《智联新员工培训》xx年呼叫中心销售人员目标考核制度.doc

智联新员工培训xx年呼叫中心销售人员目标考核制度 智联招聘集团呼叫中心销售人员目标考核制度智联招聘集团呼叫中心xx-01目录1制定本制度的目的2适用对象3销售人员的岗位说明4销售人员的销售基薪与业绩任务5销售佣金6KPI考核7销售人员的级别调整8特别奖励9附则1制定本制度的目的为明确公司销售战略目标，达成 二、三线市场各城市的年度业绩指标，鼓舞销售人员工作热情，提高工作绩效，同时规范销售人员考核管理工作，特制定本制度。 2适用对象本制度适用于呼叫中心的所有销售代表。 3销售人员岗位说明-所属部门销售团队-汇报对象销售主管-职级Hunter（H0-H3）、Farmer(F0-F3)、电话call in（C1-C3）、网络call in（O0-O3）-雇用类型全职-Hunter销售岗位职责1)利用销售漏斗对客户进行管理并推动不同进程客户成单；2)完成公司制度规定的KPI考核指标，增加客户覆盖率；3)准确填写CMP系统中的客户名称、联系人的姓名、电话、地址、邮箱等信息；4)完成公司制定下达的销售任务，开拓新的客户资源。 -Farmer销售岗位职责:1)利用销售漏斗对客户进行管理并推动不同进程客户成单；2)完成公司制度规定的KPI考核指标，增加客户覆盖率；3)对签约客户进行维护和价值挖掘，为客户提供多次的优质服务；4)完成公司制定下达的销售任务，提高客户的续约率和扩单率。 -电话Call in(CL)销售岗位职责1)利用销售漏斗对客户进行管理并推动不同进程客户成单；2)完成公司制度规定的KP考核指标，增加客户覆盖率；3)准确填写CMP系统中的客户名称、联系人的姓名、电话、地址、邮箱等信息；4)完成公司制定下达的销售任务，缩短Call in客户的缔结周期提高缔结率。 -网络Call in(OL)销售岗位职责1)在规定时间完成相应网络自助客户的招聘需求；2)利用销售漏斗对客户进行管理并推动不同进程客户成单；2)完成公司制度规定的KPI指标，增加客户开启量和覆盖率；3)准确填写CMP系统中的客户名称、联系人的姓名、电话、地址、邮箱等信息；4)完成公司制定下达的销售任务，缩短网络自助客户的缔结周期提高缔结率。 4销售人员的销售基薪与业绩任务销售人员的销售指标取决于其所在的职级及在此职级上的供职时间。 Hunter销售人员每月销售指标如下（见下页表1）Sales职级基薪1-3个月4-6个月7-9个月10-12个月H01,80016000-H12,00029100354004170048000H22,30054300606006690073200H32,500813009030099300108300表1.Hunter销售人员的基本薪酬与销售任务电话Call in销售人员每月销售指标如下（见下页表2）Sales职级基薪1-3个月4-6个月7-9个月10-12个月C12,00094500108000-C22,300（前6个月）2,500（后6个月）121500135000148500162000C32,500172500181500190500199500表2.电话Call in销售人员的基本薪酬与销售任务网络Call in销售人员每月销售指标如下（见下页表3）Sales职级基薪1-3个月4-6个月7-9个月10-12个月O0180042000-O12,0006600084000-O22,300100500114000127500141000O32,500153000162000171000180000表3.网络Call in销售人员的基本薪酬与销售任务Farmer销售人员每月销售指标如下（见下页表4）Sales职级基薪1-3个月4-6个月7-9个月10-12个月F02,10046000000F12,30063000720008100090000F22,800102000120000138000156000F33,500177000204000231000258000表4.Farmer销售人员的基本薪酬与销售任务以上表中的月度销售指标均指回款。 本制度以下所提及的“业绩”除非特别指明，否则均指回款额。 对于电话Call in网络Call inFarmer销售的指标，公司将基于实际客户资源状况每季度做相应的调整。 备注1）基本工资基本工资是销售人员完成公司规定的劳动量并遵守公司劳动纪律所获得的报酬。 销售人员获得全部工资的条件是-考勤完整；-遵守公司员工手册及其他各项制度，没有严重违规违纪现象；2）KPI考核基本工资的10作为KPI考核基数，每月得出KPI考核得分系数，作为奖惩依据；3）销售佣金销售人员根据销售指标完成情况，获得销售佣金；4）特别奖励在销售竞赛或销售评奖中优胜者获得各项的特别奖励.4.1月中入职/离职人员的指标变动1)每月15日前入职的销售，100%承担该月指标；2)每月15日（含）后入职的销售，50%承担该月指标；3)每月15日前离职的销售，该月的指标为50%；4)每月15日（含）后离职的销售，100%承担该月指标。 4.2指标调整销售主管可以根据销售人员的客户分配状况、成长情况等适当调高本团队内销售人员的月度指标，这种调整必须遵循1)在季度前由销售主管与销售人员完成沟通并报总监与运营部批准、备案；2)不得低于最低指标；3)不得高出最低指标的130%。 5销售佣金1)公司通过与销售指标挂钩的梯级佣金政策以奖励先进销售人员；2)Hunter电话Call in网络Call in佣金在下月月底发放，以一个月度的销售指标做统一结算；Farmer考核按季度进行，以一个季度的销售指标做统一结算。 3)Hunter电话Call in网络Call in级别销售月度考核、Farmer级别销售季度考核，销售考核完成率80%为及格线，未达到及格线，佣金为零；4)根据Hunter电话Call in网络Call in级别销售月度指标、Farmer级别季度指标完成状况，各级佣金提取比例如下（见表2）5)最终提成比例计算公式回款任务达成率对应区间提成点表2.月度指标完成率与佣金提取比例为了鼓励销售人员与客户建立长期合作伙伴关系，公司为销售人员提供长期客户签约奖励-单个销售合同中包含易聘年度产品，且金额大于3000元时，销售人员获得100元额外奖励-单个销售合同中包含普通职位列名年度会员产品，产品折扣在5折以上且折后金额大于3000元（含），销售人员可以获得2单计1单的100元额外奖励Hunter提成比例Farmer提成比例指标完成比率提成比例指标完成比率提成比例80%以下0%80%以下0%X=80%7%实际完成率X=80%5%实际完成率X=90%8%实际完成率X=90%6%实际完成率X=100%9%X=100%7%X120%（其中120%部分）8.5%电话Call in提成比例网络Call in提成比例指标完成比率提成比例指标完成比率提成比例00%以下0%80%以下0%X=80%5%实际完成率X=80%5%实际完成率X=90%6%实际完成率X=90%6%实际完成率X=100%7%X=100%7%X120%（其中120%部分）8.5%X120%（其中120%部分）8.5%销售业绩在计算佣金和销售级别时的规定1)公司所指的销售业绩均指回款额，签约额不作为考核的依据；2)销售RC、猎头服务、培训服务、校园招聘等需当地分公司支持的，按公司既定政策执行；3)所有直接发生的销售费用应该从销售业绩中扣减；4)销售员工中途离职，应清算未收款后办理离职手续；如有给予客户开通服务，但未收款的，需由销售承担相应服务费用；如有开具发票但未回款，需由销售承担相应税务费用；以上费用结清后可办理离职手续；例如A销售在办理离职流程中，公司相关部门发现此销售有已给客户开据发票但未回款，需追回回款才可办理离职后续手续，如无法追回A销售需要承担给客户开据发票公司需要承担的税费才可办理离职后续流程；或如果A销售在办理离职中发现在未回款的情况下已为客户开通服务，需A销售个人承担自开通服务日期起至今的服务时间以及服务的总金额进行计算补给公司相应费用才可办理离职后续手续；例开通500元/月会员服务从开始日期至办理离职日期为10天，需要付给公司相关使用服务费用为166元。 若有其他销售人员接AR，追回业绩计入接手人名下，若未追回产生的费用由接手人承担。 5)对于应收账款的规定如果由财务部或法律部出具催款通知书并成功收回，该部分收款则不计入销售个人业绩。 6KPI考核所有级别销售KPI按月度进行考核。 Hunter销售KPI考核基数为基本工资的20%，由销售个人和公司各出10%。 其他级别销售KPI考核基数为基本工资的10，从销售基本工资中提取。 公司每月计算KPI考核得分及对应系数，作为绩效公司发放的依据。 xx年呼叫中心薪酬考核系数KPI考核得分区间KPI得分等级绩效工资X=100分A绩效工资1.1100分X90分B绩效工资190分X80分C绩效工资0.880分X D绩效工资0Hunter销售人员绩效考核指标绩效考核项考核周期H0考核标准分值H1-H3考核标准分值计算规则签单量月20分40分公式(当月回款单量/考核单量)分值电话数量天70170分钟50分6016030分月度电话数量和时长100%完成，此项满分任何一项低于100%此项0分45秒以上电话记为有效电话电话时长客户覆盖率月90%20分90%20分（联系记录更新客户数/CMP客户数）100%每月20日提数据覆盖率90%得20分，90%覆盖率80得10分覆盖率80%得0分客户开启周xx分xx分（当月客户开启量/客户开启考核量）100%100%达成/10分、100%开启率90%/5分、小于90%/0分Hunter销售单量考核指标H0H1H2H3H0 (1)-2单H1 (1)-H1 (3)-6单H2 (1)-H2 (3)-9单H3 (1)-H3 (3)-12单H0 (2)-4单H1 (4)-H1 (6)-7单H2 (4)-H2 (6)-10单H3 (4)-H3 (6)-13单H0 (3)-5单H1 (7)-H1 (9)-8单H2 (7)-H2 (9)-11单H3 (7)-H3 (9)-14单H1 (10)-H1 (12)-9单H2 (10)-H2 (12)-12单H3 (10)-H3 (12)-15单Farmer销售人员绩效考核指标绩效考核项考核周期F0考核标准分值F1-F3考核标准分值计算规则电话数量天5040分4540分月度电话数量和时长100%完成此项满分任何一项低于100%此项0分45秒以上电话记为有效电话电话时长160分钟160客户续约率月20%30分当月续约客户数/（1+0+1）3个月到期客户数续约率10%以下为0分；10%续约率15%为10分;15%续约率20%为20分;20%续约率为30分客户覆盖率月95%50分95%20分(联系记录更新客户数/CMP客户数)100%，每月20日提数据覆盖率95%得20分，95%覆盖率85得10分覆盖率85%得0分CMP信息准确率月95%10分95%10分准确率9510分，95准确率855分，85以下为0分电话Call in销售人员绩效考核指标:绩效考核项考核周期考核标准分值计算规则电话数量天5530月度电话数量和时长100%完成此项满分任何一项低于100%此项0分45秒以上电话记为有效电话电话时长天170客户转化率月50%30当月热线客户数/签约客户数转化率50%30分50%转化率40%24分40%转化率30%18分转化率30%0分客户覆盖率月95%30联系记录更新客户数/CMP客户数截至每月20日的数据覆盖率95%得30分，95%X85得15分X85%得0分客户开启率月40%10月推送客户开启数/月推送客户数开启率40%10分40%开启率30%5分转化率30%0分网络Call in销售人员绩效考核指标:绩效考核项考核周期考核标准分值计算规则电话数量天5530电话数量和时长100%完成此项满分任何一项低于100%此项0分45秒以上电话记为有效电话电话时长天170客户转化率月5%30月回款客户数/月推送客户数转化率5%30分5%转化率4%24分4%转化率3%18分转化率3%0分客户开启率月20%20月客户开启量/月推送客户量开启率20%20分20%开启率15%10分开启率15%0分客户覆盖率月95%20联系记录更新客户数/CMP客户数截至每月20日的数据X95%得20分，95%X85得10分X85%得0分7销售人员的级别调整7.1销售人员的试用期销售人员的试用期一般为3个月，业绩优秀可按规定提前转正。 在试用期内1)在试用期内销售指标达成率高于100%（含）即可转正（从H 0、F0晋升至H 1、F1）；2)如三个月内无法累计达标转正，则停止试用；3)试用期内任何一个月的KPI考核得分小于80分，则其无法达到公司销售人员的岗位要求，不能胜任本职工作，停止试用。 7.2销售人员的晋级销售人员的晋升取决于个人业绩与相应级别的KPI考核成绩。 1）升迁必须逐级升迁，不接受跃级升迁。 如，H1连续6个月每月销售业绩均超过H3的销售任务额，不能直接升迁为H3，仍然只能升为H2,Farmercall in销售同理；2）销售级别升迁需在财务数据公布后，由本人提出申请，销售主管将该销售人员晋升考核周期内销售业绩完成情况报告运营部核实、执行总监批准后方可执行。 3）升级后该销售认领的销售任务额及对应的薪酬考核，均从下月1日起生效；4）正常升级H1晋升至H2级别、F1晋升至F2级别考核为12个月周期内，累计销售指标达成率高于100%（含），且KPI月度、季度考评得分均在80分以上；网络Call in、电话Call in中CL1和OL1级别6个月周期内，计销售指标达成率高于100%（含），同时KPI月度考评得分每月均在80分以上可正常升级。 5）提前升级H、F、C、O所有级别有任意连续6个月累计销售指标达成率高于100%（含）或9个月累计销售指标达成率高于90%，同时KPI月度考评得分每月、每季度均需在80分以上，即可提前晋级；6）强制升级H、F、C、O所有级别销售人员，若在本级别最后一个季度未能100%完成销售指标，则任务强制晋级到下一级别，工资维持原有级别水平。 直到在新级别，任意连续三个月累计100%完成指标，工资自次月调整到新级别。 强制升级后的工资调整由执行总监审批。 7）已经计入升迁的业绩不再追溯为下次升迁的业绩；8）H2C2O2以上（含）级别销售人员均可申请转Farmer团队；9）H3C3F3O3以上（含）级别销售人员均可参与未来销售主管的竞聘。 7.3销售人员的降级与解聘1)试用期内销售人员的解聘销售人员在以下情况下被认为无法达到公司销售人员的岗位要求，不能胜任本职工作，停止试用a)满足本制度7.1条中所列明的停止试用的条件；b)出现重大违法、违纪行为，严重损害公司利益的；c)出现其他被认为不符合录用条件的表现、行为；2)转正后销售人员的降级与解聘a)销售人员在升职后，以后任意连续三个月累计收款不能达到对应月份累计任务总额的80%自行降级，降级不降任务；b)降级必须逐级进行；c)已经计入降级的业绩不再追溯为下次降级的业绩；d)降级后任意连续三个月的实际完成率高于80%、KPI考评得分每月均在80分以上则由销售人员本人提出申请，销售主管、人力资源部核准后报执行总监审批后可以恢复原级别、原薪资标准。 e)销售人员在以下情况下被视为不能胜任本职工作，主动放弃该项工作，自动离职；-任意连续三个月累计收款不能达到公司考核指标的50%；-销售人员在12个月考核期结束后仍无法升级的（该销售亦可申请维持原级别，指标按下一级别任务强制增长）；f)出现其他重大违法、违纪行为，严重损害公司利益的；3)降级与解聘由销售主管根据销售人员业绩报请运营部核准报执行总监审批后执行；4)没有配合公司完成离职手续的，公司将在离职证明上注明离职原因“该员工在本公司x年x月x日x年x月x日从事销售工作，离职是因为没有完成公司业绩考核指标，没有遵守公司有关销售管理制度。 7.4H、F、O、C部门间轮转制度1）Farmer、电话Call in、网络Call in部门之间销售人员不能互相轮转；2）H2（含）、C2（含）、O2（含）以上级别，任意连续6个月累计业绩完成率高于90%（含），KPI考评得分6个月均在80分以上，且大单金额占个人业绩总金额的20%以上者可由本人申请进入Farmer团队，报销售主管和运营部核准，执行总监批准、人力资源部备案后执行；3）H1(含)以上级别，任意连续3个月业绩完成率高于90%（含），KPI考评得分3个月每月均在80分以上，单量产出在同级别中优异者可由本人申请进入电话Call in、网络Call in部门，报销售主管和运营部核准，执行总监批准、人力资源部备案后执行；4）F1（含）级别销售任意连续3个月业绩完成率低于80%，公司对其本人进行预警，并由Team Leader和Coach共同签订改进计划，再给与3个月考核周期，如3个月后的业绩完成率仍是低于80%则轮转至H团队，调整后级别依照H2 （1）销售的级别任务确定，薪酬制度（底薪、佣金比例）随之调整；5）电话Call in、网络Call in部门C1(含)、O1（含）级别销售任意连续3个月业绩完成率低于80%则轮转至H团队，调整后级别依照H1 （1）销售的级别任务确定，薪酬制度（底薪、佣金比例）随之调整。 7.5PIP制度PIP制度适用于所有成长期员工辅导与绩效改善；1)连续二个月平均完成率低于70，则进入到PIP中并由Team Leader和Coach共同签订改进计划；2)进入PIP后当月滚动二个月平均完成率大于70则退出PIP；3)如仍未退出，次月为最后机会滚动两个月完成率必须大于70，否则淘汰；4)如在员工本人在职任意连续12个月内第二次进入PIP，则直接被淘汰。 例如某销售人员1-2月任务指标为18,000，回款10,800（完成率低于70%），则需进入PIP中签订改进计划。 如2-3月指标完成率达到70%以上，则退出PIP，如指标完成率低于70%，4月继续在PIP中改进，如3-4月指标完成率仍未达到70%，则淘汰。 第一次退出PIP后，在12个月出现2次进入PIP的，则直接淘汰。 8特别奖励特别奖励的奖项设置，根据呼叫中心实际运