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客服制度范文 客服制度客服中心管理制度编制日期二零一零年六月实施时间二零一零年月部门负责人签字总经理审批目录第一章总则第二章客服中心服务准则第一节服务准则第二节客户服务守则第三节客户服务概述第四节客户服务人员的行为规范准则第五节附则第三章客户日常管理制度第一节客户档案管理第二节客户信息变更管理规定第三节公章使用管理第四节化妆品协议签订管理规定第五节开税票管理规定第六节资质邮寄管理规定第七节有关国家批准证书领用申请管理第四章物流配送管理制度第一节新客户信息录入管理规定第二节包材及宣传资料配发申请管理第三节订发货管理第四节收货差异管理规定第五节退货管理规定第六节货柜定制规定第五章客户投诉处理办法第一节客户投诉处理规定第二节客户接待行为规范准则第六章附则弘扬蜜蜂精神致力人类健康第一章总则第一条通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力，特制定本制度。 第二条本制度包括客服中心服务准则、客户日常管理制度、物流配送管理制度、客户投诉管理办法。 第三条本制度由公司客服部负责，其他部门予以配合。 地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康第二章客服中心服务准则地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康目的为了规范、统一客服中心员工行为规范，保持良好的客服形象，特制定本制度。 范围适用于客服中心全体员工。 监督客服中心总监。 第一节客户服务守则第一条善待客户原则工作期间，尽我们最大的能力为客户提供优质服务，善待每一位客户。 第二条客户优先原则客户满意，是客服中心工作的终极目标，任何事情都应该以客户为第一考虑。 第三条诚信工作原则尊重自己做出的承诺，一旦承诺，就需要尽一切努力去实现承诺。 进行客户服务前先制定服务计划，做到有条不乱。 第四条主动承担原则接受客户的反馈意见，不管是肯定的还是否定的，都要积极、乐观的去改进、创新，力求做到卓越。 第五条职业操守原则严守公司机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 第六条爱岗敬业原则刻苦钻研本职工作，努力提高自己的综合水平。 以公司的整体目标为自己的工作目标努力，不断进取改善工作、完善自我。 第七条遵章守纪原则遵守公司规章制度，服从公司统一管理。 不与客户达成私下服务协议，不私下收取客户任何形式的服务费用。 第八条团队协作原则所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康第二节客户服务概述第一条用统一的标准来约束客服中心员工的行为，使其在服务过程中有章可循，以树立良好的公司形象、社会形象。 服务行为规范主要包括礼仪规范、用语规范、服务流程规范。 第二条客户服务的必要性1.规范的服务行为能给客户留下深刻而良好的服务印象；2.规范的服务行为为服务品质控制建立了稳固的框架，是服务人员行为的依据；3.规范的服务行为可以避免不恰当的个人特性行为给公司造成损失，并减少行为失误的机率；4.良好的服务可以使公司品牌形象增值；5.规范的服务行为可以创立企业的良好社会形象。 第三条客户服务的终极目标客户满意。 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感，即客户的预期要求与实际获得之间的心理校验过程。 按客户满意程度不同大致可分为1.不满意的客户预期值未得实现，挫伤进货积极性，并向其他人诉说自己的不满情绪，这种不满情绪会影响到其他人的加盟行为；2.满意的客户期望得到满足，并有可能成为成功加盟商；3.忠诚的客户获得的产品与服务超出客户的期望值，这一心理过程不断重现，这种客户会向其他人宣传该公司的产品，劝说他人分享其满足感。 第三节客服服务人员的行为规范准则第一条基本原则1.遵时、守信、守纪律；2.尊重客户，重视每一位客户；3.要有强烈的客服集体荣誉感和责任心；4.热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；5.在工作中要按自己的工作职责要求开展工作；地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康6.要服从公司整体利益，服从领导；7.努力学习，不断地提高自己的综合性水平；8.同事之间要经常互相交流自己的工作经验；9.通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择。 第二条礼仪规范1.仪表、仪容注 （1）严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班； （2）无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。 2.态度方面 （1）提倡微笑服务公司的服务人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。 时刻保持良好的工作情绪，处于平静的心境； （2）服务用语规范服务人员与培训人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午）好”、“您好”、“再见”； （3）直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”； （4）应答语地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康“我能为您做些什么吗？”“您还有别的事情吗？”“请您讲慢一点。 “不必客气。 “没关系。 “这是我们应该做的。 “好的。 “是的。 “非常感谢！” (1)道歉语“实在对不起。 “请原谅。 “打扰您了。 “谢谢您的提醒。 “我们立即采取措施，使您满意。 “请不要介意。 第三条服务人员忌用语及行为1.忌用语“这个问题我不会处理。 “这个问题我们公司不能给您解决。 “这个问题我们可能要过一段时间才能给您解决。 “这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”2.忌用行为拒绝提供联系方式给客户；与客户发生争辩、争吵；一口拒绝客户的要求；做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；随便向客户承诺；地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康将客户的数据信息公开；在接听电话时，摔话筒；独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；从不与上司或同事交流及沟通；工作没有效率，做事拖拖拉拉；在客户面前随便吸烟；与客户沟通时站姿不佳，手插口袋。 第四节附则第一条凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给予公开表扬奖励1.服务满足客户要求，挽回公司损失；2.圆满解决了公司与客户之间的纠纷；3.热心并从实践上维护了公司的形象；4.认真执行工作，获得客户好评。 第二条凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导1.对客户态度冷淡不佳；2.与客户争执；3.未能维护好公司形象，使公司声誉受损。 第三条凡有以下行为，并且有具体事实为证者，应予解聘处分1.因执行失职，导致客户不满，与客户口角，且不愿道歉，以致影响公司形象；2.无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失；3.为客户服务，私下收取费用者。 第四条如有其他未规定之具体事实，由部门领导进行核定。 地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康第三章客户日常管理制度地址陕西.西安南二环西段88号世纪星大厦5层邮编710065联系电扬蜜蜂精神致力人类健康目的为提高客服日常管理水平，树立良好的服务意识，使顾客得到满意，特制订本办法。 范围适用于客服中心全体员工。 监督客服中心总监第一节客户档案管理第一条建立客户档案表是客户档案管理的基础工作。 客户档案表应当便于填写、保管和查阅。 第二条由大区填写加盟商档案表，客服部信息专员将公司加盟商信息进行汇总、。 1.信息专员将客户档案表交给大区，由大区提供加盟客户基本信息。 2.未完善的客户信息由信息专员收集，保证客户信息准确、资料完整。 在收到大区填写的加盟商档案表后2