客户满意度调查办法().doc

附件：规章制度控制表制度名称贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查办法制度编号QGSHYW-09-2011-版本生效日期下次评估时间起草人部门审核分管领导审核签发人是否修订20102011.10.12012.10.1许世刚陈本龙李时龙邓兴富否此次修订的主要内容本次为重新制订。原有相关规定作废。解释部门贵州黔桂三合水泥有限责任公司营销部实施及完善执行人贵州黔桂三合水泥有限责任公司营销部备注贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查办法1 目的通过对客户信息的收集，掌握市场对产品质量和性能的需求及顾客满意度，为改进产品和服务质量的经营决策，提供信息输入，特制定本办法。2 适用范围 贵州黔桂三合水泥有限责任公司水泥购买客户。3 客户满意度调查具体操作流程对客户满意度调查可采用问卷调查、小组访谈、客户交流会或其他形式，并没有特定的模式，以下给出问卷调查操作流程供我方销售人员参考，希望有所帮助。3.1选择样本：销售人员应首先确定本次客户满意度调查样本人群的范围，包括明确目标人群及样本规模的大小。在确定样本之后应考虑所选样本人群是否具有代表性。3.2定义问题：对客户满意度调查的问题设计是客户满意度调查的出发点，我公司销售人员应在充分理解客户预期的基础上根据日常销售工作中存在的实际问题及客户平常反馈的信息来设计客户满意度调查时询问的问题，同时列出解决客户不满问题所需的信息。3.3设计调查问卷：在设计调查问卷时，销售人员应注意问卷中的语气与措辞并避免问题的复杂性，同时应使用简单、精确、对话式的，不会对被访者产生误导或混淆的语言。3.4进行问卷调查：问卷调查应及时分送至各被调查客户，销售人员应告知被调查客户以认真、客观的态度予以配合。3.5回收分析数据：问卷调查结束后应迅速回收问卷并给予参加问卷调查的客户一定的谢礼（小礼品等）表示谢意。而后销售人员应对回收的问卷进行回收率统计并仔细分析问卷调查实际结果，作出客观详实的评价。3.6做出结论并准备报告：客户满意度调查的目的是辅助营销部门领导做出正确有效的营销决策，因此销售人员应通过使用图示、表格以及其他绘图工具等恰当的方式将研究结果清晰地表示出来便于领导层理解。3.7跟进行动：销售人员向管理层提交报告之后，还应当继续跟进，确定管理层对这个报告的反应是怎样的。销售人员应当考虑这种调查及/或报告如何能够获得改善，以使之变得更加适用。4 注意事项4.1在客户满意度调查的过程中，销售人员应全程跟踪调查进度。4.2销售人员应根据目标人群的特点分析其内在不同客户的性格进而采取不同的满意度调查方式，调查手段应力求多样化以降低调查结果与真实情况之间的误差。4.3在客户满意度调查的过程中，销售人员应和被调查客户积极沟通，对于被调查客户提出的有建设性的意见应予以详细记录。4.4在问卷调查中，严禁销售人员为完成调查任务自己填写客户满意度调查问卷，必须保证调查过程中的每一个环节的客观性。4.5分析调查结果时，应多以量化性指标对调查结果进行诠释，尽量少使用主观性语言对结果进行描述以保证调查结果分析的清晰性和明确性。4.6销售人员向领导层提交报告后，应积极与领导层沟通交流，以确保能够及时发现该次客户满意度调查所存在的不足继而在以后的客户满意度调查工作中不断改进。4.7营销部每个片区应每季度至少向5家客户发放一次顾客满意度调查表，以及时掌握用户对产品的使用信息和满意度，并于季度末进行统计和分析。4.8营销部每个片区应至少每季度采用电话或现场走访等方式回访10家客户，以征询意见，并作好记录。4.9营销部部门领导及分管领导负责对各片区的调查进行监督。5 附则5.1本制度自2011年10月1日起执行，原相关规定同时作废。5.2本制度由公司营销部负责解释。5.3考核细则考核细则序号考核事项考核要求考核金额（元）备注1每个片区应每季度至少向5家客户发放一次顾客满意度调查表未按规定完成50元/份2季度末进行统计和分析未进行统计和分析的100元/次3营销部每个片区应至少每季度采用电话或现场走访等方式回访10家客户未按规定完成100元/人次附：1、贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查表 2.、顾客满意度统计分析报告 3、走访顾客记录贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查表尊敬的顾客： GZQGSHJL012感谢您使用我厂产品，“顾客第一，信誉至上”是我公司一贯坚持的服务宗旨，为了更好地向您提供热情周到的服务，充分满足您的要求，现特向您征求对我厂产品和服务的各种建议和意见，以便进一步改进我们的工作。对于您提出的每一个问题，我们将高度重视，迅速妥善地予以解决，达到您的满意。感谢您在百忙之中协助我们的工作。客户名称地址工程名称联系人电话填写说明：您可以对照以下单项内容，分别用满意为“A”、基本满意为“B”、一般为“C”、较差为“D”进行标注。您未接触到的项目请划一“”宣传企业宣传产品介绍价格同比资质提供样灰提供办货提单办理供货能力运输保障门卫秩序装卸秩序产品包装质量袋重产品性能外加剂相容性产品色泽业务帐务核算发票开具业务协调第一时间解决问题服务态度服务质量咨询技术服务质检单开具传递投诉处理客户回访您对我公司的整体印象您宝贵的意见和建议：填写人： 部门： 年 月 日 年 月份 顾客满意度统计分析报告 GZQGSHJL013顾 客 单 位满意项数基本满意项数一般项数较差项数 合 计顾客满意度：满意项目数+基本满意项目数+一般项数 100%调查总项目数总结分析（如内容多，可单附页）审核： 填制： 年 月 日走访顾客记录 GZQGSHJL060顾客单位：产品价格： 高 适宜 低具体意见说明：销售服务： 好