顾客满意调查方法.doc

顾客满意调查方法(NTLJ-H0003-2009)1.目的及时了解、掌握顾客对工程施工产品及服务的满意程度，并利用顾客满意信息评价公司管理体系的有效性，识别管理体系的改进机会，不断提高公司管理水平，进一步增强顾客满意。2.适用范围本方法适用于公司范围内所有总包工程项目的顾客满意信息的调查。3.引用文件3.1 GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求。3.2 GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南。3.3 GB/T28001：2001 idt ISO18001：2001职业健康安全管理体系规范。3.4公司管理手册4.术语顾客满意度：是对顾客满意程度的定量化描述，用百分率表示，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意级度：指顾客在接受相应的产品和服务之后，所产生的满足状态的感受程度，分为三个级度：满意、基本满意、不满意。5.职责5.1生产运营部是施工过程中、回访保修阶段顾客满意程度调查的主管部门。a负责对公司的施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息进行汇总、分析、提出改进建议。b负责有关顾客投诉的信息收集工作，将顾客信息及时传达给有关领导或相关部门，以便及时采取相应的措施。c评价公司的顾客满意程度，提出相关的改进措施建议，提交管理评审。5.2区域/专业公司工程部负责工程项目施工过程中、回访保修阶段的顾客满意度调查、汇总、分析，提出改进措施，并将有关信息报生产运营部汇总、分析。5.3项目部经理具体负责项目实施过程中顾客满意信息的收集、调查、分析，提出改进措施并实施。6.工作程序6.1顾客满意信息的收集6.1.1顾客满意信息调查项目6.1.1.1施工阶段a合同履约b 施工质量c环境管理d安全文明施工6.1.1.2回访保修阶段a施工质量b保修质量c服务人员的态度d服务的及时性e投诉处理6.1.2顾客满意信息收集方式6.1.2.1施工阶段a项目部与建设单位、监理单位工作接触和交往过程中的经常性收集。如：建设单位、监理单位所发的各种文件、施工简报、例会纪要、各种检查活动的意见等。b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。c施工阶段定期收集的顾客满意信息（顾客满意调查表）。6.1.2.2回访保修阶段a回访、保修过程中收集到的顾客满意信息（回访保修服务单）。b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。6.1.3顾客满意信息收集方法和频次6.1.3.1施工阶段6.1.3.1.1定期收集的方法（“顾客满意调查表”）和频次“顾客满意调查表” 由区域/专业公司工程部，每年向建设单位、监理单位发放，直接调查建设单位、监理单位的满意情况，并将收集的信息汇总分析后，随同顾客满意调查表复印件一起上报生产运营部。a工期少于十二个月的项目，在项目施工期间向建设单位、监理单位发放一次“顾客满意调查表”。 b工期超过十二个月的项目，发放“顾客满意调查表”的次数不少于二次。6.1.3.1.2不定期收集的方法和频次a项目部由项目经理以6.1.2.1a的方式不定期收集满意度信息，项目部每年第二季度和第四季度末将本项目部收集的建设单位满意度信息汇总分析后上报区域/专业公司工程部。工期少于6个月的项目，在项目交付前由项目部一次性将收集到的经汇总分析后的顾客满意度信息上报区域/专业公司工程部。b公司 /区域公司各职能部门以6.1.2.1b的方式收集顾客满意度信息。6.1.3.2回访保修阶段6.1.3.2.1定期收集的方法（“回访保修服务单”）和频次回访保修过程中的顾客满意度信息的收集时间根据回访保修计划的时间安排，由区域/专业公司组织回访时收集。6.1.3.2.2不定期收集的方法和频次公司 、区域/专业公司各职能部门以6.1.2.2b的方式收集顾客满意度信息。6.2顾客满意的数据分析和处理6.2.1 顾客满意级度分为三个级度：满意、基本满意、不满意6.2.2顾客满意级度与权重顾客满意级度与权重级 度不 满 意基本满意满 意权 重0.30.71.06.2.3顾客满意调查项目（指标）加权系数施工阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表项目合 同履 约施 工质 量环境管理安全文明施工加权系数03030202回访保修阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表项目施 工质 量保 修质 量服 务人 员态 度服务的及时性投 诉处 理加权系数有投诉与保修时0203020102无投诉与保修时0403036.2.4顾客满意度的定量计算6.2.4.1各区域/专业公司工程部每年负责对各自区域内的顾客满意信息情况进行定量计算，并报生产运营部。生产运营部负责对公司施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息，进行汇总分析计算，并责成区域/专业公司工程部对不满意的信息进行处理。6.2.4.2顾客满意计算表（见附表3、附表4）6.3顾客满意度的最终评定6.3.1定性评定定性评定由生产运营部将各区域/专业公司不定期收集汇总分析的信息进行综合分析，得出顾客是否满意的的定性结论。如遇有投诉到公司的重大顾客投诉，并造成较大经济损失或社会影响的，在当年的顾客满意度指数内减去5个百分点，同时与经济指标考核挂钩，追究相关责任单位的责任。6.3.2定量评定6.3.2.1定量评定由生产运营部根据各区域/专业公司的定量计算结果进行综合计算，最终得出公司的顾客满意度，并进行评定。公司按照下列规定定量评定：各过程中顾客满意度的权重项 目施工过程中顾客满意度回访保修过程中顾客满意度权 重 0406公司的最终满意度=公司施工过程中顾客满意度0.4+公司回访保修过程中顾客满意度0.66.3.2.2公司顾客满意度的评定得 分 85%85%且60%60%满意程度满 意基本满意不 满 意6.4处置区域/专业公司工程部将收集到的信息及时传递到公司生产运营部，同时，对顾客不满意的信息，分析原因，拿出措施，并责成项目部进行处理，具体执行纠正和预防措施控制程序。公司生产运营部将收集到的信息及时进行分析，同时责成区域/专业公司工程部对不满意的信息进行处理，具体执行纠正和预防措施控制程序。6.5改进a对于不满意以下的调查结果进入改进过程，具体执行纠正和预防措施控制程序。b对于基本满意以上的调查结果应继续寻找改进的机会进行持续改进。附表1： 顾客满意调查表（顾客满意-01）工程名称： 满意级度调查项目满 意基本满意不 满 意合同履约施工质量环境管理安全文明施工尊敬的顾客：谢谢您接受我公司的调查，您只须在表中的调查项目后面相应的栏中划上“”即可，我们将最大限度地使您满意。顾客单位（单位盖章）： 联系电话：联 系 人：年 月 日顾客意见或建议：附表2： 回访、保修服务单（顾客满意-02） 工程名称工程结构工程面积竣工日期施工单位联系地址联 系 人联系电话回访情况： 保修措施及结果： 保 修 人： 保修日期：用户意见或建议（单位盖章）： 用 户： 日 期：调查项目用户满意情况施 工质 量保 修质 量服 务人 员态 度服务的及时性投 诉处 理满 意基本满意不 满 意回访人： 回访日期： 年 月 日注：如无保修、投诉，则保修措施及结果、保修质量、投诉处理栏可不填写。附表3： 顾客满意度计算表（一）（顾客满意-03） 满意级度调查结果 及权重满意度调查项目、加权系数满 意基本满意不满意加权得分1.00.70.3合同履约0.30施工质量0.30环境管理0.20安全文明施工0.20 合 计备注：顾客满意度（CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数100%说明：1、本表适用于“顾客满意调查表”调查结果的计算。2、所调查项目加权得分=满意个数所调查项目的加权系数满意权重+基本满意所调查项目的加权系数基本满意权重+不满意个数所调查项目的加权系数满意权重3、顾客满意度（CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数100%。4、加权系数和权重为本调查方法所规定。附表4： 顾客满意度计算表（二）（顾客满意-04） 满意级度调查结果 及权重满意度调查项目、加权系数满 意基本满意不满意加权得分1.00.70.3施 工 质 量0.20（0.40）保 修 质 量0.30（0）服务人员态度0.20（0.30）服务的及时性0.10（0.30）投 诉 处 理0.20（0） 合 计备注：顾客满意度（CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数100%