2012年东风Honda销售神秘客户问卷.xls

20122012年年问问卷卷变变更更说说明明 1 主要依据2011年东风HONDA销售神秘顾客调查项目得出的各指标分数 针对弱项指标 加大相关指标权 重 2 为了增强指标的解释力 调整部分指标的文字解释 以便特约店更容易理解指标含义 3 新增 服务感知 环节 为取得客户对于特约店的销售服务感知提供一手材料 并赋予1 的权重 4 提高销售流程中的重要环节 需求分析和产品说明 的关注度 其相关权重亦由10 调整为15 减小 电话咨询 接待服务 报价协商权重 分别由10 调整为5 由15 调整为10 由15 调整为14 5 提高销售顾问的主动服务意识 各项环节考核均不再予以引导 包含隐晦式引导 6 水平事业部分增加 延保 环节 整体由二手车 保险 金融 延保4个环节构成 各环节权重分别为 5 5 2 3 一一 指指标标计计算算体体系系 二二 各各级级得得分分计计算算说说明明 1 指标得分 每个指标的满分都是1000分 指标得分由神秘客户根据问卷中的判断标准判定 完全做到 1000分 没有做到 0分 服务感知环节除外 2 环节得分 环节得分由这个环节内的各个指标乘以相应的指标权重计算得到 3 综合得分 综合得分由所有环节得分乘以相应的环节权重计算得到 三三 服服务务感感知知环环节节得得分分计计算算说说明明 1 指标得分 每个指标的满分都是1分 指标得分由检查员的客观感受得出 评价指标得分 10 2 20 4 30 6 40 8 51 2012年神秘顾客检查问卷解析 特约店版 销售店代码 所在省份及城市 检测轮次 检检查查员员评评分分原原则则 以以考考核核销销售售流流程程的的落落实实度度为为基基本本原原则则 序序号号评评分分原原则则具具体体内内容容原原则则解解析析 1基础项评分原则 基础项共计57题 除服务感知环节外 每题满分1000分 属落实度题 型 按照 做到给分 做不到不给分原则 以顾客身份客观体验销售流程 考核销售流程的落实度 2不引导原则 确保检查样本的真实性 随机性 检查员在某些流程不再主动引导 包括隐晦式引导 检查员不再有类似 我以前开过卡罗拉 不知道这车的性能如何 等隐晦话术引导试乘试驾 所有环节 检查员均不作引导 真实评价执行情况 3服务感知 真实感知原则 服务感知环节依据销售顾问的服务所带来的真实感受 对销售服务环 节予以5分制评分 检查员以顾客身份感受销售顾问的服务 并予以评价 检检查查员员具具体体考考核核内内容容及及解解析析 以以公公平平 公公正正 全全面面原原则则进进行行考考核核 流流程程环环节节 分分类类 环环节节 权权重重 题题号号变变更更说说明明 原原指指标标 对对综综合合 得得分分影影 响响度度 调调整整后后指指标标 对对综综合合得得分分 影影响响度度 指指标标权权重重 指指标标满满 分分 考考核核内内容容指指标标解解析析 电电话话咨咨询询 基基础础项项5 A1 调整指标解释 调整指标权重 4 3 1 8 35 0 1000 接线员 销售顾问主主动动报出特约店名称 自己的职位和 姓名 是否项 店名 职位 姓名 三缺一 0分 报出店名简称 否则不 得分 强调主动性 如 您好 我是东风本田 店的销售顾问小张 请问有什么可以帮到您 电话彩铃不纳入考核范围 即 电话彩铃有报特约店名称 销售顾问 未报 仍然做扣分处理 A2 调整指标解释2 4 0 7 15 0 1000电话咨询中 销售顾问主主动动了解顾客的购车需求 顾客购车需求如 车型 预算 颜色 配置 四者其中一项 即可 A3 调整考核内容 调整指标权重 1 8 0 5 10 0 1000销售顾问主主动动告知特约店地址位置 是否项 强调主动性 如通过短信告知特约店地址位置 亦属于得分 A4 调整指标权重1 5 2 0 40 0 1000 电话结束时 销售顾问主主动动感谢顾客的来电 并让顾客 先挂电话 是否项 主动运用礼貌用语 必须有 谢 字 顾客先挂电话 售售中中跟跟踪踪 基基础础项项5 B1 调整指标解释 调整指标权重 调整考核内容 2 1 4 0 80 0 1000 销售顾问在客户来店24小时内发送来店致谢短信 在 来店后72小时内进行电话追踪 24小时发致谢短信 72小时内的追踪 二缺一 0分 B2 调整指标权重2 9 1 0 20 0 1000 当顾客在电话中表示不再考虑该品牌车型时 销售顾问 是否主主动动询问不再考虑的原因 并主主动动邀请顾客再次到 店看车 1 是否主动询问不再考虑的原因 2 是否主动邀请再次到店 二缺一 0分 接接待待服服务务 基基础础项项 10 C1 调整指标解释 调整指标权重 5 7 2 3 23 3 1000是否主主动动出门 微笑迎接 从店外迎接顾客到店内 是否项 无论何种原因 均需主动出门 微笑迎接 店外 指展厅外 如有除风室则为除风室外 C2 调整指标解释 调整指标权重 调整考核内容 1 8 1 7 16 7 1000 负责接待的销售顾问是否主主动动做自我介绍 双手递上名 片 请教顾客的称呼 自我介绍 双手递上名片 请教顾客称呼 三缺一 0分 必须在 客户进展厅后3分钟内完成该三项动作 强调主动性 名片不得钉在宣传册上 与宣传册一起递送 C3 调整指标权重3 5 1 3 13 3 1000 在销售过程中 是否主主动动引导顾客入座 选择最佳视角 座位 最佳视角座位 被引导入座时顾客必须是直接看到购买车型的座位 C4 调整指标解释 调整指标权重 2 5 3 0 30 0 1000是否主主动动提供可选择的免费饮料 并主动续杯两两次次以以上上 必须主动提供饮料 主动续杯两次以上 C5 调整指标权重1 5 1 7 16 7 1000 销售顾问主主动动将顾客送至展厅门外 到店致谢 感谢光 临 并目送顾客离开 是否项 展厅门外 到店致谢 目送三缺一 0分 目送直至看不到 顾客背影方能进店 需需求求分分析析 基基础础项项 15 D1 调整指标权重 调整考核内容 3 2 2 0 13 3 1000销售顾问主主动动了解顾客的日常活动 购车用途 强调主动性 D2 调整指标权重1 4 1 5 10 0 1000销售顾问是否认真倾听 不打断顾客的谈话 并有记录 态度是否认真 倾听 记录 不打断 三缺一 0分 D3 调整指标解释 调整指标权重 0 6 2 5 16 7 1000销售顾问主主动动向顾客总结确认其需求 是否项 对顾客进行需求总结 并主动确认 强调主动性 参考话术 您是需 要购买XXX价位的XX车型吗 D4 调整指标解释 调整指标权重 1 1 3 5 23 3 1000销售顾问在适当的时机赞美顾客两两次次以以上上 是否项 适时两次以上赞美 参考话术 像您这样真是年轻有为 您的驾 驶技术真高超 等 赞美 指发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达 D5 调整指标解释 调整指标权重 0 3 4 5 30 0 1000销售顾问主主动动给出合理的购车建议 是否项 主动给出建议 合理 指能够结合顾客的需求 D6 调整指标权重3 4 1 0 6 7 1000销售顾问在销售过程中使用礼貌用语 如您 请 对不起等 是否项 产产品品说说明明 基基础础项项 15 E1 调整指标权重3 0 2 0 13 3 1000销售人员主主动动对汽车配置 优点和好处的解释 是否主动车辆介绍 配置 优点 好处 三缺一 0分 E2 调整指标解释 调整指标权重 2 1 4 0 26 7 1000销售顾问主主动动鼓励顾客进入展车内亲身感受并动手操作 是否主动鼓励顾客动手 是否鼓励顾客进入展车 二缺一 0分 E3 调整指标权重2 5 2 5 16 7 1000 产品介绍中 销售顾问没有无故离开 接听电话 如遇紧急事 情 在征得顾客同意并由其他同事跟进后 再处理 重点是销售顾问不能无故离开销售环节 如果离开较长时间 10分钟 即使事 先有和顾客打招呼 这题也扣分 E4 调整指标权重 调整考核内容 1 1 3 0 20 0 1000 产品介绍中 主主动动递送车型型录给顾客 并结合型录进行车型 介绍 是否结合顾客需求和车型型录进行产品说明 E5 调整指标权重1 3 3 5 23 3 1000产品介绍结束后 销售顾问主主动动确认顾客是否仍有疑问未决 主动确认疑问 流流程程环环节节 分分类类 环环节节 权权重重 题题号号变变更更说说明明 原原指指标标 对对综综合合 得得分分影影 响响度度 调调整整后后指指标标 对对综综合合得得分分 影影响响度度 指指标标权权重重 指指标标满满 分分 考考核核内内容容指指标标解解析析 试试乘乘试试驾驾 基基础础项项 15 F1 调整指标解释 调整指标权重 4 5 1 5 10 0 1000是否主主动动邀请顾客进行试乘试驾 是否主动 不做隐晦式引导 没有主动邀请 没有试乘试驾车 试驾车外出车展 试驾车外出办事或者维修保 养等阻碍试乘试驾正常实施的情况 均属于试乘试驾整一环节扣分情况 F2 调整指标解释 调整指标权重 3 5 4 5 30 0 1000试驾前 是否主主动动为顾客调节座椅和系好安全带 是否项 强调主动性 调节座椅 系好安全带 二缺一 0分 仅只口头提醒 而没有动手操作 则扣分处理 F3 调整指标权重 调整考核内容 3 7 3 0 20 0 1000试乘试驾充分 是否试乘试驾时间10分钟以上 是否项 F4 调整指标权重1 9 4 0 26 7 1000销售顾问主主动动询问顾客试驾体验 是否需要再次试驾 是否项 主动询问顾客体验 确认是否需要再次试驾 二缺一 0分 F5 调整指标解释 调整指标权重 1 4 2 0 13 3 1000试乘试驾车必须干净整洁 车况良好 是否项 表面无灰尘 空调 音响能正常使用 油量充足 试乘试驾途中无油量报警 车内干净整洁 无垃圾等 报报价价协协商商 基基础础项项 14 G1 调整指标权重5 1 3 5 25 00 1000 销售顾问是否使用商务备忘录进行产品报价 使议价简单易懂 价格的详细构成 是否项 1 强调使用商务备忘录 2 价格单必须包括 车型 颜色 车总价 购 置税 保险 G2 调整指标权重2 4 5 5 39 29 1000 销售顾问是否使用销售工具夹 向顾客展示车型价格配置对比 表 是否项 强调使用销售工具夹 从文件夹中取出价格配置对比表向顾客介绍或展 示 二缺一 0分 G3 调整指标权重4 4 2 0 14 29 1000是否在2020分分钟钟内完成令顾客满意的议价过程 是否项 完成议价过程的速度快 效率高 G4 调整指标权重3 1 3 0 21 43 1000是否能够承诺在3030天天内内交车 是否项 获得顾客对于交车时间的认可 硬硬件件环环境境 基基础础项项5 H1 调整指标权重 调整考核内容 2 2 2 0 40 0 1000特约店外玻璃门 玻璃外墙干净明亮等外部硬件设施干净整洁 能明显发现水迹 污迹 纸屑果皮等不干净整洁的地方视为0分 H2 调整指标权重2 8 3 0 60 0 1000 展厅内展车干净整洁 洽谈区的洽谈桌摆放整齐无垃圾留存 展厅地面干净无垃圾 展厅内挂画没有破损老旧 没有明显垃圾 物品没有明显老旧破损 有一处明显就为0分 二二手手车车 置置换换 基基础础项项5 I1 调整指标权重3 0 1 0 20 0 1000 销售顾问整个接待过程中是否主动询问顾客的换车意向 首 购 换购 增购 是否项 提问则得分 没有主动提问不得分 I2 调整指标权重3 0 1 0 20 0 1000销售顾问是否主动提及特约店有置换业务 是否项 主动提及得分 没有主动提及不得分 I3 调整指标解释 调整指标权重 3 0 1 0 20 0 1000是否主动询问旧车情况 1 车型 2 配置 3 车龄 4 里程 5 有无事故 6 使用性质等 7 二手车交易心理价位 7项中 答出任意三三点或以上得满分 如答出二点或以下不得分 I4 调整指标解释 调整指标权重 3 0 1 0 20 0 1000销售顾问是否主动介绍在特约店进行置换的好处 1 交易安心 2手续方便 3 价格合理 4 各店置换特色或者置换活动 答出任意两点或以上得满分 如没有答出或者只答出其中一项 均不得分 I5 调整指标解释 调整指标权重 3 0 1 0 20 0 1000销售顾问在确定有新车意向后 是否主动介绍置换流程 1 首先选订新车 2 评估师评估旧车 3 商谈新车价格及旧车收购价格 4 旧车收购价格冲抵新车车款 5 办理相关上户过户手续 答出任意两点或以上得满分 如没有答出或者只答出其中一项 均不得分 水水平平事事 业业 保保险险 附附加加项项5 J1 调整指标权重 1 0 20 0 1000销售顾问是否主主动动提及东东风风本本田田专专用用保保险险 对是否提及进行记录 如果销售顾问没有询问 整一环节 扣分处理 名词解释 东东风风本本田田专专用用保保险险 东东风风HondaHonda与与保保险险公公司司总总公公司司合合作作 通通过过特特约约店店为为东东风风HondaHonda 客客户户提提供供优优质质的的保保险险服服务务 J2 调整指标解释 调整指标权重 2 0 40 0 1000销售顾问是否主主动动说明相关的保险费用 推荐哪家保险公司 如销售顾问计算新车整体费用时 计算了保险费用构成 如交强险 玻璃险 第 三者责任险等 并进行了说明 即可得分 请标识出来 并记录推荐了哪家保险公 司 人保 太保 平安等 如果未说明和推荐 请注明 J3 新增 2 0 40 0 1000 销售顾问是否主动介绍在特约店购买东风本田专用保险的好处 介绍内容是否符合规范 未主动介绍不得分 根据介绍内容酌情给分 答出任意两点或以上得满分 1 专业 2 便捷 3 安心 4 实惠 5 增值服务 水水平平事事 业业 金金融融 基基础础项项2 K1 调整指标解释 调整指标权重 1 0 25 0 1000销售顾问是否主动询问是考虑分期购车还是一次性付款 如主动询问或客户为一次性付 无需询问K2 K3 该K项满分计 如果销售顾问没有询问 整一环节 扣分处理 K2 调整指标解释 调整指标权重 1 0 50 0 1000 销售顾问是否清晰介绍店内开展的分期活动 办理条件 手续等 如未清晰介绍期数 费率 办理条件等 扣分处理 如客户购买SPIRIOR车型 需重点提及厂家分期活动 否则扣分处理 K3 调整指标解释 调整指标权重 0 0 25 0 1000销售顾问推荐哪家办理分期的银行 请神秘顾客进行记录 如果未推荐 也请注明 水水平平事事 业业 延延保保 基基础础项项3 L1 新增 1 5 40 0 1000销售顾问是否主动介绍东风本田延长保修服务含义及内容 是否主动介绍请注明 如顾客回答是不需要延保 无需询问M2 M3 该K项满分计 如果销售顾问没有介绍 整一环节 扣分处理 L2 新增 1 0 40 0 1000销售顾问是否提及东风本田延保产品可以打折或者赠送 如销售顾问提及了折扣或赠送延保请注明 如销售顾问直接赠送 扣分处理 L3 新增 0 5 20 0 1000销售顾问是否推荐非东风本田延长保修服务产品 请销售顾问推荐非东风本田延长保修服务 扣分处理 请神秘顾客进行记录推荐的哪家公司的延保服务产品 服服务务感感知知 基基础础项项1 M1 新增 0 1 10 0 1销售顾问接待客户时 对其所表现的服务态度进行满意评价 用5分制打分 1分是非常不满意 3分是一般 5分是非常满意 实际计分与5分制打分不同 将按照 指标计算体系 进行计算 M2 新增 0 1 10 0 1 销售顾问主动了解顾客的日常活动 购车用途时 对其所表现 的服务态度予以满意评价 M3 新增 0 1 10 0 1对销售顾问在 车辆介绍时的产品知识 的满意评价 M4 新增 0 1 10 0 1 对 销售顾问对汽车配置 优点和好处的解释 包括其他品牌 同级车型的相关信息 的服务态度予以满意评价 M5 新增 0 1 10 0 1对销售顾问提供的试乘试驾服务态度的满意程度 M6 新增 0 1 10 0 1对销售人员对您购车施加压力的合适程度方面的满意程度 M7 新增 0 1 10 0 1对于销售顾问报价是否清晰明了的满意程度 M8 新增 0 1 10 0 1 对于特约店地理位置便利 如方便到达 停车设施等的满意程 度 M9 新增 0 1 10 0 1对于经销商展厅的外观是否亲切吸引人的满意评价 M10 新增 0 1 10 0 1对客户和销售顾问在交谈时所处的区域舒适程度予以满意评价 附附加加项项 新增 检查中 销售服务流程满意的地方是什么 了解特约店令客户满意的方面 请检查员记录 检查中 销售服务流程不满意的地方是什么 了解特约店令客户不满意的方面 请检查员记录 如有不满意的地方 特约店应该如何改善 获得客户期望 及改善意见 请检查员记录 说明 1 考核内容均为基础项和附加项 其中 基础项满分 1000分 全卷最高得分 1000分 2 权重设定原则 依据2011年弱项指标排名和专家法得出 并对关键指标赋予重要权重 2012年神秘顾客检查问卷解析 特约 店版 流流程程 环环节节 题题 号号 指指标标 满满分分 指指标标 权权重重 考考核核内内容容指指标标解解析析分分数数 电电话话 咨咨询询 A1100035 0 接线员 销售顾问主主动动报 出特约店名称 自己的职 位和姓名 是否项 店名 职位 姓名 三 缺一 0分 报出店名简称 否则不 得分 强调主动性 如 您好 我 是东风本田 店的销售顾问小张 请问有什么可以帮到您 电话彩铃不纳入考核范围 即 电话彩铃有报特约店名称 销售顾 问未报 仍然做扣分处理 A2100015 0 电话咨询中 销售顾问主主 动动了解顾客的购车需求 顾客购车需求如 车型 预算 颜色 配置 四者其中一项 即可 A3100010 0 销售顾问主主动动告知特约店 地址位置 是否项 强调主动性 如通过短信告知特约店地址位置 亦属于得分 A4100040 0 电话结束时 销售顾问主主 动动感谢顾客的来电 并让 顾客先挂电话 是否项 主动运用礼貌用语 必 须有 谢 字 顾客先挂电话 售售中中 跟跟踪踪 B1100080 0 销售顾问在客户来店24小 时内发送来店致谢短信 在来店后72小时内进行电 话追踪 24小时发致谢短信 72小时内的 追踪 二缺一 0分 B2100020 0 当顾客在电话中表示不再 考虑该品牌车型时 销售 顾问是否主主动动询问不再考 虑的原因 并主主动动邀请顾 客再次到店看车 1 是否主动询问不再考虑的原因 2 是否主动邀请再次到店 二缺一 0分 接接待待 服服务务 C1100023 3 是否主主动动出门 微笑迎接 从店外迎接顾客到店内 是否项 无论何种原因 均需主 动出门 微笑迎接 店外 指展厅外 如有除风室则 为除风室外 C2100016 7 负责接待的销售顾问是否 主主动动做自我介绍 双手递 上名片 请教顾客的称呼 自我介绍 双手递上名片 请教 顾客称呼 三缺一 0分 必须在 客户进展厅后3分钟内完成该三项动 作 强调主动性 名片不得钉在宣传册上 与宣传 册一起递送 C3100013 3 在销售过程中 是否主主动动 引导顾客入座 选择最佳 视角座位 最佳视角座位 被引导入座时顾 客必须是直接看到购买车型的座位 C4100030 0 是否主主动动提供可选择的免 费饮料 并主动续杯两两次次 以以上上 必须主动提供饮料 主动续杯两 次以上 C5100016 7 销售顾问主主动动将顾客送至 展厅门外 到店致谢 感 谢光临 并目送顾客离 开 是否项 展厅门外 到店致谢 目送三缺一 0分 目送直至看不到 顾客背影方能进店 需需求求 分分析析 D1100013 3 销售顾问主主动动了解顾客的 日常活动 购车用途 强调主动性 D2100010 0 销售顾问是否认真倾听 不打 断顾客的谈话 并有记录 态度是否认真 倾听 记录 不打断 三缺一 0分 D3100016 7 销售顾问主主动动向顾客总结确认 其需求 是否项 对顾客进行需求总结 并主动 确认 强调主动性 参考话术 您是需 要购买XXX价位的XX车型吗 D4100023 3 销售顾问在适当的时机赞美顾 客两两次次以以上上 是否项 适时两次以上赞美 参考话术 像您这样真是年轻有为 您的驾 驶技术真高超 等 赞美 指发自内心的对于美好事物表示 肯定的一种表达 D5100030 0 销售顾问主主动动给出合理的购车 建议 是否项 主动给出建议 合理 指能够结合顾客的需求 D610006 7 销售顾问在销售过程中使用礼 貌用语 如您 请 对不起等 是否项 产产品品 说说明明 E1100013 3 销售人员主主动动对汽车配置 优 点和好处的解释 是否主动车辆介绍 配置 优点 好处 三缺一 0分 E2100026 7 销售顾问主主动动鼓励顾客进入展 车内亲身感受并动手操作 是否主动鼓励顾客动手 是否鼓励顾客 进入展车 二缺一 0分 E3100016 7 产品介绍中 销售顾问没有无 故离开 接听电话 如遇紧急 事情 在征得顾客同意并由其 他同事跟进后 再处理 重点是销售顾问不能无故离开销售环节 如果离开较长时间 10分钟 即使事 先有和顾客打招呼 这题也扣分 E4100020 0 产品介绍中 主主动动递送车型型 录给顾客 并结合型录进行车 型介绍 是否结合顾客需求和车型型录进行产品 说明 E5100023 3 产品介绍结束后 销售顾问主主 动动确认顾客是否仍有疑问未决 主动确认疑问 试试乘乘 试试驾驾 F1100010 0 是否主主动动邀请顾客进行试乘试 驾 是否主动 不做隐晦式引导 没有主动邀请 没有试乘试驾车 试驾 车外出车展 试驾车外出办事或者维修保 养等阻碍试乘试驾正常实施的情况 均属 于试乘试驾整一环节扣分情况 F2100030 0 试驾前 是否主主动动为顾客调节 座椅和系好安全带 是否项 强调主动性 调节座椅 系好安全带 二缺一 0分 仅只口头提醒 而没有动手操作 则扣 分处理 F3100020 0 试乘试驾充分 是否试乘试驾 时间10分钟以上 是否项 F4100026 7 销售顾问主主动动询问顾客试驾体 验 是否需要再次试驾 是否项 主动询问顾客体验 确认是否 需要再次试驾 二缺一 0分 F5100013 3 试乘试驾车必须干净整洁 车 况良好 是否项 表面无灰尘 空调 音响能正常使用 油量充足 试乘试驾途中无油量报警 车内干净整洁 无垃圾等 报报价价 协协商商 G11000 25 00 销售顾问是否使用商务备忘录 进行产品报价 使议价简单易 懂 价格的详细构成 是否项 1 强调使用商务备忘录 2 价 格单必须包括 车型 颜色 车总价 购 置税 保险 G21000 39 29 销售顾问是否使用销售工具夹 向顾客展示车型价格配置对 比表 是否项 强调使用销售工具夹 从文件 夹中取出价格配置对比表向顾客介绍或展 示 二缺一 0分 G31000 14 29 是否在2020分分钟钟内完成令顾客满 意的议价过程 是否项 完成议价过程的速度快 效率 高 需需求求 分分析析 G41000 21 43 是否能够承诺在3030天天内内交车 是否项 获得顾客对于交车时间的认可 硬硬件件 环环境境 H1100040 0 特约店外玻璃门 玻璃外墙干 净明亮等外部硬件设施干净整 洁 能明显发现水迹 污迹 纸屑果皮等不 干净整洁的地方视为0分 H2100060 0 展厅内展车干净整洁 洽谈区 的洽谈桌摆放整齐无垃圾留存 展厅地面干净无垃圾 展厅 内挂画没有破损老旧 没有明显垃圾 物品没有明显老旧破损 有一处明显就为0分 二二手手 车车置置 换换 I1100020 0 销售顾问整个接待过程中是否 主动询问顾客的换车意向 首购 换购 增购 是否项 提问则得分 没有主动提问不 得分 I2100020 0 销售顾问是否主动提及特约店 有置换业务 是否项 主动提及得分 没有主动提及 不得分 I3100020 0 是否主动询问旧车情况 1 车型 2 配置 3 车龄 4 里程 5 有无事故 6 使用性质等 7 二手车交易心理价位 7项中 答出任意三三点或以上得满分 如 答出二点或以下不得分 I4100020 0 销售顾问是否主动介绍在特约 店进行置换的好处 1 交易安心 2手续方便 3 价格合理 4 各店置换特色或者置换活动 答出任意两点或以上得满分 如没有答出 或者只答出其中一项 均不得分 I5100020 0 销售顾问在确定有新车意向后 是否主动介绍置换流程 1 首先选订新车 2 评估师评估旧车 3 商谈新车价格及旧车收购价格 4 旧车收购价格冲抵新车车款 5 办理相关上户过户手续 答出任意两点或以上得满分 如没有答出 或者只答出其中一项 均不得分 水水平平 事事业业 保保险险 J1100020 0 销售顾问是否主主动动提及东东风风本本 田田专专用用保保险险 对是否提及进行记录 如果销售顾问没有询问 整一环节 扣 分处理 名词解释 东东风风本本田田专专用用保保险险 东东风风HondaHonda与与保保险险公公 司司总总公公司司合合作作 通通过过特特约约店店为为东东风风HondaHonda 客客户户提提供供优优质质的的保保险险服服务务 J2100040 0 销售顾问是否主主动动说明相关的 保险费用 推荐哪家保险公司 如销售顾问计算新车整体费用时 计算 了保险费用构成 如交强险 玻璃险 第 三者责任险等 并进行了说明 即可得分 请标识出来 并记录推荐了哪家保险公 司 人保 太保 平安等 如果未说明和推荐 请注明 J3100040 0 销售顾问是否主动介绍在特约 店购买东风本田专用保险的好 处 介绍内容是否符合规范 未主动介绍不得分 根据介绍内容酌情给分 答出任意两点 或以上得满分 1 专业 2 便捷 3 安心 4 实惠 5 增值服务 水水平平 事事业业 金金融融 K1100025 0 销售顾问是