WI-_C-03-03西餐厅服务基本工作规范.doc

1.0目的和适用范围目的是详细规定各西餐厅服务的工作要求及标准，为服务员提供工作规范的准则 2.0职责2.1餐厅服务员负责为客人提供优质的服务。2.2咨客负责引领及迎送客人。2.3餐厅主管和领班则督导整个过程使其按标准及规范完成。3.0工作规范3.1 餐前准备工作3.1.1服务员按西餐要求摆台，台面饰物摆入要求花=糖盅=味瓶=烟盅。3.1.2 台椅要求整齐划一，服务员检查自助餐炉的热水是否足够，并协助做好相应的出品工作，检查菜名卡与菜式是否相符。3.1.3 准备好开餐所需的茶水，并检查灯光、音响和空调的情况，以营造一个良好就餐环境给客人。3.1.4 咨客提前5分钟到岗，并整理好咨客台，开吊灯，一切准确好后站立在门口准备迎接客人的到来。3.2 迎客及餐前服务3.2.1迎客服务。咨客上班前要检查自己的仪容仪表，包括服装、头发、工号牌及鞋子等；在开餐前检查当天的订餐情况；上班时咨客应站在咨客台并保持正确的站姿，客人进入餐厅后，咨客应热情、有礼地欢迎客人的到来，用语要求请参见文件WI-XC-04；向客人微笑，眼睛注意客人,身体略微倾斜15度并向其问好，遇见熟客时要称呼客人的姓名3.2.2引客入座服务。引领客人进入餐厅时，咨客要询问客人是否有订位；引导客人时在客人左前方 1.5米距离处，步行速度要适中，引导时须五指并拢为客人示意方向，在引领时要不时回顾客人看其是否跟上；根据客人人数，特殊要求，为客人安排餐桌,并询问客人是否满意，服务中女士优先。3.2.3客人就座服务。咨客及服务员要按先客人后主人的次序为客人拉开餐椅，示意客人入座；在客人坐下前手扶椅背将餐椅轻轻前送；协助完所有客人就坐后，餐厅服务员及咨客应站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士,先客人后主人的次序按顺时针方向依次从餐桌上取下席巾，把餐巾放在客人的右侧；咨客离去前按人数将台面物品移到适当的位置上。3.2.4服务员腰向下微弯9-10度，在客人右侧按先女士后男士询问客人饮料；并问清客人是吃自助餐还是散点；与此同时，服务员为每位客人斟上冰水，水壶离杯口约2cm左右，斟八分满，斟水时不允许左右开弓。3.2.5递送餐牌。咨客根据客人人数拿取足够的餐牌，用左手轻托餐牌骨边，左手自然垂直餐牌轻贴身体左侧，站在客人右侧0.5米处,用右手打开餐牌第一页，双手递给客人，按先女后士，先客后主的次序递给客人，离开客人时，应先后退一步才转身回咨客台。服务员则等侍候客人准备点菜。餐牌请参见文件WI-XC-01。西餐散点服务程序可见文件COP-XC-04。3.2.6饮料服务：服务员左手托托盘,右手从托盘中取出杯子,在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方；倒饮料前向客人示意，右手从托盘中取饮料，标签要面向客人，在客人的右侧将饮料倒至杯的8分满，开有汽的饮料时不能向着客人而应侧身操作；及时为客人斟倒饮料、啤酒，当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要添加，如不需要则及时为客人撤掉空杯。咖啡服务可见文件WI-XC-04-01。3.3自助餐服务服务员要熟悉菜肴名称及简单的制作；客人杯内冰水少于1/3时即要为客人添加冰水；勤在客人餐桌旁巡视，随时为客人撤掉空的碗碟；勤换烟灰缸（以三个烟头为限），换烟盅时站在客人右侧，提示客人，右手从左手所托的托盘中取出一个干净的烟盅盖在客人台面的脏烟盅上,用食指压住上面干净的烟盅,拇指和中指夹住下面的脏烟盅,然后把两个烟盅一同撤到托盘上,最后将干净的烟盅放回桌面上,凹位要方便客人；服务时留意器皿的供应和保温工作及注意用具的清洁，保持地面无水渍；客人临时离座，要为客人整理好餐巾，餐巾叠成长方形放在台面右侧；及时撤走台上空瓶罐及餐具。3.4结账工作3.4.1客人用餐结束示意结账时，服务员要问清客人是签单或现付；服务员从收银员处准备相应的账单，不得在客人没要求结账时，催客人结账；检查清楚帐单上的台号、食品、饮料及价格等是否正确，并将账单放在账单夹内拿给客人。3.4.2站在客人右侧，腰要微弯，将帐单夹打开，双手递给客人,在给客人帐单时，须将总金额指给客人看，当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其它客人听到，客人可使用现金、信用卡或签房单结帐。3.4.3客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点清再拿走，并告知客人收取的数额，点钱时不能影响客人，将所收的现金连同帐单一起交给收银员，由收银员处理所收现金，将找回客人的零钱连同帐单第二联同时还给客人，并礼貌地感谢客人。 3.4.4支票结帐：在收取支票时， 须同时礼貌地向客人索要联系电话或名片，同支票一起交给收银，由收银员填写，当为客人结帐完毕后，须将帐单上联和发票交给客人，并礼貌地感谢客人。3.4.5信用卡结账：宾馆可使用的信用卡包括：长城卡、牡丹卡， 将客人的信用卡连同帐单一起交给收银员，收银员刷卡核对好信用卡纸金额后，交给服务员，服务员将信用卡纸重新交给客人签名，收银员须核实客人签字是否与信用卡上的签字相符，确认客人签字后，须将帐单上红色联及信用卡纸连同客人的信用卡(身份证)交还给客人,同时礼貌地感谢客人。 3.4.6签单结账：单位挂帐时， 将客人的黄色贵宾卡交给收银员，收银员根据宾卡入机后交服务员让客人在第二联的账单上签名，服务员须核对持卡人的真实姓名；房卡结帐时，要将客人的房卡交给收银员入机并打单，服务员将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上自己的名字和房号，客人签完单，服务员核对房卡的签名后礼貌的感谢客人并将帐单收回，将房卡交还给客人后将帐单交还给收银员处理。3.5送客及清台工作。3.5.1客人结帐时，向客人征询求对服务和食品的意见，并向客人表示感谢。客人起身时主动为客搬开座椅，帮助客人整理衣物，礼貌向客道别，任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客道别。并欢迎客人再次光临。3.5.2客人离坐后， 服务员须检查台面上下是否有客人遗留的物