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第三章工作分析与工作设计 今天 许多组织正朝着减少工作种类的方向发展 秘书行业的衰退和行政助理行业的发展今天 许多机构和行业的工作性质已经发生了明显的变化 突出表现在一些高风险行业中 如金融服务业 通信业 但是即使在许多较低风险的行业里 最传统的工作也正在发生变化 如秘书或行政助理等职务 传统的秘书工作已发生了明显的变化 如 打印信件许多管理者自己通过电子邮件的形式发送信函 报告 取代了以往将手写信函交给秘书打印的做法 工作行程安排随着计算机工作行程安排系统的诞生 越来越多的机构将所有的个人工作安排时间表放在网络系统上 会议时间可以通过电子化手段安排 语音邮件的使用语音邮件爆发性的增长意味着秘书收集信息的职能下降了 对于经常离开办公室的员工来说 当他们旅行或者是正在返回办公室的路上时信息不会丢失 复印和整理文档企业创建了专门的办公服务中心以取代秘书 中心里有专门用来进行大规模复印的高速复印设备 由专业的技术人员完成复印和其他高效的工作 现在 许多大公司已经消减了大部分的秘书工作 有一个典型的例子 一家拥有600名员工的投资公司消减了85个文秘职位 所以管理人员包括主管现在都自己用电子邮件和其他软件处理信函 自己打电话回电话 安排工作日程 对于那些缺乏必要技术的人员 公司会提供培训 一些主管需要学习打字 还有一些学习如何收发电子邮件和传真 学习使用软件 使用公司的语音邮件系统 有意思的是 这家公司的工作效率起初下降了一些 然后又回到了原来的水平 管理人员开始能更好的安排他们的工作 因为那些 为工作服务 的事项不能再委托给秘书做了 以前的秘书有的失业了 有的被安排在公司的其他能发挥他们能力的岗位上去了 虽然大多数公司没有采取这种极端的做法 但许多公司对秘书工作程序和任务进行了考核 减少了部分人员 办公室必须履行的职能由以往的文秘工作转变为行政协调者和执行助理的工作 这在工作的责任和权利方面有所不同 当然 在许多企业里仍然存在相当多的文书和行政工作 秘书人员占整个办公室人员的17 左右 但即使对于这些文秘工作 企业也要对其进行职务分析 追踪其性质的变化 第一节工作分析概述第二节工作分析步骤第三节工作分析的方法与技术第四节工作说明书的编写第五节工作设计 第一节工作分析概述 一 工作分析的范畴界定 工作分析jobdesign 又称职位分析 是指获取并分析企业中某个特定工作职务的相关信息 以便对该职务的工作内容和任职资格等做出明确规定的过程 Asystematicwaytogatherandanalyzeinformationaboutthecontentandthehumanrequirementsofjobs andthecontextinwhichjobsareperformed 1 工作要素jobelements 2 任务task 3 责任duty 4 职责responsibility 5 权限authority 6 职位position 7 职务job 8 职级class 9 职位族jobfamily 职责responsibility 权限authority 任职资格qualification 业绩标准Performancestandard 职位position 职位position 职位position 职位position 职位position 职务job 职务job 职级class 职位簇family 人力资源部 二 工作分析的内容 工作分析的主要成果是职位说明书jobdescription和任职资格说明书jobspecification 这是一般员工工作的指南 也是企业确定企业人力资源规划 员工能力模型 考核绩效 培训开发等人力资源职能管理的参考依据 工作说明书jobdescription 岗位名称工作标识工作概要工作职责工作联系绩效标准 工作权限履行程序工作范围职责量化信息工作条件工作负荷 任职资格说明书jobspecification 应能够回答 做好这项工作需要什么样的人 最低可接受的资格 教育要求技能要求能力要求其他要求 好的工作说明书 分析岗位 不是工作清单 描述岗位 不是描述上岗的人 客观事实 不是主观判断 现在的工作 不是未来可能的改变 容易阅读 避免专业术语 逻辑清晰 适当举例 三 工作分析的意义 工作分析 平等雇佣 人力资源规划 招聘 筛选 人力资源开发 绩效评估 薪酬福利 安全与健康 员工关系 第二节工作分析步骤 第三节工作分析的方法与技术 一 面谈法interview 1 管理人员采用3种面谈法是来收集工作分析信息 单独面谈 集体面谈 主管面谈 2 优点与缺点 优点 简单 快捷 其所收集的信息包括可能从未以书面表达的信息 提供了一个向大家说明工作分析的必要性和作用的机会 缺点 信息有可能失真 3 典型的提问方式 见p 49 4 面谈的原则与主管人员密切合作 找到最了解该工作的员工尽快与被访谈者建立融洽关系 叫出对方的名字 简要说明来意 用浅显的语言提问和交流使用结构化提纲 如方便可录音 注意工作的常规性和偶然性及时对访谈内容进行核实 二 问卷调查法questionnaires 1 有关人员设计一套调查问卷 然后 由工作的承担者或工作分析人员填写问卷 最后 再将问卷加以归纳分析 并做好详细记录 据此制定出工作说明书 形成工作说明书后再征求任职者的意见 进行补充和修改 2 问卷类型结构化问卷 StructuralQuestionnaire 半结构化问卷 Semi structuralQuestionnaire 开放式问卷 open endedQuestionnaire 3 优点与缺点 优点 信息便于量化处理 便于进行大规模调查 省时高效 缺点 对问卷的质量要求较高 与面谈法相比 问卷的灵活性和丰富程度较差 三 观察法observation 1 工作分析人员到现场实地察看员工的实际操作情况 并予以记录 分析 归纳 并整理成适宜的文字资料的方法 2 优点与缺点3 观察法与面谈法结合使用 优点 在对主要由身体活动构成的工作进行分析的时候 直接观察是一种特别有效的方法 缺点 当工作中包含了很多智力活动时不适用 对于偶然的工作活动不适用 四 工作日志法diary log 1 要求每个雇员记录下他们一天的活动 从而生成一张完整的工作图 再用此后与雇员及其主管面谈的内容加以补充 效果更好 2 优点与缺点 优点 详尽 完整 缺点 雇员有可能夸大或缩小某些活动 雇员有时候会记不清自己的全部工作 五 量化的工作分析技术 1 职位分析问卷法positionanalysisquestionnairePAQ2 管理职位分析问卷法managementpositiondescriptionquestionnaireMPDQ3 功能性工作分析法functionaljobanalysisFJA 第四节工作说明书的编写 一 工作描述 工作描述是一种工作中包含的任务 职责以及责任这三者可以被观察到的活动的目录清单 工作描述是对职位本身的内涵和外延加以规范的描述性文件 1 工作标识 是关于职位的基本信息 是一职位区别于其他职位的基本标志 通过工作标识 可以向职位描述的阅读者传递关于该职位的基本信息 使其能够获得对职位的基本认识 2 工作概要 用非常简洁和明确的话来表述该职位存在的价值和理由 组织的整体目标的哪一部分与该职位高度相关 该职位任何对这部分组织目标做出贡献 如果该职位不存在 组织目标的实现将会发生什么问题 我们究竟为什么需要该职位的存在 3 工作职责 该组织通过一系列什么样的活动来实现组织的目标 并取得什么样的工作成果 它是在工作标识与工作概要的基础上 进一步对职位的内容加以细化的部分 工作联系 主要包括两个部分 一是该职位在组织中的位置 需要用组织结构图表示 一是该职位任职者在工作过程中 与组织内部和外部单位之间的工作联系 工作范围 该职位的任职者所能掌控的资源的数量和质量 以及该职位的活动范围 它代表了该职位能够在多大程度上对企业产生影响 在多大程度上能够给企业带来损失 工作权限 根据该职位的工作目标与工作职责 组织赋予该职位的决策范围 层级与控制力度 该项目主要应用于管理人员的职位描述与职位评价 以确定职位 对企业的影响大小 和 过失损害程度 另一方面通过在职位说明书中对该职位的工作权限的明确表达 可以进一步强化组织的规范化 提升任职者的职业化意识 培养任职者的职业化能力 7 绩效标准 在明确工作职责的基础上 对如何衡量每项职责的完成情况的规定 它是提取职位层级的绩效考核指标的主要基础和依据 直接以结果为导向 将职责所要达成的目标的完成情况在为业绩标准 通过分析在职责完成的整个流程中存在哪些关键点 找到对整个职责的完成效果影响最大 最为重要的关键点 来作为业绩标准 反向提取 主要回答这样一个问题 该项职责如果完成得不好 其负面影响可以表现在哪些方面 二 任职资格 工作规范qualification 一个人为了完成某种特定的工作所必须具备的知识 技能 能力以及其它特征 knowledge skill ability others KSAOs 的一份清单 知识是指为了成功地完成某项工作任务而必须掌握的事实性或程序性信息 技能是指一个人在完成某项特定的工作任务方面所具备的熟练水平 能力是指一个人所拥有的比较通用的且具有持久性的才能 其它特征是指一些性格特征 例如一个人达到目标的动力或持久性等 任职资格的主要内容 生理要求 包括健康状况 力量与体力 运动的灵活性 感觉器官的灵敏度 正式教育程度 一种用完成正规教育的年限与专业加以界定 一种是以任职者实际所达到的教育水平与专业培训来进行确定 工作经验 社会工作经验 工龄与公司内部职业生涯 工作技能 对与工作相关的工具 技术和方法的运用 一般而言 往往只关注几项通用的技能 如外语 计算机和公文处理技能 培训要求 主要指作为该职位的一般任职者的培训需求 即每年需要所长时间的工作培训 培训的内容与培训的方式如何等 隐性任职资格 根据企业的整体竞争战略和文化 提出企业员工需要具备什么样的能力 从而形成企业的分层分类能力要素 其它要求 第五节工作设计 工作设计就是根据组织需要并兼顾个人需要 规定某个工作的任务 责任 权力以及在组织中与其它职务关系的过程 一 工作专业化 二 工作再设计 三 职位弱化 有了分工 同数劳动者就能完成比过去多得多的工作量 其原因有三 第一 劳动者的技巧因业专而日进 第二 由一种工作转到另一种工作 通常须损失不少时间 有了分工 就可以免除这种损失 第三 许多简化劳动和缩减劳动的机械的发明 使一个人能够做许多工作 分工起因于交换能力 分工的程度因此总要受交换能力大小的限制 换言之 要受市场广狭的限制 市场要是过小 那就不能鼓励人们终生专务一业 亚当 斯密 国富论 1972年版 19世纪80年代 美国米德瓦钢铁公司工程师泰勒进行了搬运铁块 铲铁砂和煤块 金属切削三项实验 把工人的作业过程分解成若干基本部分 选择最佳的操作方法和劳动工具 确定标准化的作业过程 标准的动作和标准的定额时间 建立保证最高劳动生产率的标准体系 从而标志着工业生产中 由零部件标准化发展到操作工艺过程标准化 从技术标准化扩展到管理标准化 这种以标准化为核心的管理方法开拓了科学管理的新天地 泰勒也由此被人称为 科学管理之父 现代化的大生产 涉及面广 场地分散 分工精细 技术要求高 许多工业产品和工程建设往往涉及到几十个 几百个甚至上千个企业 有些还涉及到几个国家 如 一台拖拉机 有五 六千个零部件 要几十个工厂进行生产协作 一辆上海牌小汽车 有上万个零件 需上百家企业生产协作 日本的本田汽车 80 左右的零部件是其它中小生产商提供的 一架 波音747 飞机 共有450万个零部件 涉及的企业单位更多 而美国的 阿波罗 宇宙飞船 则要二万多个协作单位生产完成 这就需要通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准 从技术和组织管理上把各方面的细节有机地联系协调起来 形成一个统一的系统 从而保证其生产和工作有条不紊地进行 在这一过程中 每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体 忽视任何一个细节 都会带来想象不到的灾难 1 工作轮换 jobrotation 工作轮换指在组织的不同部门或在某一部门内部调动雇员的工作 目的在于让员工积累更多的工作经验 工作轮换有两种具体形式 形式一 受训者到不同部门考察工作但不会介入所考察部门的工作 形式二 受训者介入不同部门的工作 工作轮换有利于促进雇员对组织不同部门的了解 从而对整个组织的运作形成一个完整的概念 有利于提高雇员的解决问题能力和决策能力 帮助他们选择更合适的工作 有利于部门之间的了解和合作 美国学者卡兹 Katz 认为 一个组织有组织寿命 组织的发展存在就象组织寿命曲线 他认为 一个组织在1年半期间内 虽然工作充满了新鲜感 但由于员工需要熟悉组织的工作环境和工作气氛 尚难敞开心扉应付自如 难以达到较高的工作效率 在1年半至5年的期间里 信息交流水平最高 组织的工作成果数量最多 当组织寿命超过5年后 员工对于工作已经非常熟悉 工作的挑战性明显下降 工作本身已经不能激励员工 2 工作扩大化 jobenlargement 工作扩大化是为雇员额外安排一些与现有工作活动同水平的其他工作 从而增加他们需要完成工作的活动数量 工作扩大化是使员工有更多的工作可做 通常这种新工作同员工原先所做的工作非常相似 这种工作设计导致高效率 是因为不必要把产品从一个人手中传给另一个人而节约时间 此外 由于完成的是整个一个产品 而不是在一个大件上单单从事某一项工作 这样在心理上也可以得到安慰 该方法是通过增加某一工作的工作内容 使员工的工作内容增加 要求员工掌握更多的知识和技能 从而提高员工的工作兴趣 3 工作丰富化 jobenrichment 工作丰富化是对工作内容和责任层次基本的改变 是对工作责任的垂直深化 它使员工在工作过程中 获得成就感 认同感 责任感和自身发展 工作丰富化是以