麒麟回访跟踪-客服经理PPT课件.ppt

售后服务回访跟踪业务 培训课堂要求 理解售后回访跟踪意义掌握回访跟踪流程与内容掌握回访跟踪的话术与技巧运用回访跟踪提高顾客热忱 课程目的 客服人员的职责 顾客满意度CSI 回访跟踪的意义 课程内容 回访跟踪的意义 回访跟踪的意义 最有效的反馈信息渠道提升客户满意度的依据促进服务效率与品质的提升延续客户热情保持与客户长期关系获取有意的改善建议开发客户潜在需求 为什么要质量跟踪 他们还会再来吗 客户离开后 回访跟踪的意义 回访跟踪的重要性 客户真实的感受 我们无法得知客户的疑问我们不清楚客户对我们的误解 不能马上得到澄清我们无法与客户分享他满意或不满意的心情客户的车子是不是一次就修复完成 为什么要质量跟踪 跟踪回访信息反馈 销售 有效管理 持续改善 售后 回访跟踪的意义 怎么衡量客户满意度 回访跟踪的意义 顾客满意度CSI 客户满意度 CSI 是指客户的满意程度 一般用数字或百分比表示 是用数字评量客户对企业的产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比 顾客满意度CSI J D Power是成立于1968年 总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司 到目前为止 J D Power是全世界最大的 最具权威的第三方汽车调研机构 J D Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研 J D Power会根据这一年的调研结果作出报告 对所有车型根据不同类别 如质量 客户满意度等 在同一个国家或地区市场上进行排名 J D Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性 横向可量化的深度报告 业已成为汽车行业现状研究的重要参考 现在 很多汽车厂家将J D Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据 J D Power公司简介 顾客满意度CSI 2000200120022003200420052006200720082009 J D Power在中国的主要调研 新车质量调研 IQS 销售满意度调研 SSI 售后服务满意度调研 CSI 汽车性能 运行和设计调研 APEAL 未购买客户调研 ESS 顾客满意度CSI CSI调研方式 数据收集 每年2月到5月调研方法 面对面问卷访谈调查地区 全国26个主要城市上海 南京 杭州 青岛 苏州 宁波 无锡 福州 厦门 北京 天津 沈阳 大连 长春 广州 深圳 昆明 东莞 成都 重庆 长沙 西安 武汉 郑州 济南 石家庄受访对象 拥车期在12到24个月的新车车主 顾客满意度CSI 调研对象 2009年中国售后服务满意度指数调研 CSI 报告SM收集了10824位在2007年2月至2008年5月间购买新车的客户的反馈 共包括了48个乘用车品牌 实地调研时间是2009年2月至5月 调研覆盖了中国的26个主要城市 2009年中国售后服务满意度指数调研报告经过重新设计 以衡量车主在购车的12至24个月期间 对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度 报告测评了5个主要因子 服务质量 服务后交车 服务启动 服务顾问以及经销商设施 顾客满意度CSI 15 0 15 3 14 7 19 9 35 1 五个主要因子 顾客满意度CSI 2009年顾客满意度CSI排名 顾客满意度CSI 2009年顾客满意度调查问卷 顾客满意度CSI 我们如何了解客户满意度 顾客满意度CSI 客服人员的职责 客服人员的职责 瑞麒 威麟服务站人员组织机构 客服经理的职责 组织与管理客户服务部工作以客户满意为中心 提升服务质量与品牌形象 降低客户流失组织与协调售前 售后客户关怀与跟踪参与组织售前 售后服务促销活动 客服人员的职责 客服专员的职责 受理客户电话抱怨 咨询并组织关闭预约客户及管理服务关怀及跟踪服务活动促销 客服人员的职责 怎么做好质量跟踪工作 客服人员的职责 态度 知识 技能 客服人员的职责 怎么做好质量跟踪工作 客服人员的职责 回访跟踪规范与技巧 回访跟踪规范与技巧 回访跟踪流程 电话回访前的准备 沟通环境及工具准备沟通情绪准备电话沟通开场白 回访跟踪规范与技巧 电话回访中的自我管理 倾听开放式提问引导倾听客户的表面语言和内在情绪 收集有用信息适时的回应客户控制谈话的节奏重要信息时适复述不要频繁改变姿势不随意打断客户的话语礼让客户先发言 表达表达的内容表达的感情表达的语速 回访跟踪规范与技巧 电话回访结束语 总结致谢预约下次沟通时间结束通话 回访跟踪规范与技巧 三个月内新客户回访 首次保养提醒回访 维修保养后三日内回访 定期保养提醒回访 三个月未回站客户回访 五项回访 回访跟踪规范与技巧 月度保险 年审到期客户清单 回访跟踪规范与技巧 三个月内新客户回访 回访跟踪规范与技巧 首次保养提醒回访 回访跟踪规范与技巧 维修保养后三日内回访 回访跟踪规范与技巧 定期保养提醒回访 回访跟踪规范与技巧 三个月未回站客户回访 回访跟踪规范与技巧 39 回访跟踪回访演练 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 电话 短信邮件与信函电子邮件座谈 讨论上门拜访利用组织活动收集 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 电话 短信预约 主动 被动 系统分组提示 回访跟踪规范与技巧 电话沟通时应注意 服务中心的车辆流量车间人力分配库存配件准备部门间的协调实现承诺时间车辆及保修信息的说明促销活动的告之交通道路 天气信息 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 邮件与信函新车信息产品介绍活动通知VIP卡寄送 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 电子邮件系统管理客户关系管理 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 座谈 讨论车辆知识驾驶技巧节油技巧维护知识紧急处置 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 上门拜访上门服务集团回访特殊需求 回访跟踪规范与技巧 扩展回访跟踪的渠道与方式 利用组织活动收集学习讲座车友会自驾游活动周 回访跟踪规范与技巧 交车后的客户是不是一定要打电话关心他 是不是所有客户都很喜欢我们打电话关心他 我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满 怎样才能使跟踪电话不变成搔扰电话 回访跟踪规范与技巧 小组练习 列出影响回访跟踪工作的因素 影响回访跟踪工作的一些因素 回访跟踪规范与技巧 影响回访跟踪工作的一些因素 跟踪时间 方式不恰当跟踪后没有落实 闭环控制 跟踪人员专业度不足跟踪后回应太慢 流程 权限 跟踪有效性 回访跟踪规范与技巧 规范用语 避免用语 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 电话回访基本话术 回访跟踪规范与技巧 回访跟踪就是要听客户的声音 电话回访技巧 积极式倾听反馈顾客信息理解顾客需求 回访跟踪规范与技巧 58 高品质的电话服务语音语调表达情感语音语调82 用语18 电话回访技巧 回访跟踪规范与技巧 回访跟踪与服务提升 回访跟踪与服务提升 促进服务提升有效措施 提升客服部门职能定位重视客服日常反馈提高CSI在售后管理比重确保客服人员配置改变客服人员结构扩展客服人员工作职能客服与售后协同工作 快速支持 总经理 客户服务部 售后服务部 CSI反馈 CSI改善 回访跟踪与服务提升 抱怨客户监控 监控顾客满意指标 回访跟踪与服务提升 流失顾客监控 回访跟踪与服务提升 回访数据统计 汇总编制报表 回访跟踪与服务