元森花园酒店质检管理制度手册.doc

元森花园酒店质检管理制度手册 1质检部管理手册质检培训部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。 质检培训部巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高，同时满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的、经济效益及社会效益，关系到酒店的兴衰。 所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。 酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 2第一节质检部简介 一、质检培训部工作概述质检培训部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 1、经总经理授权，负责对酒店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据酒店的经营方针和各项工作标准制定酒店的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立酒店的质量管理体系，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报酒店当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店出售的服务保质保量，维护酒店的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正酒店在质量管理中存在的问题。 有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行酒店制度，严格进行检查考核工作。 9、总结经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。 3第二节操作程序与实施细则 一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检培训部、部门质检员。 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。 2、酒店质检培训部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 3、各部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。 （各部门领导是部门质检第一责任人） 4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备（涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗（涉及酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律4（涉及酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫（涉及设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。 ） 7、产品质量（涉及酒店购进或提供的一切产品，如餐饮食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量（涉及微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。 ） 9、酒店培训（涉及培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度） 10、工作程序（涉及酒店下发的各类工作程序执行情况） 11、宾客投诉（涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。 了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。 必要时协同部门处理宾客投诉。 ） 12、员工自律（涉及考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。 通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。 ） 13、制度、流程健全与督导（涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。 ） 14、餐饮包厢、会议、客房、大堂吧、厨房物品摆放及卫生标准5、餐饮部提制定会议摆台标准、包厢摆台标准、包厢茶几物品摆放标准、卫生间物品摆放标准、操作间用具及物品摆放标准等，按酒店六常法进行整改、整顿，附照片一起提交质检培训部，作为日常质检检查依据。 、客房部制定客房物品摆放标准、卫生间物品摆放标准、房间卫生达标标准、工作间按酒店六常法进行整改、整顿，附照片一起提交至质检培训部，作为日常质检检查依据。 、前厅部制定大堂吧台面物品摆台标准，附照片一起提交至质检培训部，作为日常质检检查依据。 、厨房制定用具摆放及卫生标准，冰箱责任到人，区域责任到人、值班名单上墙、按餐饮服务食品安全管理制度对厨房进行整改、，附照片一起交至质检培训部，作为日常质检检查依据。 15、仓库及布草间按酒店六常法对仓库或布草间进行分类、整顿、标注清楚。 三、专项质检项目 1、会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 3、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。 4、部门工作质检指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。 四、责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人； 62、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者； 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理； 4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 五、质检督导/检查依据及工作程序 1、质检督导/检查依据酒店各项规章制度员工手册；各部门工作程序及标准；酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。 酒店日常例会发文 2、质检督导工作的基本程序质检培训部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检整改通知单。 （遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检培训部当场复查）质检培训部每天下午1730前下发质检整改通知书。 能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检培训部复查。 （部门接到质检整改通知书后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检培训部沟通。 各部门经理/主管每天早上签到时，将前日质检培训部下发的质检整改通知书送达质检培训部。 最迟不能超1000AM，如逾期不交者，由质检培训部直接交至总经理处理。 质检培训部将依据部门送达的质检整改通知书对问题整改情况进行逐一复查。 质检培训部每天1030AM前，将前日质检工作情况汇总呈报总经理。 六、质检督导/检查实施方法 1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检培训部记录。 全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检整改通知单，并跟催整改。 72、酒店质检培训部,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成质检整改通知单下发部门，并跟催整改。 3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。 部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。 5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。 6、质检培训部每月针对月质检情况进行分析，提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示。 7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。 8、综合大联检结果只针对部门经理或主管，不直接针对员工。 9、专项质检项目，由质检培训部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚通知单。 10、部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政办，在月工资中体现。 由质检培训部下发的质检奖罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检培训部汇总，随部门考勤一同报至行政办及财务部，在月工资中体现。 七、质检奖、罚规定 1、部门对质检整改通知书确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。 2、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检培训部核实，方能下质检奖励单。 3、质检培训部下发质检奖罚单一律总经理签字审核。 4、奖罚金额根据元森花园酒店质检奖罚条例为准。 8第三节质检部规章制度 一、综合大联检制度 1、综合大联检由总经理牵头，质检培训部/行政办组织。 2、综合大联检时间定为下午1430PM，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由行政办另行通知。 3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。 4、部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。 5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。 6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。 7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。 8、质检培训部负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工公告栏；同时开具质检奖罚通知单。 9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检培训部/行政办另行通行。 10、质检培训部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。 二、质量分析会制度 1、质检分析会每月/1次，由质检培训部与行政办共同组织。 2、参会人员总经理、总经理助理、各部门负责人、质检培训经理、各部9门内部质检员。 3、质量分析会内容及流程对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。 对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐 一、讨论分析，得出结论。 对本月各部门的质检情况进汇总报告。 总经理对各部门下达要求。 4、行政办会后将会上所形成的纠正的预防措施，后下发相关部门，并档案备存。 三、专项质检制度 1、会议质检制度及时根据营销部下发关于会议的宴会通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。 （在宴会通知单上注明）具体质检时间安排，至少比宴会通知单规定时间提前2小时；重要接待及会议提前4小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。 会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成元森花园酒店重大接待（会议）质检表或元森花园酒店质检整改通知书，反馈相关部门。 对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成元森花园酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。 会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。 对宴会通知单上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不10能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的，没问题/我想着，没问题等理由。 对已质检过无问题的项目，须在宴会通知单简要注明质检情况，时间，表明该内容已确认无误。 会议结束后，应用红笔在宴会通知单上打勾，表示此项质检已完成并存档。 2、重大接待质检制度由质检培训部进行质检。 对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。 对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成元森花园酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 其它操作同上。 3、专项问题质检制度进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。 对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。 对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。 对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。 视质检内容，根据总经理指示，形成元森花园酒店纠正及预防措施实施记录表或元森花园酒店宾客诉及处理记录表。 记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。 专项质检责任人对质检结果负责。 4、部门工作质检制度质检培训部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。 11针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。 记录每周例会上各部门汇报计划下周完成的工作；会后并形成本周部门工作质检项目。 一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。 每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。 对本周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检培训部提供书面说明。 四、质检培训制度 1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。 2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退。 4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。 5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检培训部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。 6、质检培训部根据部门培训内容的实用性，定期教案组织各部门传阅学习。 7、每月月底前将部门培训情况总汇，形成表格呈总经理审阅。 完成工作后，将汇总表归档存放。 五、部门内部质检员工作条例 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖/罚通知单并将质检情况报于部门经理。 123、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检培训部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。 5、对质检培训部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检培训部。 6、协助质检培训部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。 7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检培训部备案。 六、质检培训部日常工作流程 1、质检培训部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。 2、质检培训部实行突击检查；不提前通知各个部门，每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。 3、当班质检将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检整改通知单，由总经理签批，再发至相关部门，各个部门根据质检整改通知单进行整改，质检培训部将次日对其复查。 4、收到整改通知书的部门24小时内对质检问题做出整改，质检部24小时后对问题进行复查。 复查不合格的由总经理做出处罚决定，处罚根据元森花园酒店质检奖罚条例为准。 5、质检培训部下发的奖、罚通知单，由质检培训部月底前统一交至行政办，奖、罚将在本月工资体现。 第八章附则 1、质检部管理手册由质检培训部负责解释。 2、后附质检培训部相关表格。 13质检整改通知书备注收到整改通知书的部门24小时内对质检问题做出整改，质检部24小时后对问题进行复查。 复查不合格的由总经理做出处罚决定。 部门当班管理人员时间201年月日内容记录201年月日质检发现以下问题:请予整改并采取预防措施杜绝再次发生接收时间接收人处理结果及复查情况部门负责人复查人日期签署意见总经理日期14元森花园酒店宾客投诉及处理记