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叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 1增进沟通技巧 概论 你是否常觉得你的意见无法确切表达给你的同事？或者当别人和你谈话时,你却心不在焉？如果上述两种情形经常发生在你的身上,显然地,你在沟通的过程中遭遇了一些挫折。沟通一词意味者两个人成功地交换彼此的讯息,良好的沟通技巧有助于让你成为成功的餐旅业干部。 值得安慰的是,任何人都可以改进自己的沟通技巧,它就像大多数的技巧一样,是可以熟能生巧的。只要你抱着努力不懈的意志,必然会大有斩获的。好的干部同时也会是一个好的沟通者,只要你订下 “增进沟通技巧” 的目标,并且努力去实施,自然也会增进你的领导统御能力,请切记,干部就是整个企业沟通过程中,最重要的桥梁。 身为干部,你会和形形色色的人进行沟通,包括：顾客、企业所有人、管理阶层、其他干部以及员工等。无论如何,所运用的沟通技巧都是大同小异的。 在读完本册后你应该可以. - 认清并尽量避免沟通的障碍。 - 在沟通时,利用声音与肢体语言作为有效的辅助工具。 - 无论你的谈话对象是多少,力求简洁扼要地传达你的讯息。 - 运用主动的倾听技巧。 - 在接听或利用电话对外联络时,运用适当的电话交谈技巧。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 2 你的沟通技巧如何？ 是 否 1. 我是否能尽量避免因别人对我的喜恶而影响我待人处事的公平性？ 2. 我是否能公私分明,并且不让私事妨碍我的工作？ 3. 我是否能将员工视为个体看待,而不因所属的团体而给予差别待遇？ 4. 我是否了解利用不同的声调,有助于加强我与其他人交谈的效果？ 5. 当我和别人交谈时,我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？ 6. 当我和别人交谈时,是否有80或90的时间都在注视对方？ 7. 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？ 8. 当我发表意见时,我会不会利用手势、肩膀和头部的动作来强调重点？ 9. 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？ 10. 我是否会小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？ 11. 在我和某人交谈之前,是否先想好谈话的重点？ 12. 我会不会确定谈话对象是否了解我们的谈话内容？ 13. 我是否了解如何增进倾听的技巧,让自己成为更有效率的沟通者？ 14. 当别人和我交谈时,我会不会尽量避免打断别人的谈话？ 15. 当别人在谈话时,我会不会全神贯注,避免及早显示我的反应？ 16. 我是否知道自己的情绪扳机是那些？ 17. 当别人触及我的情绪扳机时,我能不能尽力控制自己的情绪？ 18. 我是不是会遵守公司的规定,一有来电立即回复？ 19. 当我回电话时,我是否坐姿端正,应保持微笑？ 20. 在打电话及接电话时,我是否能适时的运用电话的技巧？ 你回答是的次数愈多表示你的沟通能力愈好。 沟通的迷思 沟通的迷思是指一般人容易在沟通过程中所产生的误解。一旦人们相信这些迷思,在沟通的过程中就会很容易犯错。 请回答下列问题 对 错 1. 我们只有在想沟通时,才进行沟通？ 2. 对说话的人和听话的人而言,双方对每句话的感受都一致。 3. 我们的沟通主要以语言为主。 4. 我们会相信某人谈话的内容,而非他表达的方式。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 3 5. 沟通是一种谈话者对倾听者的信息单向交流。 有效沟通的障碍 沟通应简洁扼要,让每个人诚实地了解别人的所做所为。不幸的是,我们的作法往往却是将沟通的过程复杂化,在沟通的过程中,我们往往画地自限,因而导致误会。但是还有许多沟通的障碍,以下就是五项与干部特别有关的重大障碍： 不公平的比较 我们不应该用员工来互相比较,应尽可能用员工的工作标准来作比较,尤其是在作员工考核时特别重要。 同类相吸、异类相斥 通常我们会偏爱那些言听计从者,或是背景、个性相似者,这些因素会让我们在与别人相处时有不同程度的偏好,在应征新人员或评估员工表现时应尤其小心避免这种情形发生。 先入为主的印象 当我们从大众的言论中对某一特定对象产生先入为主的印象后,我们很容易把该群体中的每一个个人也都归纳到类似的印象中。结果我们在碰见该团体的任何成员时,很容易就形成轻率、不正确的第一印象。千万别以为同一个群体内的每一个人都是相同的,每个人都是独立的个体,除非我们亲眼看见他们的所作所为,否则千万不可轻易断言。这一点在面谈、训练、评估以及奖惩员工时尤其要格外留心。 情绪化行事 每个人都有不如意与不顺心的时候。有些干部往往放任自己的情绪来左右沟通的效果,如果他们心情不佳,对员工就会比往常苛刻,而一旦心情好时,对员工的表现就不如挑剔。对这种情绪化的行为应予避免,尤其是在指导、评估与奖惩员工的时候。 月晕效果 当我们因为特别偏爱某人的某一特点时,我们经常会夸大他整个人的优点,过度提高他的评价,这就是一种月晕效果。在这种过程中,我们极可能因而忽略了他的缺点。反之,我们也可能因为讨厌某人的某项特点,而降低对他本人的整体评价。尽量避免这种非敌即友的做法,尤其是你在指导或作员工评估时。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 4 避免制造沟通障碍的秘诀 - 不公平的比较：不要将员工的表现与他人作比较,而由他个人应有的表现水平来断定。 - 同类相吸,异类相斥：看重员工的长处,而别斤斤计较他们跟你是不属于同一国的人。 - 先入为主的印象：看重每个人的个别特长。 - 情绪化行事：让你的个人情绪与工作场合所发生的事情分开处理。 - 月晕效果：在对某人做整体评价前,必须完全了解其个性后才下判断。 现在,我知道. - 干部是企业沟通过程中最重要的桥梁。 - 人们对于沟通过程中的一些错误想法,我们称之为迷思。如果我能小心处理这些迷思,我的沟通技巧也将随之改进。 - 身为干部,我应避免下列五大沟通障碍： 1. 不公平的比较 2. 同类相吸、异类相斥 3. 先入为主的印象 4. 情绪化行事 5. 月晕效果 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 5 沟通的要素 加州大学的教授艾伯特,曾研究在人类所有沟通过程中,街受到的三大类讯息的比例分别是： 1. 声调讯息 2. 视觉讯息 3. 语言讯息 （通话者的声音） （我们看到的说话者） （说话者实际说的话） 包括各类音调、音质、音频、音量以及语调断续等。 包括眼神接触、手势、姿势以及脸部表情等。 即实际说出的话语。 练习： 在下列空格中,写出你在每次沟通过程中,所接受到三大类讯息的比例各为多少？ 声调讯息 视觉讯息 语言讯息 总计 非语言的沟通 非语言的沟通包括声调和视觉的要素。也就是我们说话的方式（声调和视觉的感受）、而非我们说话的内容（语言的感受）。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 6 声调沟通 38 假如你闭上眼睛,让几个熟人过来和你说话,即使我们看不见他们,却依然可以分辨得出来谁是谁。这是因为每个人的声音都有其特点。这些特点就成为和员工沟通时的一项利器。先考虑以下的声音特性。并与你自己的声音特质相互印证,如果对自己所应呈现的声调没有太大把握,不如要求家人、朋友或同事给予意见。 多样性 没有人会喜欢毫无变化的声音。这叫做单调的话语。单调的话语让人觉得了无生气,所以在谈吐时,请让你的声音感觉更多样化些,身为干部,多样化的声音表情会令谈话内容更有趣。 音质 好的声音对干部而言十分重要。也就是避免从鼻孔哼出话来,或是不要在发声时吸入太多的空气。好的音质让干部说起话来不但更有权威,也增添了令人信服的力量。发音的速率,干部的说话速率应适中,让人对你的谈话内容牢记在心。所以如果谈话内容十分繁锁或有关技术上的解说时,切勿像珠炮一样带过。易言之,在非技术性话题时,如果速度太慢,只会让听众昏昏欲睡,而且会觉得声调太过低沉。 音量 说话的音量会随工作场所的环境来决定该大该小,除此之外,当你提到重点时,你也会刻意扬起声调。然而如果你老是扯个大嗓门说话,可能会对同事产生反作用,但也不宜太小声,免得别人听不到。 口头语 当有人打断你的话,并且发生一些嗯嗯阿阿的声音时,就会造成一种语调断续,还要再三强调某些话语时,你也会利用一些语尾问句如对吗？、不是吗等。一旦你会哼哼阿阿时,请改掉这个坏习惯,因为这种说法会让人感觉你缺乏自信心,此为干部之大忌。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 7 视觉沟通 55 沟通的过程中,有绝大部份的讯息是靠着眉目传情而来,看完下列的视觉沟通要素后,请回想你如何将它们运用在与同事的谈话中,还有当别人和你交谈时,你是否也因此得到许多讯息。 眼神接触 当你说话时,双眼正视对方,就是眼神的接触,这种姿态意味着：我对你有兴趣,所以我正在注意你,也象征着对别人的一种尊敬。如果你说话不看对方,别人会以为你缺乏自信、说谎或只是敷衍一番。这些感觉会造成反效果,因此眼神的接触成为有效沟通的一项交通工具。身为干部,你不妨利用眼神接触来表达你的信心与关心。 姿态 你的身体语言和讯息能否正确传达也有极重要的关联。当你站着的时候,显得肩膀下垂或有气为力时,九表示你感到很疲倦,没有活力或觉得有点乏味。干部应该流露出自信与轻松的神采,通常你在站立的时候挺直肩膀,但绝不是过份夸张地耸起,给自己一个舒适的姿势,你的同事自然能感受你所传达的讯息。 手势 手势包括你在谈话时手的挥舞,甚至肩膀及头部的动作。手势可以当成一种解说,并增加讯息的多样化。当我们看着别人说话时,从手势中可以体会到许多东西。例如当员工不断地完弄自己的双手、咬嘴唇指甲或是不断地折着纸巾,这一定代表他们心中有所不安。人们经常会用重复的动作内喧泄心中的不安。人们经常会用重复的动作内喧泄心中的不安,如抖脚或敲手指等。 最常见的姿势莫过于双手交叉放在胸前,这种姿势代表着紧张、不同意或想保护自己。因此,在整个状况下必须格外小心手势所代表的涵义,因为双手交叉也有可能只是一种舒适的动作,别无其他用意。 脸部表情 脸部表情和你的态度息息相关。大部份的人会在你说话的时候看着你的脸,因此他们可以从你的面部表情得知你的喜怒哀乐。脸部表情其实极为自然,但有些人却一直避免使用,他们喜欢喜怒不形于色,但是对着一张棺材板的面孔说话不仅十分无趣,也会让我们觉得不舒服。另一方面,脸部表情也未必都表里如一的,有时候我们也会虚应一下而摆出一些别人所期望的表情。 最后要提的是,脸部表情未必会和说话的内容相配,如果有这种情况发生时,宁可相信脸叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 8部表情。 非语言的练习 - 使用下列检查表来研究你的非语言沟通,务必诚实地考核自己,也可以请别人来评估你自己,甚至录下自己的声音与画面。 - 找出你用运用非语言沟通时的长处而加以持续运用,务必尽力发挥你的长才。 - 如果你发现自己有部份声调和视觉要素使用错误,及即早改进,因为它们占了讯息传达过程中的93比例,如能改进,有助于你成为好的干部。 非语言沟通的检查表 是 否 1. 当我说话的时候,我们让声音更具多样化。 2. 我的音质不错,既无鼻音也无气息。 3. 我的说话速度一般而言不算太快。 4. 通常我说话的速度不会太慢。 5. 我会根据工作场所的周遭条件来决定说话的音量大小。 6. 我会根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小。 7. 我说话时没有口头禅。 8. 当我和别人谈话时,我知道眼神应注视那个方向。 9. 当我和别人说话时,有80到90的时间我会注视对方的眼神。 10. 当我站着时会立正挺胸。 11. 对我的身体姿势,我一直觉得很满意。 12. 我会让自己充满信心。 13. 说话时,我会用手、肩牓及头部的动作来强调重点。 14. 我经常且习于使用脸部表情。 15. 会小心。不要让脸部表情曲解了我的语义。 如果你回答 “是”,表示该项非语言的要素确有产生作用,反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运作。 现在,我知道. - 沟通过程中,非语言的要素十分重要。 - 非语言的沟通主要藉由动作与声调所构成。 - 眼神接触是所有非语言沟通中最重要的一环。 - 我知道如何评估自己的非语言沟通技巧,并就缺点予以改进。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 9 语言沟通 7 身为干部不见得你一说话就必定是正式的提案或说。有时候你也会知道和员工个别谈话或举行小组会谈。当你想和其他人分享一些讯息时,无论对象是多是少,以下的做法会有助于增进你的效益。 简单扼要 要想让你的听众记得你所说的话,那么最好就是使用简单的短句,太多的数据只会加速人们遗忘,因此不要说太多与主旨无关的话题,你的听众才会抓住你的重点。 举例说明 一旦陈述了你的重点后,试着用其他的说法或是例子来解释,这样会让听众戎易了解你的想法。 用字浅显直接 说话的目的不外是让别人了解你的讯息,所以务必使用简单易懂的语言。 尊重听众 保持听众对这些话的兴趣,让他们了解,这些话对他们而言是有益的,并教他们如何运用。如果你和别人个别谈话,不妨称呼他的名字。他们会觉得很高兴,而且鳔让他们觉得赤己是个重要人物。 重复重点 讯息沟通结束之前,不忘重复你的重点,好加深印象。 询问听者是否充分了解 询问听者有无任何移问,如果你想了解他们是否确实明白,不妨要求他们大约叙述一下你的想法与主张。 现在,我知道. - 当我和其他人谈话,我应该有一个中心主题。 - 举例说明有助于听者理解及记忆。 - 谈话时宜使用浅显直接的用字。 - 我应对听者保持尊重。 - 重复重点会让听者的印象更深刻。 - 询问听者是否有疑问可以促进他们有机会去反省是否真正了解我的语义。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 10 倾听技巧 与工作有关的倾听活动 干部往往有许多活动必须参予,同时也涉及倾听别人发表意见的活动,下列是一些涉及倾听技巧的活动,看看有那些部份与你本身的状况符合： 参加会议、简报及演讲 发表工作指示 听取工作指示 与其他管理阶级和员工分享讯息 从同事中接受讯息 由谈话中做成决策 营销产品或提供任何服务 督导他人 与顾客交谈或提供服务 提供其他部门相关服务 举行说明会 使用电话 大部份的干部每天要花60的工作时间在倾听别人谈话,你当然也不例外。 然而如果你的倾听技巧与一般人无异,你可能只能吸收25左右,但是在这种事倍功半的情况下,显然你还有许多地方有待改进！ 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 11 增进倾听能力将会增加职业上的优势 根据上一页的圈选结果,你或许会发现你的工作中有大部份是与倾听有关的活动。因此,如果你增加自己的倾听能力,对你的职业生涯会有什么帮助？以下就是几项益处： 1. 让你参予任何活动时,都能获得更成功、更有益的结果。 2. 赢得与业务相关的人的尊敬。 3. 增加工作的成就感。 4. 让你对所属机构的活动更加留心。 5. 改进你的决策与解决问题之能力。 6. 增加企业之利润。 7. 增进自信心与自尊心。 8. 使你成为一个更成功的干部。 9. 使你成为一个价值感更高的员工。 10. 增加你升迁的机会。 11. 增加你的收入。 12. 确保你发言论时,有更多人乐于倾听。只要你注意别人谈话,别人自然也乐于聆听你的谈话。 13. 协助你创造职业生涯中的联机合作机会。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 12 倾听过程的四步骤 有许多人相信听话就是倾听,而事实是,如果我们能把别人的话听进去,这就是倾听,所以听话和倾听其实有很大的分别,有效的倾听包括下列四个步骤： 第一步： 引起注意力 第二步： 赋予意义 第三步： 评估讯息 第四步： 响应并予记忆 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 13 主动倾听 好的倾听者会主动倾听别人的谈话,也就是在沟通的过程中会主动参与。 1. 语言地主动 2. 非语言地主动 3. 心态上地主动 4. 实际上地主动 在语言上参予予沟通 身为倾听者,你应该用一些话来鼓励说话者,如偶而说声：我明白、跟我说.、听起来很有趣,有问题时不妨主动向说话者提出意见。也可以用另一种主动倾听的技巧,我们称之为重新演绎。当你使用这项技巧时,你用自己的话来重复说话者的意思,可以让你有机会了解是否误会了对方的语意。 用非语言的动作参予沟通 身为主动的倾听者,让说话者感受良好的回馈行动。例如微笑或点头表示赞同,同时也应观察说话者的非语言反应。切记,说话者的表达方式往往比他的说话内容更为重要,观察他们的非语言行为,往往更羺感受到说话者的内在情感。 在心态上主动参与 当对方说话时,试着找出他的中心话题,并试着归纳他的结论。你也可以在心态上做更进一步的主动参与,比如自问对整个事情是否有疑问或需要更进一步的了解。 实际采取参予的行动 有时候做笔记对你而言是有意义的活动。你可以写下一些可能会有参考作用的事件,因为倾听的内容中,可能只有25会留在印象之中所以不妨把它写下来。三言两语往往就保存永恒的记忆。另外一个保持印象的方法就是转述给第三者或甚至向自己报告。当你在报告的过程中,你同时又再一次记忆了整个事件。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 14 主动倾听的检查表 利用下列检查表来确定你是不是一个主动的倾听者。请诚实作答,看你有那些地方需要改进,如果你一切都做得很好。那么恭喜你,希望你再接再厉。 总是如此偶而如此 从未试过1. 我会用一些口语,如：我懂来鼓励说话者。 2. 当我不明白对方的意思时,我会问他,要求他解释。 3. 如果我需要更多的信息我会要求对方说明。 4. 我会用自己的话来覆述对方的意思,以便确定我没有误解对方的意思。 5. 我会观察说话者的非语言行为。 6. 我会试着去了解说话者的感受。 7. 当对方说话时,我会看着对方。 8. 我会用一些脸部或头部的表情,动作来响应对方。 9. 当说话者正在倾诉时,我会试着找出他的主题。 10. 当对方说话时,我会就度明白的地方再度询问。 11. 我会作一些重要事项的笔记,以免遗漏重要的数据。 12. 我向自己或第三者转述整个事件,这种做法有助于增进我的记忆。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 15 增进有效倾听的其他建议 有些缺乏良好的倾听能力是因为他有一些坏习惯,但是坏习惯是可以改进的,采取下列建议,你就可以避免一般的坏习惯。 别打岔 打岔表示你要说的话比他正在说的还重要。认真听对方说话往往是一种最大的尊敬,因为这个动作象征着：我重视你所说的话。 别事先下定论 先听员工的观点,别事先假设你知道他所要谈的重点,除非你亲耳听他说完。 别套台词回答 请集中注意倾听员工的回答。别让你自己在员工话还没说完前就先准备好即定的答案。 别做情绪化的反应 我们都有情绪被挑起的时候,然而身为干部,你必须随时保持自己的情绪不致失控。当同事或员工在言谈间触及你的情绪扳机时请将注意力集中在问题上,而非情绪。一旦情绪得以控制,状况也将掌握在你的手中。在下列表中圈选出让你不安的事件： 一付无所不知的态度 抱怨或牢骚 过分上进的人们 说话没有组织 成见极深的言论 用语过份强势或太过低声下气 有性意味的言论 不断要教导你的人们 说话很无礼,如 “闭嘴” 文化上的差异 如有其他状况,请一并写出： 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 16 有效倾听的秘诀 - 成为一个主动的倾听者,在各方面都积极参予： 语言上 非语言地动作上 心态上 实际上 - 别打断别人 - 不预先下断言 - 别套台词回答 - 别情绪化反应 现在,我知道. - 倾听是干部的主要工作之一。 - 如果我改进自己的倾听能力,我同时也提升了自己的职业价值。 - 倾听是项四步骤接连而成之过程。 - 要成为主动的倾听者必须主动在语言、非语言、心态上及实际上的参与。 - 我必须避免一些倾听的坏习惯。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 17 如何使用电话 无论你在工作时与谁使用电话交谈,你都必须留给别人正面的良好印象。当你回答电话时,焦点就在你身慎,你可以有机会藉此改进底的职业形象。而如果你和你所属机构以外的人交谈,这就是你提升机构形象的机会。 在从事任何型态的商业电话会话中,请遵守下列基本要领： 1. 微笑 一旦微笑,自然你的音质会随之改善,听起来会即悦耳又动听。 2. 挺胸坐直 当你保持挺直的坐姿,你会更留心电话的内容。 3. 使用沉稳的语调 略微低沉的语调会让你较为成熟而又有权威感。 4. 速度与对方一致 由对方决定会话的速度,他若有急事,你也可以及时传达讯息。 5. 避免音量过度极端变化 当你说话太大声时,听起来很容易显额得太粗鲁。反之太软调又会显得有气无力。 6. 避免发出哼、阿的口头禅。 这种反应让人觉得无趣且难过。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 18 回答电话的技巧 在你的部门内你可能接到内线与外线电话,不管来源如何,都应保持尊敬与礼貌。下列的建议有助于让你的回答技巧更臻完美。 回答电话 1. 立即接听 先不论所属机构是否有所规定,大部份公司会要求在第三响前接起。 2. 表明所属部门及自己的身份 “早安”,这是安东厅,我是杰克叶。 3. 避免同时进行两种对话 在电话在线与别人通话时,千万不可和房内的第三者交叉进行其他对话。 请对方稍候 1. 征求许可 “很抱歉,我不清楚这件事,如果你愿意稍候,我去替你查查。” 2. 等候回答 千万别假设对方愿意在在线等候,务必先得到对方同意。 3. 再次确认 如果你要求对方等候的时间远比想象中长,必须再询问对方愿不愿意继续等候。 结束电话 1. 归纳谈话 好！我会负责去查这些数字可能有变动,让我查一下会议记录。 2. 告诉对方你的做法 我会在今天五点以前打电话告诉你这项数据。 3. 结论 谢谢你的提醒,我今天下午再和你谈。再见。 如何记录电话留言 有时候你必须为客人或员工记录电话留言,也许所属机构中备有标准留言格式供你使用。你必须小心留言千万不要记错,下列是一些必备的留言数据： 日期 来电时间 受话者 来电人姓名 来电人所属公司（如为外线） 对方之时间（非市内之电话） 来电者之电话号码及区域代码 留言内容（请复述查对） 留言如属急件,请特别注明 记录者签名 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 19 打电话的技巧 如果你要打电话给别人,除了遵守前述的标准之外,还有下列一些要项： 当你打电话时 当你有留言纪录必须覆电时 当你要打私人电话时 事先准备好下列资料： 打者通电话的主旨 预估所需使用的时间 事先准备好相关资料 打通之后立即报上姓名与所属机构。 如果打错电话,请说抱歉、再见,并让对方先挂电话。 如果对方先要求你说明来电的目的时,请勿动怒,有时候这种做法会使得办事效率倍增。 如果对方不在,请留言。 立即回电,一通不漏。 回电不仅可显出你的礼貌也可避免别人再次来电。 先了解公司之相关规定。 尽量别在上班时间打私人电话。 现在,我知道. - 我使用电话的方式,会影响我个人及公司的工作形象。 - 只要遵守基本原则,例如：保持微笑与坐直,则任何话都会因而获得改善。 - 我应采用较适当的电话应对技巧。 - 我必须避免一些使用电话的坏习惯。 叶予舜 E:2012-E上课资料管理沟通与创新管理沟通与创新 增進溝通技巧.doc 20 你的沟通技巧如何？ 以下是有关沟通技巧的检查表。如果你已具备该项技巧,请在最左边的空格打勾,如果技巧未臻理想,请每两个星期自我查对一次,共有两次机会。 现在 两星期 四星期1. 我不会因为别人待我有所差异而形成两种不同的差别待遇对待他们。 2. 我会公私分明,并且不因私事而妨碍公事。 3. 我把人当独立的个体看待,不因他所隶属的