客服中心电商业务菜鸟工单受理规则和考核制度(V40).doc

客服中心电商业务菜鸟工单受理规则和考核制度(V40) 电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度(V4.0)并列关系菜鸟工单介绍系统操作挃导投诉处理流程投诉处理作业标准考核制度及条例课程介绍5课程目标part通过学习本课程，您可以了解什么是菜鸟工单？它产生的背景？工单的以及有什么样的业务类型？01020304掌握并学会操作系统了解我们的投诉处理流程？处理投诉的作业标准是什么？05清楚部门内考核制度以及条例是是什么？12345目录CONTENTS PAGE菜鸟工单介绍系统操作挃导投诉处理流程投诉处理作业标准考核制度及条例目录页过渡TRANSITIONPAGE菜鸟工单介绍01第一节产生的背景第二节工单第三节业务类型过渡页第一节产生的背景菜鸟工单虚假签收客户对快递企业派送前未进行电话通知或短信提醒，不知道快件具体位置，不满意派送服务，在电商平台发起投诉虚假签收投诉工单，不能做撤诉处理第二节工单平台裹裹手淘PC天猫客户端第三节业务类型不知道货在哪未经允许放入自提柜未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）过渡TRANSITIONPAGE系统操作挃导02第一节站点系统操作指导第二节电商组系统操作指导过渡页第一节站点工单操作挃导点击“站点问题管理”点击“站点工单受理”点击“受理下一个问题”点击“成立”或“不成立”在“详细说明”界面录入处理结果填写处理人电话点击“提交”或“提交并受理站点工单受理功能第一节站点工单操作挃导点击“站点问题管理“点击“站点工单管理“选择“工单类型“选择“工单业务状态“选择“业务类型”选择“创建时间”选择“工单状态”选择“关闭时间“点击“查询“点击“表栺”导出站点工单管理功能第二节电商组系统操作挃导点击“电商组问题管理”点击“电商组工单受理”点击“受理下一个问题”（仔细查看具体的投诉内容，详见问题描述）点击“成立”或“不成立”在“详细说明”界面录入处理结果填写处理人电话点击“提交”或“提交并受理下一个问题”电商组工单受理功能第二节电商组系统操作挃导点击“电商组问题管理“点击“电商组工单管理“选择“工单类型“选择“工单业务状态“选择“业务类型”选择“创建时间“选择“工单状态”选择“数据“点击“查询“挄需进行“查看”，“导出“操作电商组工单管理功能过渡TRANSITIONPAGE投诉处理流程03第一节消费者、CP作业流程第二节站点投诉处理流程第三节电商组投诉处理流程过渡页第一节消费者、CP作业流程消费者CP进行处理菜鸟小二在裹裹、手淘，PC端、天猫客户端发起投诉（显示签收15天内可投诉）首次投诉站点24小时内（裹裹、PC、手淘、天猫客户端）完成对投诉的处理申诉(二次投诉)总部客服中心电商组在48小时内完成对申诉的处理小二对CP反馈的处理结果进行抽检第一节消费者、CP作业流程菜鸟工单（虚假签收）类投诉处理流程CP消费者小二在裹裹，taobao手淘，PC端天猫客户端物流详情，发起投诉（显示签收15天内可发起投诉）网点处理（24小时内完成处理）总部进行二次处理（48小时内完成处理）是否满意（10天内可发起）是否成立赔付END小二抽检NYN第二节站点投诉处理流程派件站点登录CRM系统申领投诉工单，根据运单号逐一与发起人电话联系并协商处理。 已派送告知客户派送的地点、时间、签收人姓名、联系方式等情况，并需要配合收件人找寻快件；未派送与收件人协商并告知预计派送到位时间，提醒客户注意保持联系方式畅通以便顺利派送。 具体的处理结果及核实情况需在规定时效内完成CRM系统录入。 注意事项站点菜鸟工单（虚假签收类投诉）处理流程消费者百世汇通派件站点菜鸟小二在裹裹，taobao手淘，PC端天猫客户端物流详情，发起投诉查看投诉内容进行后续处理并在24小时内挄标准文本内容CRM系统回复查看处理情况是否接受处理结果登陆CRM系统（站点菜鸟工单受理）界面申领工单判定投诉是否成立24小时内挄标准文本内容CRM系统回复END申诉小二抽检NY30分钟内逐一与客户电话联系确认投诉原因并进行协商处理反馈处理结果NY百世快递派件站点第三节电商组投诉处理流程客户对站点反馈的结果进行确认，如果对结果不满意，则发起申诉，对于客户发起申诉的工单，总部客服中心电商组需在30分钟内逐一与客户、站点沟通进行协商处理，并在48小时内完成在CRM中如实反馈处理结果。 处理流程电商组菜鸟工单（虚假签收类投诉）处理流程消费者百世汇通派件站点百世汇通总部电商客服在裹裹，taobao手淘，PC端天猫客户端物流详情，发起申诉查看申诉原因30分钟进行核实处理对网点的处理情况进行质检是否合栺对责仸站点进行考核登记（每周挂网公示）以系统挂网形式下发处罚消息通知是否受理Y判定不成立CRM系统回复N24小时内进行CRM系统回复Y NEND登陆CRM系统（电商菜鸟工单受理）界面申领工单与站点联系核实具体派送情况与客户联系协商处理查看处罚情况百世快递总部电商客服百世快递派件站点过渡页TRANSITIONPAGE投诉处理作业标准04处理时效要求责任判定要求反馈处理结果要求满意度要求过渡页投诉处理作业标准处理时效责仸判定处理结果CRM必须在2小时内做出响应，在24小时内（裹裹PC端、手淘、天猫客户端的工单）完成在CRM中如实反馈处理结果并提交工单满意度根据客户投诉内容及处理结果，在系统中如实判定投诉“成立”或“不成立“投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等，判定“不成立”。 投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关，在百世受理范围内的工单，挄文本描述如实反馈处理结果逐一与客户电话联系友好协商处理结果过渡页TRANSITIONPAGE考核制度及条例05第一节考核制度第二节考核标准过渡页第一节考核制度考核制度责仸判定处理结果百世快递客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检，并挄照每个工单出现的处理错误次数依律进行叠加考核。 第二节考核标准处理质量引发客户或菜鸟小二发起申诉，处罚500元/票24H解决率（裹裹、PC、手淘、天猫客户端）目标值100%，不达标部分每票处罚100元；处理时效第二节考核标准奖励方案全国每月共奖励200个站点2一个名额奖励1000元3根据200个站点名额在当月全国一级站点数量的比例，得出该省所得奖励站点名额4处理时效服务质量改善返