农村地区营业厅服务规范V1.0.doc

农村地区营业厅服务规范V1.0中国电信四川公司二八年四月1总体要求1.1标准四级营业厅一类乡镇，至少应保证一个营业厅为自有营业厅或自建他营的合作营业厅且达到标准四级营业厅标准。1.1.1 营业厅建设具体标准参照四川公司农村地区营销服务渠道建设指导意见（中电信川2008303号）中农村地区标准四级营业厅要求设置。1.1.2 业务办理范围：至少能够受理固定电话业务、宽带业务、村通电话业务、小灵通业务；费用收取；业务咨询、查询；投诉受理；电话卡销售等。1.1.3 人员配备：配备专职营业人员。1.1.4 着装规范：营业人员必须统一着工作装。1.1.5 营业时间：营业厅对外服务时间应满足社会需要和方便客户，每天营业时间不少于8小时。节假日均应对外开放。1.1.6 系统支撑：综合营帐系统及OA系统到位。1.1.7无论是自办还是合作营业厅，必须严格执行首问负责。1.2 非标准四级营业厅除一类乡镇以外的其他乡镇，可根据实际情况建设自有营业厅或合作营业厅，营业厅标准可略低于标准四级营业厅标准，有条件的乡镇应逐步达到标准四级营业厅标准。1.2.1营业厅建设具体标准参照四川公司农村地区营销服务渠道建设指导意见（中电信川2008303号）中农村地区非标准四级营业厅要求设置。1.2.2 业务办理范围：至少能够受理固定电话业务、宽带业务、村通电话业务、小灵通业务；费用收取；业务咨询、查询；投诉受理；电话卡销售等。对受终端、系统等原因限制不能进行全业务受理的，应通过预受理方式，将客户需求传递到全业务受理的营业厅，有效降低客户的交易时间成本。1.2.3 人员配备：配备专/兼职营业人员。原则上要求用户数达到2000户以上的乡镇营业厅，应设有专职营业员。1.2.4 着装规范：营业人员必须统一着工作装。1.2.5 营业时间：原则上每天营业时间不少于8小时，节假日均应对外开放。至少应确保当地逢场天全天开放。在平常时间，如遇营业员外出，应在营业厅大门外显著位置，张贴告示将相关情况提前告知客户。1.2.6 无论是自办还是合作营业厅，必须严格执行首问负责制。2服务亲和力规范2.1 客户接待当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；客户需办理的业务在本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。营业人员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户。营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话及网上客服务中心，并递上回执和书写用具，请客户签收回执。对因终端、系统等原因限制采用预受理方式的，应递上书写工具，指导客户填写纸质业务受理单，请客户在纸质业务受理单上签字确认，并告知客户所办业务的开通时限和10000号服务热线电话及网上客服务中心。业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。2.2行为准则2.2.1 仪容仪表营业人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。营业人员上岗时必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置应在客户视线的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。营业人员要做到仪容大方，保持良好的形象。男营业员不留长发，不留胡须；女营业员头发梳理整齐，佩戴饰物要得体，不可染有色指甲上岗。2.2.2 行为举止营业人员上岗时必须保持良好的精神状态。目视客户时，应面带微笑，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。2.2.3 服务态度营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。对客户提出的问题，有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。客户听不懂时，要多作解释。不得以教训、责备口气解答客户。对疑难问题不推诿，当场无法解答时应按“首问负责制”相关要求予以受理。遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理解决问题。当客户提出特殊需求时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。客户提出表扬、道谢时，要不骄不躁，谦虚回应并表示谢意。2.2.4 服务用语营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话或本地方言服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务来有迎声，问有答声，走有送声。2.3 节日气氛营造逢重大节假日时，营业厅可根据当地风俗习惯并结合节日特点进行策划和布置，营造温馨、和谐的节日气氛。对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。3. 业务处理能力规范3.1 业务受理对于综合营帐系统到位的营业厅，营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。对于综合营帐系统未到位的营业厅，营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，指导客户正确填写业务登记单式，迅速准确地提供预受理服务。营业人员应了解电信业务（产品）的基本知识，掌握本岗位业务（产品）的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。3.2 客户咨询与投诉处理规范对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行“首问负责制”规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言（包括身体语言），更不得打断客户的叙述。不能当场答复和解决的客户投诉或者客户投诉不属于本营业厅处理范围内的，应将投诉内容、客户姓名、联系电话、通信地址等填入客户投诉处理单，在受理当天及时向上级部门（如片区经理）汇报，并在48小时内向客户进行首次回复。处理资费纠纷的客户投诉，在纠纷解决前，应对相关的原始资料做妥善保存。对营业厅客户反映的各类信息，应定期进行整理、汇总和分析。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反馈给相关部门，以便决策部门及时解决或为下一步工作提供支持。4现场管理能力规范4.1 营业厅VI规范执行要求4.1.1 营业厅门外应按照集团公司营业网点VI应用规范手册（上、下手册）要求装置营业厅门头，营业厅的命名规范为：路营业厅，也可根据实际情况以营业厅所在乡镇的名称来命名：营业厅。4.1.2 标准四级营业厅应根据VI手册在显著位置装置“用户至上、用心服务”主背板，凸显中国电信的服务理念。4.2 营业厅环境及室内布置营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。营业厅功能区必须悬挂该功能区标识牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置。应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目（可采取上墙、宣传单、手册等多种形式），公布服务标准、首问负责制公约、10000客户服务热线和总经理热线电话。应定期对VI标识设施、办公设施、服务设施等各类设施的外表进行清洁和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。严格按照公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。营业场所禁止拍摄（相关检查人员除外），对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各分公司的相关规定进行处理。4.3 营业服务设施管理标准四级营业厅应备有向客户免费提供的查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿），有条件的可提供饮水设施。非标准四级营业厅应备有向客户免费提供的查号簿、长途电话区号、书写用具、客户意见簿。营业厅应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。4.4 营业工作设施管理营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施。如营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。对系统硬件和软件的维护要有专人负责，应保证对系统信息的动态更新与日常障碍的及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容的一致性。 标准四级营业厅内应设置安全监控设施。应在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手动或脚踏式报警装置。非标准四级营业厅可根据实际情况设置安全监控设施。4.5 营业现场管理规范营业厅应保持良好的现场秩序和营业环境。营业厅的相关业务支撑系统或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的营业人员，应在10分钟内将故障发生时间、故障范围、故障现象向相关部门报告，同时做好营业厅现场客户的解释和疏导工作。应根据客户需求，做好相应的预受理工作。应随时关注客户意见簿中客户所提的意见，及时发现新情况、新问题，对能当场处理的要立即妥善处理，不能当场处理要及时相关部门联系，重大问题要及时向相关部门领导。5主动营销能力规范营业厅应在提供优质服务的基础上，开展主动营销工作，重点开展受理柜台的主动营销。各业务受理台席的营业人员应树立营销服务意识，为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐融合业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。营业人员应明确营销主题，了解活动内容，熟悉营销项目。营业人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。在向客户推介业务时应注意根据客户需要，抓住促销业务的特点和可为客户带来的益处，简明扼要作介绍，从客户角度考虑，有选择地为客户进行业务推介。营业人员必须遵循诚信的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。对有拆机意向的客户，实施客户保持计划。即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的保持措施，力求将