旅游景区管理(标准化管理)PPT课件.ppt

旅游景区管理 普通高等教育 十一五 国家级规划教材 VisitorAttractionsManagement 旅游景区管理 第二版 高等教育出版社 郭亚军编著 2020 3 5 1 2 第232页 过渡页 引入案例 贯标热涌动中国自从创建的国家景区评定标准公布后 各地争创A级景区空前高涨 以5A级景区为例 已经从2007年的首批审核批准的66家增加至2013年的155家 而且还在持续增加 截至2017年9月2日 国家旅游局共确定了249家国家5A级旅游风景区 2015年4月2日 国家旅游局在京召开新闻发布会 通报旅游市场秩序专项整治行动的第一阶段情况 全国共有44家A级旅游景区被摘牌 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展ISO9000 ISO14000和OHSASl800l三个体系的一体化 QEO 认证 其中 将职业安全卫生管理体系 OHSAS18001 纳入贯标范畴 在我国旅游景区中尚属首次 2020 3 5 3 第232页 过渡页 引言旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向 旅游景区通过贯标认证 可以利用当今世界最先进的管理模式 建立一套适应自身特点的规范化 标准化的管理体系 对标准化管理认识的偏差和急于求成是主要问题所在 2020 3 5 4 第233页 过渡页 第一节旅游景区标准化管理概况 景区标准化管理的必然性旅游景区标准化管理的主要内容实施旅游景区标准化管理的意义 2020 3 5 5 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第234页 景区管理如何同国际接轨 成为摆在景区决策这面前的一道难题 ISO为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁 2020 3 5 6 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第234页 景区标准化管理的必然性 国内竞争国际化的要求市场化和政府职能转化的要求提升我国旅游景区 软件 水平的要求 2020 3 5 7 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第235页 解决三大问题 服务质量和环境质量 景观质量 和 旅游者意见 实施景区标准化的主要内容可以是 ISO9000 ISO14000 GB T17775 OHSASl800l等 在实践中 各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施 在我国 GB T17775是景区标准化管理的主要内容 1999年6月14日 国家质量技术监督局正式批准和颁布了 旅游区 点 质量等级的划分与评定 国家标准 GB T17775 1999 2003年又做了修改 该标准已于1999年10月1日起实施 由国家旅游局负责归口管理 2020 3 5 8 正文 第八章 第一节 旅游景区标准化管理概况 旅游景区标准化管理 第236页 一 对旅游景区的意义1 是对旅游景区自身权益的保护 2 是旅游景区企业发展的需要 3 是市场经济内在规律的要求 4 是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求 5 促进旅游景区环境的保护 二 对旅游者的意义 是保护旅游者权益的有效手段 三 对旅游产业的意义 是对旅游业发展的更高要求 2020 3 5 9 第237页 过渡页 第二节国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 ISO9000ISO14000标准ISO9000与ISO14000的异同 2020 3 5 10 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 一 ISO9000的介绍ISO9000是指由国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称 2020 3 5 11 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 1 质量保证标准 2000版 ISO9000 2000基本原理和术语ISO9001 2000质量管理体系 要求ISO9004 2000质量管理体系 业绩改进指南ISO19011 2000质量和 或 环境管理体系审核指南其中 ISO9001 2000质量管理体系 要求 是认证机构审核的依据标准 也是想进行认证的企业需要满足的标准 2020 3 5 12 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第238页 ISO9000 2 质量管理标准ISO9000族标准中质量管理标准的内涵 以顾客为中心 让渡价值 旅游产品价值 服务价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 2020 3 5 13 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第239页 ISO9000 二 ISO与GB的关系ISO9000与GB T19000的关系GB T19000是ISO9000的中文版 ISO9000与GB T17775的关系仅旅游景区而言 GB T17775涵盖了ISO9000的主要内容 2020 3 5 14 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第240页 ISO9000 三 旅游景区导入的ISO要求具备独立的法人资格或经独立的法人授权组织按照ISO9001 2008标准的要求建立文件化的质量管理体系按照文件化的体系运行三个月以上 并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核 2020 3 5 15 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第241页 ISO9000 四 旅游景区导入ISO的益处1 确保旅游景区的管理中心 以顾客为中心能够切实执行 2 增强景区管理人员的质量管理意识 健全景区的组织管理机构 提升景区员工的管理技能和服务技能 3 增强景区产品的过程管理 提高顾客满意度 4 可以成为旅游景区市场营销的一个亮点 2020 3 5 16 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第242页 ISO14000标准 一 ISO14000概述ISO14000是一个系列的环境管理标准 它包括了环境管理体系 环境审核 环境标志 生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题 2020 3 5 17 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第243页 ISO14000标准 二 ISO14000产生的背景 三 ISO14000标准的基本要求 四 ISO14000标准的特点注重体系的完整性 是一套科学的环境管理软件 强调对法律法规的符合性 但对环境行为不作具体规定 强调污染预防 持续改进 要求对组织的活动进行全过程控制 广泛适用于各类组织 与ISO9000标准有很强的兼容性 2020 3 5 18 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第243页 ISO14000标准 二 ISO14000产生的背景各国政府重视环境问题 三 ISO14000标准的基本要求要求建立文件化的环境管理体系 制定环境方针 做出环境保护的承诺 识别企业的环境因素 制定目标指标以改善环境状况 要求污染预防 持续改进 遵守作业程序加以控制 注重各方面的信息沟通 要求对紧急突发事件 建立应急和响应计划 2020 3 5 19 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第243页 ISO14000标准 五 ISO14001环境管理体系模式由环境方针等基本内容构成 并确保企业的环境行为持续改善 六 ISO14001环境管理体系标准的基本内容 环境方针 规划 策划 实施与运行 检查和纠正措施 管理评审 2020 3 5 20 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第244页 ISO14000标准 七 ISO14000标准在旅游景区应用的着重点ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理 2020 3 5 21 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第245页 ISO9000与ISO14000的异同 一 相同点 ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 两套标准的管理体系相似 二 差异点 承诺对象不同 ISO9000承诺对象是产品的使用者 消费者 它是按不同消费者的需要 以合同形式进行体现的 ISO14000受益者是全社会 承诺的内容不同 ISO9000保证产品质量 ISO14000要求组织承诺遵守环境法律 法规及其他要求 2020 3 5 22 正文 第八章 第二节 国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000 旅游景区标准化管理 第245页 ISO9000与ISO14000的异同 体系的构成模式不同 ISO9000封闭的 ISO14000螺旋上升的开放模式 要求体系不断地有所改进和提高 审核认证的依据不同 ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据 环境管理体系认证除符合ISO14000外 还必须结合本国的环境法律 法规及相关标准 对审核人员资格的要求不同 ISO14000要求认证人员具备环境管理知识 2020 3 5 23 第246页 过渡页 第三节旅游景区标准化管理现状 现状我国旅游景区标准化管理面临的问题 2020 3 5 24 正文 第八章 第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势 旅游景区标准化管理 第247页 旅游区 点 质量等级的划分与评定 的实施 一 对景区标准化管理理解不深 缺乏经验 二 经济基础薄弱 配套资金困难 三 景区人员素质偏低 贯彻实施不力 四 急于求成 盲目贯标 2020 3 5 25 第248页 过渡页 第四节旅游景区标准化管理的导入与发展趋势 ISO认证程序旅游景区标准化管理体系的导入景区标准化管理的发展趋势 2020 3 5 26 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第249页 ISO各类认证的管理归口单位是国家认证监督管理委员 程序 预申请阶段 受理的合同评审 受理申请 正式申请 产品认证用标准的确认 现场审核准备与现场审核 现场产品抽样 质量体系审核报告 产品质量检验报告 认证的审定与批准 2020 3 5 27 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第250页 图8 1ISO认证程序 2020 3 5 28 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第249页 遵守PDCA运行模式 第一阶段 计划 Plan 第二阶段 执行 Do 第三阶段 检查 Check 第四阶段 评价和处理 Action 2020 3 5 29 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第251页 一 导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准化管理的途径之一锦秀中华 三水荷花世界 成都野生世界等均通过ISO9000认证 二 争创5A A GB T17775 级景区成为我国旅游景区标准化管理的主流 2020 3 5 30 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第251页 三 文化创新将成为未来景区标准化管理的重点魏小安 2001 提出旅游景区进行文化特色建设途径 1 异质文化 发挥特色是根本 2 同质文化 国际化 现代化 标准化 3 异质文化与同质文化的有机结合4 细节文化体现特色文化中国旅游景区标准化目前还处于早期探索阶段 2020 3 5 31 正文 第八章 第三节 旅游景区标准化管理现状 旅游景区标准化管理 第251页 ISO9000ISO14000GB T17775