集团客户管理工具应用课件(PPT 61页).ppt

集团客户管理工具应用 中国移动集团客户业务支撑系统 中国移动通信集团公司 CMCT 4 B 005 Page2 BBOSS系统基本概念介绍EC建立 帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍 附 课程目录 Page3 概念与定义 B BOSS 中国移动集团客户业务支撑系统 又称B BOSS系统 Business OperationSupportSystemforBusinessCustomer 需要支撑面向集团客户售前 售中和售后完整业务运营流程的整个闭环生命周期 满足全网性集团客户的业务支撑和管理需求 完成对集团客户业务MAS ADC业务以及各种基地集团客户产品 包括M2M 位置定位等 的进一步支撑 以及需要能够完成有限公司的一点支付 实现双跨集团业务和全网行业应用的产品管理 合作伙伴管理 跨省资源调度 业务受理 客户服务 计费结算等方面的全方位支撑 并进一步建设统一的集团客户门户 Page4 概念与定义 系统管理业务范围 需要有限公司协调多个省办理的业务跨省电路 跨省集团彩铃 APN漫游 全网PushEmail 全网BlackBerry 全网M2M 全网POC 全网车务通需要集团客户部协调有限公司其他部门办理的业务全网MAS 全网ADC 省内PushEmail 全网短信 全网彩信需要BBOSS协调其他系统受理和开通的业务省内MAS 省内M2M 省内POC 省内车务通需要有限公司集团客户部审批开设的业务省内ADC Page5 概念与定义 集团客户 跨省集团客户 指组织机构跨省的集团客户父集团客户 一级集团客户 是集团客户总部与各省分支机构的总和子集团客户 二级集团客户 跨省集团客户省内分支省内集团客户 指组织结构在一省范围内的集团客户 Page6 概念与定义 主办省 配合省 主办省 业务发起省 与集团客户签订业务协议 通常也是一点支付的收费省配合省 根据集团客户需求 配合完成跨省业务的其他相关省 Page7 概念与定义 预受理 受理 跨省集团业务调度分为 预受理预受理 主要是进行资源确认和收集协办部门与配合省的意见 预受理结束后 才可以和EC签订正式合同 协议受理受理 是正式进行施工的过程 受理结束后 EC申请的业务正式开通 同时系统将产生订购关系 计费和结算也正式开始 Page8 系统功能 系统登录 http 218 206 191 165 Page9 系统功能 应用架构 Page10 系统功能 系统现状 中国移动集团客户业务支撑系统 在建 SI管理 Mas Adc运营 集团客户管理 跨省工作调度 综合查询 系统维护 首页 跨省调度 投诉管理 省内调度 Page11 系统功能 首页 修改密码 常用链接 近期公告 代办事宜 Page12 系统功能 跨省调度 全网业务调度受理 主要是面向1817家跨省跨国集团客户的业务受理 包括入网变更及退网受理 也有部分本省集团客户的全网业务 全网MAS业务申请MAS业务号码扩展跨省集团业务 可以受理APN漫游 呼叫中心直联 BlackBerry VPMN 集团短信 跨省PushEmail 跨省专线 跨省集团彩玲全网M2M业务车务通业务POC业务 Page13 系统功能 跨省调度 跨省调度流程 Page14 系统功能 SI管理 SI统一管理模块 分SI准入和SI业务准入全网ADC类SI准入 SI业务准入全网MAS类SI准入 SI业务准入本地ADC类SI准入 SI业务准入本地MAS类SI准入 SI业务准入 Page15 系统功能 MAS ADC运营 全网MAS ADC业务运营管理及本地MAS ADC的业务运营管理 ADC业务统计总报表SI分省统计报表SI全国统计报表ADC分省分业务统计报表ADC业务全国统计报表ADC业务监控 Page16 系统功能 省内调度 业务受理对象为省内集团客户 受理范围是需要由集团客户部负责审核或资源调配的本省业务受理省PushEmail受理省MAS业务省M2M业务车务通POC Page17 PushMail业务申请 系统功能 省内调度 Page18 系统功能 省内调度 本地MAS业务流程本地集团客户资料上报本地MAS服务器准入省公司填报申请有限公司审批通过后同步给MAS管理平台本地MAS业务信息同步 本地MAS业务号码扩展 省公司填报申请有限公司审批通过后同步给MAS管理平台集团客户资料变更本地MAS服务器变更 注销本地MAS业务信息同步变更 注销 Page19 系统功能 集团客户管理 分跨省集团客户资料管理 本省集团客户资料管理 合同协议管理跨省集团客户资料本省集团客户资料合同 协议管理双跨集团客户资料 Page20 系统功能 跨省工作调度 有限公司集团客户部与省公司之间 为共同完成工作目标 进行任务部署的下达及省公司工作成果的上报 需求挖掘 由有限公司集团客户部重要集团客户处发起 通过派需求挖掘工单的形式将工作下派给省公司 省公司在接到需求派单后 按照有限公司要求进行客户需求调查 并将调查结果汇总整理分析后上报有限公司 工作调度 针对的内容较为严肃与正式 由有限公司集团客户部重要集团客户处发起 将工作任务以工作调度工单形式下发至省公司 省公司在时限时间内指定责任人承办部署的工作 并将完成结果整理后上报有限公司 Page21 系统功能 跨省工作调度 重点项目跟进 省公司将重点项目跟进的成果以月报 周报或临时上报等方式上报至有限公司集团客户部重要集团客户处 有限公司审阅后可以向其它省传阅汇报的内容 日常工作进展 省公司将日常工作进展情况月报 周报或临时上报等方式上报至有限公司集团客户部重要集团客户处 有限公司审阅后可以向其它省传阅汇报的内容 日常工作进展与重点项目跟进在流程中的区别是省公司上报人直接上报至有限公司 而重点项目跟进有省公司审批岗审批环节 业务通知通报 由有限公司集团客户部重要集团客户处发起 以工单的形式将与集团客户工作相关的业务通知通报下发至省公司 Page22 系统功能 跨省工作调度 办理情况 Page23 系统功能 投诉管理 需要有限公司协调的面向集团客户的业务投诉 跨省投诉需要有限公司跨省协调计费类投诉网络类投诉应用类投诉不需要有限公司跨省协调投诉统计 Page24 系统功能 综合查询 集团客户业务受理及运营统一查询界面 跨省业务调度综合查询帐务信息查询考核信息查询 Page25 BBOSS系统的基本概念介绍EC建立 帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍 附 课程目录 Page26 1 系统帐号管理 帐号设置 用户登录系统 用户名 密码 手机验证码省公司人员已调整为实名帐号 重名人员将采用手机作为用户名 用户名 姓名拼音 全拼 初始密码 CMCC1234 验证码 随机产生 通过短信发送到该用户注册的手机上根据Sox要求 生产系统的用户登录密码有严格的要求 具体要求如下 1 口令长度至少为6位2 应由数字与字母混合而成 3 口令3个月过期 Page27 1 系统帐号管理 申请流程 需要满足Sox萨班斯审计要求 省公司申请单需要部门领导签字并加盖部门章 有限公司需要处室领导签字 Page28 1 系统帐号管理 帐户变更 账号的新增 修改和删除均属于变更范围 需要填写专门的 跨省调度模块账号变更申请单 见附表 上报至有限公司集团客户部重要集团客户处 审批通过后才可实现变更省公司用户角色根据业务受理流程岗位职能分为受理岗和审批岗 对应到系统角色则为 省业务受理 省工作受理 省营销受理 省投诉受理 省SI受理 省审批 Page29 1 系统帐号管理 角色说明 系统帐号管理 角色说明 省公司角色选择省业务受理 省工作受理 省营销受理 省投诉受理 省SI受理 省审批 角色说明省业务受理 可以受理目前系统中全网MAS业务 跨省集团业务 项目分配 MAS号码扩展 省MAS业务 省M2M业务及查看一些系统基本功能 省工作受理 专门负责跨省工作调度下各模块的业务受理及工作反馈省营销受理 可以负责将来系统中营销活动推广模块的受理工作省投诉受理 可以负责将来系统中投诉模块中各类投诉的受理工作省SI受理 可以负责MAS商机报备 全网 本地SI MAS ADC 准入流程 全网 本地SI业务 MAS ADC 准入流程的新建 查询等受理工作省审批 具有对受理岗的提交的各项业务受理工单审批及查询权限 帐户新增变更申请单 Page30 2 集团客户资料管理 跨省 跨国集团客户资料管理 有限公司集团客户部负责一级客户 父集团 资料的建立 省公司需要将相关信息以模板方式提交至有限公司樊莹处 有限公司客户经理可以自行管理一级客户资料省公司在父集团下建子集团客户资料即可 省内集团客户资料管理 省公司自行管理省内集团客户资料 系统仅做唯一性校验 Page31 2 集团客户资料管理 流程说明 EC信息模板与实例 Page32 3 合同协议管理 合同上传 跨省集团客户业务受理流程必须有合同协议作为业务开通依据 客户经理签订业务合同或协议进入系统 在集团客户管理 合同协议管理模块下上传该合同协议文本或扫描件 填写相关合同信息 如合同名称 有效期跨省集团客户业务正式受理流程界面 将指定合同协议选出即可跨省集团客户业务流程中的合同协议有固定位置 附件上传方式将不再采用 另外仅对最后盖章部分扫描即可 Page33 3 合同协议管理 加强管理 系统将逐步加强对合同协议的集中管控能力合同的修改与删除 为保证合同的准确性与安全 针对有业务流程使用的合同不允许客户经理自行修改与删除 合同的修改与删除将通过向有限公司提交正式申请方式实现合同编码规则要统一 编码规则为CN07XXXX 省缩写 年的末两位 四位分省自流水号 合同续签管理 针对即将过期的合同会发短信提醒客户经理及时续订合同 并在合同管理处上传 Page34 BBOSS系统的基本概念介绍EC建立 帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍 附 课程目录 Page35 首页 Page36 跨省调度 Page37 SI管理 Page38 MAS ADC运营 Page39 省内调度 Page40 集团客户管理 Page41 跨省工作调度 Page42 投诉管理 Page43 综合查询 Page44 BBOSS系统的基本概念介绍EC建立 帐号申请及合同管理BBOSS系统演示BBOSS系统使用常见问题分析BBOSS系统业务工单介绍 附 课程目录 Page45 系统使用常见问题汇总 业务受理流程通常都有哪些步骤 如何知道在哪提交业务申请 如何建立与维护二级集团客户 如何建立集团客户联系人 如何知道工单受理到哪个环节了 跨省集团业务的申请都要填写或提交哪些内容 预受理与受理的区别 哪些情况系统允许工单退回修改 在受理工单中如何上传合同 协议 如何变更 修改系统业务工单内容 Page46 系统使用常见问题汇总 业务受理流程通常都有哪些步骤 跨省调度省公司 有限公司客户经理申请有限公司重客处初审有限公司业务管理处确认资费有限公司业务管理处码号确认有限公司行业处办理 负责向配合省或协办部门协调资源重客处给出受理意见签订业务协议有限公司重客处审核行业处协调协办部门做局数据重客处给出最终受理意见 业务上线商用省内调度省公司客户经理申请行业处审核通过 与各平台同步 Page47 系统使用常见问题汇总 如何知道在哪里提交业务申请 区分业务范围 跨省 本省针对跨省业务 区分是否有单独受理流程提供是 选择该单独流程 如全网MAS否 跨省集团业务选择相应业务类别 Page48 系统使用常见问题汇总 如何建立与维护二级集团客户 Page49 如何维护二级集团客户联系人 系统使用常见问题汇总 Page50 系统使用常见问题汇总 如何知道工单受理到哪个环节了 如全网MAS业务申请流程状态申请 省公司 有限公司初审 有限公司重客处确认资费与码号 有限公司业务管理处确认资源 有限公司行业应用处协办部门配合省办理 研究院测试审核办理情况 有限公司行业处审核测试情况发布审核结果 有限公司重客处 预受理环节结束 签订业务协议并上传行业处资源业务审核局数据制作行业处审核局数据制作结果重客处审核 发布上线商用 受理环节结束 Page51 系统使用常见问题汇总 跨省集团业务的申请都要填写或提交哪些内容 预受理环节业务受理局数据工单作为附件提交 业务项目计划书作为附件提交 明确相关资费业务说明信息 受理环节有效的合同协议在指定位置上传 不能以附件方式上传合同 Page52 系统使用常见问题汇总 预受理与受理的区别 预受理发生在签订协议前 属协商性质受理发生在签订协议后 属施工性质原则上受理流程不得拒绝回退 Page53 系统使用常见问题汇总 哪些情况系统允许工单退回修改 客户经理提交业务工单至有限公司初审时 可以退回修改工单结束只能以否决或通过为结束标志 Page54 系统使用常见问题汇总 在受理工单中如何上传合同 协议 Page55 系统使用常见问题汇总 如何变更 修改系统业务工单内容 业务变更 已准入业务通过变更流程实现 若变更流程仍在建设的 需向有限公司集团客户部提交变更需求 将视具体业务而定内容变更 一般信息填写错误 发申请邮件至有限公司樊莹填写错误或系统不提供变更途径的业务元素变更时 省公司需要盖章的正式说明文件 有限公司需要提交处长签字的正式说明文件至有限公司樊莹