酒店VIP接待程序PPT课件.ppt

VIP接待程序 1 VIP是VERYIMPORTANTPERSON的缩写 重要客人 VIP 是指我酒店须重点接待的客人 分类如下 V5级 国家元首 政府首脑 V4级 省 市政府高级官员及社会名流 V3级 知名人士以及知名公司 企业的主要负责人 V2级 与酒店有较大生意往来的重要客户 V1级 关系密切的客户及同行中身份较高人士 一 VIP的定义及种类划分 2 二 参与接待部门 总办 房务部 营销部 餐饮部 保安部 工程部 财务部 前厅部三 VIP确认VIP客人到店的信息一般有如下确认渠道 董事长 总经理 营销部 餐饮部 前厅部 3 注 VIP客人预订确认后 各部门应将有关信息第一时间送到营销部 营销部确定接待规格后 直接通知相关部门进行准备 否则须请示总经理或董事长 4 三 准备工作1 营销部组织制作欢迎牌 联系有关部门准备鲜花 红地毯等 做好摄影 摄像准备 掌握客人到店时间及了解客人店内活动 2 前厅部及大堂副理准备好入住登记表 对房卡提前进行检查试开 必要时控制好VIP客人入住楼层的销售 以策安全 3 房务部做好客房的各项准备 检查大堂及各主要通道包括电梯 楼层的卫生情况 必要时 房务经理 管家部经理和前厅部经理联合检查 5 4 餐饮部负责组织礼仪小姐到位迎宾 并预留好餐位 会议场所及有关设备 做好宴会准备 5 保安部做好安全工作 清理道路并预留车位 6 工程部检查电梯 供电供水系统 7 如有需要 前厅部准备好贵宾车和司机 随时候命 8 财务部电脑房提前对房间的网络做好检查工作 保证网络通畅 9 所有准备工作必须在贵宾到达前2小时安排妥当 6 四 VIP接待程序目的 确保接待工作周密进行 使客人入住酒店时有荣誉感 身份感 体现酒店良好的服务与企业形象 7 VIP抵店时的接待工作1 尽量获取客人具体到店时间 在客人抵店前30分钟到酒店大堂内集中迎接 V1 V2级客人 由值班经理 大堂副理 营销经理及营销代表列队两排在大堂内等候客人的到达 由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位 1 所有迎接人员应保证标准站姿 不可聊天 手机统一开静音 客人抵达时主动鼓掌以示欢迎 再鞠躬 一律为30 并致以问候 欢迎光临XX酒店 由大堂副理陪同客人进入电梯 2 电梯必须由礼宾部派专人驾驶 8 V3级客人 由值班经理 房务经理 前厅经理 大堂副理 营销经理及营销代表列队在大堂内等候客人的到达 由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位 1 客人抵达时列队主动鼓掌以示欢迎 再鞠躬 一律为30 并致以问候 欢迎光XX酒店 由大堂副理对酒店现场经理级人员进行介绍 2 由大堂副理及房务经理陪同客人进入电梯 并引领客人到房间 3 电梯必须由礼宾部派专人驾驶 9 V4 V5级客人 由总经理 酒店各部门总监及经理级在大堂列队组成队伍迎接客人 1 由礼宾部礼宾司为VIP客人开车门 2 安排专人 礼仪小姐 献花 3 由营销部总监 或前厅部经理 将贵宾客人引荐给总经理及各部门总监 4 礼仪小姐列队两排在酒店大门外迎接 其他管理人员站大堂两侧列队两排 由总经理及餐饮总监分别列于两排的首位 并先主动鼓掌以示欢迎 再鞠躬 一律为30 并致以问候 欢迎光XX酒店 经红地毯后目送客人进入电梯 10 5 电梯必须由礼宾部派专人驾驶 6 由总经理 营销部总监 餐饮总监及大堂副理陪同客人至楼层 餐厅或宴会 2 知会保安部维持门口秩序 并保留一定数量停车位 3 楼层主管及行政管家于楼层电梯口迎接VIP客人 如V3 V4 V5级客人 由行政管家及楼层主管在所属楼层电梯门口等候客人 负责此房的接待工作及其他服务 4 负责引领的大堂副理或营销总监向贵宾介绍房间及酒店设施设备 11 VIP客人住店期间 1 大堂副理需联同行政管家共同协调各部门处理及落实贵宾提出的服务 如贵宾需用餐或外出 大堂副理应提前在房门口等候并做好指引工作 2 大堂副理需联同保安主任不定时于贵宾楼层巡视或加派岗位值守 视情况需要 确保管家部安排职员在岗值守 V4 V5级 3 由大堂副理跟进礼仪电话 应尊称客人的姓并有礼貌的自报姓名及身份 第一次在贵宾入住后约1小时 确保所有情况正常 并看客人有无其它进一步的服务要求或安排 如客人入住几晚或有其它需要求 及时协助或跟进 12 第二次礼仪电话应该在次日 了解贵宾的其它需求并跟进或协助 第三次礼仪电话于贵宾离店前一天跟进 再次落实客人的离店安排及各项细节 应及时知会并协调各相关部门予以跟进落实 4 餐饮部应详细了解贵宾在酒店用餐的时间并负责做好菜式出品 5 贵宾在住期间由行政管家定时收取贵宾洗衣并交待洗衣房独立清洗 独立包装 并由专人将洗衣送回 13 6 酒店各相关部门在接到客人的服务要求时也应将信息统一归集到大堂副理处 大堂副理应协调行政管家及相关部门提供及时服务 7 检查并确认贵宾车辆停放情况 8 检查保安的设岗情况 视情况而定 对贵宾房进行24小时进行监控 注 大堂副理在了解客人每日行程安排后 需在每次客人外出前半小时于大堂迎候客人 视情况询问客人或其随同人员住店感受及征询客人意见和建议 尽量同客人保持良好的沟通及密切联系 最大限度的提供优质 细致的服务 14 1 贵宾离店前一天 大堂副理在接到行政管家 销售部专员汇报的贵宾次日行程 包括次日的叫醒 早餐安排 行李收取 结帐安排 离店时间及交通安排等所有细节 后 需及时至相关部门再次确认并协调调度 及时跟进每一环节 2 大堂副理到前台检查贵宾在店期间的所有账单 确保准备妥当及正确无误 由大堂副理联系贵宾接待联络人员进行结帐 3 贵宾离开房间后 大堂副理需主动致电管家部询问客人是否有遗留物品 确保遗留物品能第一时间交还 VIP客人离店前的准备 15 4 大堂副理需在贵宾 V4 V5 离店前一小时检查酒店大堂红地毯的铺设情况 视需要而定 5 检查并确认贵宾离店车道已清理完毕 保安的设岗情况 视情况而定 6 贵宾 V4 V5 离店时 需由大堂副理由专梯从楼层陪同贵宾至大堂 并由酒店人员 总经理 营销