧台领班工作手册 标准火锅店系列手册之二 20 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 三 负责酒水的领用 盘点和进 销 存统计 五 带领酒吧员完成工作区域及器皿 用具的清洁工作 1 标准火锅店系列手册之二 21 87 标准火锅店标准火锅店 收银领班工作手册收银领班工作手册 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 一 接受前厅经理和副经理的领导 直接对前厅经理负责 二 负责收银日常管理工作 带领收银员共同遵守公司的各项规章制 度 团结协作 提高工作水平 标准火锅店系列手册之二 22 87 三 积极配合前厅工作 根据营业情况编排收银员班次表 合理安排 加班 补休 休息和休假 有半小时假的批准权 四 熟悉各项工作内容 精通业务技能 督导收银员严格按财务制度 和收银规程操作 不错帐 不跑单 正确使用收银设备 保管好钱箱或保险 柜 五 负责结清每班 每天的票据 款项和账单 编制营业日报表 上 交本店财务 六 监督收银员严格按照财务制度开具发票 按公司要求收取代金券 预付款 处理顾客签单 挂单手续 七 按照公司要求及时向财务上缴当日营业收入 做好备用金的清点 及交接工作 八 做好消毒及登记工作 积极完成上级交办的其它任务 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 1 打卡后提前到达工作区 2 参加班前会 3 安排人员清点现金 4 按权限要求在计算机上修改菜 价 5 了解促销活动及执行办法 6 安排人员整理环境卫生 标准火锅店系列手册之二 23 87 1 提前到达工作区 按时并监督员工打卡 留出时间再做一次仪容服装 的检查 2 参加班前会 对员工集合点名 检查仪表仪容 服务工用具配带情况 并做记录 交代当日工作事项 包括菜谱解说 今日特别介绍或特价菜品饮 品 以及需特别交代的事项 3 安排人员清点现金 补足找零备用金 检查发票 代金券是否符合使 用要求 4 了解当日特价菜品 按权限要求在计算机上修改菜价 了解新添菜品 并在计算机新建其代码 单价 5 了解本店各种促销活动及执行办法 6 安排人员按要求整理环境卫生 7 检查责任区内的整理及准备工作 检查设备 设施是否完好并能正常 使用 如有损坏或故障要及时填写报修单 并跟踪结果 8 准备就绪后 安排收银员站位 等待顾客光临 同时 自己站在本区 域内近的位置 二 营业中 二 营业中 1 为顾客提供符合标准的服务 2 模范带头和标准化示范作用 3 督导员工的工作表现 4 与其他部门进行协调 7 检查责任区内的整理及准备工作 8 站位等待顾客光临 标准火锅店系列手册之二 24 87 1 明确分工 带领全班组人员为顾客提供标准的服务 2 主动为员工提供服务 成为收银服务工作的主力 为下属起模范带头 和标准化示范作用 3 督促员工的工作表现 确保收银服务工作 亲切 标准 高效 4 与其他部门进行协调 确保各项服务及时 准确 5 了解宾客用餐及结帐情况 6 随时检查 安排人员补充物料 打印纸等用品 7 接待客人投诉与抱怨 解决处理并向上级汇报 8 坚守岗位 如有事要离开 应委托他人代为管理 三 营业结束 三 营业结束 1 安排或带领下属按收尾工作程序整理清洁场地 2 检查收尾及剩余客人就餐情况 安排好工作交接 3 对本责任区进行检查 关闭电灯 空调及其他电器设备 关好门窗 上好锁 4 召集下属员工参加班后会 总结当日工作情况 填写工作日志 5 随时了解结账情况 6 随时检查补充物料 打印纸 7 接待解决客人投诉 标准火锅店系列手册之二 25 87 标准火锅店标准火锅店 服务员工作手册服务员工作手册 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 一 接受领班领导 对领班负责 二 遵守本店的各项规章制度 团结协作 提高工作水平 标准火锅店系列手册之二 26 87 三 贯彻顾客至上的原则 按照服务标准为顾客提供主动 周到 亲 切 热情 礼貌的服务 三 随时保持仪容仪表符合本店要求 四 熟悉前厅服务的各项工作内容 掌握正确的推销技巧 熟悉顾客 的习俗 嗜好与禁忌 五 熟悉本店的各种特色菜品的制作方法 销售价格 六 熟练掌握安全 消防 卫生防疫知识 遇紧急突发事件 服从上 级指挥 带领或协助顾客采取必要行动 七 做好开餐前的准备工作 八 发扬团结协作精神 及时填补服务空缺 九 遇顾客投诉 应先向顾客道歉 并立即汇报上级领导解决 随时 满足顾客的合理要求 十 随时保证所辖服务区域卫生符合要求 做好营业前 后场地清洁 与整理 十一 积极完成上级交办的其它任务 二 服务流程二 服务流程 2 接待顾客 3 点菜服务 4 上菜 1 餐前准备 5 酒水服务 6 餐中巡台服务 标准火锅店系列手册之二 27 87 一 餐前准备 一 餐前准备 1 物品补充 物品补充所包括的种类 1 调味品 醋 盐 酱油 麻油 味精 花生 芝麻 辣椒 2 餐巾纸 3 餐包 4 一次性筷子 5 饮料 6 开水及茶水 7 底汤 8 啤酒 9 牙签 10 餐具 2 物品补充的程序 7 结账服务 8 送客 9 收餐 1 清点补充物品 3 物品摆放 4 餐中物品补充 5 物品盘点记录 标准火锅店系列手册之二 28 87 1 清点补充物品 各区域员工自主负责在开餐前 检查物品是否已经补充齐全 如有未 补全物品 应迅速补充上 若有未补全物品需要领取 应立即报告领班 由领班申请领取 3 物品摆放 大厅工作台 台面右侧放置暖壶 茶桶 调味壶 调味架 茶壶 暖 壶提手与把手统一向右 上层左抽屉放餐包 餐包统一横摆整齐 中间抽 屉放调羹 牙签筒 一次性筷子 汤勺 漏勺 开瓶器 要求整齐 右抽 屉放餐巾纸 中间隔层从左到右放酒精罐 酒精夹 右边放剩余托盘 下边 柜子右上层放茶杯 水杯 红酒杯 白酒杯 见图 正面图 餐包 餐包统一横 摆整齐 调羹 牙签筒 一次 性筷子 汤勺 漏勺 开瓶器 要求整齐 餐巾纸 酒精罐 酒精夹剩余托盘 放台布 口布 椅背套 茶杯 水杯 红酒杯 白酒 杯 放骨碟 茶碟 海鲜碗及烟 灰缸 暖壶 茶桶 调味壶 调味架 茶壶 暖壶提手与把手统一向右 标准火锅店系列手册之二 29 87 包间工作台物品摆放 参照大厅标准 4 餐中物品补充 餐具 酒精 开水 底汤的补充 由值台人员负责 5 物品盘点记录 每天对餐包等收费物品 需安排领班登记 盘点并与吧台作好交接 3 摆台 1 摆台 顺时针方向从主人位沿顺时针方向依次摆台 骨碟定位 骨碟距桌沿 1 公分 即 1 指 六人台的中间骨碟在台布鼓 缝中线上 两边骨碟在中线离桌边的三分之二处 八人圆台的主位和副主位 的骨蝶中线与台布鼓线在一条直线上 第三个骨碟的位置在主位和副主位之 间成直角 与对面骨碟成一条直线 通过餐桌正中间的直线 摆台时要注 意手指不可探进餐具内 同时注意餐具是否有破损 油污 水迹 标准火 锅店 标记朝向顾客 茶碟 茶碟外沿距桌沿 2 公分 即两指 标准火锅店 字样朝向 餐桌外沿 茶碟与骨碟间的距离是 2 公分 茶杯 倒扣在茶碟上 标准火锅店 字样朝向餐桌外沿 水杯 水杯摆在骨碟的正前方 以桌子中心方向为前 距骨碟外沿 1 公分 如果是包间 水杯应摆在小碗的前面 小勺柄统一向右 中心线与骨 碟 桌子中心在一条直线上 酒杯 红 白酒杯依次摆在水杯的右侧 与水杯在一条横线上 其间 距离为 1 公分 锅架 摆在骨蝶左前方 以桌子中心方向为前 距骨蝶 2 公分 通风 口朝向餐桌中心 摆口布 注意口布是否清洁无脏迹 是否破损 在包间内将口布折成 标准火锅店系列手册之二 30 87 口布花摆在骨碟上 摆烟缸 四人台烟缸放两个 摆放在两边骨碟中间 与骨蝶成一条直 线 六人台的烟缸摆在餐桌中心线与桌边的中间距离上 与台卡成一条直线 圆台的主人和主宾之间摆一个烟缸 然后顺时针隔两个餐位摆一个 与筷架 成一条直线 烟缸的烟口要对着两边的顾客 摆烟缸时注意是否有破损 水 迹 污渍 台卡 摆在餐桌的中心 注意台卡是否清洁 是否有破损 台号要朝 向客人来的位置 大厅内所有台卡要摆放统一 大火锅 4 人台台卡摆放在餐 桌靠里的桌子边线处 大桌台号要朝向客人来的位置 摆放在桌子边线处 注意摆放统一 依次顺序是台卡 醋壶 盐壶 味精壶 牙签筒 大火锅汤漏勺 摆放在餐桌锅圈与餐桌线之间的居中位置 在餐桌靠 过道处 勺柄统一向右 汤勺在上 注意使用的垫碟要干净 4 环境卫生 1 地面清洁 准备清洁物品 专用拖布 拖布桶或车 洗洁精 水 清扫杂物 先用扫把 撮箕清扫干净地面上的垃圾 由大厅墙裙边缘到中央仔细地 清扫 水的兑取 取用温水 5 10 斤于水盆里 加洗洁精 30 50 克搅匀 将专用拖布放到拖 布桶里面打湿后拧成半干 清洁顺序 将打湿的拖布拧成半干后 先从墙裙边缘处开始清洁 再围绕大厅中央 进行 再由大厅中央到墙裙边缘左右来回擦拭干净 拖布拖地时应按边拖边 退的方法进行 要避免踩花地面 姿势要领 前后拖地时 右手握住拖布把手的前端 左手在后顶端处 身体稍向前倾 右脚在前 左脚在后 将拖布从前往后不离地地稍用力依次 标准火锅店系列手册之二 31 87 长拖地面 不离地 地将杂物包裹在拖布里 一定时候将拖布用手垂直提 起 离开地面 30 公分左右 轻微抖动 将杂物抖出后清扫 左右拖地时 一手在前一手在后地握住拖布 身体前倾 脚左右分开成跨立 将拖布左右 来回不离地地稍用力依次长拖地面 清洁标准 无油渍 污迹 水印 灰尘 杂物等 放置拖布 拖布使用后 应洗净 挂在隐蔽的通风地点晾干 2 玻璃清洁 准备清洁物品 专用抹布 刮玻器 水盆 洗洁精 温水 水的兑取 取用温水 5 斤于水盆里 加洗洁精 20 克左右搅匀 将专用 抹布放水盆里面充分打湿 门窗清洁 将打湿的抹布 先从门窗边缘处 围绕门窗中央面进行擦 拭 然后由里门窗的中央面到门窗裙边缘缝隙 快速用力 左右来回擦拭 再用刮玻器按从上到下的顺序依次清洁 清洁标准 无油渍 污迹 水印 灰尘 手印等 5 前厅区域卫生要求 餐桌 餐椅干净整洁 餐具 服务用具 表面洁净 边围 无污迹 无灰尘 干净整洁 地面无杂物 无水痕 无油污迹 无残渣 垃圾清理及时 备餐间内和餐车上的物品要归类摆放 整齐 干净 前厅所有门窗 玻璃要干净 明亮 无尘土 卫生间区域内洁净 无异味 防蝇设施齐全 使用正常 二 接待顾客 二 接待顾客 1 热情迎宾 1 以标准的站姿站在服务岗位等待顾客的到来 女员工站姿标准 标准火锅店系列手册之二 32 87 面带微笑 两眼平视前方 头正肩平 下颌微收 抬头挺胸 收腹提臀 双手虎口相交 拇指在内 右手握住左手 自然下垂于小腹部 双肘关节微 向内收 双脚跟并拢 双脚尖成八字形约 60 度 男员工站姿标准 面带微笑 两眼平视前方 头正肩平 下颌微收 抬头挺胸 收腹提臀 双手背于背后腰处 左手握住右手腕关节 右手成半握拳 拇指贴于食指第 二关节 双脚分开与肩同宽成跨立 着装标准 制服整洁 平整 无破损 纽扣完好 衣服领口 领结 袖口干净 工 号牌佩带在上衣左胸前方 佩带端正 穿黑色皮鞋 仪容仪表标准 女员工应化淡妆 如口红 眼影 眼线 胭脂不可太浓 要勤洗头 头发应前不遮眉 后不及肩 侧不盖耳 长发要盘起 头花统一咖啡色 制 服 工鞋整洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 不戴耀眼饰物 不吃气味重 的食品 在打喷嚏 咳嗽时应用手遮掩并转向无人处 男员工应不留长发 怪异发型 染发 前不遮眉 侧不过耳 后不及领 勤刮胡子 剪鼻毛 不留长指甲 指甲内无污渍 不吃气味重的食品 当忍 不住打喷嚏 咳嗽时 应用手遮掩并转向无人处 2 表情态度 面带微笑 语言亲切 态度和蔼 2 笑脸迎客 微笑标准 微笑要露出上边 6 颗 8 颗牙齿 微笑表情也可以是抿笑 3 礼貌问候 语言动作标准 当客距离 1 5M 左右时 在标准站姿基础上 上体保持端 正 下颌微收 肘关节向内微收 鞠躬 30 度并报时问好 中午好 欢迎 光临 您好 欢迎光临 李总 中午或晚上好 眼睛自然看到地面或宾客 脚 4 引客到桌 标准火锅店系列手册之二 33 87 在顾客的左或右前方两步距离 将左或右手伸直 肘关节微弯 五指并 拢伸直 拇指贴于食指第二关节 掌心向上倾斜 45 度 小手臂和手掌成一 条直线 另一只手自然下垂 眼睛看到手指的方向 5 拉椅请坐 1 女客为先 二位以上女客以年长者为先 2 语言动作标准 双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉 协助顾客 入座 用右膝顶住椅背归位 并说 您好 请坐 6 罩好衣帽 1 协助顾客脱衣帽 包间将顾客衣帽等物挂在衣架上 大厅将顾客衣 帽等物整齐放在餐椅靠背上 并用椅套罩好 2 语言标准 您好 帮您把衣服罩一下好吗 3 动作标准 顾客同意后打开椅套 字面对着自己 双手拇指在外食 指与中指在内捏住椅套两边边口 对着顾客衣物罩好 罩好后检查椅套是否 整齐 字面端正 4 时间要求 10 人台约 2 分钟 7 礼询人数 语言动作标准 您好 请问您几位啊 或 您好 请问您是 位吗 8 增减餐具 1 选好位置 以左上右撤的顺序加减餐具 应尽量选择坐位宽敞处操 作 2 正确托盘 托盘分类 有圆胶托盘 长方形胶托盘 不锈钢圆托盘 不锈钢长方 形托盘 托盘操作方法 轻托 在站姿标准基础上 左臂自然弯曲成 90 度直角 小臂与手掌 成一条直线 左手掌心向上 五指分开成六个支撑点 即五指与大拇指根部 标准火锅店系列手册之二 34 87 为支撑点 手掌成凹形托于托盘底部中心位置 肘关节距离腰部约 8CM 即 一拳宽 手臂与托盘的距离是一指 掌心不与盘底接触 平托于左胸前 重托 左手五指分开 手掌托住盘底 右手护持托至胸前 以肘关 节为轴向上转动手腕 使之稳托于肩上 托盘操作要领 理盘 将托盘洗静擦干 无油渍 无杂物 用干净的花垫或专用的 盘布垫在托盘内 要铺平拉直 注意垫布大小合适 如需折叠 将盘布四角 叠于盘内底部 要整洁美观 同时又可以避免托盘内的物品滑动 装盘 要根据物品的形状 体积和使用的先后次序进行合理装盘 盘内的物品要整齐 归类摆放 在几种物品同时装时 应将高的重的放于内 侧靠身体部位 将矮的轻的放于外侧 盘内物品的重量分布要得当 起托 右脚在后 左脚向前跨出小半步成半蹲式 上体保持端正 用右手食指与拇指握住托盘边缘 将托盘轻轻拉出 再用左手托住托盘底部 中心处托起 托盘行走 行走时要头正肩平 上身挺直 两眼注视前方 用眼睛 的余光注意托盘及物品的平衡 步伐轻快 120 步左右 分钟 托盘在左侧 胸前不贴腹 上臂不靠身体 随着走路的节奏 右手自然下垂前后摆动 行 走时切忌僵硬死板 避免托盘中的汤汁 酒水外溢 勿以拇指向上按住托盘 盘边 这样显得不美观 不礼貌 卸托 物品托至工作台 右手握住托盘边沿 将托盘前沿放至台沿 时 左手手臂稍用力往里推直到放稳 再拿取物品 侧托 托盘操作时 在平托胸前的基础上 以左手肘关节为轴 将 托盘平行外展 15 度左右 或根据工作需要外展度数更大 外展时注意掌握 好平衡 斟酒 给顾客斟酒时 托盘的左手应向后 外 自然外展 随时调 节托盘重心 勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在顾客身上 不可将托盘越过顾客 头顶 以免发生意外 标准火锅店系列手册之二 35 87 换餐具 席间服务当餐桌骨碟中残渣或骨头较多时 服务人员应准 备好夹子和干净的骨碟放于托盘内侧 托盘走到顾客右后侧站立 礼貌告之 顾客为其换干净的骨碟 语言动作规范 左脚在后 右脚在前 以丁字步站 在顾客右侧 左手托盘自然外展 右手五指并拢掌心向上先打手式 语言 您好 帮 给 您换一下骨碟 用手将脏的骨碟拿起放于托盘内 再取 干净的放回餐桌 若餐桌上有纸巾或杂物 应用夹子夹取 不要用手直接接 触 换烟缸 烟缸要随时清理 原则上烟缸内不得多于两个烟头 如有 烟头或残渣骨 服务人员先将干净的烟缸置于托盘上 以丁字步站在顾客右 侧 左手托盘自然外展 右手五指并拢 掌心向上 先打手式 语言 您 好 打扰一下 然后 右手拿干净烟缸盖在脏的烟缸上取走 收回托盘 再将干净烟缸放回餐桌 换酒精 客人所用火锅酒精燃尽时 及时为客人更换酒精罐 更换 酒精应用左手托盘 将新酒精罐端至客人右侧 左手托盘自然外展 右手五 指并拢掌心向上先打手式 语言 您好 打扰一下 用右手将涮锅端至 托盘靠自己一侧 用夹子将旧酒精罐夹到托盘上 将新酒精罐夹到火锅架内 用打火机点燃酒精 将涮锅端回到火锅架上 注意身边顾客的流动情况 注意事项 托盘行走时 要头正肩平 上身挺直 手腕灵活 遇障碍 物侧身相让 作到 三平 二稳 一松 即 眼睛平 双肩平 托盘平 盘内物品稳 步伐稳 面部表情放松 3 操作规范 轻拿轻放 安全操作 4 语言动作标准 先向顾客打手势至歉 您好 打扰一下 帮您加 撤一套餐具 5 时间要求 10 人台约 2 分钟 9 铺席巾 1 语言标准 您好 帮您铺一下口布好吗 标准火锅店系列手册之二 36 87 2 动作标准 将右手伸直 五指并拢 拇指贴于食指第二关节 掌心 向上倾斜 45 度 3 表情态度 面带微笑 语言亲切 态度和蔼 4 操作标准 左脚在前 右脚在后 成丁字步站立于主宾左侧 用一 只手将口杯底部握住另一只手将杯花拿起 转动身体上部将杯花在顾客身后 抖开后再为顾客铺上或压在骨碟下 一般以顺时针方向依次为顾客铺上席巾 为顾客铺席巾时 席巾的正面朝上 左手和右手分别捏住席巾的上边平行 的两个角 左手向前 将左手角向顾客的右手方向伸展至腰带处 右手角往 靠自己身体方向回拉 将席巾降落在顾客的腰间盖住大腿 如要将席巾压在 骨碟下 应将席巾的正面朝上 再将席巾的一角压在骨碟下中心位置 再将 左右角往左右方向整理平整 5 时间要求 10 人台约 2 分钟 10 撤筷套 1 语言标准 您好 帮您撤一下筷套好吗 2 操作标准 左脚在后 右脚在前 成丁字步站立于顾客右侧 左手 将筷子拿起并转身在顾客身后操作 左右手分别捏住筷套两角撕开 先将装 有湿巾的部分露出一部分双手递与顾客 让顾客自己拿取擦手 然后左手捏 住筷套 右手食指与拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉 再将筷子放在 顾客的骨碟上 3 时间要求 10 人台约 2 分钟 11 应急服务 1 一心二用 在服务顾客的同时突然有其他顾客在喊 服务员 时 我们应先礼貌的回答 好的 请稍等一会 我马上就来 或请附近有空 的工作人员帮忙 应按顾客的喊话先后服务 2 服务空缺 顾客高峰时期 在服务顾客的同时有其他顾客落座时 应先通知领班协调服务 在礼貌暂停手上服务 上前向落座的顾客致歉 报时问好 请稍等一会 我这边忙完马上过来 标准火锅店系列手册之二 37 87 三 点菜服务 三 点菜服务 点菜流程 1 递菜谱 1 语言介绍 中午 晚上 好 同时行鞠躬礼 见 标准火锅 店 服务技能 之工作标准 今天由我为大家服务 我叫 可以叫 我小 或 请问 现在可以点菜了吗 请问哪位点菜呢 服务员可根 据实际情况选择语言 2 呈递标准 左脚在前 右脚在后 成丁字步站立于点菜顾客左侧 也可根据实际情况在顾客的右侧呈递菜谱 将菜谱拿起并打开第一页 左手拇指在上 捏住菜谱上部中间位置 右手捏住菜谱左下角 双手呈递给 顾客 3 点菜 4 点酒水 1 语言标准 您好 今天喝点啤酒还是白酒 还是来点饮料 2 介绍酒水 比如 您好 我们店有五粮液 1 斤装 52 度 浓香 型的 1 递菜谱 2 问茶 上茶 斟茶 3 点 菜 4 点酒水 5 复述菜单 6 致谢宾客 7 转单入厨 标准火锅店系列手册之二 38 87 3 礼询顾客 当顾客点有需要加热的酒水或饮料时 我们应礼貌征询 顾客 比如 您好 花雕酒帮您加热吗 话梅是帮您放 还是您自己放 5 复述菜单 复述语言 您好 您点的菜品有 酒水有 请 问可以上菜了吗 请稍等 马上为您上菜 6 致谢宾客 动作语言标准 退后一步 以站姿标准 鞠躬 30 说 祝您用餐愉快 7 转单入厨 1 拿单姿势 手握单据中间部位 行走时 单据应平行于胸前 另一 只手自然下垂 切忌拿单据一角随手摆动 2 输单标准 以站姿标准 在 PDA 或触摸屏上先输入品名 再仔细核 对清楚后快速发送 四 上菜 四 上菜 上菜流程 1 上锅底 小料 5 提示宾客 1 上锅底 小料 2 加汤 点火 4 核对菜单 3 上菜服务 标准火锅店系列手册之二 39 87 语言动作标准 将右手伸直 五指并拢 拇指贴于食指第二关节 掌心 向上倾斜 45 度向放锅位置打手势示意 并说 您好 对不起 打扰一下 给您上一下锅子 您好这是您点的麻酱小料 2 加汤点火 1 小火锅加汤点火 选好上锅位置 站在主宾的左侧 也可以选应尽量宽敞的位置 锅底加汤 左手将锅盖揭起一端成遮挡状 右手提汤壶将壶嘴对着锅 口加汤至 7 分满 盖上锅盖 依次顺序添加 小火锅上锅点火 站在主宾的左侧先将锅底拿起 为顾客点燃酒精后 再将锅底轻轻放至顾客锅架上 应边上边点 点火时先将打火机打一两次 确认火苗正常大小 在将手伸至酒精罐 5 公分高处左右 打燃火后迅速将手 收回 以免被烧伤 保证操作安全 时间要求 10 人台约 3 分钟 3 大火锅上锅点火 语言动作标准 您好 对不起 打扰一下 给您上一下锅子 同时 打手势 站姿标准 按标准要求 开气罐 站在点火开关处 先成半蹲势将煤气罐拉出 用手握住总开 关用力以逆时针方向转动打开 5 下 推回煤气罐关好门 点火 起身后身体微弯 用右手食指与拇指捏住开关 先稍用力往里 推同时往左旋转到平行位置打燃火炉 如一次未打着可连续打直到打燃为止 操作安全 打火时要边打火边观看 或是用另一只手伸至锅圈边感觉 有无温度 打燃后将开关转到平行位置 此时火调制最大 一定要确定打着 火以后 方可离开 保证操作安全 时间要求 10 人台 1 2 分钟 3 上菜服务 标准火锅店系列手册之二 40 87 1 选好位置 一般是站在副主人的左侧上菜 也可以根据实际情况选 尽量宽敞的位置 2 语言动作按标准执行 3 找出菜位 按标准站姿 提示顾客 您好 撤一下空盘 将 餐桌上多余 空的盘子撤掉 撤盘要在客人右侧 用右手端走 严禁重叠餐 盘 4 上菜顺序 一般应先上凉菜 生吃 刺身 有蘸料的先上蘸料再 上主菜 再上海鲜类及肥牛 羊肉等肉类菜品 后上蔬菜类素食菜 最后上 主食 5 上菜姿势 以左脚在前的丁字步站在副主人的左侧 用左手端至桌 上 餐具上字号要正对客人 6 上菜转盘 右手五指并拢掌心对着转盘以其余指尖用力顺时针方向 转动转盘将菜转至主宾与主人之间位置 7 上菜报名 上菜时切忌讲话 当顾客有问题时也应微笑点头示意忙 完后再回答 上好菜后退后一步以站姿标准 用右手指向菜 注意五指并拢 掌心向上 手掌倾斜 45 度 介绍菜名 简单说明其特点及食用方法 在菜 卡上划掉所上菜名 8 为客分菜 征询客人意见 可否为客人分菜 得到客人同意后 按 客人需要为客人分菜 将剩菜最少的菜换至小盘 换之前应征求客人同意 分菜操作标准请见 标准火锅店 服务技能之分菜 9 菜品放置 暂时无法上桌的菜品先放至餐车或工作台上 撤下空盘 后及时将未上桌菜品端至桌上 在客人就餐快结束时 须检查是否还有未上 桌菜品 及时将菜品上齐 10 上菜速度 防止上菜过慢 客人等菜 适时与传菜部沟通催菜 催菜应注意最好是让领班去或和相邻服务员交接后去催菜 以避免出现服务 空缺 注意检查有无错 漏单 如有错漏 及时补单通知厨房尽快制作 标准火锅店系列手册之二 41 87 4 核对菜单 核对菜单 菜上齐后服务人员在菜卡上划掉所上菜名 如是 PDA 应仔细 对照 PDA 上所点菜品与所上的菜品是否相符 5 提示顾客 礼貌告知客人 您好 您点的菜已上齐了 如有什么需要请通知我 如客人未点主食应询问客人是否需要 上主食前 须征求客人意见 6 分菜 1 席间服务时 征询顾客意见后 再为顾客进行分菜服务 先将分菜 工具刀 叉 勺 筷子准备好 一手用汤勺 另一只手用筷子将熟的菜品或 涮好的菜品依次均匀分到顾客的碗或盘中 要保证菜品荤素均匀 色泽美观 2 分菜注意事项 掌握好分菜的数量 分量均匀 在顾客征询时 注意要退后一步 再 解释说明 同一勺 同一叉的菜切忌分给两个顾客 更不能将已分到碗盘中的菜 或汤再匀到另一碗盘中 分菜后 留少许在锅中 由顾客自取添加 如有鸡鸭的头 翅 则不分 由顾客自取 分菜时要面向顾客 动作要轻 切忌碰出响声 六 餐中巡台服务 六 餐中巡台服务 服务员须经常巡台 留意自己区域内每台顾客动态 主动服务 为顾客 加汤 调火 搅锅 点烟 倒酒 换骨碟 烟缸 酒精 清理台面脏物 撤 下空杯 空碟 空烟缸 主动为顾客加菜 上菜 分菜 等 自己不可在同 一位置站立太久 不可离开餐台时间超过 3 分钟 如离开须向旁边值台人员 和领班交待一下 4 撤换餐具 标准火锅店系列手册之二 42 87 1 用具准备 托盘 服务勺 食品夹 骨碟 烟缸等 2 语言动作 您好 对不起 打扰一下 为您撤换餐具 并打手势 示意 3 撤盘操作 右手握住盘边沿拿起 左手掌心向上接在下边防止滴油 水 及时撤走空盘 撤盘要在顾客右侧 用右手端走 4 撤换时机 餐具服务应注意时机 在顾客讲话 敬酒时不宜进行撤 换服务 5 撤换用具 顾客用过一种酒 又用另一种酒时要及时更换酒具 装 过带腥味菜品的餐具 再上其他菜品时须更换 装过刺身类生吃菜品的餐具 再上其他菜品时须更换 上甜菜 甜点 水果之前须更换骨碟 6 更换骨碟 当骨碟内有骨刺残渣 烟灰 牙签或其它赃物时 须及 时更换 换时以右脚在前的丁字步站在顾客的右侧 先将骨碟收至托盘上 再将干净的骨碟放到顾客桌位上 一般应征求顾客同意 特别是在骨碟中 还有顾客未用完食品时 如顾客表示继续食用 一般应将骨碟收至托盘 用 服务勺或服务筷将未用完食品放到干净骨碟中 更换给顾客 7 更换烟缸 烟缸内一般不得多于两个烟头 如有烟头或残渣骨 应 先将干净的烟缸置于托盘上 用右手取干净烟缸盖在脏的烟缸上一起取走 收回托盘 再将干净烟缸放回餐桌 8 礼询顾客 将剩菜最少的菜换至小盘 换之前应征求顾客同意 如 您好 这个菜帮您换个小盘好吗 9 注意事项 不要在顾客面前叠放盘子和刮盘子 当为顾客上新菜时 或有空盘时就需要及时撤换餐具 先撤后上 5 提示顾客 注意提醒长发顾客应将头发盘起 提醒顾客打火机远离火源 6 清洁台面卫生 1 语言动作 打手势 您好 打扰一下 为您清洁一下台面 2 及时服务 席间 若顾客弄翻酒水 饮料 弄脏了台面或顾客衣服 标准火锅店系列手册之二 43 87 服务人员须迅速用口布帮助顾客清洁 而桌面上的残渣 菜点要用服务夹夹 到骨碟中拿走 切勿用烟缸盛装或拨在地上 更不可用手抓取 用专用毛 巾清洁桌面 弄湿处用口布盖上 完成以上服务后 及时清洗服务夹 7 加汤 1 语言动作 打手势 您好 打扰一下 为您加一下汤 2 加汤站姿 右脚在前 左脚在后 成丁字步站在较宽敞的位置进行 3 加汤操作 用右手紧握汤壶把手 左手辅助 将汤壶壶嘴伸到距离 锅面 5 公分左右 壶身在锅外 将壶嘴对照锅壁加汤 加汤时左手摁住壶盖 以免翻掉 加汤完成时 右手收壶 控制汤不外滴 左手将五指并拢掌心向 上接在壶嘴下 双手一起安全离开餐桌 4 加汤标准 一般加至 7 分满 大火锅加汤至出锅时的水位线处为宜 5 加汤安全 不滴