农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查.doc

农业银行湖州织里支行窗口服务满意度调查金融20087330031312庄旭翔 指导老师 陈承生摘要：优质的服务是企业塑造良好社会形象并获得盈利的重要手段，对于银行来说优质的窗口服务则是吸引客户，赢得竞争的重要条件。优质的窗口服务不但可以为银行带来大量的储蓄存款，产生巨大的经济效益，更重要的是形成了良好的社会影响。在银行业竞争日益激烈的今天，打造优秀的窗口服务质量对银行来说是及其重要的。客户可以通过窗口了解一家银行基本的运作情况，柜台员工的精神面貌、工作效率，金融业务品种及流程和创新程度，这些指标很大程度上影响了客户对银行印象。由此，笔者为农业银行湖州织里支行作了一次窗口服务满意度的抽样调查，对农业银行湖州织里支行服务的现状、特点及存在问题做了分析，并就此归纳提出几点改善服务的建议。关键词：窗口服务 业务素质 满意度一、调查对象及调查方法本次调查地点为农业银行湖州织里支行营业厅，按随机的方式发放问卷，共发放有效问卷240份。采取当场发放、当场填写、当场收回的方式，共收回有效问卷240份，回收率100%。二、调查结果及调查分析（一）被调查人基本情况被调查人中1825岁有48人，2635岁有52人，3645岁有76人，46岁以上有64人。男126位，女114位，个体经营者占多数。（二）关于顾客与金融机构接触的频率的调查调查显示（图1），被调查人中有54.1%人基本是一个月至少接触一次，有31.7%表示大约一个季度接触一次，有10.8%人选择了一年接触一次，仅3.4%人选择了一年以上或基本没有接触。调查表明如今这个经济蓬勃发展的社会中，人们在生活中涉及金融机构事务已经越来越普遍及频繁，这是农业银行湖州织里支行银行发展的一个有利机会。图-1：顾客与金融机构的接触频率示意图（三）关于顾客最愿意选择提供服务的银行的调查如今客户最愿意选择为其提供金融服务（包括金融产品、贵宾服务等）的银行，如图-2所示图-2：顾客最愿意选择的银行示意图从上图可以看出，有53.4%的人选择四大国有银行；有11.3%的顾客选择了农村合作银行；有10.8%的顾客选择其他商业银行；有24.5%的顾客选择邮政储蓄银行。虽然，在调查的240个人中有24.5%人选择邮政储蓄银行，与起步相当的农村合作银行相比，农业银行湖州织里支行的顾客群远远超过农村合作银行。这样的结果说明了农业银行湖州织里支行在短短几年内的发展情况是比较乐观的。（四）关于顾客来农业银行湖州织里支行办理的主要业务的调查图-3：顾客在农业银行湖州织里支行办理的主要业务示意图调查结果表明：有89.4%的客户来邮储银行办理存取款等基本业务；有31.2%的客户来办理中间业务；有20.5%的客户来办理基金等理财产品；有10.4%的客户来办理贷款业务；有17.7%来办理其他业务。具体如图3所示。以上数据显示邮储银行的主要业务集中在存取款业务及中间业务，其中中间业务以代缴费类业务为主。（五）关于农业银行湖州织里支行员工的着装、言行举止和精神面貌的调查客户对银行员工的着装、言行举止和精神面貌的评价，如图-4所示图-4：客户对农业银行湖州织里支行员工着装、言行举止和精神面貌评价示意图从上图表可以看出，9.3%的顾客反映很满意，34.5%的顾客反映满意，47.8%的顾客表示一般，8.4%的顾客反映不满意。在调查中只有9.3%的客户对该行员工的服务表示很满意，甚至还有8.4%的客户反映不满意，这说明银行员工素质还亟待提高。（六）关于客户办理业务排队情况的调查调查结果表明：18.4%的客户表示从排队到完成办理耗时15分钟以内，60.8%的客户表示耗时15分钟到半个小时，13.6%的客户表示耗时半个小时到一个小时，7.2%的客户表示耗时一个小时以上。结果具体如图-5所示。从调查结果可以看出，大多数的顾客反映在办理业务中要耗时15分钟到半个小时，有的甚至要等到一个小时。为了办理一个业务需要消耗这么多时间，这种枯燥的等待难免会使客户对银行产生反感情绪，因此提高业务办理的效率对吸引客户是一个很重要的途径。图-5：客户在农业银行湖州织里支行办理业务所需的时间示意图（七）关于吸引农业银行湖州织里支行客户的主要因素的调查调查结果显示：有15.7%的客户选择了银行的品牌形象、经营实力，有8.3%的客户选择银行的服务态度和服务质量，有62.2%的客户选择了跨行取款、异地取款等额外收费较低，有8.4%的客户选择了营业网点多、使用便捷，有5.4%的客户选择其他因素（见图-6）。这说明顾客在选择邮储银行瑞安支行提供服务的最主要原因是由于收费低，这是对刚起步的银行来说是吸引客户的良好策略，但是农业银行湖州织里支行在服务质量和品牌形象上存在明显不足，还有很大的提升空间。图-6：银行吸引客户的主要因素示意图（八）关于客户办理业务所使用的主要途径的调查通过调查，如图-7所示，有53.8%的客户选择主要通过ATM机；40.3%的客户选择主要通过银行柜台办理业务；5.9%的客户选择网上银行办理。虽然ATM机为大多数的客户提供便捷的服务，但是有些业务在ATM机上还是无法完成的，更何况还有部分人不会使用ATM机，所以柜面服务在银行中还是占重要地位的，改善其服务质量是非常有必要的。图-7：客户办理银行业务的主要途径示意图（九）关于客户遇到银行交易或服务时发生问题会向哪方面投诉的调查如图-8所示，54.5%的人表示会向开卡（存折）银行投诉；25.0%的人表示向消费者委员会（协会）投诉；8.2%的人表示会通过新闻媒介投诉；7.6%的人表示会向银监局投诉；4.7%的人选择通过其他途径投诉。银行与客户之间的冲突问题时有发生，大多数的客户会向开卡银行投诉，所以银行公关一定要在这方面做足功夫，所谓“家丑不外扬”，尽量在本银行内解决问题，不要让事情扩大而影响银行形象。图-8：客户在办理业务遇到问题是所采取的投诉途径示意图（十）关于客户对农业银行湖州织里支行服务质量总体印象的调查如图-9所示：17.8%的客户觉得很满意；70.5%的客户觉得一般般；11.7%客户觉得很差。由此可见银行在服务质量和客户满意度方面仍需加强努力，尽最大努力满足客户的需求，赢得市场。图-9：客户对农业银行湖州织里支行总体印象示意图（十一）关于客户向银行提出的建议的调查情况绝大多数的客户希望农业银行湖州织里支行增加营业窗口，缩短办理业务的耗费时间，提高员工的办事效率和服务态度；还有一部分人提出要增加银行业务产品和增加ATM机数量。三、农业银行湖州织里支行窗口服务存在的主要问题（一）银行柜员的业务素质不高，极大影响了窗口服务的整体质量。银行作为服务性行业，优质的服务乃是立行、兴行之本。窗口是银行与外界沟通最直接也是最频繁的途径，直接向客户展示着银行的服务质量与形象，然而窗口服务的主体柜员，却不能清晰地明白其职位的重要性。在实践过程中，一部分员工并没有全心全力地做好服务工作，在问卷调查中已经得到证实。这种现象主要表现为：柜员服务态度不够热心，对一些特殊客户缺乏耐心，有些员工受个人情绪影响而对客户态度恶劣，甚至还有以貌取人、以钱取人的现象。客户是银行的上帝，失去了客户的银行也就没有存在的意义。银行柜员作为窗口服务的主体，应该充分发挥爱岗敬业、分工有序、团结进取精神，为窗口服务、为银行打造一个光辉的形象。（二）银行窗口开放太少，缺乏咨询引导台，造成排队现象严重。在调查问卷中，客户反映比较多的就是银行开放窗口少，造成大量顾客排长队，耗时严重。这种现象在我实习时也常有出现，每个月10号左右，由于是发工资时，排队现象尤其严重，而且这几天排队人中以老年人领取或查询退休工资者居多，再加上他们办理业务的速度比一般人要缓慢，这样就加剧了长队现象。另外，在我实习的银行大厅里就缺乏咨询引导台，不了解办理程序的客户就只能通过一次次的排队、一次次的问询来完成业务办理，这样就严重降低了柜台办理业务的效率。如果在大厅里有咨询引导台的设置，这样就可以避免客户一次又一次地排队，不仅方便了该客户，也节省了其他客户的时间。排队现象不仅影响了客户的心情，也会使柜员的内心产生压力感和厌倦感，所以避免或减少排队现象对银行的窗口服务建设具有重大意义。（三）窗口对银行新业务的宣传力度不足。虽然宣传新业务不是窗口服务的职责所在，但是作为银行的员工就应该为集体的着想，为银行谋发展、赢利润。在窗口服务中柜员可以向有条件的客户推荐银行的新业务，因为研究表明有很多客户会通过窗口的引导而去购买银行相关产品。设想一下，一个银行的营销人员毫无针对性地向大众推荐新产品和窗口向一个来银行办理相关业务的客户推荐新产品，结果很明显，成功的几率肯定是后者比较高。首先，在营销人员的推销缺乏针对性、时机性，很多人不愿意听这些繁琐的产品介绍，甚至会反感。其次，银行窗口上的推荐会让顾客觉得更有可信感、真实感。当然，窗口服务在进行新产品的宣传时也要注意对象和时机的选择，并不是要每时每刻向每个客户进行推荐。四、进一步提升农业银行湖州织里支行窗口服务质量的建议（一）以人为本，做好窗口服务工作“以人为本”是科学发展观的核心内容，树立科学发展观重要思想对银行建设顾客满意的窗口服务具有指导的作用。要从两方面坚持“以人为本”。在客户方面，农业银行湖州织里支行要牢固树立以人为本、突出服务的工作理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨。在服务中力求人性化服务，要想客户所想，急客户所急，设身处地为客户着想，提供独特的优质服务。在员工方面，要培养专业人才，人才是服务的基础，只有在专业人才的努力下才能达到服务的领先。要了解、关心一线员工的工作、生活需求，并切实加以解决，为员工排扰解难，维护员工的切身利益。一线柜员工作任务繁重、涉及面较广，需要用科学发展观思想考虑各方面因素，明确柜面服务工作目标，建立高效、优质的窗口服务质量。（二）加强培训，提高员工业务技能，做好窗口服务工作冰冻三尺，非一日之寒。优质的窗口服务要并非一日所成，要有量的积累才能达到质的飞跃。通过平日对员工的培训和管理，加强员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训和培养员工良好的职业道德培训，使员工的政治素质和业务素质得以不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在柜台服务中设置“满意之星”、“明星柜员”等表彰形式，以此来激励员工更好地为客户服务。要使每位员工懂得，自己的一个微笑可能给银行带来巨大的利润，自身的言行举止代表着本行的社会形象。（三）解放思想，摆正位置，做好窗口服务工作随着社会主义市场经济体制的不断完善，并从职能型社会转为服务性社会，金融服务社会化是发展的必然方向，是顺应社会主义市场经济体制的发展趋势的。在新形势下要在金融服务市场赢得市场、取得成功，首先就是要从以往“公家饭”、“铁饭碗”的思想束缚中解放出来，摆正位置，树立市场观念、竞争观念和服务观念。农业银行只有确立新观念才能在竞争激烈的金融市场中站得一席之地。如果在窗口服务中一直死守旧思想，本着“自我服务”的态度，并将带来大量的客户流失，从而使银行失去生存的机会。（四）增设咨询台，有必要增开窗口，减轻排长队现象，做好窗口服务工作在调查中，大多数的客户反映邮储银行在窗口开放太少，导致客户排队现象严重。由于银行的排队现象具有时段性，不可能为某一时段的拥挤而增开窗口，造成人力资源的浪费。在上述问题中已经提到，排长队现象最严重的是每个月发工资的那几天，平时虽有排队，但不会太严峻。所以每个银行可以根据本地的特殊情况，有必要地增开窗口。这样难免会加大员工的工作强度，但是在竞争如此激烈的今天，为了满足客户的需求，使农业银行能够更好地发展，作为员工是应该为单位做出一些牺牲的。导致排队现象的另一重要原因是银行的大厅里没有咨询台，客户不能向咨询台询问相关内容就只能排队向柜员咨询了。在银行的大厅里增设咨询台，为客户提供信息并引导客户准确地办理各项业务，这样能在一定程度上缓解排长队现象，为客户缩短业务办理时间，提高窗口服务质量。（五）加强银行新产品创新与宣传，做好窗口服务工作在今天，各个的新产品、新业务层出不穷，农业银行也要加快产品创新步伐，不断创新推出金融产品，以适应日益激烈的金融竞争。与此同时，要提升银行工作人员的综合素质，为创新与宣传提供人力资源。立足于当今经济社会的发展趋势，丰富传统存贷款业务品种；增加中间业务品种，在提高手续费收入的同时，使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完善银行卡的功能，增加卡的品种；要推广个人理财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求，并为混业经营做准备。以银行窗口服务为媒介，加强客户与银行的沟通，从客户的利益出发，在现有制度的允许下，为客户提供量体裁衣的金融服务。创新研发新业务不是窗口的能力范围，但是优质的窗口服务可以为新产品提供发展的空间。（六）坚持农业银行精神，做好窗口服务工作农业银行的精神是为城乡居民，特别是为边远地区的居民提供基础金融服务，这不仅是今后银行培养核心竞争力的基础，也是多年来塑造农业银行品牌价值的核心体现。坚持农业银行的服务精神，以“客户服务”为核心，正是“人嫌细微，我宁繁琐，不争大利，但求稳妥”精神在新时代的体现。在窗口服务中坚持邮储精神，尽心尽力地为每一位客户提供最完善的服务，这对银行扩大农村和边远地区的客户群有着积极作用。（七）利