问讯处工作项目、程序和标准(doc 7页).doc

前 台 部 程 序 文 件文件編號CLB7制 定何平均標題：前廳部崗位操作规程頁 碼5生效日期1999.4.1问讯处工作项目、程序和标准一、客人留言程序标准1、在电脑中查寻客人信息1、 当接到要求留意的电话时，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的相符合。2、 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2、简要记录留内容1、 便笺上记录留言方姓名、电话号码及在何处打来的电话。2、 记录留言内容。3、重复留言内容对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容，以便确认。4、将留言输入电脑或工整抄写在手工留言纸上1、 将留言内容输入电脑，然后将留言打印出来。2、 电脑留言纸的上联插入钥匙格中，以便客人来前台取钥匙时，可届时看到留言，下联在留言登记本上登记，由行李员在30分钟内送往客人房间。3、 若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，采用手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一或三联。4、 将白色联放入留言袋，由行李员30分钟内道往客人房间，粉色联放在钥匙格里，蓝色联由问询处保留存档。5、亮留言灯通过电话系统打开房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。6、登记留言将客人的房号、目前时间、客人姓名在留言本上记录后，由行李员签字取走，送往客人房间。7、取消留言1、 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。2、 灭留言灯，以钥匙格中取出留言粉色附联销毁。二、报纸和信件的发送（略）三、留言、传真和函件物品的发送（行李员）程序标准1、发送留言及函件物品1、 每隔半小时取送客人的留言、函件物品及愉件等。2、 如遇到注有“VRGENT”或“加急”字样的物品，应立即送至客人房间。3、 物品较大，客人不在房间，通知楼层服务员或保卫部人员打开房门，把物品放在房间。4、 凡是对于送入房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对。2、送传真1、 每隔1小时去商务中取送传真资料，并及时送到客人的房间。2、 如遇到“VRGENT”或“加急”字样的传真应立即送至客人房间。四、信件的处理程序标准1、收取每天两次：上午12：00 下午18：00行李员从信箱内领取信件交给当班问询员。2、将信件按客人及内部两类分好1、 将客人的信件交给问询处，用电脑查找、核对，如果客人在店居住，应及时交给客人。2、 内部信件：a) 如遇信件未写清员工所在部门，打电话经人事部查询。b) 经员工所在部门打电话通知员工（其部门文员）来前台取信。c) 若电报、汇款通知、包裹单等重要信件，须及时通知本人到前台签字领取。d) 若员工已离开酒店工作，信件应及时按退信处理，登记然后退回寄出处。五、预抵客人及信件和传真的处理程序标准1、接收1、 接到预抵客人的信件、传真或电报认真在电脑中查询是否确有预订，在物件上注明客人抵达的日期。2、 将其存入每天检查信件的存档中。3、 若接到已离店、取消预订或不明原因未到的客人信件、传真及电报，核查电脑，同时存入存档栏中。2、每月复查1、 每天早班7点，小夜班下午5点，当班工作人员把信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对，并在背面签字记录。2、 经核实后：a) 若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间。b) 若当天预抵的客人，应将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人入店登记时及时收到。c) 小夜班的工作人员在复查时，若出现第二天预抵客人的信件、传真、电传，将其挑出，下班时与接待处员工交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。3、清理存档1、 每隔十天，将信件存档柜中的信件、传真、电传重新核对一遍，把十天前已离店或预抵的而未到、预订取消的客人的传真、电传登记、存入原柜。2、 存入原柜中的电传、传真、信件只留一个月。3、 每月一号，将2个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。六、为客人提供各种咨询服务程序标准1、查询各种现有的知识性手册了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法。1）、店内知识：a、 本饭店简介。b、 各营业场所时间表。c、 各部门电话表。d、 饭店车场及市内班车时间表。e、 各餐厅菜单。2）、店外知识：a、 东莞指南（当地）。b、 中国指南。c、 中国航空旅游指南。d、 全国铁路旅客列车时刻表。e、 北京旅游图集。f、 中国电话手册及商务情况。g、 地区电话手册。h、 国外国内长途电话价目表。2、收集新知识1、 随时搜集客人感兴趣及经常询问的知识、电话号码列入问询处知识手册。2、 随时更新旧电话号码。七、客人所在位置记录程序标准1、理解客人的意图通常以下情况需要做客人位置的记录：1、 客人外出时，应记录客人确切位置，以便告知前来与客人联系的人员。2、 酒店明确规定，除经客人同意外，不得将客房钥匙交与非房间客人使用，如果特殊情况，根据客人留下的位置记录，及时与客人进行联系，以便准确利用位置记录完成这项工作。2、输入电脑记录客人位置在屏幕上打出客人的房号或名字，输入客人位置留之。3、通知电话总机做“请勿打扰”通知总机在机台上作“请勿打扰”DND运作所有有关客人的电话都不会转进房间，而是通过查询电脑提示，可准确地转送到客人提供的确切位置。4、通知总机取消“DND”1、 根据客人要求将有关信息通知总机取消DND。2、 总机可顺利将客人的电话转入房间。需要记录客人位置的几种情况：1、 告知来访有客人所在的准确位置和时间。Locator: I am in Business center until 12:00 noon 2、 告知前台人员，准许其它人取用其房间钥匙 Locator: Wong could use my key.3、 客人要求做“DND”不希望把电话转入房间或客人外出，而问询处帮助记录留言。Locator: DND please 4、 客人不在房间或外出时，委托问询处传达他给店外客人或其它人的留言。 Locator: A message for MS Wong in the key box.八、包裹寄存程序标准1、收取包裹1、 查看客人存留物品，贵重物品如机票、相机等易燃易爆等危险品拒收。2、 问清接包裹人的姓名、何时来取。3、 注明取消时间。2、登记1、 在包裹寄存登记本上编号。2、 日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字。3、存入将包裹存放在包裹柜中。4、客人接收包裹1、 询问客人取何种物品。2、 在包裹登记本上查找客人所取物品。3、 核对客人身份、证件等，各相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。5、取消登记记录当客人将收取物品走时，应将包裹上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成。附：1客人存寄物品，留给自已的如烟、酒、小包裹，可不在包裹本上登记，但要编号，存放柜台中较明显但不碍事的地方。等客人前来领取时，交予他。如客人未来领取，应让行李员将物品登记后送入客人房间。2时间较长时，不能确定客人何时才能收到的情况下，不留食品或易变质的物品。3每班结束后，问询员认真交接寄存物品并在登记本上签字，并检查该物品是否完好。4贵重物口若客人坚持要存，应让客人将物品放在客房经理处。九、客房钥匙的管理程序标准1、客房key的存放1、 存放客房key钥匙柜，置于前台的问询处，key的码数按照由高至低，以左至右的顺序依次排列。2、 码数钥匙卡要求key牌向内，key牌向外的取出。2、key的发放与回收1、 客人入店时，在前台领取一把key.2、 按照饭店规定，客人外出时，应把key交回问询处，以防外出的丢失。3、 客人回到店时，到问询处取回钥匙时，就出示临时住房卡，方可取回钥匙，若客人忘记随身携带住房卡，问询处员工需严格核对客人姓名，验明证件后方可提供客人钥匙，以确保住店客人财产安全。3、提供双钥匙1、 一般情况下一房一把钥匙。2、 若一间客房登记住宿者为二个或以上经客人特殊要求向客人额外提供一把备用钥匙。3、 填写双钥匙卡片，把它放置在钥匙柜后作标记，并在钥匙登记本上记录。4、 持有双钥匙的客人在C/O，结帐处人员要求客人确认已归还两把钥匙，并通知问询处人员及时撤还一把，把各用钥匙放回钥匙库，并在双钥匙登记本作注销记录。5、 住店客人一间房最多增配2把钥匙。4、钥匙的丢失处理1、 住店期间客人声明丢失，并支付10美元赔偿费用。2、 每天夜班问询处人员根据房间状态报表，核对空房钥匙，报出每天钥匙丢失报表。3、 为保证下一个住店客人的安全，问询处人员应与工程部人员、保卫部人员一同对比房间的锁进行更换。4、 在丢失钥匙登记本上记录，写清丢失钥匙数目及互换房间，以便查询统计。5、仓库备用钥匙的增配1、 除钥匙格中的一把钥匙，仓库中备用钥匙标准为2把。2、 每同一次，由问讯处钥匙专管人员做仓库备用钥匙，由前台经理审批签字，若不是两把需进行增配。3、 拟写一份需增配钥匙的名单，写清房卡密码，需配把数、总数、日期、配制人签字，前台经理签字。4、 在增配钥匙记录登记本上登记房卡、日期、增配人签字以便查询统计。6、通知保卫部开门1、 住房客人由于各种原因（钥匙被反锁在房间内，同房间的另一个人拿走房间钥匙未还等），需要保卫部用其掌握的钥匙帮助客人打开房门。2、 认真核对需开门住店的姓名、房号、并问清开门原因。3、 通知保卫部人员开门，通知对方客人房号客人特征、开门原因、通知人姓名、工作部门，并问清保卫部开门员工姓名，然后请客人在其房门口等候。4、 在通知保卫部开门记录本上登记：时间、房号、开门原因、通知人、开门人姓名。5、