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文档简介

一汽 大众XXXX店 2012年3月份内部培训报告 本月总结 服务 课程大纲 学员意见及建议汇总 培训纪实照片 课堂全景照片 现场实操照片 专用工具演练照片 培训纪实照片 考核时照片 培训成绩对比 浅谈机油损耗大技术问题 前期接待了一位迈腾客户 他的职业是医生 是通过我的另一个老客户介绍来的 接待时 客户抱怨了很多 其中有个是关于机油消耗量大的问题 并要求更换油气分离器 客户抱怨到每次不到保养周期就要添加一次机油 如果问题得不到解决就到消费者协会投诉产品问题 通过与该客户详细的沟通 我得知 车辆是在我站购买的 并且客户买车后使用不到一万公里就报修了好几次DSG变速箱换挡不平顺的故障 当时接待顾客的是一位新入职经验不足的服务顾问 该服务顾问没有给客户任何答复 只解释换挡有点冲击现象是正常的 当时客户对这个解释非常不认同 最后经过投诉才得以更换滑阀箱解决故障 故障虽然解决了但也失去了客户的信任 之后就没有来过我站 了解了事情经过之后 我与客户查看了 客户使用手册 中关于机油消耗的相关说明 并向客户详细地解释机油有一定的消耗是正常的 消耗的原因有 1 机油有冷却 密封 润滑和清洗的作用 其中主要作用是对曲柄连杆机构和配气机构等有相对运动的部件进行润滑 2 当发动机工作时 为了降低活塞环和气缸壁部件之间的摩擦阻力 同时 浅谈机油损耗大技术问题 减缓磨损 在气缸内壁表面会形成一层薄薄的油膜 在混合气燃烧的过程中 部分油膜会被燃烧 3 由于发动机的高温 机油会蒸发而产生机油蒸汽 机油蒸汽也会通过曲轴箱通风系统进入到燃烧室中被燃烧 4 由于使用环境 驾驶习惯以及燃油品质等都会对机油消耗产生影响 这时 客户的语气没有先前那么强硬了 并且客户答应了我提出的机油消耗测量方案 还做了保养 我与客户约定行驶2000 3000公里后来我站检测机油消耗量 我向客户递上了自己的名片 并为以前的事情表示歉意 告知客户期间有什么问题可以随时联系我 在整个接待过程中 客户透露出不信任的眼神 后来 机油消耗测试结果是每1000公里消耗量不到0 2升 客户对于这个结果比较满意 也对我投了信任票 从此之后 该用户也成为了我的忠诚客户 并且经常和我联系 浅谈机油损耗大技术问题 1 服务过程的好坏直接影响到客户对产品和服务的认知及消费 2 服务顾问是服务品牌的窗口 从这次事件中可以看出服务顾问自身技能的重要性 服务顾问只有总结常见的故障 掌握更多的专业知识 才能更好地为客户解决问题 也就会拥有更多的忠诚客户 3 如果这次没有老客户的介绍回站 也许就会造成这位客户的永久流失 对服务站的信誉也会造成影响 客户的维系及服务的口碑是非常重要的 忠诚客户是一个品牌的免费广告 他们比平面媒体更有鲜活的说服力 4 只要用心去为客户解决问题 客户就会信任你 慢慢的从挑剔变为忠诚 客户的挑剔
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