第二季度SSI优秀事例——长春成邦PPT课件.ppt

2012年第二季度SSI改善广汽本田长春成邦店 目录 SSI概述 SSI推进现状 SSI改善措施 2012年第二季度SSI改善广汽本田长春成邦店 1 SSI概述 2 SSI推进现状 3 SSI改善措施 SSI是英文SalesSatisfactionIndex的缩写 即销售满意度 期望 是指顾客感到他们应该能够得到的 以及将会得到怎样对待的主观认知 SSI 为什么要重视SSI SSI 顾客购买产品 服务选择的复杂性产品的趋同性越来越高 产品的差异弱化卖方市场向买方市场的转变顾客不再仅关注于产品 而是关注产品和服务 换而言之 销售产品 服务已经不是我们的根本目标 为顾客提供满意的产品和服务才是我们的经营哲学 基准和过程管理 全员参与 SSI改善 服务标准 设施执行与改善 领导力 总经理负责制 1 SSI概述 2 SSI推进现状 3 SSI改善措施 2012年现状 以全员参与为基础 以 弱项改善 和 整体提升 为基轴 展开活动 片区 前三名全国 前十名 2012年目标 广汽本田长春成邦店 以总经理为负责人的SSI弱项改善体制是否充分落实 流程是否彻底贯彻 薄弱项目是什么 是否实施了改善 虽然都有SSI活动计划 但跟进不足 流程中对顾客 贴心关怀 措施不足 1 SSI概述 2 SSI推进现状 3 SSI改善措施 3 1基础强化3 2弱项改善 3 SSI改善措施 王永青总经理 商喆销售经理 SSI改善委员会 事务局 市场部 客服部 销售部 新SSI向上特别小组Leader 王永青总经理 商喆经理 张宇经理 售后部 3 1 1长春成邦店SSI改善体制的架构 3 1基础强化 计划 检查 改善 培训 核查 推广 成立SSI推进小组进行相关跟进 目的 通过强化成邦店客服部门的体制 增强成邦店满意度的改善及自我提升能力 促进销售顾客满意度的提升 从而达成顾客来店量和销量的增加 措施 按广本的要求结合自身情况增强客服部门职能 配置足够的客服人员 客服部门调查的客户满意度的成绩体现在销售顾问业绩考核中 充分利用SSI改善看板 设定目标 制定SSI改善计划并彻底实施 定期开展SSI培训 好事例共享 3 1 2长春成邦店SSI改善体制的建立 3 1基础强化 3 1 2长春成邦店SSI改善体制的组织架构 SSI改善委员会总负责人 总经理 CSI推进组 SSI推进组 IQS推进组 负责人 客服经理成员 SSI推进担当 3 1基础强化3 2弱项改善 3 SSI改善措施 JD P评价指标 分为7大因子 41个要素 3 2弱项改善 3 2弱项改善 3 2 1销售启动环节 改善方向 顾客接待改善 实车展示及试乘试驾方面的改善 在经销商处等候被接待的时间 实车展示 静态展示及试驾 销售人员在您未决定购买时能专心接待您 重点失分要素 要求 保证顾客到店时第一时间受到热情的接待 实车展示时加入纸面资料说明 并在试驾时详细解释配置等 顾客进店时销售顾问主动上前问候 客户多时抽调人手来接待 如销售经理 客户顾问等 保证顾客到店时第一时间受到热情的接待 销售顾问保持在顾客视野范围内等待 实车展示时加入纸面资料说明 并在试驾时详细解释配置等 实车展示同时 针对宣传画册内容等进行详细说明 积极邀请顾客试乘试驾 加强试驾车的清洁卫生管理 3 2弱项改善 3 2 2经销商设施环节 展厅内看车方便 所展示车辆的选择性多 营业时间的便利性 产品信息的展示 交易的场所或办公室的舒适程度 重点失分要素 改善方向 展车管理的改善 展厅基础设施的管理改善 要求 确保展示车辆选择性多且顾客看车便利 展厅基础设施保持卫生 整洁 舒适 确保展示车辆选择性多且顾客看车便利 尽量展示不同车型和颜色的车辆 展车展示方法的多样性 合理的订车计划 保持合理库存 展厅基础设施保持卫生 整洁 舒适 让顾客入座于舒适的环境中 在顾客接触的明显地方明确提示营业时间 展厅设施卫生 整洁 3 2弱项改善 3 2 3交易条件环节 重点失分要素 完成议价过程的速度 最终付出车价与期望相比较 简单易懂的议价 公开透明的交易内容 改善方向 传递清晰 稳定的价格 提高销售顾问议价能力 要求 统一报价口径 给顾客以透明 清晰的价格构成 对销售顾问进行议价培训 并进行模拟演习 认真听取顾客价格需求 谈判时向顾客需求靠拢 向顾客做详细解释 清晰说明价格构成 优惠项目和额度 准备详细的报价清单 统一报价口径 给顾客以透明 清晰的价格构成 对销售顾问进行议价培训 并进行模拟演练 议价环境的模拟演练 不断总结和探讨 提高议价效率和速度 制作议价培训教材 3 2弱项改善 3 2 4书面文件环节 重点失分要素 圆满回答对购车相关书面文件问题的能力 对所有购车书面文件清晰解释 完成所有购车书面文件的速度 改善方向 提升销售顾问的解释回答的技巧 完善购车书面文件的流程 要求 销售顾问对购车书面文件解释清晰并能流畅回答顾客问题 保持整个购车书面文件交接流程的顺畅 减少顾客等待时间 销售顾问对购车书面文件解释清晰并能流畅回答顾客问题 每次回答顾客问题前要先重复一遍问题 加深顾客记忆 回答时要放慢语速 保证顾客清晰明白 要对顾客经常提的问题及时总结 整理成册并加强培训 书面资料整理 准备 一开始要向顾客介绍说明资料的构成 我先确认一下您的问题 您的问题是 下面我对您的问题做解答 保持整个购车书面文件交接流程的顺畅 减少顾客等待时间 提前准备好文件资料 对重点的页面特殊标记 有利于快速寻找 对于复杂的书面资料的交接需要提前提醒客户用时多少 制定详细的书面文件交接流程 销售顾问要严格贯彻实施 这份资料的说明可能需要耽误您10分钟 可以吗 3 2弱项改善 3 2 5销售人员环节 重点失分要素 在整个购车过程中 感受到的压力的合适程度 履行承诺 销售人员礼貌及友善 销售人员的车辆知识 给您足够的时间作决定 改善方向 确保足够的销售环节服务顾客人员的数量 减少人员流失率 加强新进人员的基础培训 增强店内相关人员的满意度意识提升 要求 销售环节要确保配备足够的服务顾客人员 新进人员入职需参加专项培训 培训并考核合格后方能上岗 对店内相关人员展开满意度培训 销售环节要确保配备足够的服务顾客人员 3 2 5销售人员环节 新进人员入职需参加广本成邦店专项培训 培训并考核合格后方能上岗 对所有销售人员进行入册管理 并增大对人员流失率的考核比重 积极参加广汽本田进行的培训 缩短培训周期 提升培训的便利性 到临近优秀店现场学习 3 2弱项改善 对店内相关人员展开满意度培训 客服部开发销售满意度提升手册并对销售相关人员进行培训 组织开展SSI成果讨论会 研讨会等活动 对优秀的SSI人员进行表彰 3 2弱项改善 3 2 6交车时间环节 重点失分要素 交车所需时间 在承诺的时间交车的能力 在您要求的时间交车的能力 特殊日子 良辰吉日等 改善方向 准确时间交车能力的提升 商品车物流的改善 要求 按承诺时间交车并缩短交车所需时间 按合同要求的时间交车 按承诺的时间交车 缩短交车所需时间 订单合同中明确交车的时间 缩短车辆交付环节时间 清晰明确车辆到店时间 3 2弱项改善 3 2 7交车过程环节 重点 在交车过程中答复您提出的疑问的能力 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 详细的解释 如用户手册 配置等 完成交车过程所需时间 检查配置 用户手册等 交车中对您 而不是其他顾客 的关注程度 重点失分要素 改善方向 交车流程的完善 要求 改善交车流程 强化工具表格的使用 规范交车话术 交车动向图明确显示出每环节地点和项目的转换 3 2 7 1改善交车流程 3 交车仪式 2 车辆检查确认 1 资料点交 明确交车环节交车现场流程明确分为三环节 利用地点变化来区分 强化顾客的步骤概念 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 第一环节 第二环节 第三环节 资料点交 洽谈区 交车准备 交车现场 车辆检查确认 交车区域 交车仪式 交车区域 客户关怀 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 各环节修改点如下 顾客到店后 首先说明整个交车流程和所需时间 可根据客户要求选择不同流程 1 明确交车第一环节点交资料在洽谈区进行 交车前准备好交车所需资料 利用 交车确认表 对需点交的资料进行确认 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 2 强化书面文件解释环节 3 介绍 车主课堂 由客服专员在交车第一环节完成 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 4 增加满意度调查环节 加深顾客印象 填写满意度调查问卷目的为灌输SSI理念 启蒙顾客并指导填写方式 5 增加给顾客简单介绍 PDI确认单 的环节 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 6 车辆使用讲解 7 交车交付前确保9L汽油 3 2弱项改善 3 2 7 1改善交车流程 8 完善客服部门对顾客车辆使用和满意度的回访工作 环节中设置技巧 加深顾客印象 及时把握顾客的满意度情况 及时对应处理调查结果与销售顾问提成挂钩 9