咨询顾问解决问题的方法与途径(ppt 50页).ppt

1 Gettingagoodstart好的开始是成功的一半 2 我们解决问题的方法和途径 McKinsey公司顾问客户服务培训手册 保密 本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料 拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制 散发或采取任何方式为第三方所用 包括我们的客户 在您离开McKinsey公司时 有义务归还本文件 2000年12月 2 2 我们解决问题的方法和途径A 公司网络 利用公司现有知识B 核心分析框架C 一般性诊断方法 3 我们解决问题的方法和途径随着公司规模扩大和业务多元化 客户的问题也会变得越来越具有复杂性 文化性和离散性 如何利用公司积累的知识和经验就成为前所未有的巨大挑战 然而 如果我们不学习和利用经验 就可能会重蹈覆辙 同时 机械地运用这些知识又很可能忽视了客户的特殊要求 所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具 把你自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的工匠 你能支配的工具是多种多样的 公司网络 利用公司现有知识公司的智力资本既是公司的关键资源 又是产生竞争优势的源泉 如果用得好的话 它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境 因此了解如何访问这些网络对于向顾客提供优质服务是至关重要的 核心框架引导你的分析 帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 一般性诊断方法帮助你进行高效 一致的分析来察明客户的看法和问题 4 2 我们解决问题的方法和途径A 公司网络 利用公司现有知识B 核心分析框架C 一般性诊断方法 5 史密斯先生 你得了一种罕见的病 可能需要特殊治疗 但我太忙了 没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题 所以就让我们先开始手术吧 不利用团队协作 独自行事 此君命危矣 6 A 公司网络 利用公司现有知识 一 作为一个专业组织的成员 我们都力图用最专业的方式来解决问题 充分利用由麦肯锡通过经验和员工贡献建立起来的知识系统 正如内科医生 律师和工程师向同行咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样 你也应该如此 我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助 如果不利用和不参与到公司的知识网络中 对你和你的客户都是职业上的伤害 就象前面的那位医生一样 我们的核心网络几乎都是非正式的和个人的 你在入门培训计划 ITP 上结交的朋友 你的办公室伙伴 执行经理 他们曾经处理过和你现在客户所面临的类似的问题 在麦肯锡 人们很愿意本着 团队精神 互相帮助 但是 当公司规模扩大 客户的问题日益复杂的时候 却很难找到合适的人并取得联系以充分有效地利用公司的知识来解决问题 因而 团队越来越倾向于利用公司正式的网络来加强人与人之间的知识交流 7 A 公司网络 利用公司现有知识 二 为了解这个网络 我们得回过头来想一想麦肯锡知识库的本质 公司的智力资产 麦肯锡的知识库可以被细分为两个相互有重叠的部分 同客户工作时取得的知识 即项目经验和从公司内部建立起来的知识 即业务发展 PD 下面这张表将有助于我们理解麦肯锡知识库的构成 8 9 A 公司网络 利用公司现有知识 三 项目经验项目经验是同进行过客户服务的员工相关的 公司的项目经验数据库 FPIS 是找出这些人选的快捷方法 FPIS保存了公司自1975年以来所有项目的纪录 每一个项目都给出了项目本身和项目涉及员工的简要介绍 简而言之 FPIS是一本协助你高效联网的智能电话簿 你可以通过你办公室的信息服务系统访问所需信息 找到相关项目经验人选的另一个办法是借助 知识资源指南 被指定为专家或未来的咨询顾问的是那些在他们专长的领域能帮助同事解决客户问题的行家里手 比如在过去的两年中在某一领域工作六个月以上 10 公司网络 利用公司现有知识 四 业务发展顾名思义 业务发展知识是我们的业务领域的一部分 这些跨办公室的利益群体负责开发和传授解决问题的方法和提供客户服务支持的材料 这种知识有几种来源 能力开发中心 解决功能性的 非行业特有的问题 比如制造 销售队伍管理 公司财务等 职能群体 关注问题的重要层面 如公司管理和领导层 运作有效性及组织绩效 并协助能力开发中心制订投资计划行业部门 如能源部门 包括特定的行业研究组 如石油 天然气 电力系统 研究创新委员会 例如亚洲中心 东欧组 基于问题的创新组 如私有化和反常现象 11 公司网络 利用公司现有知识 五 业务发展 续 一个能力开发中心是由一群顾问组成 他们有责任在某一功能性领域里建立和维护公司的智力资源 他们也有责任通过直接支持和内部能力培养来向客户服务项目组提供完备的知识和技能 一个行业研究组是为在某一行业帮助和发展客户而组建的 业务方面通常是由一定数量的具有相关经验和特殊能力的核心组员和一大群在某些棘手问题或行业领域中具有资深经验的专家组成 这些专家应同事的要求能提供帮助 大部分业务是由三种类型的人提供支持的 某个业务领域的行家 比如IFS IFC SIFC 他们作为专职的小组成员通过直接的客户服务提供价值作为某一业务领域的公认权威 主要基于需要 给项目组提供他们所在领域的咨询业务经理 协调者及研究创新人员 为客户服务和项目组解答问题 提供围绕业务的研究和信息服务所有这些业务人员能够在问题解决过程的早期利用公司最好的专家和头脑帮助你快速启动你的项目 比方说展开气氛活跃的研讨会 12 公司网络 利用公司现有知识 五 知识资源指南知识资源指南 KRD 是由公司出版 每个咨询人员都可以得到它 它提供了有关业务资源的信息 既包括人也包括相关材料 如业务领导 客户服务要素 我们为谁服务 怎样开展服务 为什么我们的服务独树一帜 专家 核心文件以及具有专长的员工 这实际上是一个为解决客户问题而联系相关人员和访问相关文档的 电话簿 公司也出版和分发一些反映业务方面优秀思想的印刷品 如 中心 应用 业务和部门公告 公告纲要 员工档案 每月麦肯锡 中的文章及 麦肯锡论丛季刊 这些出版物包括了同事最新的观点和解决问题的方法 目的在于协助你访问和利用一个全球机构的积累知识 除印刷品之外 涵盖所有业务范围的业务发展材料都放在公司的PD网络数据库上 在所有办公室都可以通过办公室信息服务系统访问到 PD网络根据标题 作者和业务工作的简短摘要分类 供使用者查询 它也可经由PD网络快递以文档硬拷贝的形式连夜发送 因而 PD网络同通过计算机目录能搜索到的能为你的谈判和项目提供帮助的专家一样 是一种能获得麦肯锡最佳业务思考方式的广泛资源 所有这些系统和出版物能帮助你的项目组准备与客户谈话的人 它们是基本的可获资源 13 2 我们解决问题的方法和途径A 公司网络 利用公司现有知识B 核心分析框架C 一般性诊断方法 14 B 核心框架 一股本收益率 ROE 实用资本回报率 ROCE 树战略时期分析业务系统影响力分析7S分析客户经济价值 EVC 分析SCP分析行业成本曲线5Cs模型S曲线 技术性跳跃战略性博奕 15 B 核心框架 二 麦肯锡的问题解决开始于待解决问题的结构化和建立需要被验证的假设 我们很少一开始就有完美的问题结构 但即使是一个有瑕疵的结构也能帮助我们选择相关的分析和澄清分析的目的 因此 为了省去你不必要的工作 在你开始工作之前请总是先问问自己 为什么你要使用这个框架 它将有助于你解决什么问题 或者它将有助于你验证什么假设 我们在分析问题过程中会使用很多框架 它们能给我们提供以下帮助 理顺思路 描述情形 业务把问题分解成相关联的部分并显示它们之间的关系以完整的逻辑形式结构化问题用有意义 有用的方式显示比较和趋势决定什么是正在变化的洞察什么是造成我们正在解决的问题的原因 16 B 核心框架 三 要记住每一种框架都有使用的范围局限 比如 微观经济学极少提供对人际关系问题深入的解释 而技能分析也不能说明白改革方案的财务含义如此等等 但每一种框架能阐明问题的一个方面 所以 你需要学会擅长使用一系列框架工具作分析 在这个章节里 你将会发现一些在多个行业及各类型问题分析中被广泛应用的核心工具 我们挑选这套核心框架工具是因为据参加过ITP的客户服务员工 CSS 说这些工具在项目中特别有用 这些框架是根据它们通常情况下问题提出的顺序排列的 具体的图表参照下页 几个最初的诊断框架对于分析未来需求和绩效也很有用 所有的框架都能被用来提出问题 辩明趋势和展示变化 它们形成了一个初学者的工具包 随着你不断地获得实际经验 你将会向里面增加新的内容 这里我们仅给出每个框架的初步介绍 并且推荐你到PD网络或被引用的员工论文中去找到更多的框架应用的实例 当你重温这些框架的时候 它们看上去似乎简单得带有 欺骗性 但是当你开始用它们作分析时 如果你有怎样应用它们的问题时 不要感到惊讶 有时候框架后的概念是清楚的 但是使得这些概念在客户服务中具有可操作性需要艰辛的工作 思想的最终产品从来就不是完全的框架 而是应用框架所产生的想法 理解或者见识 17 1 ROE树 ROCE树2 战略时期分析 历史上曾发生过什么 3 业务系统4 影响力分析5 7S分析6 客户经济价值 EVC 分析 现在正发生着什么 7 SCP分析8 行业成本曲线9 5Cs模型10 S曲线 技术性跳跃11 战略性博弈12 五角形框架13 以市场为导向的公司战略 MACS 未来有可能发生什么 基础分析框架 18 B 核心框架 1 股本收益率ROE 实用资本回报率ROCE 一 用比率或者绝对数值或者图形表格等逻辑形式来展示营运和财务数据是为了使这些数据的各部分和它们之间的关系清晰 在数理上他们是完备的 优点 精确和连贯地显示数据 能帮助提出问题和通过找出平衡点设立优先次序 在小组内或同客户间沟通时 它是一个交流发展趋势和相互比较的有效途径 应用 在项目早期通常与以下几项活动最为有关 评价历史绩效理解财务及营运绩效的驱动因素在预想中优化假设当使用绝对数值时 它们可以被分解以符合要显示的关系 谁占据了最大的预算 什么因素将对组织或在提高利润的项目特别有价值 19 B 核心框架 1 股本收益率ROE 实用资本回报率ROCE 二 提示建立一致的表格来进行根本的财务分析 用资产负债表在前 损益表在后的逻辑次序来排列以使得分子和分母逻辑上相关 比如 营业收入与运营资产有关 如果从分子中扣除利息费用 则应从分母中扣除债务 财务能力中心已经建立了 比较分析工具包 给出了适用于美国会计数据的各项定义 当心 会计习惯的变化由收购或出售主要业务引起的不连续性其他类似事项换句话说 阅读会计账目时 注意隐藏在数字后面的涵义 20 B 核心框架 1 股本收益率ROE 实用资本回报率ROCE 三 告诫 由于这些 树 基本是基于权责发生制而非现金收付制 就会出现所有权责发生制所具备的常见问题 例如 在一些业务上 比如石油 在资产投资和收入产生间有很长的一个周期 又比如在某些国家尤其是高通货膨胀的国家 资产的评估往往是个问题 2 在许多国家 虽然能从客户处得到公司内部的数据 但从其竞争对手手中却不能获得可信的数据 尤其要注意国际间的比较 以保证报告上来的差别不是单单由记帐习惯不同而造成的 3 电脑里的财务数据经常隐藏有与公布的帐户记录的不一致 所以总是尽可能复查那些已公布的帐户中 4 当心从聚集成堆的比率比较中得出结论 你可能被一些仅仅反映了基本业务的混合所影响 而不是业务内部的绩效 5 ROE和ROCE树是典型地提出问题而非解决问题的工具 21 ROE树 22 ROCE树 23 ROCE树 续 24 B 核心框架 2 战略时期分析用一个矩阵在一个轴向上来追踪在公司历史上的主要时期或阶段的主要特征以及它们之间的关系 通常用7Ss 但不是必须 每一个时期均有一个清楚的目标或主题 通常与领导权的变化有关 优点 建立对公司传统的理解和 我们办事方式 的评价 有助于估计未来变化有可能的潜力和能达到的速度 有助于揭示决定公司特征的主导力量 应用 在项目早期用于理解公司是怎样发展到它今天这一步和执行计划前发生了什么 如果一个激进的战略计划要推行 那么战略时期分析可能有助于 戏剧般 的展现 新时期里需要发生哪些与当前不同的变化 提示关于重点方面的主要变化 长期雇员 不仅仅限于高级经理 可能是信息和观点的有效来源 告诫在不同时期 不是所有的Ss都必须改变的 25 战略时期分析 26 B 核心框架 3 业务系统把公司的活动依照它们的逻辑顺序排列成流动图表 研发 制作 销售 这些图表能被用来显示关于公司及其竞争对手的活动 成本 增值或成功关键因素等信息或问题 优点 确保全面地对营运的评价和它们之间联系的理解 它能帮助找出关键的经济影响点和刺激提高竞争优势的创造力 可能会显示在哪里能建立成本和投资的进入壁垒 应用 在多数的有关项目中 作为一个建立小组内理解和同客户精确沟通的诊断工具 提示 记录有差别的条目 比如 仅抓住竞争的差异性而不是相似性 对不同的行业量身定制图表而不是保留巨大的空栏目录 所以应用早期的访谈来弥补你理解上的差距 告诫记住那些割断业务系统的功能块 比如 物流 财务 人事等 当心对这些只占20 的部分关注不足 要花些时间在这些 令人讨厌 的信息上 27 业务系统 业务系统中的有影响力的要点 28 29 B 核心框架 4 影响力分析是一个思考行业结构 外部环境及影响行业盈利性趋势而得出的结论检验列表 供应商之间的力量平衡影响着行业的根本经济 应用 在多数的有关项目中 建立一个对客户所在行业的基本理解 帮助你判断公司是否能获得它们为客户所创造的价值 或者这种价值是否能与对手竞争 理解产业价值链的经济特点 即供应商 竞争对手 客户 能帮助设计基于竞争优势的战略 提示 注意定义客户所处竞争的行业 这个框架基本上是静态的 所以你需要动态地进行考虑以创造出竞争优势 你可在麦克尔 波特的 竞争战略 中查阅到更多这方面的信息 告诫缺乏吸引力的外部环境没有必要排除有利可图战略的发展 比如 一个炸药制造商打算成为这个呈下降趋势的行业的唯一幸存者 将继续跟踪那些需要炸药的目标客户 或在日用品行业中开发有高利润的机会 30 影响力分析 进入壁垒 规模经济产品差异性品牌的认同转移成本资本需求销售渠道绝对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产品设计政府政策可能引起的报复 供应商力量的决定因素 进货差别行业内公司和供应商的转移成本替代货源的出现供应商的集中度采购量对供应商的重要性行业内与整体采购有关的成本进货成本或差别的影响行业内公司的前向和后向整合的威胁 竞争决定因素 行业增长固定 或不变 成本 附加价值间歇的产能过剩产品差别品牌的认同转移成本集中度和均衡信息的复杂性竞争者的多样性公司权益退出障碍 替代商威胁的决定因素 替代品的价格影响转移成本客户对替代品的倾向 客户力量的决定因素 侃价手段客户集中度VS 供应商集中度客户购买量与供应商转移成本相关的客户转移成本客户信息向后整合的能力替代产品客户拉动 价格敏感度价格 整体采购产品差别品牌的认同对质量性能的影响客户利益决定制定者的动机 影响力分析 31 B 核心框架 5 7Ss7Ss是一个思考组织各部分的框架 公司的战略 技能和价值观合在一起就是组织的致胜法则 通过各自单一的宏伟目标组合在一起 图中是三块区域的重叠部分 而其他的4个Ss 结构 员工 系统和风格 是可以控制和能够诊断的 它们可被用来建立致胜法则的基本要素 优点 将组织的复杂问题分解为可管理的片断 提供一个理解 诊断组织变革需求和计划变革的丰富基础 应用 作为大多数项目的早期诊断工具 在理解组织是怎样运作的和强调哪些区域 一个和多个Ss 偏出了它们各自的宏伟目标及获胜法则方面是很有价值的 提示 有时候 很难知道在哪里一个Ss该停止而另一个该开始 但是这并不降低通过每一个Ss来审视组织的价值 32 7Ss要素 33 B 核心框架 6 客户经济价值 EVC 分析 一 客户经济价值 EVC 是对某个给定产品的价值评定 这个产品是在特别的应用中提供给特定客户的 这种价值是通过产品的全部成本和利润与另一个 参照 产品的比较而计算出来的 EVC是生命周期成本减去初始成本和售后成本 加上增加价值 优点 同样的产品对于不同类型的客户和应用 EVC突出了价值上的区别 它能引导你洞察客户细分 定价策略 产品发展和销售效率 应用 尤其适用于当产品的购买价格仅代表的是生命周期成本的一部分时 虽然在消费品行业应用较为困难 在那里EVC的主要部分来自于无形资产 但它仍能增加你对消费者价值观的认识 34 B 核心框架 6 客户经济价值 EVC 分析 二 提示 开始 通过分析当前产品线的EVC来发现细分客户群中EVC的差别和战略地细分市场 接着 通过发展产品线来满足细分客户的需求 从而寻求机遇来扩展EVC 最后 利用增加的EVC应用在分段定价和指导销售努力的方向 从而在每一个细分领域与消费者沟通EVC信息 告诫 参照 产品的选择是非常重要的 可能有多种多样的产品以各种不同的方式来满足消费者的需求 所以对于 参照 产品可能有很广泛的选择范围 35 客户经济价值 EVC 36 动态SCP模型 B 核心框架 7 动态SCP模型 此页文字内容原文缺失 37 B 核心框架 8 行业成本曲线供应曲线 以逐步增加的成本为序 排列可获得的产能增量 在任一需求水平 市场价格是由下一个可获得产能增量的成本决定 优点 能使你预计市场价格是怎样被需求 产能的平衡和相关成本的变化所影响 反过来也使你能计算一个行业或一个公司的现金收益 应用 大多数情况较易用于日用品市场 但也可能用于其他产品市场 当制定定价或决定产能时 能用于分析公司或竞争对手战略变化的影响 提示使用产品的 市场筐 来标准化产能单元 利用成本估计 大致的数据经常能有效地提供有价值的成本分析 在做成本估计时 将客户的人力资源部纳入并给予充分的时间解释分析方法 告诫注意 要正确地确定现金成本 可寻求有经验的同事咨询 38 以增加的成本为序 排列可获得的产能增量的供应曲线 市场价格由需求水平和下一个可获得产能增量的成本决定 39 需求的影响 产能及成本的变化可被清楚的确定 行业和公司的收益是产能利用率和相关成本的函数 40 B 核心框架 9 5Cs模型5Cs是一个将产业链的成本和剩余排列在行业产量和需求曲线中的模型 这个模型强调了5个能增加生产商剩余的潜在来源 在产业链中的同一因素上与对手进行竞争从供应商和销售渠道中集中利润通过有效的消费群细分和定价策略 从消费者身上攫取剩余价值通过右移初始的需求曲线或降低整个产业链的成本 创造新的剩余价值通过与产业链中各部分的合作来攫取或创造剩余价值优点 显示了战略和战略选择并不需要仅根据打击直接的竞争者来制定 避免了依靠明显的诊断隐含的构造或直觉来产生替代的战略 为客户产生战略选择提供了一个充满活力的基础 应用 在一个战略研究的早期 应在形势分析完成之前 要能很好地产生和估计战略选择 41 5Cs模型 5Cs竞争 Compete 集中 Concentrate 攫取 C