2009届实习报告.doc

山东工商学院2009届毕业实习报告山 东 工 商 学 院SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY毕业实习报告GRADUATION PRACTICE REPORT 分院（系别）Department 经济学院 实习单位Practice Company 中国建设银行兖州市支行 专业 班 级Speciality 金融学 Class 金融051 报告作者 完成日期 Author of Report Date 2009年 4月20日 报告（设计）指导教师 （Advisor） 根据学校毕业实习的安排,我于2009年3月1日开始在中国建设银行兖州市支行进行了为期8周的毕业实。 通过实习，使我对银行日常工作有了深层次的认识，对平时所学的理论知识有了实际的理解，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高，现将毕业实习的具体情况及体会做一系统的总结。一、实习单位简介中国建设银行兖州市支行坐落于兖州市中御桥北路19号，一直鼎力支持着兖州市经济的发展，对该市经济建设的发展发挥着极为重要的作用，以优越的地理优势，优越的环境，丰富的金融产品，竭诚为各类企事业单位和城镇个人客户提供安全,快捷的全方位优质金融服务。其主要业务有：（1）单位人民币存款和货款业务；（2）支付结算业务；（3）国际业务；（4）代理业务，包括代收、代付、代发工资等业务；（5）个人银行业务，包括本（外）币个人存款和取款业务，个人住房贷款和个人消费等业务。步入营业厅一楼，首先看到的是取号机，前来办理业务的客户在此取号，大厅正中央排列着专供客户等待的座位，座位前面是各个办理业务的窗口，左边是个人理财中心，右边是大堂经理工作的地方。二楼是VIP客户理财中心，三楼是银行领导的办公室以及会议室。二、实习过程我去实习时，负责接待我的是银行的人力资源部张经理，他将我介绍给了负责大堂服务的王经理，王经理告诉我他们是很欢迎金融专业的学生来实习的，因为兖州不是个大城市，很多业务人员并不是金融毕业生，他们很欢迎学金融的人到银行工作。王经理并没有给我布置具体的工作，他说我可以根据银行每天的业务状况来确定自己的工作，可以指导客户进行填单，也可以帮助其他业务人员完成工作，有不懂的地方可以向业务人员请教。实习的前两个星期我主要在大堂协助王经理的工作，主要工作是对客户办理的各项业务进行引导，及时处理客户的咨询和投诉，发放回单和对账单。做这个工作，一定要做到眼勤、嘴勤、脚勤。先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，VIP、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。嘴也要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。脚勤是指我们的流动服务，是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务8小时，只多不少。在银行网点，大多时间要同时面对数位客户，数种问题，流动服务才能提高效率，也是对客户的尊重。有时还要清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，不仅工作起来会事半功倍，也会让客户有种被重视的感觉。 第三个星期主要在办公室工作，懂得了收发文，处理文件。对于一些看似简单的事情。实际操作起来并不是所想象中的那么简单。在实际操作中，会遇到这样或那样的问题与细节，而这些问题与细节足以阻碍整项工作的顺利进行，就好像在收发文岗工作的时候，一个小小的错误，例如保存附件，而导致整个银行的经济损失，所以我要一丝不苟，三思而后行，反复地进行检查，这是我的责任与义务。在我实习的最后一个星期，由于行里要进行检查，王经理临时派我去整理档案。对于处理文件，整理档案这个岗位，不能小看，这是一个很能锻炼人地毅力与耐心的岗位。我把2006-2007年的长期文件编号、归档、封装入册，然后把资料输入电脑，作为长期保存的资料。我们分好工作，一个编号数页数，一个输入电脑。在各自完成自己的任务的同时，还对对方刚做好的文件进行检查，所以大大提高了工作效率。其实工作需要合理分配任务。在工作中要检查与自我检查，并且要体会工作，要想办法提高效率，边做边学，用心牢记并不断创新、发现问题、思考问题、解决问题，从不同的角度看待事情，那么，将会有所发现，有所感悟。在工作中遇到问题，要善于思考，理论与实际相结合，提高理解能力，应变能力。处理问题的能力。处理档案时如果稍微开小差，则会出现重复编号的错误，或者输入电脑出现问题。而且处理档案，只要最初的第一例做对，那么一直按照第一例的方法来做就行，不过工作中大多数都是重重复复的，但是就看你以什么态度来对待，如果一直以认真负责的态度来面对，就会很愉快很准确地完成，而且在完成地过程中你会有所思考有所创新，那么除了更有效率地完成任务外，还可以提高个人素质与能力，这又对我们来说，是一个重大课题。这个岗位能真正体现个人对工作地态度与热诚，能放映一个人地责任心与耐性。三、实习内容（一）学习银行大堂经理岗位职责礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,上午为我们培训的林老师要求我们从以下四个方面注意自己的形象:干练、稳重、自信、亲和。并且向我们讲解了银行大堂经理的岗位职责：(1)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（2）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（3）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（4）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（5）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（6）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（7）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（8）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（9）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（10）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。（二）指导客户填写各种单据我主要在大堂里服务，是第一线的服务人员，需要学习的东西很多，填各种单子，推广理财产品，还有各种各样的基金，帮很多的顾客介绍、填单据，由于以前接触购买基金的客户还是比较少，所以在顾客的咨询过程中我们也发现了很多不太明白的地方，还好在高柜工作的老师们给了我们很大的支持，还有这里工作的保安也给了我们很多的指导，让我们很快的就学会了购买基金的单据是怎么填写的。有一位顾客想替自己的妻子购买基金，本来我们以为可以，后来咨询后才知道必须本人亲自购买，以便于保证顾客资金财产的安全。由于初来乍到，对于具体的操作还缺乏经验，所以一上来我们几个实习生做的效率超低，而且在填表的过程中也遇到了这样那样的问题，填报的人员太多，我们业务又不熟练，造成了一些客户的等待，但渐渐的，我们发现统筹管理、流水作业在工作中的重要作用，这样大大提高了我们工作的效率。（三）推广理财产品我来实习时，正好赶上行里推出的新一期的理财产品,由于马上就要开始销售,需要配合我们的传单进行宣传,时间紧任务重,所以经过王经理对单页的详细的讲解之后就开始发传单了。对于理财产品的推广，发传单是大家知道的最基本的宣传方式了，通过对这份理财产品的分析，我们锁定了我们的目标人群属于风险的规避者，其中很大一部分是中老年人群或没有什么投资经验的投资新手，他们手中有限制的资金，他们渴望较高的收益，但又不希望冒险激进，他们看中的是资金的安全与收益的稳定。所以当我们发传单时在全面撒网的同时特别注意这类人群，以期望在有限的时间内有最好的成效。在向客户介绍我们的产品时不要表现出一种推销的架势，这种急切会让客户有反感的情绪，我们应该表现出的应该是这样一种姿态，我们向他介绍这种产品是因为它真的适合我们的客户，形成一种良性的循环，使他们真正信任我们的介绍，并且成为我们长期的客户，长远的眼光，优质的服务，是银行服务赖以发展成熟的一个重要方面。（四）学习电子验印的相关操作由于银行规定实习生不能进柜台进行实际操作，所以我只能私下向银行柜员学习怎样进行实际操作。比如电子验印，以前就很不了解，实际了解才弄清楚，就是电子验印系统使用平板扫描仪作为票据（印鉴）图像录入设备，结合模式识别、神经网络、光电子和图像处理技术实现银行网点对公业务的自动验印、票据处理、风险防范、内部管理控制和通存通兑，操作步骤为：1、将需要进行验印的票据放入扫描仪，跟程序里的票据类别要对上号；2、扫描票据，如果系统认定通过则直接打印结果；如果出现待定，则需要进行复核；（特殊类型的票据没有票据号，需要手工记下系统给出的号码、以便需要复核时使用）；3、复核时，不能使用之前的柜员号进行操作。圈住没有通过系统认定的印章进行人工鉴定，如果确定无误则可选择让其强制通过。四、 实习收获与体会在领导和同事的关心和支持下，我各方面进步都很快，对银行工作也有了一个全新的认识。在银行工作首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对工作每一笔业务都要谨慎小心。在银行业谁赢得了客户谁就是最后的胜利者。从事工作后，我最大的体会就是个人的发展和能力的进步不仅需要高超的技能，更需要对工作的忠诚和以工作为中心的职业精神，即做事能沉得下心。这主要体现在日常工作的许多小事上，从细节处入手，除了要加强自己的理论素质和专业水平外，更应该加强自己的业务技能水平，这样我们以后才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。 同时，我也领悟到学生和社会工作者的区别。参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所希望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我们才真正体会父母挣钱的来之不易，而且开始有意识地培养自己的理财能力。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们要在以后的工作中要勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己要虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析，没有自学能力的人迟早要被社会所淘汰。 总得来说在实习期间，虽然很辛苦，但是，在这艰苦的工作中，我却学到了不少东西，也受到了很大的启发。我明白，今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此，我坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会能更大的收获和启发的。 在学校里学到的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就可以以不变应万变。如今有不少同学实习时都觉得课堂上学的知识用不上，出现挫折感，可我觉得，要是没有书本知识作铺垫，不可能会有应付瞬息万变的社会的能力。经过这次实践，虽然时间很短。可我学到的却是我一个学期在学校难以了解的。就比如何与同事们相处，相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事