铁路运输部列车乘务班申报明星班组事迹材料

铁路运输部列车乘务班申报明星班组事迹材料 公司运输部乘务三班是由41位来自XX铁路沿线地区的女孩子组成。她们担当XX至XX的XX次旅客列车的乘务工作。几年来，这个车班在公司和运输部的领导下，以“培育一流作风，提供一流服务，塑造一流形象, 打造一流品牌”为目标，刻苦学习，努力工作，爱岗敬业，团结协作，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。多次被评为运输部先进班组；所在XX车XX年被评为省级青年文明号列车，20XX年、20XX年、20XX年连续三年被XX铁路局评为站、车评比合资公司组第一名，20XX年荣获XX铁路局明星列车称号。一、规范管理，调动全员积极性班组管理是推动各项工作开展的基石，队伍的素质是实现一流服务的根本保证。实践中，乘务三班结合实际创建了全员参与的管理模式，有效地调动了全体乘务员的工作积极性。车班成立新老乘务员小组，形成了组长对组员进行乘务全方位管理，组员对组长进行责任监督的互控、他控循环管理网络，强化了职工服务作业的全过程控制，规范了作业程序，确保了服务质量。同时，她们还建立完善了服务台、行李员、列车员、广播员、售货员绩效考核标准，量化了服务工作、作业程序、仪容仪表、卫生质量、安全路风等考核指标，实行了“排队促尾”考核管理机制，调动了全员工作的积极性。并从细微处着手，注重考核实效，把单纯的考核、惩罚转变成一个不断发现问题和解决问题的过程，力求达到“最佳状态就是日常状态，最高水平就是全员水平”的工作目标。在平常的工作中，乘务员也会碰到各种各样的难题，例如列车的晚点、个别旅客的刁难等。为了消除由此带来的消极情绪，鼓励乘务员们以乐观积极的态度去面对工作中的困难，车班就经常组织大家召开以“怎样找到工作中的乐趣” 、“假如我是旅客”、“怎样看待规章制度”、“谈谈自己的志向”、“说说我的家乡”为主题的民主座谈会，用探讨的方式统一思想，调动大家的工作积极性。会上大家畅所欲言，通过谈自己的思想感受和亲身经历，认识到在我们工作中的过程中，虽然会遇到不愉快的事情，但同样会遇到很多令人开心或感动的事情，譬如领导或旅客的认可和表扬，同事之间的互帮互助，团结友爱等等。这是我们工作中的乐趣所在，也是激励我们更好工作的动力。二、以老带新，苦练服务基本功XX车客流常年很旺，乘务工作任务非常艰巨。车班大部分是进公司一年或一年不到的乘务员，各项工作的开展都有一定的困难。班组首先重视对全体乘务员职业道德的教育，以各种形式培养乘务员爱岗敬业精神，使她们牢固树立“人民铁路为人民”、“旅客的满意是检验我们工作唯一标准”的服务理念。特别是运输部开展“整风整纪、苦练基本功”活动以来，车班人员实行一对一新老搭配，签定“师徒安全责任状”，使得新老列车员的责任心和岗位安全意识进一步增强。大家互帮互助，学习氛围日趋浓厚。车班还邀请列检人员为大家讲解紧急制动阀、电器设备、轴温报警器、手制动机的使用知识；邀请医护人员讲解列车上的医疗急救常识；联系消防大队参加消防知识和实际操作的培训。新老列车员一起学习，一起工作，不仅感情更加融洽，而且各项作业的水平得到进一步规范和提高。如新学员刘妙丽，那时进公司才一个月，行李架老是整理不好，班组就对她进行重点帮教，将行李架整理分成好几个步骤，一一详细讲解要点，使她掌握技巧，再重点训练，经过一段时间的锻炼，终于跟上班组整体水平。又如她们还经常在宿营车利用休班时间开展模拟演练，以提高新乘务员面对复杂问题的心理承受能力和解决问题的能力。对新乘务员先学习作业标准，然后再教会作业方法及技巧，最后班组狠抓落实。车班除了对作业水平有欠缺的乘务员重点帮教外，对做得特别出色的乘务员班组也列为示范岗，推广先进经验，以点带面，提高班组整体水平。 三、大胆创新，不断提高服务质量为提高服务质量，车班积极大胆进行服务创新，力求做到服务项目“人无我有，人有我精，实中创优，优中求细”。例如她们实行了“走动式”服务，要求乘务员主动加强车厢巡视，走到旅客中间，做到遇有旅客问询应立即回答，给旅客一个满意的答复。实行了“首问首诉负责制”，要求乘务员做到“有问必答、有事必接、有难必帮”，第一个接受旅客询问或投诉的乘务员必须负责到底。她们还提出了“当好老年旅客的儿女，当好小朋友的阿姨，当好困难旅客的帮手，当好伤残旅客的拐杖，当好外籍旅客的向导，当好所有旅客的知心朋友”的“亲情呵护六当好”服务公约。并特别注重旅客的反馈信息，采取了每节车厢设立服务口号牌、主动征求旅客意见、设立列车长接待点，召开旅客座谈会等措施，以增加乘务员和旅客之间的相互交流和沟通。将旅客的疑惑、不满在下车前化解，有效降低投诉率，也让她们清楚地看到自己工作中的不足、服务中的盲点，以便在今后的工作中加以改进和完善。随着铁路跨跃式的发展，旅客对铁路的要求也越来越高。创建学习型班组已成为各车班的努力目标。为了进一步提高服务质量，乘务三班开展了服务礼仪常识、仪容着装培训，学习客运英语100句、铁路运输日常急救护理50条、XX沿线方言50句等等。通过学习，乘务员掌握了一些基本的常用英语和日常方言，在碰到一些外籍旅客或不常外出的老年旅客时，也能通过交流增加彼此的了解。通过日常急救护理知识的学习，列车员提高了自救和救人的能力。四、团结协作，积极营造和谐环境 “一枝独秀不是春，万紫千红春满园”。车班要完成好各项工作任务离不开一个和谐的工作环境。乘务三班一直以来都是一个特别稳定的班组，大家互相团结，互相帮助，共同战胜各种困难，维护车班的荣誉。她们经常召开车班会议，及时加强信息沟通，大家自由、民主地提出自己对加强班组建设的各种意见和建议。在工作考评上，不管新乘务员还是老乘务员、重点骨干还是普通乘务员，都坚持一视同仁的态度，做到奖罚分明。列车长还及时倾听大家的心声，告诫大家学会彼此尊重。团支书、工会小组长经常组织大家开展一系列有意义的活动，如时事政治学习、户外集体活动等，进一步增进了同事相互之间的友情。车班还设立生活委员，负责督促搞好寝室卫生环境。她们开展了“寝室室容大比评”、“共建美好家园”等活动，车长带头和大家一起打扫寝室，布置环境，并且还设置了“爱心家用小药箱”和“红旗寝室”流动锦旗。每逢有员工生日时，班组都会为她准备好蛋糕，全班聚在一起为她庆祝生日，让身处异乡的员工感受到家般的温暖；遇到车班乘务员生病时，车长及工会小组长都会带上营养品去探望在团结协作的过程中，她们增强了彼此间的默契，形成了良好的集体归属感和团队合作精神。严格的管理、创新的思维、和谐的环境，使乘务三班在“树标塑形”的道路上不断前进。在她们这个班组集体中涌现出大量为旅客帮难解困、拾金不昧、勇抓嫌犯的好人好事。受到了广大旅客的热情赞扬。例如新乘务员陈芳一次在软座车厢当班，车内坐了两位老人。一位老人起身挤翻了小茶几上的方便面，将汤全部都洒在了另外一位老人身上。陈芳见状二话不说便冲到医疗点拿了烫伤膏，亲自为老人上药。眼见老人通红的双腿起了不少的水疱，陈芳一边轻轻的擦药，一边懊悔自己没有很好照顾好两位老人。其实自上车开始，陈芳一直在车上忙这忙那，对老人小孩已是无微不至的关心。两位老人一个劲地说“傻丫头，这怎么能怪你呢？是我们自己太不小心，你已经做得非常好了，太感谢你周到的服务和照顾。” 旁边围观的旅客也无不称赞陈芳的爱岗敬业精神。又如今年8月18日，N437列车嘉兴刚开出，一位老人急匆匆地领着两个小孩往广播室跑，从极不标准的普通话中得知原来是两个小孩都发烧了，广播员季春沙立即为其测量了体温，丽水来的乘务员叶柳笑听出了老人讲的是丽水话，马上当起了翻译。原来这位老人携带5岁的孙子和3岁的孙女刚到拉萨看完儿子，在XX转乘列车回丽水，谁知两个小孩又呕吐又发烧。由于行李多，自己年纪大，孩子又小，老人急坏了。三班的姑娘们立即帮助广播找医，但是过了十分钟，仍不见有乘坐这趟列车的医护人员过来，此时这两个小孩已是脸色苍白，老人急得直冒汗。幸亏叶柳笑一直在用方言和老人沟通，安慰老人。同时，车长让所有乘务员下车厢逐个询问，终于在加三号车厢找到了一名医护工作者。经过紧张的诊断、用药，两小孩的病情终于有了好转。老人长长地松了一口气，感动得用不标准的普通话一个劲说“谢谢”。据不完全统计，20XX年1至10月，乘务三班共计上交旅客遗失的现金5835元、手机25只，上交旅客遗失的证件、生活用品更是不计其数；共计收到旅客表扬4285件，仅9月份，她们班就连续收到旅客的三面锦旗，其中有肯定她们服务工作的，有表扬她们拾金不昧的。有一位昆山的陈先生这