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适用于秘书三四级关于录像答题技巧： 一般：（1）看秘书的着装，看是否着职业装（2）办公桌是否整洁、信函要分类放置（3）在打电话时 ，注意：电话要在铃响三声内接电话要用礼貌用语，如您好上班时间不得占用电话聊天（4）保密：不能对好朋友泄密不能为了炫耀，泄密不能因为老板吵你，赌气泄密 （一） 关于商务活动中的签字仪式：书上第 389 页 注意：迎客:秘书在大门口迎接，领导在会议室等待迎接；客人应坐在右边；签字厅应整洁 干净；签字桌应为长桌，桌布应为绿色；实现应准备好签字用具：如合同文本、签字笔、吸 墨器等；桌上要摆放双方国旗；入座座位，助签人应在主签人的后面；其他随从人员的位置 要注意；合同第一次交换由助签人完成，第二次交换由签字人完成；到最后要照相留念，注 意站的位置；共饮香槟酒互相庆祝；最后谈话要注意：不谈政治、宗教；不问婚否；身子预 言：注意 OK 在不同国家的意思不同。 （二） 宴请 注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序;关于在宴请的 过程中出现的一些聊天注意事项；可能涉及到招标书的准备工作和投标，注意其日期；秘书 要为上司准备好信息资料；电话保密工作；会议通知包括哪些内容；管理上司日志时，若上 司日志发生变化，则应当先调整上司日志，再调整自己的日志，然后提醒上司日志已变化， 最后通知对方，并致歉 (三)有关商务旅行：详见书上第 397 页（秘书与领导一起出行，可能还有其他人员） 注意：做好出行前的准备，拟定出访方案；包括意图和目的，出访时间、地点和路线，费用 情况和简单要求等。仔细看书上 399 页的表格，准备好后要想上司汇报。召开全体出访人员 预备会，给上司提醒。 （四） 有关沟通：可能员工家属来闹事 注意：好好看看书上的第 239 页的沟通策略，这是一个对外的横向沟通问题。 秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘 书不可以急，应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有 “让我告诉你的电话和地址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对 方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领 导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。 情景录象题解答技巧小析 总体注意事项：录象分析题以具体实际操作技能为重点，考点涉及面积广，较分散。 一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点： 1、环境问题。如会议室、会客室、接待室、走廊、办公室布局/布置/清洁/办公用品的 摆放/、整齐、卫生、光线、绿色植物等。 2、职业形象。包括坐/站/走姿等/服饰等方面。 3、接待方面。环境情况、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接 待的要求等。 4、沟通方面。包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。 5、接打电话和处理通话中的问题。如方法，语言等等。6、会议方面。会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调、 商务活动和旅行的工作事宜等。7、档案信息。收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等等 8、办公室事务管理。库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公设备用品的采购等。 此外，在书本每章节内的注意事项也是考试的知识点分布所在地。 二、其他要注意的问题1.工作务实题主要偏重实际操作，包括某项工作的方法、内容、写作的格式等等，并 且形式很灵活，如拟写一份完整的库存管理方法，以备忘录的格式，通过电子邮件发送给某 某经理等。这就要求大家掌握多种知识的同时学会灵活运用。 2、录象分析题只要找出录象中的正确或错误的地方即可，不需要加以分析（这是近几期考试的形式） 。每个级别分别都有两道录象题，每道在 5-10 分钟。试卷要求找出 15 个正 确或错误的地方即可，但是每道录象题中至少有 15-20 个错误和正确的地方，甚至更多。大 家都可以写下来。如：-情景录象题解答方式情景录象一 1、 不应在办公室补装（X） 2、电话应接及时，语言规范。 （V） 3、能够根据领导工作日志的调整、更改自己的办公日志。 （V） 4、能及时向张副总经理介绍此次活动的有关情况。 （V） 5、在向领导汇报情况时，准备资料不够完整详细，书面资料没有及时送交上司。 （X） 6、在向上司汇报情况时，坐姿不规范，不能翘二懒腿。 （X） 7、此次接待不属于高规格，而属于对等接待。 （X） 8、向上司汇报情况，一些重要的信息要转述完整。 （X） 9、接待工作准备有漏洞，如参加时所需的物品没有落实。 （X） 10、接待人员没到公司的大门口去迎接客人，无人引领客人到接待室（X） 11、因我方的变化影响到即定的接待规格，必须向客人解释原因，并向客人道歉。 （X） 12、接待室的环境没有做到清洁、明亮、整齐、无异味。 （X） 13、主要客人应坐在离门较远的三人沙发上，坐次安排不对。 （X） 14、能够正确敬茶，姿势规范。 （V） 15、不应将公司的重要文件和保密文件随便放在办公桌上，不注意保密。 （X） 16、办公桌干净整齐，文件分类清楚。 （V） 情景录象二 1、 宴请订菜，没有考虑到客人的情况和饮食习惯。 （X） 2、宴请选择的地点合适，安静。 （V） 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。 （V） 4、宴请的坐次不正确，不应让客人坐在门口，也不能让客人坐在一起，应与主人相间而坐。 （X） 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。 （V） 6、秘书抢先祝酒，不符宴请规范。 （X） 7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。 （V） 8、用自己的私筷给客人夹菜，不符合公共卫生要求。 （X） 9、当客人的面在饭桌旁脱衣服，不讲礼貌。 （X） 10、谈论不适宜的话题。如向别人打听收入。 （X） 11、当别人的面剔牙，不文明，姿势不雅。 （X） 12、席间接电话能用礼貌用语，向客人道歉，出去接电话处理方式正确。 （V） 13、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。 （V） 14、能应上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。 15、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。 （V）秘书四级考试情景录像题一、请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少15项正确或错误。早上秘书卫红身着职业装走进公司办公大楼，发现楼道内光线昏暗，马上向值班人员了解情况，得知照明灯坏了。卫红随即给后勤部拨打电话：“请你们尽快派维修人员检修办公大楼的照明灯，谢谢”。并认真填写了隐患记录及处理表，表的格式正确，内容完整。办公室工作人员小李进来：“卫秘书，研发部张主任请你把有关2号新产品的技术资料发到他的邮箱里。另外我昨天去总公司开会的交通费要报销。”卫红递给小李零用现金凭单让其填写，凭单格式正确，内容符合要求。然后打开计算机迅速查到要找的资料，却不熟练发邮件的程序，只得让小李帮助发送。卫红认真核对零用现金凭单和发票，并指导小李将发票贴在凭单后面。小李：“今天主任不在，你先给报销了吧，明天再补签就是了。”卫红不假思索地说：“也好”，拉开抽屉取出现金付给小李。随手将凭单放在桌上的文件堆里。电话铃响四声后卫红接起：“你好，金泰公司。”王总经理的声音：“你把最近收集到的客户对我公司产品的反馈信息送过来。”卫红手忙脚乱地抱着一堆资料来到王总经理办公室：“王总，资料都在这里。”王总经理：“这么一大堆，你让我怎么看呀，你把它整理后在拿给我。”卫红：“好吧，我这就去整理。”卫红正在整理客户的有关资料，传来敲门声，“请进”，并立即起身迎接。泰康公司秘书小李进来：“你好。”卫红忙着为小李倒水招待，“对不起，你稍坐一会儿，我去技术部取一份资料，马上回来。”小李看到桌上一段资料，随手拿起一份翻看。二、请看录像，并找出录像中秘书行为及工作环境中的至少15项正确或错误。秘书卫红身着职业装来到总经理办公室，敲门后进入：“王总，考虑到您第二季度活动较多，我为您制定了一份活动时间表。”表格格式正确，内容完整。王总经理：“谢谢，我正需要呢。我刚刚接到电话明天上午去市里开会，你安排张副经理接待来访的利康公司李经理吧。”卫红：“我马上去安排。”回到办公室在工作日志上做更改。办公桌上文件码放整齐，办公桌前电话线、电脑线交叉拖曳。工作人员小李进来：“卫秘书，我明天去人事局外调，需要开封介绍信。”卫红边拿介绍信、公章，边说：“我正要去向张副经理汇报工作，你自己开吧，开好后把介绍信、公章放在桌子上就行了。”随即离开办公室。卫红在张副经理办公室：“这是明天接待利康公司李经理的接待计划。”张副经理：“接待规格变了，你要与对方作好解释工作。”卫红：“哎呀，我忘记通知对方了。”张副经理继续看着接待计划，略显生气地说：“怎么能让客人参观2号新产品试验室呢？这可是我们的保密项目呀。”卫红：“我去重新安排参观路线。”第二天卫红提前来到接待室，整理环境，开窗通风。利康公司李经理一行人来到公司大门口，没有人员迎接便自行来到接待室。卫红和张副经理马上迎上去，卫红抢先与来访客人握手，并主动用正确的手势引导客人进入接待室。卫红让李经理一行人坐在离门口较近的沙发上，让张副经理坐在离门口较远的沙发上。突然卫红的手机响了，她向客人很抱歉地说：“对不起，我接个电话。”转身离开到外面接听电话。参考答案：一、1着装规范。（V） 2发现问题能够及时了解情况。（V）3能够及时报告维修部门排除隐患。（V） 4及时填写隐患记录及处理表。（V）5隐患记录及处理表格式正确，内容完整。（V）6零用现金凭单设计正确。（V）7会用计算机查找文件资料。（V） 8不熟悉发电子邮件的程序。（X）9认真核对报销手续并指导下属。（V） 10没有领导签字就予以报销。（X）11现金没有放在带锁的抽屉里。（X） 12没有及时在零用现金帐簿上作记录。（X）13接电话不及时。（X） 14接电话没有首先道歉。（X）15接电话问候语正确。（V） 16没有对收集到的信息资料进行整理。（X）17起身迎接客人符合接待要求。（V） 18招待客人有礼貌。（V）19将客户信息的有关资料随手放在桌上，没有保密意识。（X）二、1着装规范。（V） 2进入领导办公室敲门。（V）3主动为领导制定活动计划表。（V） 4活动计划表格式正确。（V）5能够及时更改工作日志。（V） 6办公桌上摆放整齐。（V）7办公桌前电线拖曳。（X） 8不应让工作人员自己开具介绍信。（X）9印章、空白介绍信不应放在桌上，没有保密意识。（X） 10没有及时通知对方改变接待规格。（X）11不应安排来访者参观企业的保密项目。（X） 12能够提前整理接待室。（V）13没有到大门口迎接客人。（X） 14不应抢在领导前面与客人握手。（X）15引导客人手势正确，合乎礼仪要求。（V） 16安排主、客座位不正确。（X）17接听电话前能够主动向客人道歉。（V） 18出去接听电话处理方式正确。（V）2005年11月案例分析录像题第二题：一、情景叙述宏远公司，墙壁上的挂钟显示的时间是上午7：50，钟苗身着西服套装走进办公室，拉开窗帘，推开玻璃窗，擦拭办公室，然后打开电脑。电脑旁的拐角低柜上放着打印机，背向窗户。钟苗：“系统界面怎么换了？今天的工作日志在哪儿呢？”钟苗正查找着，电话铃响了。钟苗：“你好，宏远公司。”对方：“钟秘书，我是王总，MI新产品发布会的策划方案准备得怎么样了？”钟苗：“差不多了。”对方：“一会儿拿来给我看看。”钟苗：“好的，王总。”放下电话：“这可麻烦了。先这样吧，让王总看完我再改。”钟苗打开抽屉拿出化妆品补妆，再匆匆忙忙把打印好的策划方案用订书机订上，一遍不行，又订一遍。宏远公司王总办公室，钟苗敲门。王总：“请进。”钟苗走进办公室：“王总，这是您要我做的策划方案，请您过目。”“我看一下。”王总起身接过方案，“怎么这么乱啊，页码也没排。新产品发布会，新产品技术说明、发布会时间、地点、邀请对象。哎，上次我专门提到的李总和赵总工程师怎么没有列入邀请对象？”钟苗：“噢，您瞧我这记性。回去我马上补上。您放心，肯定不会影响下午发出请柬。”王总：“你这个策划方案得拿回去重做。”钟苗：“好的。”王总：“钟苗啊，做事不能总是马马虎虎的。”钟苗：“好的，我下回一定注意。”王总：“策划书上提到的发言稿、回答提纲还有报道提纲等都要准备好。你责成各个部门负责人去完成。另外，咱们要开个预备会，会议主要部署新产品发布会的准备工作。会议时间安排在后天下午两点，你要尽快把通知发下去。另外，会议室要安排一下。”钟苗拿出随身携带的小本子，边记录边说：“好的。还有，新产品发布会是否要派车去接嘉宾？”王总：“当然要派车。你负责安排好这件事。”钟苗：“好的，我一定办好。”王总：“方案你拿回去改一下。”钟苗：“好，回去我先改方案，再安排预备会和车辆。王总，没事我先走了。”王总：“好。”钟苗离开。钟苗办公室。时钟显示上午10：00.钟苗在电脑上修改新产品发布会策划方案。钟苗：“光线怎么这么强啊。”她没去拉上窗帘而是拿起桌上的一张纸在电脑上挡了挡光，电脑上显示的是补充的邀请对象名单。钟苗接着打字，电脑上显示的是：宏远公司新产品发布会预备会通知一、会议日期：2005年10月20日二、会议地址：宏远公司第二会议室三、参会人员：各部门经理、总经理、董事长四、会议时间：上午钟苗：“总算打完了，可以发了。”钟苗拿起电话，拨号：“喂，车队小王吗？我是钟苗。”对方：“钟秘书啊，您好，有什么事吗？”钟苗：“周三我们要开新产品发布会，除了上次我要的两部车外，还需要增加两部轿车去接一下宏达公司的李总和世纪集团的赵总工程师，有没有问题？”对方：“那比较困难，只剩下一辆车了。王总说不能随便派出，要留着备用。你上次的用车计划里，可没说要那么多车啊！”钟苗：“是我没考虑好，是哪些部门还预约了车子？”对方：“周三财务部要车去银行，行政部要车去买办公用品，生产部经理要车去飞机场。”钟苗：“怎么全赶一块了。哦，我知道了。要不这样吧，我去和行政部协商一下，让他们打车去，腾出一辆车来，加上剩下的这辆就够了。我协商好了再和你联系吧。”对方：“那，能行吗？”钟苗：“这你就不用管了，你只管准备好车子接人就是了。”对方：“那好。”二、情景分析录像涉及到会议与商务活动、办公室事务与管理以及事务文书写作等方面的知识。相关的知识点分散在五级、四级和三级三个层面，具体有：（一）会议的组织与安排1会议筹备。包括制定会议方案，发布会议通知，准备会议材料，购置会议用品，选择会议地址。2会中服务。包括做好会议接待和会议签到，做好会议记录、信息沟通、值班保卫等。3会后落实。包括文件资料的清理、会场的整理、会议经费的结算等。（二）商务活动中新闻发布会方案的制定企业研制出的新产品准备投放市场时，常常采用新闻发布会的形式进行宣传，录像主要设计会前准备阶段。即新产品发布会策划方案的制定。一份完整的策划方案应包括以下主要内容：1确定会议的主题与议题。主题是指会议要研究的问题，议题是对主题的细化。录像中的新产品新闻发布会，属于说明性发布会，他的主题是宣传新产品，推出新产品。2确定新闻发布会的时间，适于举办新闻发布会的时机包括：公司及产品（服务）已成为公众关注的焦点公司或其成员为公众所瞩目新产品上市开始聘用明星做广告模特或代言人公司人员重大调整公司扩大生产规模公司取得创纪录的销售业绩等。录像中宏远公司选择新产品上市作为召开新闻发布会的时机，从而宣传新产品，扩大企业的社会影响是对的。具体的日期应：避开节假日避免与重大活动相冲突防止与新闻界的重点报道撞车。3去诶的那个举行新闻发布会的地点。应考虑到发布会现场交通是否方便。采访条件是否优越，录音、录像、照明、座位等设备是否完好，等等。可考虑以下地点：本单位驻地或事件发生地当地著名的宾馆或会议厅。4确定要请对象。应根据发布会的主题来确定邀请对象。新闻记者是新闻发布会的主宾，广告公司、客户、同行也可作为邀请对象。要拟定详细的邀请名单，提前一星期左右发出邀请，临近开会还要打电话落实。5确定新闻发布会的主持人和发言人。6准备会议材料。召开新闻发布会应准备四方面的材料：发言人的发言稿。发言稿要紧扣主题，介绍新产品要全面、准确、真实、生动。回答提纲。为使发言人在现场回答问题时表现自如，可事先预测一下记者可能要提的问题，并准备好答案。报道提纲。可事先将报道的重点、有关的数据、资料编印出来作为记者采访报道的参考资料。其他辅助材料。如图片、实物、录像、光碟等，目的是增强发言人的讲话效果，加深与会者对会议主题的认识和了解。7预算会议所需费用。包括场租、会场布置、印刷品、茶点、礼品、音响、邮资、电话费、交通费等方面费用。8其他准备工作。如会场的布置、音响设备的调试、礼品的准备、座次的安排、工作人员胸卡的制作及接待人员仪态举止的训练等。录像中，秘书钟苗制定的新产品新闻发布会方案没写会议的主题、议程，没写会议的主持人、发言人，没写需要准备哪些材料，也没写经费预算，甚至连老总制定的两位邀请对象都遗漏了，这显然是不对的。（三）办公室事务管理1办公效率和时间管理方面，秘书人员应该学会有效地利用工作时间，精心安排工作，有条不紊地做事。用ABCD法则排出工作的优先等级。有效利用时间，事半功倍。具体来说：明确自己的工作任务和职责；区分常规和非常规工作分清轻重缓急精明地利用时间；使用辅助手段帮助组织工作，如工作日志、时间表等；注意与同事们的协调配合；按照工作制度和承办期限来安排进程；通过分析评估来衡量自己的工作得失。录像中，钟苗编制了工作日志，这种做法是对的。2日常办公事务的协调方面。包括会议室预定、用车预定、出勤打卡等事务性工作。这类工作要求秘书人员：认真做好每一件事务性工作。秘书每天要做的事务性工作看似简单，但马虎不得。录像中，钟苗不但把需邀请嘉宾的名字遗漏了，还把会议通知上的时间写错了，用车预定又考虑不周，这些都是工作马虎的表现。掌握协调工作的基本原则。在预定会议室、车辆时，如果出现双方或多方之间的冲突，协调时应从主旨的整理利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作，通过协调力求照顾到所有部门和人员。如果一次未协调好，可再次协调，尽可能让各方满意。录像中，钟苗预定车考虑不周，导致几个部门在用车时间上的矛盾，不对。但能主动去和行政部进行协调，力求解决，这是对的。（四）信息保密工作秘书人员应做好信息的安全保密工作。录像中钟苗没有设置密码，以致计算机系统界面被换了。在她离开办公室时，也没有关闭计算机，这些都是缺乏信息保密意识的表现。（五）会议通知的写法通知有公文通知和事务文同志两类，以文件形式下发的通知，属公文范畴；单位内部使用的会议通知属事务文书范畴。会议通知的写法比较灵活，不管哪一种，都应包括以下要素：会议名称会议时间会议地点会议主要内容或目的与会人员主办单位落款和发通知的日期。对与会人员的排列，应体现职务上“先高后低”的原则。录像中，钟苗写的会议通知，不仅会议时间不具体，还出现与会人员排列先后方面的错误，又缺少会议主题说明，这是不规范的。三、结论根据以上知识点，结合录像情景，可以对秘书钟苗的工作环境和工作行为作出以下判断：1着装规范。对2提前10分钟到达办公室，主动打扫工作区域卫生，做好上班准备。对3办公桌上办公用品、文件摆放整齐。对4办公室采光充足，环境良好。对5电脑屏幕侧对强光，以致光线反射，看不清显示内容。错6办公室电脑没设置密码，导致系统界面换了。错7制作工作日志，以合理有效地管理和计划工作时间。对8电话用语礼貌规范。对9上班时间在办公室补妆。错10离开办公室没关电脑。错11进王总办公室先敲门。对12制定的策划方案零乱，没排页码，又没有会议主题与议题等相关内容。错13邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员。错14做事在综合司马马虎虎，以致不能及时完成领导交办的工作。错15领导布置工作时能作好记录。对16与领导交谈时，能正确倾听和有效提问，事实给领导提出建议。对17马上去落实领导安排的修改策划方案，发布会议通知、安排车辆等事宜，做事能区分轻重缓急。对18会议通知中，“参会人员”未按职务由高到低排列。错19会议时间不具体，且将下午写成了上午。错20会议通知中没说明会议主题。错21用车计划考虑不周全。错22预定车辆。出现矛盾能主动和相关部门协调。对200306答案一、情景录象参考答案1、将挡住通道的移开，保持畅通。（） 2、公文标题错误（请示和报告是两个文种）（）3、无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看）（）4、报销手续错误（零用现金凭单没有领导签字就付现金）（）5、现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中）（） 6、报销环节错误（零用现金凭单没有附发票就付现金）（）7、泄露会议中信息（） 8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司（）9、能注意工作时保护眼睛（办公室光线适当）（） 10、能主动提示他人室内禁止吸烟（）11、电话边备有笔和留言条，能马上记录（） 12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述（）13、接电话用语不规范。（没有问候语、没自报姓名、没有告别语）（）14、办公桌干净、整齐，物品摆放有序（）15、能快速接应电话；二、情景录象参考答案及评分标准：1、请柬格式不规范，“敬请”应格书写；（） 8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。（） 2、请柬中没有写明活动地点；（） 9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，不应泄露）（） 3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜；（）10、参观路线不安全，准备工作不到位（） 4、没有准备宣传资料（） 11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够）；（）5、对参观路线不熟悉（） 12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用）（） 6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（） 14、能够在门口迎候来宾（）7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（） 15、接应电话及时，符合电话礼仪（）13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（） 16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶）；（）17、钟苗的问话不够礼貌（应说：“请问各位是来参观的嘉宾吧！”）（）18、引导来宾