服务理念教育培训(PPT 81页).ppt

服务理念教育 余杭区中医院护理部吴玲丽OfficeTelephone 0571 89020535CallPhonemail hzyhwll 或hzyhwll 某医院对全院医护人员进行了调查 内容包括 医护人员以往在临床工作中何时有质量意识 医疗护理质量意识在临床工作中应如何体现 对影响医疗护理质量相关因素的认识 医护人员对病人服务需求的认识及医护人员对病人给予自己工作评价的认识等 调查结果 1 69 9 的人认为责任心是影响医疗护理质量的诸多因素中最容易出问题的环节 其它还有三查七对 规章制度 技术操作熟练程度等 2 不同职称的医护人员对影响医疗护理质量相关因素的认识存在差异 少数医护人员甚至认为 医院只要医疗技术好护理不存在质量意识 这与他们对服务理念和质量内涵的认识有关 3 病人需要提供服务时医护人员反应及态度调查显示 当病人需要提供服务时有1 9 的第一反应是很烦 0 85 接到病人需要服务的信息时感到很不情愿 非常不情愿占0 45 因此在提供服务时就表现出应付了事的态度 有75 5 的医护人员认为应该提供服务 而21 3 的医护人员还认为应该主动提供服务 4 技术操作中应有质量意识的年龄分布调查显示 年轻医护人员认为只有技术操作中才需要有质量意识的比例相当大 5 在医疗护理工作中认为有质量问题的操作调查中 有96 的医生和护理人员认为任何为病人服务的过程中都有质量问题 四个小故事 老鼠的故事 清楚认识潜在的危机 并及时跨越 生命的高度 驴子的故事 困难和挫折是成功的 垫脚石 青蛙的故事1 永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人因为他们只会粉碎你内心最美好的梦想与希望 青蛙的故事2 时刻有危机感 生于忧患 而死于安乐 在一个青黄不接的初夏 一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里 这意外使老鼠喜出望外 它先是警惕地环顾了顾了一下四周 确定没有危险之后 接下来便是一通猛吃 吃完倒头便睡 米缸中的老鼠 老鼠就这样在米缸里吃了睡 睡了吃 日子在衣食无忧的休闲中过去了 有时 老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择 但终究未能摆脱白花花大米的诱惑 直到有一天它发现米缸见了底 才觉得以米缸现在的高度 自己就是想跳出去 也无能为力了 对于老鼠而言 这半缸米就是一块试金石 如果它想全部据为己有 其代价就是自己的生命 因此 管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称为 生命的高度 而这高度就掌握在老鼠自己的手里 它多留恋一天 多贪吃一粒 就离死亡近了一步 在现实生活中 多数人都能做到在明显有危险的地方止步 但是能够清楚地认识潜在的危机 并及时跨越 生命的高度 就没有那么容易了 一个人 一个企业都有类似的情境 一个人在一个地方 一个领域待的时间长了 进入舒适区 容易有种惰性 必须不断为自己设立目标 跳出生命的高度 不断超越自己 否则 有 坐吃山空 之险 到时意识到 为时已晚 后悔已经来不及了 坐以待毙 一个企业亦如此 要善于发现自己 生命的高度 善于发现自己发展瓶颈 抓重点 不断突破 居安思危 管理创新 营销创新 方能百尺竿头更进一步 驴子的故事 有一天 农夫的一头驴子 不小心掉进一口枯井里 农夫绞尽脑汁想办法救出驴子 但几个小时过去了 驴子还在井里痛苦地哀嚎着 最后 这位农夫决定放弃 他想这头驴子年纪大了 不值得大费周折去把它救出来 不过无论如何 这口井还是得填起来 于是农夫便请来左邻右舍帮忙一起将井中的驴子埋了 以免除牠的痛苦 农夫的邻居们人手一把铲子 开始将泥土铲进枯井中 当这头驴子了解到自己的处境时 刚开始哭得很凄惨 但出人意料的是 一会儿之后这头驴子就安静下来了 农夫好奇地探头往井底一看 出现在眼前的景象令他大吃一惊 当铲进井里的泥土落在驴子的背部时 驴子的反应令人称奇 它将泥土抖落在一旁 然后站到铲进的泥土堆上面 就这样 驴子将大家铲倒在它身上的泥土全数抖落在井底 然后再站上去 很快地 这只驴子便得意地上升到井口 然后在众人惊讶的表情中快步地跑开了 就如驴子的情况 在生命的旅程中 有时候我们难免会陷入 枯井 里 会被各式各样的 泥沙 倾倒在我们身上 而想要从这些 枯井 脱困的秘诀就是 将 泥沙 抖落掉 然后站到上去 如果我们以肯定 沉着稳重的态度面对困境 助力往往就潜藏在困境中 一切都决定于我们自己 学习放下一切得失 勇往直前迈向理想 我们应该不断地建立信心 希望和无条件的爱 这些都是帮助我们从生命中的枯井脱困并找到自己的工具 事实上 我们在生活中所遭遇的种种困难挫折就是加诸在我们身上的 泥沙 然而 换个角度看 它们也是一块块的垫脚石 只要我们锲而不舍地将它们抖落掉 然后站上去 那么即使是掉落到最深的井 我们也能安然地脱困 请牢记以下五个快乐的小秘诀 不要存有憎恨的念头不要让忧虑沾染你的心简单地生活多分享少欲求 青蛙的故事1 生活启迪 从前 有一群青蛙组织了一场攀爬比赛比赛的终点是 一个非常高的铁塔的塔顶 一大群青蛙围着铁塔看比赛 给它们加油比赛开始了 老实说 群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶 他们都在议论 这太难了 它们肯定到不了塔顶 他们绝不可能成功的 塔太高了 听到这些 一只接一只的青蛙开始泄气了 除了那些情绪高涨的几只还在往上爬 群蛙继续喊着 这太难了 没有谁能爬上顶的 越来越多的青蛙累坏了 退出了比赛 但 有一只却还在越爬越高 一点没有放弃的意思 最后 其他所有的青蛙都退出了比赛 除了一只 它费了很大的劲 终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者 很自然 其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大的力气跑完全程 它发现这只青蛙是个聋子 这个故事的寓意 永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人因为他们只会粉碎你内心最美好的梦想与希望 总是记住你听到的充满力量的话语 因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为 所以 总是要保持积极 乐观 而且 最重要的是 当有人告诉你你的梦想不可能成真时 你要变成 聋子 对此充耳不闻 要总是想着 我一定能做到 温水中的青蛙 如果你把青蛙放到热水中 它一定马上跳出来 但如果是放入凉水慢慢加热 由于水温慢慢变热 青蛙的感觉器官在缓慢升温过程中会慢慢被钝化直至死亡 启示 创业的激情已经消退 人们开始讲条件 而不是讲奋斗了 黑白分明的文化已经消退 人们在灰色地带中 大家不知道信奉什么 市场危机四伏 但是大多数人很麻木 甚至还在内部 争斗 封闭与沉默中 让公司成为一潭死水 适者生存 优胜劣汰的进化法则已不存在 面子文化代替了制度 权谋文化代替了原则 公司失去了强大的基因 这些 就是温水现象 你的企业有吗 严重吗 如果有 如果严重 我们的战略目标 我们的计划 我们的制度 我们的职责 如何执行呢 我们团队执行力在哪里呢 让我们大喊一声 不再要做温水中的青蛙 而要做出水的 蛟龙 人类天生有一种惰性 不到迫不得已就不会去改变现行的各种还过得去的做法 当这种做法还能够让人得到很大的满足时尤其如此 若一个管理者 一个部门 一个单位久久沉迷于这种无变化 安逸的生活时 就往往忽略了周围环境等等变化 当危机到来时就像那青蛙一样只能坐以待毙 青蛙效应告诉我们 一些突变事件 往往容易引起人们的警觉 而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下 对实际情况的逐渐恶化 没有清醒的察觉 作为一个企业 一个管理者 最重要的是要时刻有危机感 生于忧患 而死于安乐 只看病不看人只治病不治人只关心技术不关心病人的满意度只关心客观证据不关心主观感觉重治轻防 重技术轻服务以医院或医务人员为中心而不是以病人为中心 医务人员素质教育 余杭区中医院 错的观念 病人是在求我们看病 与病人交朋友把病人看成衣食父母提供全面全程全人的终极服务 服务一次 联系一辈子做别人不做的 做出特色 做别人想不到的 做出意外 做别人做不好的 做成精品 做别人不在乎的 做出感动 做别人不想做的 做出奇迹 医务人员素质教育 余杭区中医院 我们应该 主动 李大爷生病了 到医院看病 到医院发现排队挂号人满为患 于是耐心等候 终于轮到他了 可是窗口服务人员却说 你挂什么科 快点 我们该换班吃饭了 终于看完门诊 到药房拿药 去化验室抽血 可是排了很长时间队的老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致 不耐烦 不热情 不礼貌 后面的快点 该下班了 终于 老人来到了医务处 我要投诉 如何做好窗口优质服务 我们的目标 塑造良好的职业形象培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节 服务意识 医疗 服务 医护人员应具有 精湛的技术足够的耐心 爱心 细心 诚心 患者的期望越来越高 如今的患者更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求需要更好的服务质量 他们认为 医疗服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务花了钱就要得到优质服务 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 工作中的心态管理 礼由心生 态度决定一切 生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己 如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于百分之1234567891011121314151617181920212223242526那么 Hardwork 努力工作 H A R D W O R K 8 1 18 4 23 15 18 11 98 以此类推 Knowledge 知识 96 Love 爱情 54 Luck 好运 47 所以这些我们通常认为重要的东西往往并不是最重要的 什么能使得生活变得圆满呢 是金钱吗 不 Money 72 是领导能力吗 也不Leadership 97 那什么能使生活变成100 的圆满呢 是我们对待工作 生活的 态度 Attitude 态度 A T T I T U D E 1 20 20 9 20 21 4 5 100 一个极富哲理的计算题 感悟 每个问题都有其解决之道 只要你把目光放得远一点 也许你会说 这公式是基于一种设计或是偶然的巧合因而得出的结论 但是仔细想想 大凡在事业 生活上有所成就的人都是在用其积极的态度面对着并不是一路坦荡的人生 态度决定一切 当然也决定着你如何经历这段没有回程的人生 而你用什么态度去经营你的人生 你就会得到什么样的人生 一条猎狗将兔子赶出了窝 一直追赶它 但是追了很久仍然没有捉到 牧羊狗看到了此种情景讥笑猎狗说 你怎么会追不上兔子啊 猎狗回答说 你不知道吗 我们两个的跑是完全不同的 我仅仅是为了一顿饭而跑 他却是为了性命而跑啊 多么发人深省的一个回答 后续 当猎人问猎狗为何没捉到兔子的时候 猎狗的回答是 我已经尽力了 当兔子的同伴看到兔子脱险回来问到 你是怎么跑才逃脱了猎狗的追捕呢 猎狗的速度远远要快过我们的 兔子的回答是 我是竭尽全力 尽力 和 竭尽全力 他们的态度决定了他们的命运 在我们的现实生活中 工作中 学习中 又是秉持着怎样的态度呢 是 尽力 还是 竭尽全力 呢 我们说着太多的 我已经尽力了 却忘了去 竭尽全力 所以我们取得的成绩绝对不是最理想的 更不会是最好的 在遇到困难和挫折的时候 我们一样要 竭尽全力 去解决 必需把风险和损失降到最低 因为我们面对的是生命的重托 猎狗和兔子的故事 职业形象塑造 对于医护人员来说 为什么要有规范的仪容 想一想 一个人的穿着打扮 就是他的教养 品位 地位的最真实的写照 莎士比亚 发型 短发 长发 刘海 染发 男性发型 皮肤 皮肤洁净 粉底 腮红 眼睛 清洁 眼镜 眼部化妆 鼻子 鼻孔 鼻毛 鼻涕 胡须 整齐 大方 嘴 干净 口气清新 口红 手和指甲 仪容形象 心灵的语言 目光甜蜜的事业 微笑 表情神态 你的眼神像什么 男性眼神像鹰一样刚强 坚毅 稳重 深沉 锐利 成熟 沧桑 亲切 自然 女性眼神像猫一样柔和 善良 温顺 敏捷 灵气 秀气 大气 亲切 自然 启示 职业的微笑是最亲切的服务 眼神是最生动的语言 良好的表情如拂面的春风 令患者心灵得到慰藉 令人感到亲切 这是一种服务氛围 微妙但影响巨大 微笑何来 S服务理念 Smile 微笑 真诚微笑 热爱自己的职业 像关心自己的家人一样关心每一位患者 把爱种在心里 微笑就真切地写在了脸上 Sincerely 真诚 这是职业形象所必须具备的一种基本素质 亲切是一种氛围 它是医护人员营造的 是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度 Speed 及时 及时就是把服务做在患者开口之前 是一种主动的状态 也是一种明察秋毫的能力 这种善解人意的态度 带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务 而是视客人如家人的关怀 Smart 聪慧 广博的知识 灵活的思维 机智的反应是一个医护人员的应具备的气质 而这种智慧的感染也是更为深刻的 衣装整洁 仪表端庄 精神饱满 微笑要规范得体 微笑者要神态自若 双唇轻合 眉开眼笑 目光有神 热情适度 自然大方 规范得体 主动微笑 如果你是一位成熟或训练有素的医护人员 在与病人目光接触的同时 在你开口说话之前 首先献上你的一个微笑 这样 就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境 肯定会赢得对方满意的回报 如果对方微笑在先 必须马上还以礼仪微笑 医院中的微笑服务 第三模块 沟通协调礼仪 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 赞美原则 适可而止 实事求是 恰如其分 接受对方 重视对方 赞美对方 Accept Appreciate Admire 牢记对方的姓名 善用对方的尊称 倾听对方的要求 不与对方争辩 顶嘴和抬杠 认可容纳和接受对方 沟通3A 案例 说妥当的话 一名外地来的患者要做B超检查 但是今天号已满 只能等明天 他想请主治医生帮个忙 患者 张医生 麻烦你跟B超室说一说 我是外地的 今天能不能多安排一个 张医生 又不是我管的事 找超声科解决去 第三模块 接待礼仪 身体语言的功能 1 体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法 2 体态语言能弥补有声语言表达的不足 3 体态语言能防止和化解矛盾误解 4 特殊的场合发挥着意想不到的效果 双手虎口相交叠放于脐下三指处 手指伸直但不要外翘 服务站姿 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 交流站姿 正位站姿 双腿并拢 两手放在身体两侧 服务站姿 双脚平行不超过肩宽 左手在腹前握住右手手腕 男士站姿 男士坐姿 蹲姿 双膝一高一低 下蹲时双脚一前一后 左脚前脚掌完全着地 右脚脚掌着地 脚跟提起 双手轻握放在左腿上 女士双腿应尽量靠紧 男式双腿可以微分 职业姿势 什么是有效的医疗服务 有效 既是客观指标 更是患者的主观感受 既与疾病有关 也与治疗方法 方案的选择有关 目前存在的不好现象 医生过于将自己的主观意愿强加给患者 采取的医疗措施过于强调 客观指标 而不是注重患者的主观感受 其实 医生能做的不多 有时去治愈 常常去安慰 总是去帮助 而我们很多时候只做了 有时 而缺乏 常常 和 总是 服务决定效益 服务如何提供 抛弃错误观念 1 认为 病人是人 我也是人 2 为服务瑕疵找借口 用借口掩盖过失 3 排斥投诉 把投诉看成是病人 没事找事 4 观念在天上飞 措施没有落地 如今医护人员过去冷漠 拖沓等现象已改善许多 医生看病更耐心细致 护士的微笑也亲切和蔼 但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢 在服务的更加人性化方面 是不是还有可改进的地方 仔细观察一下 会发现还有很多不到位地方 比如 儿科门诊的输液室里 许多年轻妈妈需要给孩子喂奶 可医院里一般都没有专门的哺乳间 为了孩子 年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬 如今的大医院 装修不可谓不高档 许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料 却没有考虑设计是否更方便病人 一遇雨雪天气 就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒 精液检查是医院检验科的一项常规检查 可当就诊者问及在哪里取标本时 一般会被告知到厕所 许多人最后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决 许多医院有若干的电梯 却不区分使用范围 医务人员 患者 清洁工同梯进出 要是看见一桶血迹斑斑的纱布 棉球 污物 就只有掩鼻侧目视若不见了 一 所谓 人性化 就是在提供医疗服务之前 考虑到所提供的设备与服务 其使用对象是病人 做到使病人舒心 有尊严 便捷 二 所谓 人性化 就要考虑到人性的许多弱点 譬如说 人都有惰性 因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成 能让患者一趟就办完的事不要跑两趟 能让患者只在一个窗口就办完的事 就不要让患者跑第二个窗口 能让患者只填一张单子就办完的事 就不要让患者填第二张单子 三 所谓 人性化 就要考虑到人性的差异 提供的服务 要因人而异 因时而异 不能一刀切或数十年如一日 四 所谓的 人性化 就要尊重自我防卫的心理 尊重患者的隐私权 尊重病人不愿被公开知晓的心理 如看心理医生 医务人员素质教育 医疗服务 人性化 的特点 学会和病人交朋友经常听到患者 家属这样说 人有了病很痛苦 心情也不好 来到医院就想看到医生 护士有个笑脸 态度和蔼一点 对健康问题一知半解挺害怕 希望医生如果能给讲讲 安慰安慰 有些病即使治不好 只要医护人员尽了心家属也能理解 在治疗中有些小失误如果能及时沟通 坦诚承认错误 真诚道歉 我们也是能理解的 有时对治疗有些不同看法 情绪比较激动 特别是病较重时 只好找领导或到上级投诉 医院收到的感谢信中这样写道 感谢医护人员像亲人一样对待我们 既治病又治心 如有位农村患者送来感谢信时说 你们医生太好了 太为我们着想了 要感谢你们 其实事情很简单 在门诊看病时接诊医生很耐心听了他的感受和疑虑 并同患者和家属一起讨论病情和下步的检查 已临近下班医生帮忙联系了CT 并加了班难做了耐心的解释 消除了他的恐惧心理 与其相反 在患者投诉中 常说医护人员态度冷淡没有同情心 不尊重患者 有些医护人员出了问题态度生硬 还说 你们想到哪儿告就到哪告去 这样能不生气吗 要理解患者的要求和心声 找熟人看病 显示不信任有调查示 被调查者中对医生表示信任的占52 不信任的占29 还有19 的人表示 说不清 经分析 百姓不信任的具体表现为 就医时59 的人要找熟人 不找熟人看病的人中有13 因为没熟人可找 为什么看病要找熟人的原因 1 31 的人担心医生工作不负责任2 39 的人希望给与治疗方面的具体指点3 26 的人希望详细了解病情4 22 的人担心医生开大方5 17 的人担心医生技术水平低6 14 的人担心医生工作者服务态度不好 余杭区中医院 要理解患者的要求和心声 多数群众通情达理调查中 被调查者根据自己的感受对医务工作者的评价 医生队伍有好有差 好医生想办法为病人节省开支 差的医生看感冒能开出几百元的处方 医生给我做的手术很漂亮 我没有送红包 出院时想请医护人员吃饭也被拒绝了 整体评价医务工作者是否值得信任很难 因为有的医生值得依赖 也有的医生不行 调查 差医生究竟差在哪里 的结果显示 反映医生看病心不在焉或敷衍了事的约占65 认为只会开方而不