客房部规章制度 2.doc

客房部规章制度 2 客房部管理规范目录客部人员编制02第一节客房部岗位职责与素质要求03第二节VIP（贵宾）与会议接待程序09第三节客房服务部分12第四节客房部PA岗位职责与工作内容34第五节客房清洁机器设备备使用与保养39第六节公共区域部分41第八节客房部各类表单54客房部人员编制客房部经理楼层领班PA领班楼层服务员PA服务员客房中心话务员内勤兼客房中心领班第一节客房部岗位职责与素质要求 一、客房部经理报告上级分管副总经理直接下级客房部领班岗位职责1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2.制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。 3.负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。 4.负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。 5.按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。 6.巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。 7.处理宾客投诉。 8.检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。 9.评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。 10.制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。 11.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 12、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。 13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。 13、定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。 14、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。 15、合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。 16、检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。 17、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。 18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。 19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。 检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。 20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。 21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。 22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、服务水平。 素质要求基本素质具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。 能够妥善处理各种关系及矛盾。 文化程度大专以上学历。 英语水平三级以上英语水平。 工作经验三年以上四星级前台管理和客房管理经验。 二、客房部文员直接上级部门经理直接下属无岗位职责1.根据部门经理的指示做好各项文书工作。 2.负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。 3.做好部门会议记录工作。 4.负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用品。 5.协助部门经理对本部物料的管理工作。 6.负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。 7.翻译、并打印文档材料。 8.检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况，并督促其按照工作程序和标准操作。 9.负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。 10.高效优质地完成部门经理委派的其他任务。 11、时检查库房各种物资的品名、数量，如库房物资存量不够，要及时填写领料单，确认无误后交部门经理签字认可。 12、物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。 13、物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。 14、发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经理审批后方可出库。 15、经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。 16、积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。 17、根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。 18、检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。 19、下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。 20、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。 21、督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。 22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。 素质要求基本素质热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。 文化程度中专以上学历。 英语水平初级英语水平。 工作经验熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。 三、楼层领班直接上级部门经理直接下属员工岗位职责1.检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。 2.主持参加早例会，记录有关的事宜。 3.传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。 4.检查督导服务员按程序标准操作。 5.按照清洁标准检查客房卫生。 6.检查计划卫生执行情况。 7.报告房间状态。 8.负责检查、督促班组内的服务质量。 对所辖范围的客房检查报修、维修情况。 9.督导员工做好客史收集工作。 10.控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。 11.按部门计划上交月度的总结及下月计划。 12.督导新员工以及在岗员工的培训。 13.督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 14.随时指导员工完成计划清洁。 15.负责安全检查。 16.向部门经理汇报当天的特别事宜。 17.正确使用和保管楼层万能钥匙。 18.按照部门的临时性指令安排工作。 19、负责处理客人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。 20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。 21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。 素质要求基本素质有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。 文化程度中专或高中以上学历。 外语水平达到初级英语会话能力。 工作经验二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。 四、楼层服务员直接上级楼层领班直接下属无岗位职责日班（打扫客房卫生）1.工作间、服务车。 2.清洁客房卫生。 3.记录棉织品使用情况。 4.为客收取洗衣。 5.将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。 6.负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。 7.正确使用和保管万能钥匙。 8.妥善处理客人遗留物品。 9.做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。 10.随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。 11.做计划卫生。 12.根据客史提供个性服务。 13.做好NB、SO、DND房记录。 14.完成领班分派的其他任务。 中班（负责楼层的清洁及开夜床服务）1.熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。 2.负责填写本班次的工作日志及房态表。 3.负责“Check out”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知房务中心。 4.检查客房“迷你吧”酒水。 5.提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。 6.负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台内卫生整洁度。 7.负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。 对当天不能修复的客用设施应及时上报领班。 8.负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。 9.随时去除楼道地毯小块污迹。 10.定期更换客房内绿色植物。 11.做计划卫生。 12.开床服务。 13.检查报修房间。 14.VIP房间按VIP标准开床。 15.记录DND房间。 16.负责楼面一些突发事件的处理和汇报。 夜班1.根据领班要求进行工作。 2.夜间楼层安全检查。 3.收取挂在客房门外的客衣。 4.收取挂在客房门外的早餐卡。 5.检查走客房酒水。 6.为客人提供特殊服务。 7.次日下班前与楼层服务员作好交接工作。 素质要求基本素质遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。 服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。 文化程度初中以上学历。 外语水平一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。 工作经验有工作经验者优先。 五、房务中心接线员报告上级房务文员直接下级无岗位职责1.准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。 2.迅速传递客人要求的各项服务给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。 3.将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。 4.正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。 5.与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员6.保持办公室的整齐、清洁、安静。 7.备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。 8.负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。 9.负责电脑设备的保护、保养。 10.负责墙报不定时更换。 11.负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。 12.统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。 13.向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。 14.负责楼层和各部分钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。 15.协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。 16.收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。 17.及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。 素质要求基本素质热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。 文化程度中专或高中以上学历英语水平有一定的英语水平，能有效接听外宾电话工作经验熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。 第二节VIP（贵宾）与会议接待程序VIP接待程序 (一)、VIP分类A级中外国家领导人员和政府高级领导。 B级中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。 C级中外重要宾客和本地社会名流。 D级重要客人，酒店的忠实常客等。 （二）、接待VIP的准备工作 1、当接到VIP将到通知一般（营销部通知），分部门负责人在领班会上通知接待要求，落实负责人，有关领导据此给服务员开会落实接待工作的详细布局。 2、对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的，完好无损，并确保设备工作，正常运转。 、 3、检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。 4、检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。 5、房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在VIP到达前2小时准备就绪，并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。 6、总台接到确定的VIP房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎接VIP的管理人员。 7、行李员到位，随时准备为VIP提行李。 （三）、VIP房间布置要求（一）AB级 1、根据房间陈设结构在适当位置摆放鲜花。 套房规定应放三处；客厅、室、卫生间内须保持新鲜。 2、床上用品及毛巾类全部更换一新，不可有污点，异味和发硬现象。 3、茶几上放五种或三种以上水果篮或拼盘，如了解VIP有喜爱的水果或食品应当加入，水果篮前放总经理致意卡，总经理名片，同时在左右两侧放餐巾、刀叉和洗水盅（内放鲜花瓣）。 4、如有茶叶茶中无咖啡应加放2包咖啡，并放入高档茶叶一罐，视天气情况和宾客喜好置放好冰筒和酒类。 5、放入当天报纸一套。 (二)、CD级 1、房内适当位置放入盆花，卫生间放一枝鲜花。 更换床单及布草。 2、放入2种以上水果篮或拼盘，其余同AB级一样。 3、向前厅部了解VIP抵达时间，提前2小时检查房间卫生，及房间水果鲜花等摆放标准。 （三）、迎接VIP 1、大堂经理应在客人抵店前1小视VIP。 2、A级VIP抵达前，要用红地毯从大厅门口铺至楼梯口，酒店总经理率各部门经理在大堂门口列队欢迎VIP抵店，如有必要由礼仪小姐送上鲜花，花环和捧花，胸花等，并同营销人员摄影留念。 护送VIP到房间，在此其期间行李部和工程部应确保电梯停在一楼。 3、客房部经理率领班、服务员在客人所住楼号的门口列队欢迎，当客人来到所住楼号门口时应及时拉门并向客人鞠躬15度，正确称呼主宾，并说“欢迎光临”或称“各位领导欢迎光临”。 4、由一位主要服务员迎领至房间门口鞠躬请进。 5、进房后视情况由部门经理或服务员介绍房间设施设备。 6、速记房间内VIP人数，尽快送上香巾，茶水，如人多可增加烟缸，并询问对房间是否满意。 7、祝客人愉快并退出房间。 8、如B级由部门经理，分管老总迎接送入房间。 9、C、D级由部门经理和大堂副理迎接送入房间。 （四）、VIP在住期间 1、派专人为VIP服务，宾客进出都要问候，随时提供小整服务。 2、做夜床时应将浴衣打开放在床尾，将鲜花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序与夜床基本相同，将厚窗帘打开约15厘米，房内再补加一块地巾。 3、在服务台驻守一名服务员随时为VIP提供服务 4、注意VIP生活习惯、爱好、及时调整服务方法、项目。 5、客房部经理第二天检查VIP房，确保卫生和设备完好，并可适时征求客人意见。 （六）、送客 1、前厅确认VIP离店时间后，视VIP级别由大堂副理提前1小时通知总经理、部门经理，大堂副理到门口送客。 2、如入住时客人有大件行李，应让行李员及时到位，如无应主动帮客人提小件小行李。 3、服务台应设服务员一名，并说“您慢走”等送客语，并向客鞠躬。 4、服务员速回房间检查房间状况，有消费，设备损坏，东西缺少或遗留物品应立即通知房务中心，由房务中心通知总台。 5、总经理、大堂副理陪同VIP到大厅口上车，并向客人表示感谢，请他提供宝贵意见，欢迎下次光临，并挥手送别。 会议服务:步骤规范注意要点 1、接到会议租凭单 1、了解会议名称、性质，开会时间怀会议人数及布置要求遇特殊事项，及时协调处理 2、准备工作 1、根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌，椅、台布，台裙、茶杯，开水、茶叶，烟缸，小毛巾，火柴，纸、笔、横幅，鲜花，绿色植物，会议牌等，并根据所需备好一切。 2、根据订单上的人数和要求，确定会议的台形。 3、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视机、录像机，投影机，投影仪等）。 4、会议桌、会议椅摆放整齐，在一条直线上。 5、茶杯要放在杯垫上，摆放在座位的右上方处，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条 6、会议开始前半个小时，备好毛巾，备好充足开水，调试音响，话筒，开启灯，空调，背景音乐。 7、将会议门打开。 8、根据会议要求，将告示牌放在特定位置 9、服务员在开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。 准备充分，无遗漏台面整洁，用具干净，齐全，符合标准。 3、会议服务 1、当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好，并以手势意，请客人进入会议室入座。 2、先到达的客人入座认后，服务员从客人右侧茶水服务，从主席台或领导开始。 3、通常每半小时左右为客人添加茶水，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。 4、会议中间休息时，要尽快会场，补充和更换各种用品 5、注意调节会议室温度语言得体，音量适度 4、会议结束 1、会议结束时，服务员应站在门品，微笑地向客人道别，并请会务组人员签单。 2、仔细地检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备是否有损坏，并认真做好收尾工作。 将用具，设备好，关闭空调，电视机等各种设备。 第三节客房服务部分（一）、清洁房间部分 1、进房步骤规范语言注意要点1.敲门 （1）身体站直,仪容端正 （2）用右手指关节敲门三次,每次三下，每次敲门之间报称你是谁(敲门后每次间隔3-4秒,每下间隔1-2秒)报“Housekeeping”勿用拳头或手掌来拍打门,要体现文明服务,敲门太急促,会令客人感到服务员冒失,报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望2.如客不回答，开门 （1）用钥匙开门并缓慢进入房间报“Housekeeping,May Ie in?”查看客人是否在房如无人在房,按通常工作程序做3.如客人来开门,与客人打招呼,并表明来意 （1）眼睛注视客人,面带微笑 （2）仪容端正,声音柔和悦耳Good morning/afternoon,Sir/MadamMay Iclean yourroom?早上好(下午好),我是客房服务员,请问是否可以打扫卫生?未经客人允许,不得进房如客人不要清洁房间,先征询客人何时需要清洁,等客人需要时再去进房时检查门锁是否完好,将门打开4.开锁 （1）手持磁卡,对准匙孔插至尽头,停留时间均一秒钟,然后拔出门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡收回开门后,磁卡须马上放好,以免丢失,在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离5.开门 （1）开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门吸处切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音6.填表 （1）转身到门外布草车旁,在工作报告上填写开始做房的时间及时填写表格,确保原始记录的准确性7.打开窗帘 （1）双手拉开窗帘,让光线进来,并检查窗帘的状态(是否脱钩,窗钩拉动是否灵活,橡胶封条有否脱落,窗销是否开启灵活)开窗通风片刻,以消除房内异味,注意夏天要关闭冷空调再开窗,以免凝结水影响家俱、墙纸8.调节空调、检查电器 （1）将空调调至适当温度,如是退房:低档,夏季25-26，冬季20-22；如是住房:因客人可能已调至合适的温度,服务员就不要去动它。 将灯关灭,同时检查状态 （2）检查房内所有电器是否完好无损注意有否电器设施损坏,及时报告领班,确保电器完好,使客人感到舒适和安全 2、撤步骤规范注意要点1.撤加床（如房内有） （1）撤加床上的棉织品(撤下加床上的床单,用手抓住枕头一端,撤下枕套) （2）铺加床:从布草车上取下一条床单,一个枕套,一个被套铺第一层床单:正面朝上,中线对准床中央,床单顶端拉至超过床垫20公分,包进床单四边并将四个角包成直角状将被套套好云丝被,铺于加床上 （3）折叠加床将加床两端翻起折好将加床一头的钩子钩住另一边 （4）推出加床将加床推出房间将加床推至固定地点存放,套好加床罩注意推加床时不要碰撞墙壁注意加床上是否有客人遗留的物品检查床单、枕套是否清洁无破损注意床要包平整、挺括有加床的房间,加床放置时要补充相应的客用品2.撤送房服务车/盘（如房内有） （1）收集所有属于送房服务的餐具 （2）电话通知服务中心联系餐厅收餐具如玻璃杯里有剩余饮料,必须倒于卫生间,然后才能放到送房服务车上不能将餐具放在客人看得到的走廊上3.撤床上用品中式床 （1）将压条（二号楼）、棉被、枕头、靠背垫放在沙发或行李柜上 （2）撤被套 （3）撤床单 （4）撤枕套:双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放在沙发或行李柜上仔细检查棉织品是否夹带有客人物品，脏床单要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌将脏床单与干净床单混放,以免感染细菌续住房若客人未将“创建绿色饭店”棉织品更换牌放在床上,床上用品不要更换,常住客每隔三天换一次4.撤壶具 （1）把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净壶具放回原处5.撤杯具 （1）把客人用过的杯具撤出放于卫生间上(客人自己的杯具除外)清洗注意撤杯时发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出6.撤房间用品 （1）依次将衣柜、吧台、行李柜、组合柜、茶几等处客人用过的物品撤走 （2）将烟缸内垃圾倒入布草车的垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净 （3）清洁垃圾筒,将垃圾筒洗干净并擦干,放至固定地方注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物，在走房状态下还应检查是否有客人的遗留物品7.进卫生间 （1）进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯,先把小垫毯放在卫生间门口,把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上不要空手进出房间,小垫毯要摊开放在卫生间门口,以免损坏房间地毯8.撤卫生间用品 （1）将客人用过的布草(客人自带的布巾类除外)逐条打开检查是否带有其它物品,然后存放在布草车上 （2）将用过的消耗品、垃圾撤出撤物品过程中,要仔细检查,注意不要将客人物品撤出 3、铺步骤规范注意要点1.带入干净床单、枕套 （1）把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，放在沙发或行李柜上在带铺床所需要的干净布草时,注意不要夹带脏物品,双手要洗干净床单、枕套必须洁净无破损，若续住房客人未将创建“绿色饭店”牌放在床上，棉织品则不需更换，但超过3天或脏应予以更换2.拉开床 （1）双手慢慢将床拉开至合适的位置上,并检查和好床垫铺床前应注意检查床垫,发现有脏的要及时更换并清洗,注意你的每一个细小动作都会影响卫生质量好坏3.准备铺床 （1）人自然地站在床一侧或床头前的中间位置站在床前,不要靠床太近或太远,以自然不贴床为宜4.铺床单 （1）将折叠好的床单打开 （2）两手抓住床单边缘,均匀用力甩出床单并铺平 （3）将床单四边紧而平整包进席梦思下面 （4）将四个角包成直角状床单须正面朝上床单中线对准床的正中床单必须铺得平整无皱折5.铺棉被(中式床) （1）将被套平铺在床上 （2）取过棉被,从被套开口处将棉被塞入被套 （3）抖松被套,稍作 （4）棉被后部以90度角包进床尾（三号楼） （5）棉被尾部自然下垂（二号楼）棉被必须与床头齐平二号楼被套正面（较长的一面）朝上6.套枕套 （1）抖开枕套平放在床上 （2）拍松枕芯 （3）将枕蕊一头对折,用一手握住两边 （4）用另一手拿住枕套开口处 （5）快速将枕蕊套进枕套内 （6）稍作外观整齐摆放枕头时要注意非开口处朝音控柜,枕头放在床头正中离床边约20厘米,与床头齐平7.铺压条压条平铺在尾床须床尾相隔10厘米，中线居中，并保持压条的平整美观8.床复原 (1)单脚跪地,双手较轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置 4、抹、补步骤规范注意要点1.抹门 （1）取湿布一块 （2）右手拿湿布先抹门铃 （3）从左至右,从上至下抹门、门框（正、反面） （4）抹门吸检查门铃,“请勿打扰、请速打扫”牌是否正常开、关门时是否有声音门吸是否完好2.抹壁橱及旁边护墙板 （1）从左至右抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架及衣刷 （2）抹保险箱及壁橱底部 （3）从左至右,从上至下抹壁橱门 （4）护墙板表面抹尘检查壁橱门及门灯是否正常无破损,推拉自如保险箱是否灵活衣柜灯是否有效3.抹吧台 （1）将烧好的开水倒水入冷水壶至九分满。 （2）擦干冷热水壶表面的水迹 （3）擦洋酒架及小洋酒瓶 （4）擦食品藤篮 （5）用湿布从左至右抹吧台台面注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位,在擦洋酒架时检查是否有开封过的洋酒和食品4.清洁MINIBAR （1）用湿布抹MINI BAR门及电冰箱顶部 （2）移动冰箱内各种饮料、酒水，边移边抹，依次将冰箱内各部抹干净 （3）依次检查饮料及酒水的摆放,饮品商标朝外,不合标准的予以纠正 （4）关上小冰箱门注意饮料有否过期或膨胀变形注意各饮料及酒水等是否曾被打开过,如有,及时予以更换检查MINI BAR柜门是否完好,冰箱制冷是否正常,否则需立即报服务中心或领班团队撤饮料时,需关闭冰箱开关至OFF处启动冰箱时应将开关调至5档处5.抹行李柜 （1）用湿布从左至右抹行李柜四边,底部、侧面及抽屉内部注意抽屉内的角落处卫生6.抹工艺品灯 （1）用湿布抹灯杆灰尘及灯罩固定架 （2）用干布抹去灯泡表面的灰尘 （3）将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电7.抹写字台 （1）左手移开台面上物品,右手拿湿布从左至右抹台面 （2）用湿布抹文件夹正反面及边缘 （3）拉开抽屉,用湿布抹干净抹台面时,不要来回抹,要顺一个方向抹商务楼层须清洁电脑，(用湿抹布抹去灰尘，干抹布抹干)8.抹电视机和电视柜 （1）准备一干一湿两块抹布 （2）用湿布抹电视机框架、边缘 （3）用干布抹电视机屏幕 （4）用左手抓住电视机前部向上抬,右手拿湿布将电视机下面抹干净 （5）用湿布将电视机柜内、从左至右，从上至下抹干净 （6）如有抽屉,从上至下,逐一将抽屉打开抹干净内外检查电视机频道,将各台节目调至正确频道调节各频道清晰度、色彩、亮度至最佳状态毛毯折叠整齐，商标朝右上角向上9.抹窗台 （1）用湿布从上至下,从左至右抹净窗框及窗台10.抹落地灯 （1）用湿布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架 （2）用干布抹去灯泡表面之灰尘 （3）将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电11.抹茶几、椅子 （1）用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座 （2）抹椅子、圈椅边、脚档注意椅子是否有污迹,如有,报领班或公共卫生组安排清洗12.抹床头板、床头柜 （1）用湿布从左至右抹床头板 （2）再抹干净床头柜台面控制板、底部及内外侧面13.抹床头灯 （1）用湿布抹灯杆灰尘、灯罩固定架 （2）用干布抹去灯泡表面的灰尘 （3）将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电14.抹电话机 （1）用湿布将话机抹干净 （2）切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上注意检查电话机是否正常,话筒是否有杂音如发现有问题,立即报领班或服务中心15.抹画框 （1）用湿布将画框边抹干净 （2）在画框表面喷少许清洁剂,用干布擦至洁净无尘检查画框有否脱落、歪斜现象,如有,予以纠正,如自己无法解决,立即报领班或服务中心16.擦梳妆镜及穿衣镜 （1）将玻璃水喷至镜面上 （2）用干布擦亮镜子镜子须擦至明亮无迹如发现镜子破裂立即报领班或服务中心17.抹踢脚板 （1）用湿抹布从门口起,沿顺时针方向抹踢脚板18.补充物品 （1）从门口壁橱开始,按顺时针方向补充物品、防止遗漏补充物品时要严格按照规格和要求,不得随心所欲 5、洗步骤规范注意要点1.清洁卫生间墙壁 （1）用水将墙壁淋湿,喷上清洁剂 （2）用百洁布从上到下,从左至右擦洗墙面清洁范围必须到位2.洗玻璃 （1）玻璃去水:如玻璃较湿,先用一块干抹布从玻璃上部轻轻地擦拭到下部,将水滴渗透到抹布里 （2）清洁玻璃面用刮玻璃专用工具对玻璃进行清洁。 （3）注意事项勿用带有尖锐硬件的物品触碰到玻璃。 使用物品时，注意轻拿轻放。 如玻璃面较脏，可用软工具将表面搓洗一下。 注意玻璃上的头发丝，必须仔细检查并清除，若有污渍，要去除，玻璃面要保持干净、清爽。 3.洗浴缸 （1）打开水笼头，将浴缸内、浴缸边淋湿 （2）在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂 （3）用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四边及水笼头 （4）放水冲洗浴缸注意浴缸打胶过的四边必须擦洗干净注意不能使用浸蚀性的清洁剂关闭浴缸下水道，打开淋浴喷头，查看设备是否正常，喷头位置是否居中4.洗面盆 （1）用清洁剂和百洁布洗刷面盆 （2）用水冲干净5.洗恭桶座板 （1）用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲干净清洗时应从上至下进行百洁布需固定一块专擦恭桶用，严禁与擦洗面盆的百洁布混淆6.洗恭桶内壁 （1）手按恭桶开关，轻轻按下，检查下水道是否畅通无阻 （2）喷上清洁剂 （3）用毛球刷清洗恭桶内部及下水口7.清洁镜子 （1）在镜面上喷上玻璃清洁剂 （2）用洁净干布从上到下，从左至右抹干净镜面玻璃清洁剂喷上后需立即抹干，不要等很长时间才去抹镜面必须洁净无污迹8.清洁毛巾架、杆及其它 （1）用半湿抹布将毛巾架，浴帘杆擦拭一遍 （2）用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹 （3）将已清洁干净的浴帘下部放进浴缸并拉好擦过后必须光亮无迹，定期对金属件进行上光保养如果松动要进行报修再次检查浴帘上有无发丝9.清洁地面 （1）将水桶内的水倒至地面使之湿润 （2）拿地刷从墙脚边刷至地面、门后，地漏 （3）冲净地面必须保证地面无一发丝10.抹干 （1）用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台，用另一条抹布抹干恭桶边，恭桶兜及底部和卫生间地面 （2）检查有无发丝次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后恭桶和地面，做完每间房所用过的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品 6、补步骤规范注意要点1.补充四巾 （1）按要求补放，注意位置的摆放要求一次到位若续住客人将用过的毛巾挂在毛巾架上则勿需更换，但必须到位2.补充卫生间消耗用品 （1）按要求补充客人用过的物品要求一次到位保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，防止遗漏续住房客人的一次性消耗性用品按规定补放,若客人提出增补，应随时与服务中心联系 7、吸步骤规范注意要点1.开启机器 （1）将电线插头插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是窗台边沿-落地灯附近-组合柜附近-床底-床头柜附近-衣柜内-走道-卫生间-房门口；操作姿势是双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角2.吸房间地毯尘 （1）按顺序从窗沿位置开始慢慢后退，直至房门口吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整，不能漏吸或吸不干净3.吸家俱底部 （1）搬开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住移开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘器的耙头将吸管放进柜底内吸要清除干净地毯上的毛头、灰粒等杂物4.吸房间边角位尘 （1）先可用湿布清洁地毯边角位的污垢 （2）然后用吸尘器的吸管来吸要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害5.吸卫生间尘 （1）先用脚把耙头上的毛刷踩开，使吸尘器耙头不接触地面，然后才能开始操作要注意保护好设备，避免耙上的铁片接触地面，以免缩短吸尘器的使用寿命不要用吸尘器来吸水，以免损坏设备或造成事故6.关机 （1）把吸尘器的开关关上，然后拉开电线插头不要未关上吸尘器便直接切断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头7.收机 （1）将电线绕在吸尘器的盖上要避免电线扭成一团8.摆放 (1)把吸尘器斜靠在走廊房口车旁，吸管不能卧放在走廊地毯上要防止吸尘器绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具 8、检查步骤规范注意要点1.房间 1、检查设备设施是否齐全，完好无缺，看有否漏的部位 2、空调是否复位 3、垃圾桶内有无杂物 4、沙发有无破损 5、电话是否按要求摆放好，可否正常使用 6、窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍 7、检查灯具是否按要求打亮（灯具上不要摆放其它物品，发现客人将衣物晾在灯具上，必须立即取下） 8、地毯是否无污渍、杂物 9、检查整体卫生清洁情况 10、检查商品有无缺漏检查是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。 空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修，检查过的房间应保证卫生质量。 若房间异味，除喷上清新剂外，还要及时报告领班，以便作出处理2退出 （1）取下取电牌 （2）轻轻关上门 （3）在报表上记下完成工作的时间如果是住房，客人又恰巧在房间，则应道别“您好，先生/小姐，您的房间卫生已完毕，打扰了，再见！”（二）、客房服务 1、查离店客人房间步骤规范注意要点注意要点1接总台收银员或服务中心通知客房结帐（退房）的电话 （1）记下房间号码 （2）带好磁卡钥匙和划转单、笔“Good morning,Housekeeping”“Thank you”接电话时，须复述结帐房间的房号，切勿听错记下总台收银员或服务中心通知的时间和通知人姓名2.敲门进房1)如客不回答，开门 （1）用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称 （2）用钥匙开门并缓缓进入房间报“Housekeeping,May Ie in?”“Good morningSir/Madam.”“Im roomattendant,may Icheck themini bar?”勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望未经客人允许不得进入房间2)如遇客人来开门，与客人打招呼，并表明来意 （1）眼睛注视客人，面带微笑 （2）仪容端正，声音柔和悦耳3.查酒吧 （1）打开酒吧和冰箱门 （2）逐项检查并记住客人耗用数量 （3）关上冰箱及酒吧柜门 （4）须立即报给总台收银员或服务中心要仔细检查，避免遗漏如数量较多，要用纸笔记录下来4查设备 （1）设备物品是否齐全，有无损坏 （2）是否有不安全隐患注意检查是否有遗留物品5.返回 （1）如客人在房，要与客人道别 （2）退出房间，并轻轻关上房门 （3）回到工作间 （4）将酒吧耗用数量仔细填写划酒水，并将酒水单上交领班“Im sosorry todisturb you.Thank you,Good bye.”确认房门已锁上如耗用数量是报给总台收银员的，请记录收银员姓名及入帐的吧单号码报房务中心记录备查 2、房态控制步骤规范注意要点1.修改客房状态 （1）接到领班报告“OK”房，需立即在房态本上记录房态及时间 （2）将电脑打开至修改客房状态栏目 （3）输入“OK”“OS”房房号 （4）核对房态及电脑接报“OK”、“OS”房电话时，需复述房号，确保不听错输入电脑要认真仔细以免搞错在“OS”房号后记录原因，工作结束后将其上交部门办公室，非经理同意不做“OO”房2.核对客房状态 1、早上6:30与电脑并与总台核对实际房态. 2、早班员工在1230期间与总台核对房态（核对延迟退房的房态） 3、中班员工1700期间与总台核对房态（对做早餐券的核对）核对房态时要逐个核对客房状态（并详细记录无行李房和小行李的房间状态）。 3、电话服务步骤规范语言注意要点1.接电话 （1）铃响三声之内接起电话报称 （2）准确、清楚而礼貌地回答客人的问题和要求 （3）如对方要找的人不在，问是否需要留言 （4）记下留言内容并复述 （5）与客道别 （6）让客人先挂电话 （7）在office log本子上记录并迅速处理客人委托之事 （8）转告留言Good morning/afternoon/evening,service center,May Ihelp you?“您好，服务中心”Thank youfor calling“对不起，您需要找的服务员暂时不在，请问是否可以为您留言？”接电话要迅速声音亲切、自然、声调适中需要让客人等候时，要征得客人同意不要让客人等很久，如不能避免，要隔一会儿与客人打招呼，时间不得超过30秒记录客人来电时间、事项及委托事项处理时间、结果 4、招领处理步骤规范注意要点1.接收失物 （1）请拾物者填写失物记录单写清拾物日期、地点、拾物人、内有何物2.登记 （1）取失物招领登记本和失物招领两联单，并完成下列登记项目编号、日期、地点（楼层、房间号码）、拾物人、物品名称、数量、登记人3.物品归类 （1）暂存物品 （2）一般物品 （3）贵重物品食品类只能暂存三天、一周或半个月一般物品放三个月贵重物品保存半年至一年或交大堂副理处理4.包装失物 （1）取塑料袋将失物包起来 （2）用胶带纸封好 （3）在包外面写上月份、编号、拾物人姓名如所拾之物是钱包，必须和拾物人一起打开钱包，清点数目5.存放失物 （1）将失物招领包裹带至失物招领仓库 （2）打开失物招领柜门 （3）将失物招领包裹按月份分别放置 （4）锁上失物招领柜门必须按序存放，便于识别贵重物品，诸如钱包、照相机、手表、金项链等，须交总经理办公室人员负责存放于贵重物品专用保管箱内6.如有客人来认领 （1）请来认领的客人说出失物时间、失物地点、失物名称、数量、颜色、形状、尺寸等详细情况 （2）取出失物招领登记本查找，如有，从失物招领柜内找出失物 （3）请客人出示身份证或护照 （4）去商务中心复印一份身份证或护照 （5）将身份证或护照还给客人 （6）取出失物招领单其中一联将客人身份证装订在一起 （7）请客人在失物招领登记本上签字并记