服务人员工作职掌说明.doc

服务课服务人员工作职掌说明一、 退货处理及退货单的开立：1、 退货A、 退货需带销货明细表、发票、外箱、完整配件，15天内,始可办理。B、 电器类，须经家电课人员认定。C、 若退货商品，有驻厂人员，如精品区内电动玩具柜、大哥大专柜、化妆品专柜、皮件专柜、卖场内的鞋类专柜、门帘专柜、内衣专柜、音响专柜、运动休闲专柜、陶瓷专柜、电脑专柜、需经驻场人员同意，始可办理。二、 顾客办卡及资料建档之制作：1、 办家庭卡-收取工本费壹佰元，并给予顾客收据，给顾客当期DM，并告之约一个月才收到DM。2、 依（会员申请单）填写资料，地址的（区）须详细且正确，以利邮寄作业，输入完成后，存档并制卡予顾客。3、 （会员申请单）上并填写顾客卡号，以便校对及当日办卡数统计。4、 补卡-先查询，给卡。REMARK：1、 收据须接序号分发，早班人员并核对昨日晚班衔接序号是正确。2、 再次核对昨日收费及免费总数：与“顾客卡号”总数是否相符合。3、 收据，每星期六向会计课请领下周的预计用量。三、 卖场主场验卡及完全防盗之监控：1、 验卡-禁止比入口样品皮包还大的皮包入场，婉转告知顾客。2、 禁止相机、雨伞、安全帽及、吃东西、吸烟等状况入场。3、 验卡人员请面带微笑及说欢迎光临等肢体动作。4、 禁止从入口处（已结帐者）出场、婉转告知客人，卖场内往1F食品部及出口的方向。5、 特状况须从入口处出去，服务课人员盖（收发章）以兹证明。 防盗系统-早班人员开机，晚班人员开机。四、 顾客咨询、电话接听：电话接听一律谦恭有礼，听完倾诉及需求后，视状况处理及帮理解决问题，必要时留下对方资料，以便回复，并作记录。五、 维修品之联络寄送：由专人联络厂商，以远近选择送修方式并定期追踪。 服务课服务人员工作职掌说明六.赠品的发送1、 配合每档不同的活动内容而赠送，均由1F服务台活动组配合。2、 依联系单下达的指令，于活动前总公司企划部联络，赠品到达日、数量及方式等等。3、 晚班下班后，1F整当日所有赠品送出的明细。4、 依顾客销货明细表及发票兑换赠品。七、店内信件收发：1、 1F服务台人员至警卫室拿平信、信件、并登记。2、 若掛号信件，邮务人员会交至1F服务台人员，同样登记。3、 将全部信件，交至店长助理，连同登记簿，并请店助签名。八、 各项产品副件发送（手提袋、塞子、包装纸）：1、 塑胶失带，依顾客需求供给。2、 婴儿沐浴盒的塞子，亦由1F服务台提供给顾客。3、 包装纸，由1F服务台提供，但不提供包装服务。4、 手提袋，大致有不同香皂、饼干、海苔等手提袋。由1F服务台发放（手提袋由该部门人员提供）。九、 各项活动进行执行：1、 活动由企划部策划，知会服务课并执行。2、 执行包括： POP。 赠品发放（参考第六项）。 广播稿。 赠品整明细（日、周、月）。 会场布置（依需求而定） 3、 活动结束，整总表给企划部库存赠品亦转回（卖场或企划依情况而定）。4、 每周缴交的周报表，评估对当次活动的建议及检讨。十、产品的测试：1、 1F服务台提供测试服务，盖保证章服务。2、 较专业及精细的测试，可由满隆维修人员服务。1、 二、三、四楼均为现场适时控制，交管人员须做适时判定。十一、 购物手推车之整理及归位：1、 手推车摆放位置为1F、2F2、 每周的日08：00-08：30做推车总数计数。3、 定期巡视手推车清洁及手推车补位动作。 服务课服务人员工作职掌说明4、 以不挡到路及顾客随时有手推车使用为补位原则。十三、其他交办事项：1、 其他交办事项，服务课人员看完交办事项后并签名。2、 交办事项联系单归档及写上交接薄，再次提醒。3、 期限内完成并注记。十四、店内广播音乐品质及音量之监管：所播放的乐曲，以钢琴轻音乐为主轴，无指示不可换音乐。十五、顾客找公司同仁、驻厂人员、客人之广播（参照广播稿的内容）十六、公司内部幼童遗失、物品遗失等之广播（参照广播稿的内容）十七、传真之收发处理：1、 收到的传真填写（收授传真文件明细表），交由该部门助理签收。2、 若为联系单须交由店助理处理。十八、访客进入办公室之