客户关系维系与客户价值挖掘PPT课件.ppt

客户关系维系与客户价值挖掘 成晨 1 前言 客户是企业利润的源泉 如何进一步提高服务水平 吸引 留住老客户 拓展新客户 不断提高客户满意度和忠诚度 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大 已成为汽车营销的一项重要工作 2 客户关系维系 潜在客户市场调查新车上市及店头活动支持重要观念 全过程的客户关怀销售理论 公司80 的生意是由20 的顾客做的 可见金牌客户对企业的重要度 3 客户关系维系 基盘是公司财产非个人财产 基盘是资产也是负债 维护是责任也是权益 公司各部门联合 由 小小的关心 开始 慢慢 累积 使客户的满意度获得信赖 购车客户的定期跟踪与回访 举办车主联谊活动 维修简易故障排除座谈会 组织车主自驾游活动 组织各种车主社团如高尔夫 茶道 赛车等 参与小区楼盘举办的各种公益活动 4 客户关系维系 执行要领 建立共识 教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的办法 把每月要访问的数量平均分配于每周 每日 落实执行查核工作 对于执行力较差的销售顾问要帮助其制定拜访目标并指导其工作的方法 DM函的妥善运用 访问行前需事先电话联络 预定行程 5 公司预备拜访小礼物 举办销售顾问内部激励竞赛 奖励基盘客户介绍新客户 绩优人员先进经验介绍与分享 针对战败客户 应建立战败客户档案 继续发展与客户之间的关系 客户关系维系 6 销售工具介绍 基盘顾客关系维护接触表 顾客关系维护 接触日程 目的 内容 方式 应对话术表 基盘顾客关系维护使用函件种类表 7 8 9 10 顾客关系维护 接触日程 目的 内容 方式 应对话术表 日程 3日DC 负责 人 7日DC 负责 人 一个月内 负责 人 销售顾问 销售经理或销售主管 销售顾问 流程目的内 购车致谢 首次保养邀请及说明 车况问候 购车情报收集 代表公司亲自前往顾客处致谢 了解顾客对于车辆的使用情况 购车满意度调查 车况问候 购车情报收集 首次保养邀请及说明 了解顾客对于车辆的使用情况 询问销售顾问服务表现及购车满意状况 首次保养邀请及说明 车况问候 购车情报收集 了解顾客对于车辆的使用情况 了解顾客对于车辆的使用满意程 容方式应 对话术 首次免费保养的邀请 籍客户对所使用车辆有好感时 请其介绍有购车意愿的潜在顾客 亲自拜访 电话联系 寄放信函 XX先生 小姐 您好 恭喜您买了新车 感谢您对我公司和我的惠顾 日后有需要我为您服务时 请随时与我联系 这是我们公司的感谢函和小礼物 里面有关于本公司的营业项目 服务项目 让我来为您介绍 您目前车辆使用状况如何 如有任何问题 我会马上帮您处理 首次免费保养是您的权益 请务必到本公司维修厂接受我们的服务 请问您亲朋好友中有没想买车的 能不能请您介绍 籍客户对所使用车辆有好感时 请其介绍有购车意愿的潜在顾客 首次免费保养的邀请及预约进厂 亲自拜访 电话联系 寄放信函 XX先生 小姐 您好 恭喜您买了新车 感谢您对我公司和我的惠顾 日后有需要我为您服务时 请随时 与我联系 您目前车辆使用状况如何 如有任何问题 我会马上帮您处理 首次免费保养是您的权益 请务必到本公司维修厂接受我们的服务 请问您亲朋好友中有没想买车的 能不能请您介绍 度 籍客户对所使用车辆有好感时 请其介绍有购车意愿的潜在顾客 首次免费保养的邀请及预约进厂 或是定保 亲自拜访 电话联系 寄放信函 XX先生 小姐 您好 您目前车辆使用状况如何 如有任何问题 我会马上帮您处理 首次免费保养是您的权益 请务必到本公司维修厂接受我们的服务 请问您亲朋好友中有没想买车的 能不能请您介绍 11 基盘客户关系维护 使用函件种类表 12 长期保有客户 让客户保持长期的满意度 和