2010暑期实习报告.doc

实习的基本概况时间：2010年8月27日9月22日地点：江苏省世代大酒店实习起因：今年暑假放假时间比较长，我很想去一个跟专业相关的单位实习。首先我把目标地点放在武汉，因为武汉是一个商业大都市，又在长江沿线，外贸应该比较繁荣，但是通过三天的走访调查，发现情况并不是那样，武汉的外企并不多，主要都是几个大型企业和小的商业团体。招工的大多是快餐店、超市等单位。我也试着把自己的简历交给一家规模稍大的快餐店，等了两天没有回音，这也等于宣判了我第一次找工作的惨败滑铁卢。通过和同学的联系，我确定了要去沿海城市寻找机遇的计划，一路颠簸来到江苏省太仓市，这是一个港口城市，德资日资台资企业比较多，是一个环境优美空旷经济发达的活力城市，经过一番面试的考验，我终于顺利办理入职手续，在一家四星级酒店太仓市世代大酒店找到了自己的位置，开启我的第一次职业实习生涯。实习过程：第一个星期是跟着师傅做包厢学基本知识，第二个星期是守食堂做便饭，第三个星期被借去西餐厅、包月饼，第四个星期独立做正餐包厢。其中每周都有一次员工培训。第一个星期：根据教练员制度，我有了自己的师傅，她成了我名义上的直接领导，在跟着她一起做包厢的时候，我学会了洗餐具擦餐具、叠杯花、摆台、物品的摆放、备酒种类、上菜顺序和规则、开单等等。有了师傅的指导，我很快进入状态，原先的陌生感和恐惧感失去好多，取而代之的是对学到新知识的喜悦。刚进去那天是周二，正好赶上酒店的员工培训，世代大酒店每周二中午13：00到14：:00都会组织一次员工培训，今天培训的内容是基本的礼仪制度，如员工不得上客用卫生间，碧螺春先倒水再倒茶，会议室倒茶时前三次1015分钟倒一次，后面是半小时倒一次。还有开口服务，也就是要主动跟客人问好打招呼，打招呼时看眼睛到鼻子的三角区域，尤其是实行了教练员制度，让我们这些新员工不再觉得孤单，因为有师傅带着我们，我们有什么不懂的都可以问他们，这种一对一的帮扶让新员工能尽快上手，消除了对陌生环境的恐惧感，感受到新集体的关怀和温暖。类似这样的培训还很多，有坐姿站姿，鞠躬礼，避让礼仪，点菜怎么开单，如何擦餐具和叠杯花，怎么样向客人介绍旅游路线旅游景点；遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推；盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前去传递，而要从别人后面绕过去递；柠檬茶、橙汁不能和奶放一起吃，茶盅要到七八成水，拿着茶垫一起上，从一半位置捏，一个四个手指各一边。有时培训理论知识时，也会讲到中餐西餐的区别，比如经理曾说过，美国一位美食家这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美；吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们的鼻子很大；只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”也就是我们中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。所有这些培训其实是在内化员工的素质，因为员工尤其是服务员，会直接跟客人接触，“你永远没有第二次机会给客人第一印象”是酒店培训老师经常挂在嘴边的。酒店员工不仅要进行笔试考核，还要进行行为考核，餐饮部就是要考试摆台，保安部要考核开车门，笔试一百分要得八十分才算合格，行为考试要由经理和培训老师共同打分通过才算合格，然后都合格了才能转正我是中餐厅服务员，每天必做的事就是摆台，大杯中杯一条线，垫盘与杯底平行，放入花纸，摆上骨碟和茶盅，右边是味碟、筷架、牙签，左边是碗、真匙，毛巾片，整个摆台完毕后看上去要呈正方形，杯花也要叠地让人赏心悦目，即使是备餐柜，里面的所有物品也都有规定，大骨碟小骨碟的数目是30个和20个，牙签5个，大花纸15张，小花纸10张，火机2个，茶壶要打满水，空调要开着，毛巾箱要插上电源，开餐前要备酒（包括红酒白酒黄酒矿泉水饮料），这些规定近乎严苛。但正是这种标准化使我们每个人做起事来都不敢马虎，尽力做到最好不懈怠。如果我们的服务得到客人的表扬，工资也会随之加50，所以员工都激情洋溢地投入工作之中。第二个星期：守食堂的时候是比较轻松的，上午打扫完卫生之后就去食堂阿姨那数餐巾纸分发餐巾纸，等一个个部门下班来到食堂吃饭的时候再给他们划卡打饭。基层员工们吃完饭离开之后，领导们11：30左右也都过来了，有CTC的，有妇保所的，他们的工作餐包含水果，每天的水果也会不一样，有桃梨苹果香蕉等等。在食堂的一个星期之中，跟阿姨们的关系非常要好，阿姨们也很照顾我，有好吃的会留给我，也会给我偷拿水果。在食堂的一个好处是可以在划卡的时候看到员工的名字，这是一个认识大家和各部门的好机会。我总是留心大家的名字，等到工作结束的时候，基本上能认识好多同事，因此在同事们眼中，我也是一个容易相处的人，这是我比较得意的地方，处处留心皆学问，也许讲的就是这样。做便饭也没什么不好，虽然不能挣到瓶盖钱，但是能够锻炼自己的上菜速度和反应能力，我没有像其他服务员那样抱怨不安，在刚开始的时候也很认真的做。便饭的摆放比正餐简单一点，去掉垫盘，没有杯子和杯花，没有毛巾片茶盅味碟，精装牙签换成散装牙签，再放一碟餐巾纸在转台面上就好了。这样就省了很多洗餐具和摆放餐具的麻烦，每天下班也会早一点。第三个星期：在西餐厅工作的时候是我最开心的日子，一整天都可以陶醉在优美的钢琴曲中，边收餐具整理整理桌子边欣赏音乐，宽敞舒适的环境很容易消除疲惫感。在这期间还做了一个大型的自助餐，说实话，真的很兴奋，但是等到真正做起来的时候就没那么轻松了。首先要找西餐厅借碗、大盘子、茶杯、彩碟、夹子，其次放菜单牌，每一样都要洗好擦好准备很多。等到客人来了之后，我们便拿着小托盘收筷套和吃完的盘子筷子杯子等，一遍遍穿梭在他们之间，刚开始是好奇加兴奋，后来胳膊就酸了，挺累的，他们吃完还迟迟不走，导致我们的工作量都积累到最后。起初包月饼对我有一种诱惑力，因为我比较喜欢吃西点，也想知道西饼屋怎么制作点心的，但月饼的流水线工作却让我烦躁起来，在那里我能干的也就是揉面擀面皮，每天在那个狭小的房间工作，被空调吹的头晕目眩，油酥的味道也让我觉得恶心，最后的成果是我擀皮既有速度又有质量，被厨房间的师傅夸奖了。第四个星期：一个人独立做包厢让我既憧憬又害怕，我害怕客人提出额外的要求，比如说要配一杯上好的茶，要拿芥末，要开不同的酒，对菜的质量和速度百般挑剔等等。因为我对那里的一切还不熟悉，不知道怎么回答怎么解决，所以在我服务期间从来没额外收取服务费。但是我又急于想证明自己，想像自己解决好客人提出的一切问题的快感。其实做包厢并不是简单的上菜开酒，需要的是信心、耐心和细心。考验的是眼观八方耳聪目明的本领。我需要改进的还很多，比如我的速度比较慢，反应也不够快，可以保质但不能保量。有一次我家客人是三桌，工商局的，他们一来我们就显得非常忙乱，每一个客人的要求都不一样，我们要看清他们喝什么酒，再去倒。我看的是副桌，一会就听到主桌的人叫我去倒酒，我赶忙把红酒拿去了，那个穿红黑条条的胖胖的男的就开始骂我，说我不长眼睛，倒酒都不知道倒什么，反正很难听，旁边一个服务员赶紧把白酒给他过去他才没说话。我什么都没说，接着就是为上菜而忙，等到菜都上完了，我再也忍不住地哭出来了，旁边的服务员帮我挡住客人，我就一个人躲在门后任眼泪爬满脸庞。类似这样的情况在实习期间遇到很多，有些客人就是会耍酒疯，完全没有国家公务员完全没有领导的素质，但是在面对的时候，我们只能首先保持沉默冷静。二、实习感受（一）成绩与收获成绩：实习期间，我获得客人的书面表扬有3次，口头向领班对我进行表扬有2次，这个成绩在所有服务员那里应该算是突出的。酒店也是从我开始就在所有包厢的备餐柜里放两张纸以方便客人写表扬信，也是从那个时候开始把询问菜单意见和服务一件列为一项规章制度。客人对我的评价是：业务不怎么熟练，态度还蛮认真，对客人的要求能尽量满足，有耐心，对服务很尽责，是一个比较合格有潜力的服务员，适合在服务行业里干。有好几个客人递给我他们的名片让我去他们公司工作，要把我挖去他们公司，都被我婉言谢绝，这也算是实习期间的一段奇遇吧。在那边也认识了很多人，我从来没有想过在酒店跟他们交心成为朋友，因为我觉得社会上的人和学生没有什么共同的话题，再加上我只是实习只是暑期工，呆的时间也不长，不会跟什么人深交其实这只是我的偏见，只要在一个单位工作，那就是一个共同话题啊，整天在一起工作不可能不说话，而一旦对方猜中了你的心思说到心坎，你会不自觉把自己的烦恼都倒出来，能分享忧愁的人也算是半个朋友了，只要摒弃那些在他们身上沾染的世俗的东西，你就能发现他们身上的闪光点。“三人行必有我师”在这里得到淋漓尽致的发挥。不用有色眼镜看人，这也算是这次实习在人际交往方面的成就了。收获：学到了基本礼仪，体味到中国酒席文化的博大精深，也深深感受到与同事上司间交往的不容易，人际交往方面的能力得到提高。有很多启示，在这里列举如下：1） 早上好！ 不管你认不认识，只要是在一个单位工作，你都可以用这种最普通有最实用的方式表达你良好的修养和充沛的精力。2） 放得开。 刚到一个新集体，你不可能立刻就看得出别人性格的好坏，但是即使心里在防备，也不要让别人轻易感受到，应该让自己外松内紧，不要拒人于千里之外。3） 上司需要的是一个有绝对执行能力的员工，他不会白花钱养着一个无用的人，一定要培养自己各方面的能力，让自己对老板有价值。听上司讲话的时候要认真仔细，确定上司的意图之后要在最短的时间里去解决。4） 善意的谎言。 你不可能事事尽到完美，也不可能处处得到领导的赏识，当你为是要执行领导的命令还是去做自己觉得更重要的事情的时候，不妨用一下善意的谎言，既帮助自己解决了忧愁，又让领导对你刮目相看。5） 你的理由不是浪费别人时间按的借口。 当你的确没有在最有效的时间里去解决问题的时候，不要指望别人会为你的过错买单，你也不用解释的那么条条是到，你的解释根本再别人看来就是狡辩，即使你很无辜，你仍然要道歉：“不好意思，立刻，马上。”不要计较那么多，计较的越多，失去的就越多。6） 记住并叫出别人的名字往往会给别人带来意外的惊喜。 公司上下那么多员工，你不可能短时间内就记住认识他们，但是一定不要让自己放过认识他们的机会。7） 遇到问题不要太激进，首先找自己的直属领导，在他无法解决或解决的不能使你满意的时候再考虑上层领导。不要对领导有偏见。8） 人最重要是懂得满足，在不同的时期有不同的满足，有一日三餐能吃饱的满足，又能多挣瓶盖的满足，知足常乐，你也会一直很幸福。9） 一切都是为了生活，放掉一些只和你的生命只有一个交点的人和事，让自己回到属于自己的世界里，可以去想念但绝不可以失去自我。10） 被领导训斥的时候不要低头，要直视领导，面带微笑，表示自己接受批评。11） 遇到什么事都要冷静，和你同时存在的不是野兽而是人，人都是社会动物，只要多沟通交流多问问，没有解决不了的，相信自己。（二）问题及对策一是瓶盖费的划分。酒店规定开瓶费服务员拿60%，只要自己把酒推销出去了，开瓶费就自己一个人拿。但是所有服务员都知道哪家单位哪些客人喝酒多喝酒贵，这就造成了排班上的不公平，有些服务员会主动要求做一些客人的包厢，容易把人变得小气自私不合群，其实只要改变一下开瓶费的分配方式就很容易解决问题，比如可以这样，开酒的服务员本人拿40%，其他的分给其他服务员20%,剩下的给酒店，这样大家才乐意帮助你，才能更加激发酒店的整体团结性。二是人员流动比较大。其实说实话，跳槽在酒店很普遍，但是客人一般都喜欢用自己熟悉的老面孔，怎么样解决这样一个突出的矛盾呢？首先用工资留住员工，其次适当的竟升会比较好。我们的领班在酒店待了3年才被提升为领班，经理助理在酒店待了8年才被提升为助理，她们的学历都不高，只有丰富的实践经验，连我们的蔡总也是工商管理本科毕业，出国留学获得双学位后被直接任命为总经理。世代大酒店是政府性质的，是中国生殖保健与家庭健康培训中心直接建立并支持管理的，风险比较小，岗位上的变动也小，类似于国家政府机关，像她们那样的竟升速度其实很正常，但是基本上员工都等不到那个时间就要回老家结婚生子过日子了，所以要适当地提拔或者变更岗位，设置领班助理，让服务员去顶替文员，给在酒店呆的时间长的老员工交三金等等。这样大家做的才有激情，充满新鲜感。毕竟员工大多是90后，多新事物的渴求远不是枯燥的岗位所能满足的，他们讨厌一成不变，讨厌日复一日地重复劳