CH-QRP-801客户满意度调查程序.doc

深圳市鸿盛明五金电子有限公司文件名称客户满意度调查程序文件编号HSM-BD-015版本/号A/2文件页次4 /4修订记录日期版本/号页次条文修订内容编制审核批准 警告 : 本管理文件属深圳市鸿盛明五金电子有限公司所有，未经管理代表的书面许可，任何人不得使用或以任何形式（手抄或电子拷贝）复制文件的任何部分。1.0 目的建立客户满意度调查程序，明确客户满意度的调查方法，为持续改进和提升客户的满意程度提供客观依据。2.0 适用范围本程序适用于对购买本公司产品的客户所进行的电话调查、走访客户、问卷调查等调查方式的监控和管理。3.0 职责3.1市场部负责客户满意度的调查及调查结果的统计与分析。3.2管理者代表负责对客户满意度调查结果及与之有关纠正预防措施的结果监控。4.0 程序4.1.客户调查 每半年（管理评审会议前）由市场部对购买本公司产品客户一次抽样调查，其抽样调查应不少于客户总数的60%，对排名本公司销售量前十位的客户应每次都包含在内，而且整年度应保证每一客户均能接受一次调查。4.1.1调查内容包括：a、 本公司产品要求的满意程度和期望；b、 客户对本公司服务质量的满意程度和期望；c、 对本公司产品价格的期望。4.1.2调查的方式可采用下列方式进行：a、 调查；b、 走访客户；c、 问卷调查。4.1.3 调查结果由客户代表填写在客户满意度调查表上，如属于电话调查则由调查人员代为填写在客户满意度调查表上。4.1.4 市场部将调查表进行统计，运用图表排列法依次将客户满意度与期望进行排列。明确客户对本公司产品质量的重点不满意项目及最高期望项目。4.1.5市场部根据统计结果，拟定相应的提高客户满意度和满足客户期望的改进建议，提交管理评审会议评审，并将其结果记录于客户满意度调查表结果报告中。4.1.6总经理和管理者代表应对每次调查结束后的结果进行审批，必要时可要求销售部提前或增加频次对客户进行调查。4.1.7市场部保存客户满意度调查记录。4.2客户投诉的处理4.2.1市场部收到客户投诉信息后,填写客户投诉处理单,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关产品品质方面的投诉转达给品质部，有关技术方面的投诉转达给工程部;有关产品交货期、交货数量和服务质量等的投诉转达给生产部、仓库，各部门应及时进行原因分析,并回复，对产品质量、工艺、用量等是否合格,按不合格品控制程序进行判定,并判定责任归属。4.2.2 责任确定后,由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按纠正及预防措施程序处理。4.2.3 相关负责部门主管向市场部提供改善结果的回复报告,由市场部向客户反馈。 4.2.4 客户退货由品质部组织相关部门对退回产品进行评审,确定责任归属。4.2.5属我方原因,则应制定相应的防止再发生的改善措施,对退货进行返工、返修等补救措施,并由市场部通知客户。4.2.6属客户原因,则知会市场部与客户协商解决。4.2.7客户投诉所产生的欲退货品,如客户同意补货,折让等方式处理时,则由 市场部呈总经理同意后,依公司利益处理。4.2.8品质部将客户每次和退货记录于客户投诉汇总表中，定期的品质会议进行检讨。4.2.9客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。5.0 记录保存 所有记录的保存部门及保存期限见记录与标识格式。6.0 相关文件6.1 CH-QREP-806 纠正及预防措施程序 7.0 相关记录7.1 FR-801-01 客户满意度调查表 7.2 FR-801-02 客户满意度调查表结果报告7.3 FR-801-0