2006中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷.ppt

主办 国务院国有资产监督管理委员会研究中心 中国环境保护产业协会 联信天下国际市场调查机构尊敬的车友 让愉快的购车 修车 用车经历留给您美好回忆 愿汽车厂商的优质服务伴随您一路顺畅 请您抽出一点时间填写 调查问卷 表达您的感受 提出您的宝贵意见 共同维护汽车消费者的合法权益 帮助汽车制造商和经销商改进工作 提高服务质量 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 您将有机会参加抽奖 获得特等奖 1名 一辆全新骏捷轿车的15年使用权 一等奖 5名 现金4999元 人 二等奖 25名 现金500元 人 三等奖 500名 现金100元 人 查看调查详细规则我们会对您的资料保密 祝您好运 备注 您需要按要求填完所有选项 才能参加相关奖项的抽奖活动 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 1 您的年龄 20岁以下 20 35岁 36 50岁 50岁以上2 教育程度 高中 含中专 职高等 及以下 大专 本科 研究生及以上 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 3 职业 干部 国家公务员 国企 银行 邮政 电信 能源 交通 中高级管理人员 外企或合资企业中高级管理人员 国企从业人员 外企或合资企业从业人员 专业人士 医生 律师 教师 媒体文化人 私营企业者 汽车业内人士 其他人士 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 4 个人月收入 5000元以下 5001 8000元 8001 12000元 12001 20000元 20000元以上5 您何时开始驾驶车辆6 您最喜爱的汽车品牌型号是 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 7 您所驾驶的汽车是 私家车 单位用车 领导专车 出租车8 您购买汽车的主要用途 商务 旅游 代步 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 9 您购买的是什么类型的车 家庭用经济型轿车 SUV越野车 中级轿车 高级商务车 豪华型轿车 其他10 您所购买的汽车品牌型号是 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 11 您购买该汽车的时间是12 您所购买汽车的生产厂家名称是13 您所购买汽车的经销商名称是 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 14 您购买汽车时主要考虑的是以下哪些因素 多选 最少选1项 最多全选 品牌 价格 性能 外型及配备 排量 发动机 售后服务 维护费用 节油 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 15 买车之前 您对汽车厂家及经销商其总体服务所抱有的期望值 很高 比较高 一般 不太高 不高16 对其品牌 产品性能 服务质量的总体印象 很好 比较好 一般 不太好 不好17 您心目中汽车厂家的形象 很好 比较好 一般 不太好 不好 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 一 销售服务18 经销商销售人员在仪表 仪态上留给您的印象非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意19 销售人员对汽车专业知识的掌握 您的满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意20 销售人员对销售常识的掌握 您的满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 21 销售人员是否诚心诚意地根据您的需要 向您推荐最适合的汽车 非常比较不太不 到位 到位 一般 到位 到位22 销售人员对您提出的问题是否能予以认真清晰的解释 非常比较不太不 到位 到位 一般 到位 到位 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 23 挑选汽车 协商 确定价格的过程 您是否满意非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意24 在看车或选车时 销售人员是否向您提供了车辆试乘试驾服务非常比较不太不 到位 到位 一般 到位 到位 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 25 在选择车型 成交的过程中 您对整体环境的感觉非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意26 您对销售人员服务的总体满意程度 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 二 交易程序27 您最终成交的价格同您预期的价格相比较 您感觉非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意28 经销商与您签订的销售合同情况非常比较不太不 正规 正规 一般 正规 正规 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 29 您是否能够在合同条款中表达自己的要求 并且进行适当的调整或修改 非常比较基本不太不 配合 配合 配合 配合 配合30 经销商是否依照承诺准时交车 非常比较不太不 准时 准时 一般 准时 准时 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 31 交车过程中 您所提出的疑问 销售方是否关注并认真解答 非常比较不太不 到位 到位 一般 到位 到位32 交给您的车是否车况良好 干净整洁 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 33 销售人员交车时向您完整解释车的特性 介绍用户手册的满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意34 您对销售人员向您完整介绍车的服务内容非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 35 您对销售人员向您全面介绍车的保养服务内容非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意36 您对销售人员向您清楚介绍办理各项手续有关费用情况的服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 37 您对完成贷款 付款 购买申请的全过程非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意38 销售人员在交车时是否让您试开过您所购买的这部汽车非常比较不太不 配合 配合 一般 配合 配合 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 39 交车时 您的汽车油箱内是否有至少1 4油箱的汽油 达到基本达到不足 1 4量 1 4量 1 4量 很少量 没有40 请问整个交易条件是否公平 非常比较不太不 公平 公平 一般 公平 公平 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 41 在处理购车文件 付款 交车的过程中 您对工作人员的服务态度是否满意非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意42 您对该经销商在整个交易流程 交车过程中的总体满意程度 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 三 售后跟踪43 购车过程中 您是否给经销商留下完整的车主信息 非常比较不太不 完整 完整 一般 完整 完整44 销售人员对您留下的车主信息是否给与高度关注 非常比较不太不 关注 关注 一般 关注 关注 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 45 交车后 是否有人和您主动联系以确保您对销售服务过程的满意 非常比较不太不 主动 主动 一般 主动 主动46 交车后 是否有人和您主动联系 提醒您按时进行维修保养 非常比较不太不 主动 主动 一般 主动 主动 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 47 在您购车后就新车使用问题与经销商电话沟通时 对经销商接电话时的态度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意48 对电话中所得到的咨询服务感到非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 49 您对该经销商在售后跟踪方面的总体满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意四 维修接待服务50 对售后服务人员穿戴整洁 穿制服 态度礼貌的满意度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 51 对售后服务人员所具有专业知识 倾听要求的态度 了解车辆问题的满意度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意52 您对售后接待人员进行的服务项目介绍并解释的满意度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 53 在维修和保养工作开始前 售后接待人员是否对您的汽车维修服务项目进行清楚的费用介绍非常比较不太不 清楚 清楚 一般 清楚 清楚54 实车检验时 您对售后接待人员提醒您保管好车内的私人物品 并对车内使用保护措施的满意度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 55 您认为该经销商维修和保养项目的收费是否透明 非常比较不太不 透明 透明 一般 透明 透明56 您认为该经销商是否重视对您的服务 非常比较不太不 重视 重视 一般 重视 重视 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 57 您对该经销商履行承诺的满意程度 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意58 您是否满意等待维修接待人员开始服务所需要的时间非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 59 您对维修接待人员总体表现的满意程度 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意五 保养 维修服务过程60 在您抵达该经销商服务中心后3分钟内是否有工作人员及时接待 非常比较不太不 及时 及时 一般 及时 及时 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 61 维修等待期间 您对哪些服务环节不满意 多选 最少选1项 最多全选 服务态度 办理速度 维修信息沟通 索赔服务 按时交本 休息环境干净程度 保险理赔 舒适程度 餐饮品种 餐饮质量 书报杂志 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 音像服务 广播服务 卫生间清洁六 交车 提车过程62 及时并如约维修 保养好您的车 并且有人通知您 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 63 当您取车时 维修接待人员向您解释了实际维修 保养项目 以及费用情况 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意64 车的外观干净 整洁 并且车况良好 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 65 配件费和人工费两项分别标价 费用透明 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意66 付款手续简便 快捷 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 67 您对该经销商售后服务中心在交车 提车过程中的总体满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 七 维修保养的质量68 您对维修保养过程中哪些质量不满意 多选 最少选1项 最多全选 诊断故障 配件齐全 电工技术 机工技术 钣金技术 漆工技术 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 69 您的车子维修好后 在一个月内有没有因为同样的故障问题重新进行返修总是经常有时偶尔完全 有 有 有 有 没有70 您对该经销商售后服务中心保养 维修质量的总体满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 八 维修跟踪服务71 维修跟踪服务为您提供便利的帮助 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意72 您对服务中心的维修跟踪服务的总体满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 九 24小时救援服务73 当您的汽车在路上出现故障 该经销商尽量按照您的要求来安排人员和救援车辆 帮助您解决困难 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意74 救援服务收费透明 合理 对这项服务非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 十 投诉处理75 您对该经销商在投诉处理方面的总体满意程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意十一 质量具体评价76 您对所选购的汽车加速性能是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 77 您对所选购的汽车制动性能是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意78 您对所选购的汽车换档性能是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意79 您对所选购的汽车音响系统是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 80 您对所选购的汽车特色 外观是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意81 您对所选购的汽车驾驶舒适 方便是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意82 您对所选购的汽车座椅是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 83 您对所选购的汽车内部空间是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意84 您对所选购的汽车内饰质量是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意85 您对所选购的汽车油漆是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 86 您对所选购的汽车安全性能是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意87 您对您所选购的汽车发生的故障次数是否满意 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意88 您认为您所选购的汽车发生的故障严重程度非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 89 您所选购的汽车发生的故障属于 多选 最少选1项 最多全选 驾驶 操控及制动故障 配置及操控设备故障 座椅故障 制热 制冷和通风系统故障 音像系统故障 车身外观问题 内饰问题 操作换档问题 发动机故障 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查问卷 十二 综合体验评价90 您对该汽车厂家及其经销商总体服务质量非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意91 您对所购买的汽车品质感觉如何 非常比较不太不 满意 满意 一般 满意 满意 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查