景区导游培训计划.doc

景区导游培训计划篇一：景区培训计划景区淡季培训计划自我景区于今年9月12日成功升级为5A景区开始，根据董事长及总经理的会议精神指示，要提升我绵山景区全体职工的服务水平、业务水平。十月、十一月通过部门起初的培训计划粗略地对职工做了景区相关培训。根据景区淡、旺季明显的特点，我们应合理地利用景区淡季时间，通过5A景区旅游服务标准化的相关培训，达到提升我景区职工的综合素质和岗位技能，使其工作质量和工作效率能有明显的提高，进一步提升景区的形象和效益。一、培训目的通过对员工的系统培训，逐步提升员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点。尤其是我绵山风景区刚荣获国家5A级旅游景区，系统的培训显得尤为重要。具体为，员工的培训，一是引导员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。二是规范员工的行为，加强员工的组织纪律性，提升员工的“精、气、神”。 三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高。二、培训对象景区各部门员工，包括驻景区各调管单位人员，宗教管理委员会，绵山财务，餐饮部，旅行社，导游部，宾馆服务部，商品零售部，市场营销中心，文化院三、培训执行及考核办法由公司人力资源部发起，景区管委会负责协调景区各部门执行。人事部全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。由公司考核组（人事部、总经办、企划委、保安部）对培训工作进行监控、检查、考核。具体考核办法：！、培训签到，确定培训可以落实到每位员工；2、记录笔记，做好完善的培训记录并存档；3、效果评估，由讲师根据培训内容出题，按月进行月考。四、培训原则及要求原则：1、坚持按需施教、务求实效的原则；2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训；3、增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量；4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。具体要求：1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果；2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出；3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。实习时要尊重老员工，严格按规程操作；4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。五、培训时间1、整个培训计划时间：12月1日-3月31日2、景区标准化培训时间安排：每月10日、20日全天3、拓展训练、职业道德等培训时间安排：每月15日、25日全天4、其余时间由各部门自行安排内部培训（培训计划、时间安排、培训内容以月报人力资源部）六、培训方式1. 培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“案例研究”、“基本研讨”、“团队活动”“集体游戏”等具体方式，寓教于乐，每个培训对象积极主动地参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式；2. 一般情况下，除公司人事部安排的大型培训外，各部门按自己内部培训计划表实施培训；3. 为了避免以往的传统培训，我部将每个月的培训内容丰富多有化，将理论、实践想结合。另外加适当的体能、拓展训练，让员工对培训的观念有所改变。4. 景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季时的接待服务做好准备，旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的验证和修正。七、培训内容拓展训练项目：本次拓展目的主要是体现员工间的团队意识，以及部门沟通，将通过室内及户外两种方式实施开展。具体项目随月培训计划体现。标准化培训内容：根据旅游服务标准化材料相关要求的培训；1、景区安全和服务质量的培训严格按GB/T 16767的相关要求进行培训；a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立救护医疗服务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。2、导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和4.5.5的相关要求进行培训；职业道德培训内容：由公司总经办已下发的国家职业资格培训教程-职业道德各部门内部培训内容：（1）、员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在景区中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的景区相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握景区软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。（2）、员工职业素质的培训内容 ：基本礼仪的学习；培养团队合作精神，强化责任意识；增强凝聚力。（ 3）、基层管理人员的管理方法及管理水平的提高八、讲师安排1、拓展训练由 担任，各部门主管协助2、标准化培训讲师由负责3、职业道德培训讲师由总经理办公室负责4、部门岗位培训由各部门相关负责人负责九、地点安排1、标准化培训在 多功能厅进行2、部门岗位培训地点由各部门自行安排集团公司人力资源部 年月 日篇二：2014年旅游培训方案黎平县2014年旅游从业人员培训实施方案按照县委、政府关于发展文化旅游产业的目标，为提高我县旅游服务整体水平，改善旅游服务环境，着力打造黎平旅游形象，加快推进全县旅游文化产业发展，特制作如下培训方案。一、指导思想以科学发展观为指导，以行业从业人员素质提升为主线，通过组织培训班、举行旅游从业人员技能大赛等措施，促进旅游行业从业人员队伍数量、质量有较大提升，打造一支与我县旅游业发展相适应的人才队伍。二、培训目标和任务1、保证从业人员持证上岗。通过对旅游星级宾馆、等级乡村旅舍、旅游服务示范单位、旅行社、景区点的旅游从业人员进行培训，规范管理旅游从业人员队伍，使以上单位旅游从业人员持证上岗率达到95%以上。2、确保旅游市场规范化、系统化，使安全生产落到实处。 3、提高全县政务商务接待讲解水平。 三、工作方式培训方式采取理论与实践相结合；在省州旅游部门帮助和省州旅游院校的支持下，选送优秀教师到黎平实地授课。四、培训任务1、旅游企业及景区点业主或负责人培训一期； 2、宾馆酒店服务人员培训两期； 3、景区景点讲解员培训两期； 4、乡村旅游服务人员培训四期；5、乡村旅游餐饮从业人员培训四期； 五、培训范围和对象（一）景区（点）、旅游企业业主或负责人；（二）景区点讲解员、旅行社导游员、全县机关单位和乡镇文旅游宣传员；（三）星级宾馆、等级乡村旅舍、旅游示范单位及从事乡村旅游的餐饮、住宿、购物、休闲等服务人员。六、培训内容（一）宾馆酒店、旅行社、景区（点）负责人培训培训内容：星级酒店评定标准、旅游法、旅游投拆处理、旅游安全生产知识、旅游管理与服务理念、景区与宾馆酒店及旅行社座谈及合作。（二）景区景点讲解员及导游员培训培训内容：开展导游讲解技巧、黎平县情、黎平旅游资源概况、旅游线路及交通和肇兴、翘街、八舟河等景区导游词（三）宾馆酒店服务人员培训培训内容：开展接待礼仪礼节、住宿、餐饮服务技能、黎平旅游资源和民族文化、简单英语等培训。（四）乡村旅游民居旅馆从业人员培训培训内容：开展消防安全、治安管理、礼貌礼节、客房清理、卫生清扫和民居旅馆星级评定规范标准等培训。（五）乡村旅游餐饮从业人员培训培训内容：开展消防安全、食品卫生安全、礼貌礼节、卫生清扫、服务技能操作、厨房卫生要求、团餐菜单制作标准、菜品制作和乡村旅游餐饮星级评定规范标准等培训。七、时间安排八、教材准备黎平旅游景区导游词、黎平旅游指南及相关教学材料等。 九、工作任务安排 （一）组织机构 组 长：刘建红副组长：左承玲、姜明文、杨祖华成 员：梁习莉、段国平、易世艳、王苏叶、吴仕莲 （二）、具体安排1、工作安排及协调：刘建红工作职责：对整个培训工作进行总安排和调度。 2、组织生源、安排教学：左承玲工作职责：制订各期详细教学方案，对接省州旅游局及省州旅游院校领导聘请教师培训，对生源进行统计、安排课程表、培训场地联系及布置，对培训班进行管理。3、培训资料准备：杨祖华工作职责：准备黎平旅游景区导游词、黎平行知、黎平旅游指南等等资料。4、后勤安排：易世艳、王苏叶工作职责：培训用水、车辆、食宿安排。 十、经费预算：300910元（一）旅游企业和景区点业主或负责人培训（5月一期）：8120元 1、资料费：50人20元/人=1000元 2、老师补助：2200元课时费：8课时200元/课时1600元 交通补助：2人150元/天2次600元 3、老师住宿：2间2晚180元/间720元 4、工作人员及老师餐费：5餐400元/餐2000元 5、场租费：1000元/天2天2000元 6、其他（水、横幅）：200元（二）县城宾馆酒店服务人员培训（6、9月共三期）：66120元 1、资料费：80人20元/人=1600元 2、老师补助：5700元课时费：24课时200元/课时4800元交通补助：3人150元/天2次900元 3、老师住宿：2间4晚180元/间1440元 4、工作人员及老师餐费：7餐400元/餐2800元 5、学员补助：80人30元/人天3天7200元 6、场租费：1000元3天=3000元 7、其他（水、横幅）：300元每期小计：22040元；三期共计：66120元（三）乡村旅游民居旅馆从业人员培训（7月四期）：49920元 1、资料费：20元/人50人1000元 2、老师补助：2200元课时费：8课时200元/课时1600元 交通补助：2人150元/天2次600元3、老师及工作人员住宿费：3间120元/间3晚1080元 4、老师及工作人员用餐：5餐300元/餐1500元 5、学员伙食：50人15元/人2餐2天3000元 6、培训期间学员误工补助：30元/人50人2天3000元 7、培训用油及过路费：500元 8、其他（水、横幅）：200元每期小计：12480元，四期合计49920元。（四）乡村旅游餐饮从业人员培训四期（8月四期）：72560元 1、资料费：20元/人50人1000元 2、老师补助：3000元课时费：12课时200元/课时2400元 交通补助：2人150元/天2次600元篇三：导游培训计划导游培训计划.txt男人偷腥时的智商仅次于爱因斯坦。美丽让男人停下，智慧让男人留下。任何东西都不能以健康做交换。导游培训计划一,导游人员的带团技能二,导游讲解语言技能教 案:案例导入新课案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵.在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等.小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业.问:1,地陪小王有哪些不妥之处2,如果你是小王应该如何做根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性.导游人员的带团技能一,导游员良好形象的塑造(一),树立良好形象的重要性1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象.举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了. 2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径.(二)树立良好形象的途径1,注重第一印象第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称第一印象为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的出面,出口和出手.2,导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌,着装,服饰及所表现出的神态.导游人员应着重注意以下几个方面:(1)导游人员的着装.要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一.切忌穿着奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠.必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份.导游(2)人员要修饰有度.服装整洁,大方,自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹,花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣.(3)导游人员要注重个人卫生.站在游客心理的角度去换位思考:一,导游员太注重修饰自己,游客可能会想光顾修饰自己的人怎么会想着别人,照顾别人.二,导游员衣冠不整,不修边幅,游客又会想连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人.所以导游员的修饰应掌握好一个度.3,导游人员的仪态所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:(1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻.(2)举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.4,导游人员的谈吐俗话说说得好让人笑,说得坏让人跳.导游人员为了博得旅游者的好感,在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:(1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重.(2)内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗.(3)语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的典故.(三)维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉.旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务.导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢 1,导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.2,善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.3,多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感.4,要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果.5,做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感.6,要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.二,导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪,地陪,景区景点导游员,领队等组成.他们必须互相协作,彼此补台. 原因一,他们的服务对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者;原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务; 原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的服务. 当导游工作集体成员之间出现矛盾,分歧时,各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢首先,是相互尊重.相互尊重是处理人际关系的准则;其次,是求同存异;最后,如仍有争论,则以旅游协议为依据.因为旅游协议是旅行社之间,旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原则基础.为使旅游活动能够顺利进行,导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力.为此,各方都应遵循以下几条原则:切忌本位主义,主动争取各方的配合主动沟通,达成一致意见尊重各方的权限和利益,做到平等对待互相学习,建立友情关系(五) 勇担责任,切忌相互推诿,指责三,地陪与全陪,领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动,离不开全陪,地陪,领队,景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作,特别是全陪,地陪,领队的密切合作,精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证.(一)全陪,领队的主要类型:专职全陪,领队;.业余全陪,领队;兼职全陪,领队.(二)地陪如何搞好与全陪,领队的关系1,尊重他们,支持他们的工作.尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议.举例:站在他人的立场上思考.当全陪或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入.2,互相沟通,避免正面冲突.旅游活动中出现问题和分歧:导游应主动与他们沟通,力求尽早消除误解.并非地陪的原因出现问题的:如航班延误,更换旅游项目等,一些缺乏耐心的领队会冲着导游发火,此时,导游不能与他们针锋相对,公开冲突.应牢记:忍耐是一种美德.举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果.3,不卑不亢,有理,有利,有节.对非常挑剔,不合作的领队或地陪,全陪可以采取以下方式处理.首先全陪不能被其牵着鼻子走,以免被动.其次,全陪应采取措施,如服务取胜,争取大多数客人的同情和谅解,或向其提出警告.再次,对其苛求进行有理,有利,有节的斗争.最后全陪要以理服人,不与之公然冲突,更不能当众羞辱,适时给其台阶下,事后仍要尊重他,继续合作.(三)导游员与司机的合作旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:1,与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见.2,旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机.3,协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.（强烈建议尽量与相关工作人员搞好关心） 4,尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐.四,注意协调旅游团成员的关系为旅游者提供优质服务,使旅游者得到最大的需求满足,是导游员与旅游者搞好关系的根本途径.旅游者对服务的需求除功能服务外,还有心理服务.功能服务指旅游协议规定的,旅游者有权享受的服务项目.心理服务亦称情绪服务,就是在心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘的印象.(一)导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点:1,正确认识导游人员的角色导游人员具有人和角色的双重身份.导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系,即服务者与被服务者的不平等关系.尊重旅游者,满足其自尊心.旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望,满足他们的自尊心和虚荣心.为此,导游员应做到:(1)对待旅游者的态度要热情友好;(2)重视旅游者的意见和建议;(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求;(4)增加旅游活动的参与性,满足旅游者的自我体现的心理需求;(5)礼貌待客,不破坏旅游者的隐私;(举例:谈论客人钻戒).(6)真诚公道,不欺诈旅游者.对待旅游者要一视同仁,不能厚此薄彼.一视同仁是处理人际关系的一项行为准则.导游员不能以貌取人,不能以金钱地位取人.举例:对不购物客人的态度.4,主动与旅游者交往,建立伙伴关系(1)积极主动地了解旅游者的兴趣爱好,为旅游者提供从大处着眼,小处着想,有针对性的,体贴入微的,富有人情味的服务;(2)有原则地讨好旅游者,投其所好,满足其优待需求;(3)注意选择旅游者感兴趣的话题,多使用柔性语言,恰当地使用动作,表情等体态语言;(4)重视交往礼节,避免弄巧成拙;(5)调动外向旅游者的积极性,带动内向旅游者的参与性;(6)与旅游者保持平行性交往的心理状态,力戒交锋性交往的心理状态,引导旅游者向成人自我发展.(二)导游人员要善于协调旅游者之间的关系1,善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行为是行为科学的名词,是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准.从众行为有自觉从众,不自觉从众和不从众之分.自觉从众行为,是指表面从众,内心也从众,即个人与众人行为的真正一致.这是群体内聚力强,个性归属感和认同感极高的表现;不自觉从众行为,是指表面从众内心不从众,即迫于群体压力下,人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则,作为社会判断,改变态度,使自己与大多数人习惯难为一致的表现.这种行为虽然不理想,但可以保持群众行动,不致于影响旅游日程;不从众行为,是指表面反对,内心也反对,属于破坏群体行动的行为,往往会影响旅游计划的进行.导游人员应认真对待,可采取以下方法:(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行,后果严重.导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果,设法说服其改变原有的态度,服从群体活动;(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动,则作适当的安排后,应允许个人自由活动;(3)如个人确因不可克服的困难(如家中有急事或因病不能随团活动等),则应按特殊事件向旅行社汇报后,作出妥善处理.善于协调旅游者之间的关系(1)纯属旅游者间的矛盾.导游员不宜介入,可通过领队出面调解.举例:打鼾的游客与其他游客住房的协调.(2)因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾.导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配,或事先做必要的说明,或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者.导游员可事先与领队协商.举例:客人三争,争坐位,争餐位,争床位.五,善于把握旅游活动节奏(一)善于把握全程旅游活动的节奏全程旅游活动分阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全,求新的心理对导游员有较大的依赖性1,提供热情周到的服务,多提醒安全注意事项,树立安全感.2,介绍旅游活动日程,下榻饭