XX-QP-007客户沟通及满意度调查.doc

文件編號:XX-QP-007發行版次:A/0頁 次:1/4日 期2008-6-28客戶溝通及滿意度調查程序1.目的: 為了明確了解客户对本公司之滿意度并据以作为管理改善和拓展业务之依据,並通過與客戶之有效溝通,符合客戶需求及持續改善.2.范圍: 適用于本公司與客戶間溝通及相關活動安排3.權責:3.1主负责单位:業務部3.2协助负责单位:相关单位4.定義:無 5.作業內容 5.1客戶需求鑒別與溝通流程圖(見附件一)5.2本公司應定義下列有關之溝通需求: 5.2.1產品及服務資訊; 5.2.2客戶詢價及訂單的處理與修改; 5.2.3客戶投訴、退貨及其它服務要求溝通措施; 5.3.4客戶有關產品及服務的滿意度調查; 5.2.5有關法律法規之要求. 5.2.6危害物質管理及环保要求. 5.3產品及服務之資訊溝通 5.3.1識別與判斷:公司之目的在滿足客戶所需要與期望的產品及服務. 5.3.2處置: a.業務人員應配合總經理制定營運目標,將已定義之產品與服務進 行客戶之開發. 修 訂 記 錄 1核 准審 查制 訂234 文件編號:XX-QP-007修改版次:A/1頁 次:2/4日 期2010-5-03 b.產品及服務相關資訊,可以通過電話,廣告,公司簡介等方式做 為與客戶溝通之工具.c.業務人員在進行業務開發時,應填寫“客戶資料表”記錄客戶資 料、信息及洽談情況. 5.3.4回复/回饋 a.業務人員依“客戶資料表”之內容,將相關訊息回饋給權責單位 了解市場現況. b.必要時,業務人員得再提供有關產品及服務之其他資訊回复客戶 5.3.5追蹤措施 a.業務人員應繼續追蹤客戶開發之成果,並將追蹤措施記錄于 “客戶資料表”之“客戶溝通及回饋情形”欄內. b.若需要時,得重新進行5.3.3或5.3.4之內容. 5.3.6記錄保存 相關記錄保存于業務單位至少一年. 5.4客戶投訴、退貨及其他服務要求之溝通,參閱客戶抱怨管理程序、不合格品管理程序. 5.5客戶有關產品及服務滿意度調查. 5.5.1溝通需求:客戶有關產品及服務滿意度調查.a.由業務人員于每年至少一次,發出“客戶滿意度調查表”至各客戶,該表范圍涵蓋產品及服務的品質,危害物質管理內容,進度的管理及反饋客戶的速度等項目.b.其他相關人員所接到之客戶語言,書面及反應事項,應予收集或 記錄于“客戶滿意度調查表”之“建議或改進意見”欄內. 5.5.2識別/判定/處理 由業務人員依客戶回复之“客戶滿意度調查表”內容匯總于“客 戶滿意度調查統計表”,評估客戶對公司產品及服務的滿意狀況. 修 訂 記 錄 1修定5.5.1a项：业务员每半年至少一次发出“客户表”改为每年至少一次核 准審 查制 訂234 文件編號:XX-QP-007修改版次:A/0頁 次:3/4日 期2008-6-28 5.5.3回复/回饋a. 業務人員應以口頭或書面方式回复客戶,客戶滿度調查表已收到 及謝謝寶貴之意見,其反映將作為公司持續改善之重要依據.b.針對客戶不滿意事項及造成客戶不滿意之發生源,應依糾正與預防措施程序之規定,要求責任單位及時做出糾正改善及預防措施.5.5.4追蹤措施/記錄保存a.客戶滿意度列為本公司品質管理系統有效性一項量測指標.b.相關的資料分析及改善結果,應在管理審查會中作為客戶回饋 資料加以審查.c.相關記錄為管理審查記錄的一部份,依據品質記錄管理程序 之規定加以保存. 5.7對於產品或服務有關的義務,約束或要求之法律法規,由公司总经理依相關的法律法規要求執行. 6.相關文件: 6.1客戶抱怨管理程序 6.2資料分析與持續改進程序 63糾正與預防措施程序 6.4品質記錄管理程序7.使用表單: 7.1客戶滿意度調查表 7.2客戶滿意度調查統計表 7.3客戶資料表8.附件: 附件一: 流程圖修 訂 記 錄 1核 准審 查制 訂234文件編號:XX-QP-007修改版次:A/0頁 次:4/4日 期2008-6-28附 件 一 : 流 程 圖權責單位說 明識別與判定有關法律法規之要求客戶有關產品及服務滿意度調查客戶詢價及訂單處理與修訂產品服務資訊溝通沟通需求客戶投訴、退貨及其他服務要求之溝通處理追蹤措施回复/回饋記錄保存業務業務部相關部門業務部相關部門相關部門修 訂 記 錄 1核 准審 查制 訂234 客戶滿意度調查統計表日期：: NO: 回收狀況 發出(詢問): 件: 回收: 件: 回收率:一.單項分析NO名 稱總得分平均備註(或意見)01產品、外觀02單價03品質04交期狀況05包裝、運輸