如家酒店员工管理制度 (共2篇).doc

如家酒店员工管理制度 (共2篇) 如家酒店员工管理制度(共2篇)如家酒店员工管理制度安全生产条例 1、认真贯彻执行省地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重生产，轻安、认真贯彻执行省地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重生产，轻安全的思想，提高安全工作意识； 2、落实安全责任制，谁主管谁负责，谁操作谁负责； 3、定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除； 4、专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验； 5、维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作； 6、加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。 、加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。 设备安全管理制度 1、定期检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况，、定期检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况，并做好设备巡检记录和设备运行记录；2；、非专业维修技术人员严禁进入设备机房，房门应悬挂警告牌； 3、重要设备出现故障必须由专业人员进行维修； 4、易燃、易爆物品必须存放在危险品库房妥善保管， 5、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报； 6、严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全； 7、主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生；、主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生；8。 、按照国家有关规定，对相应的设备进行年度检测及安全检查。 设备设施日常巡检制度 1、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情况，每天早8点、晚8点两次，同时在各巡检部位记录本上签字；点两次，同时在各巡检部位记录本上签字； 2、建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录电压、电流、频率、计量、压力、水位、温度、声响是否异常、运转电机编号、设备温升、室温、环境卫生等；、建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录电压、电流、频率、计量、压力、水位、温度、声响是否异常、运转电机编号、设备温升、室温、环境卫生等； 3、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏；、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏； 4、检查消防设备、保安监控系统运转是否正常； 5、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；配电室安全、安全用具管理要求 一、 一、安全 1、认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的、认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的有关规定，持证上岗； 2、上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有、上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有效；3；、登攀作业时要采取防滑、防翻措施，与带电体保持安全距离； 4、操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行；、操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行； 5、严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦；、严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦； 6、不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。 、不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。 二、安全用具 1、必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效； 2、定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂； 3、高压绝缘手套、绝缘靴严禁挪为它用，如用于雨鞋等；4；、安全用具应存放在干燥的柜中，并定期到有关部门进行检测； 5、安全用具定期进行清点、清扫，保证正常使用。 临时用电管理规定 1、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有客栈店长签字同意；、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有客栈店长签字同意； 2、户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水、户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）； 3、临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除；、临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除； 4、临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损；、临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损； 5、临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品；、临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品； 6、发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向客栈主管负责人汇报。 、发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向客栈主管负责人汇报。 岗位责任制 1、认真执行公司、客栈各项规章制度； 2、听从指挥，服从工作安排，完成客栈布置的各项工作； 3、团结同志，相互配合，礼貌待人，尊纪守法； 4、爱护客栈的设备设施，做好维修保养工作； 5、努力学习业务知识，做到一专多能，提高维修水平； 6、爱店如家，勤俭制家，修旧利废，做好节能工作； 7、搞好环境卫生，保持客栈干净、整洁的美好形象。 配电室倒闸操作规程 1、倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作； 2、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对；、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对； 3、操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序；、操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序； 4、操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤； 5、拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴； 6、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点；、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点； 7、停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住；、停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住； 8、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行；、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行； 9、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路；、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路； 10、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定；点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定； 11、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反；、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反； 12、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。 、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。 电梯维修、保养安全操作规程 1、每天巡视检查电梯机房设备运行情况； 2、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常； 3、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常； 4、检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通； 5、检查机房电机是否声响异常及温升过高； 6、检查钢丝绳是否有断股、松懈现象； 7、检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备； 8、保持机房的卫生状况整洁干净； 9、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕；、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕； 10、做好每次维修、保养、故障记录，并上交主管负责人存档。 工具管理制度 1、维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡；维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡； 2、机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手续； 3、各种电动工具应由库房统一保管，使用时办理借用手续； 4、凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。 材料库管理制度1；、材料主管负责材料库常用材料、工具和用品的保管分发工作； 2、负责本客栈常用材料的采购申报、验货、登记、发放工作； 3、重要设备的零配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购，、重要设备的零配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购，常用材料、零部件、备品产地、价格、等级应登记造册；常用材料、零部件、备品产地、价格、等级应登记造册； 4、备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率；、备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率； 5、保证库房安全、卫生、防盗、防腐； 6、控制库存量（以一个月维修所需为准）。 维修工服务工作操作规程 1、严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全； 2、努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力； 3、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修；、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修； 4、一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识；、一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识； 5、临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯； 6、遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录；、遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录； 7、定期检查和保管好安全用具、仪器仪表； 8、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报； 9、遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护； 10、当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生； 11、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳； 12、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作，、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作，加强自我保护安全意识； 13、会使用消防器材，会报火警。 设备设施的日常保养程序 1、确定保养内容并准备好保养材料及工具； 2、保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌； 3、对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙； 4、除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏；、除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏； 5、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；6；、对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测； 7、清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理； 8、对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件； 9、修复客栈的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。 、修复客栈的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。 设备设施的抢修程序 1、当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向客栈、当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向客栈主管负责人汇报，听候处理指示； 2、采取正确的措施保障客栈的基本正常运行及客人的安全； 3、提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等； 4、检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭； 5、联系有关维修单位配合进行设备的抢修； 6、保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作；、保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作； 7、保护好现场，做好设备故障记录。 一般设备事故的处理程序 1、客栈出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、店长、主管到场；、客栈出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、店长、主管到场；2；、在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全； 3、在店长及主管的指挥下对事故进行正确的处理； 4、与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备故障； 5、通知公司工程部和主管副总经理，讲情原因及处理结果； 6、做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。 重大设备事故的处理程序 1、客栈重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃、客栈重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全；气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全； 2、立即向店长、公司工程部、公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因、立即向店长、公司工程部、公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因、损失情况、影响范围以及采取的措施； 3、做好人员及设备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场、做好人员及设备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场的情况下，不得停止抢救、抢修的工作； 4、提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到、提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到上级的指示立即投入抢救、抢修工作； 5、合理调整设备运行装置，保障客栈的基本正常运行； 6、做好详细设备事故记录，便于设备事故的调查工作。 电梯发生故障放人程序 1、电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否、电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否有人被关在轿厢内。 如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。 维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。 然后打开抱闸一点一点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。 有人被关在轿厢内。 如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。 维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。 然后打开抱闸一点一点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。 在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。 在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。 2、如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维、如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维修人员进行处理，无关人员不得擅自处理。 3、如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿、如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。 厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。 客栈遇突发性停水、停电应急措施 一、停水1；、首先查明停水原因，确定是外网停水还是客栈供水设备问题； 2、如外网停水应立即通知店长、公司工程部、主管副总经理和总经理； 3、及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；、及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；4；、维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况； 5、做好客人的解释工作和临时供水安排； 6、客栈供水设备出现故障，保护好现场，并且措施得当； 7、通知店长、公司工程部并与设备供应、维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等；、通知店长、公司工程部并与设备供应、维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等； 8、提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障客栈的正常运行。 、提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障客栈的正常运行。 二、停电 1、如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质； 2、应立即上报客栈店长、公司工程部、主管副总经理 3、维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作；、维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作； 4、维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；、维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；5；、切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害； 6、客栈内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积；、客栈内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积； 7、保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与相关单位联系； 8、故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况；、故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况； 9、严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理；10。 、做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。 客栈维修人员维修工作标准 1、接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，好工作服，带好工具快速赶、接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，好工作服，带好工具快速赶到现场； 2、到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品、到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位；时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位； 3、维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，、维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复； 4、维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现、维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后好工具及擦净维修部位的污渍；场清洁干净，维修后好工具及擦净维修部位的污渍； 5、不许向客人提出办私事及索取物品等要求； 6、不许偷-窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品； 7、不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用； 8、在公共区域工作，不得妨碍客人的活动； 9、工作完毕应立即返回工作岗位。 维修人员服务语言应知应会作为客栈的服务人员，在为客人服务当中，服务语言与微笑就是在产生经济效益。 俗话说“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。 首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。 通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住客栈，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通客栈和客人之间感情的桥梁。 “有朋自四方来”初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。 在产生经济效益。 俗话说“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。 首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。 通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住客栈，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通客栈和客人之间感情的桥梁。 “有朋自四方来”初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。 其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。 客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。 但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。 其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。 客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。 但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。 再次，语言艺术是消除误解，维护客栈财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。 误解差错在客栈服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。 解决这类问题更需要高超的艺术。 再次，语言艺术是消除误解，维护客栈财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。 误解差错在客栈服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。 解决这类问题更需要高超的艺术。 主动用语“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“主动用语“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES ICON”等等。 被动用语“不用谢”、“没关系”等等。 特定语言“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。 客人永远是对的“客人永远是对的”。 服务中一段真实的故事。 一天一位怒气冲冲的客人，走到一位主管面前说，他刚才与一位服务员争执了起来，然后让主管评判谁是对的。 主管望者这位满脸通红的客人，请他复述争执的过程。 然而，客人一口咬定，无须了解事件的过程，只就此事的发生作个评价。 这位主管人员为难了。 他想了想后说我认识这位服务员二十多年了，他的脾气很好，从来不与人争执、发火。 今天如果他与您争执起来，可能是您错。 客人听完这句话，二话不说就退房离开了酒店，这件事触发了酒店对服务新的认识。 此后，在酒店管理中制定了“客人总是对的”原则。 在中国旅游业，有的说“客人就是上帝”，也有的说“客人是衣食父母”，他告诉人们顾客的需求在服务中至高无上。 “客人永远是对的”。 服务中一段真实的故事。 一天一位怒气冲冲的客人，走到一位主管面前说，他刚才与一位服务员争执了起来，然后让主管评判谁是对的。 主管望者这位满脸通红的客人，请他复述争执的过程。 然而，客人一口咬定，无须了解事件的过程，只就此事的发生作个评价。 这位主管人员为难了。 他想了想后说我认识这位服务员二十多年了，他的脾气很好，从来不与人争执、发火。 今天如果他与您争执起来，可能是您错。 客人听完这句话，二话不说就退房离开了酒店，这件事触发了酒店对服务新的认识。 此后，在酒店管理中制定了“客人总是对的”原则。 在中国旅游业，有的说“客人就是上帝”，也有的说“客人是衣食父母”，他告诉人们顾客的需求在服务中至高无上。 什么是“顾客总是对的”，顾客可能总是对的吗？这实质上说是两个问题。 从唯物主义的观点来看，顾客不可能永远都对，更不可能事事都对。 然而“顾客总是对的”，特指在处理服务员与客人的关系上的原则，也就是说把客人当成对的去处理各种纠纷和问题。 在酒店中，经常碰到的是当客人的要求在服务规范之外时怎么办，是让客人去适应服务组织，去适应服务规范，还是尽量满足客人的需要？尽量，也就意味着并非事事都能满足客人的需要，是竭尽全力而为。 什么是“顾客总是对的”，顾客可能总是对的吗？这实质上说是两个问题。 从唯物主义的观点来看，顾客不可能永远都对，更不可能事事都对。 然而“顾客总是对的”，特指在处理服务员与客人的关系上的原则，也就是说把客人当成对的去处理各种纠纷和问题。 在酒店中，经常碰到的是当客人的要求在服务规范之外时怎么办，是让客人去适应服务组织，去适应服务规范，还是尽量满足客人的需要？尽量，也就意味着并非事事都能满足客人的需要，是竭尽全力而为。 #2楼回目录如家酒店员工管理制度如家酒店员工管理制度|xx-09-1514:26 一、细节与沟通。 部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。 这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。 这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。 这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。 许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。 在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。 这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。 许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。 其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。 而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。 服务流程中的细节将是个性化服务的重点。 其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。 而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。 服务流程中的细节将是个性化服务的重点。 就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。 这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。 这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。 这些服务的细节，完全地将两种客房区别开如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。 这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。 客房细节服务常常具有以下特点不需要过多地增加服务成本。 成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。 而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。 在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。 服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。 来。 客房细节服务常常具有以下特点不需要过多地增加服务成本。 成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。 而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。 在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。 服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。 客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。 客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。 有时，客人不会直接把他们对客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。 客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。 有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。 这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。 为此，部分酒店会让部分一线员工服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。 这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。 为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。 客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。 而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。 参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。 客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。 而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。 目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。 但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。 这样装修出来的目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。 但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。 这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度（如我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修）。 客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度（如我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修）。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。 除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。 为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。 只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。 除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。 为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。 只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 二、服务质量管理客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。 客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。 为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手其一服务质量的标准化。 客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。 客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。 其二，服务质量的规范化。 待规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房和离店的送别工作。 这些都是事先制定好了的。 只要接到钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房和离店的送别工作。 这些都是事先制定好了的。 只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。 把管结果变为管接待的全过程。 通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。 把管结果变为管接待的全过程。 其三，服务过程的程序化。 如我们清扫客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。 如我们清扫客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。 其四,无形产品的有情化。 所谓无形产品的有情化就是讲的情感化的服务。 影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。 一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问“小姐，您穿几码的鞋”。 并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。 所谓无形产品的有情化就是讲的情感化的服务。 影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。 一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问“小姐，您穿几码的鞋”。 并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。 在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。 如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。 那不是更让人感动吗？”如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。 那不是更让人感动吗？”的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。 的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。 客房清扫步骤走客房的清扫对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。 走客房清扫的程序可以用九个字来概括“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。 具体内容如下对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。 走客房清扫的程序可以用九个字来概括“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。 具体内容如下 1、“进” （1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。 （2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。 打开电灯，检查有无故障。 ）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。 打开电灯，检查有无故障。 （3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁