大客户服务工作介绍.ppt

黄浦烟草大型零售终端建设工作情况介绍 黄浦烟草糖酒有限公司2010 12 整个卷烟零售终端建设工作 始终围绕国家局整体要求 认真把握区域终端特点 以 零售终端六大价值 渠道销售 品牌推广 示范体验 信息利用 消费研究 诚信经营 为总体思路 做好终端建设工作 根据交流主题 专题介绍一下大型零售终端的建设工作 一 黄浦基本情况简介 大客户经营规模大 社会影响广 自身管理较规范等特点 也成为烟草展示 负责任 企业形象的平台 以南京路 外滩 豫园商城等主要商业区域为辐射 吸引着四方来客 地域特色带动卷烟高速动销 公司年税利超亿元 一 黄浦基本情况简介 3 9 76 2 1 11月 销售卷烟37176 17万支 占总销量23 是展示烟草企业 负责任 形象的有力平台 19 9 在贸易中心的指导下 黄浦公司始终围绕 零售终端建设 课题不断探索研究 从08管理年 深究终端分层 到09业绩年 强抓终端诚信 再到10创优年 提升终端盈利 通过层层深化 不断提升大型终端服务水平 促其发挥六个价值的标杆引领作用 二 终端建设工作介绍 具体措施 计划调控 供需矛盾 客户不满 紧俏货源可供量 市场需求 丰富服务营销手段 一 以服务创新为手段 提升渠道销售价值 一 以服务创新为手段 提升渠道销售价值 黄浦烟草 大客户 帮客户正确认识到提升方向和制约瓶颈为其量身定制发展战略和改进目标 五个有效 简单 高效 管用 的 SWOT跟踪表单 一 以服务创新为手段 提升渠道销售价值 利用SWOT分析工具 帮助客户全方位经营诊断 措施一 一 以服务创新为手段 提升渠道销售价值 方便客户经理及时跟踪客户销售动态指导其合理要货 防止漏叫 少叫 错叫 到11月底 毛利低于去年同期的客户较年初大幅减少 99 以上的客户实现了盈利达标 其中大型客户获利同比上升32 2 一 以服务创新为手段 提升渠道销售价值 具体措施 黄浦烟草2010 2009年1 11月获利情况对比 二 建立品牌级层管理 扩大终端品牌推广价值 根据 优中选优 方法 从核心客户中挑选出销售能力更强 业态更先进 诚信度更高 出样更规范等条件的客户列为VIP新群体 二 建立品牌级层管理 扩大终端品牌推广价值 挖掘潜力拉动销售 建立终端档案 定期会议研讨投放计划 建立组织保障 制定突发事件运行机制 建立领导营销机制 全程跟踪 五率 表现 货源稳定有保障 宣传促销有优先 通过落实以上六点做法 终端高档烟销售有了长足进步 全国知名品牌的市场份额占74 同比上升12 以上 二 建立品牌级层管理 扩大终端品牌推广价值 统一标识 统一服务 统一管理 二 建立品牌级层管理 扩大终端品牌推广价值 具体措施 黄浦2010 2009年1 11月各类卷烟销量对比 截止11月底黄浦共有社会客户1080户核心客户 42家 占总客户数3 9 重要客户 215家 占总客户数19 9 常规客户 823家 占总客户数76 2 具体措施 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 一是注重提升操作水平 二是注重订货情况的跟踪 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 二是推进形象柜的安装力度 一是推进视频机的安装力度 原网点 未安装POS机 现网点 安装pos机 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 原形象 旧柜台 无视频机 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 显现出向周边客户 溢出效应 截至目前 公司现有网上订货客户270家 占总客户数的24 形象柜 视频机安装数量分别达到130家和134家 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 措施一推进客户硬件实力 提升终端形象优势 措施二创新卷烟个性陈列方式 坚固新品培育阵地 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 三 注重终端展示功能 发挥终端示范体验价值 具体措施 四 有效采集市场信息 提高终端信息利用价值 落实 上海市场社会库存及市场价格跟踪监测体系 对样本点名单开展持续调整 增加校验栏目 确保监测涵盖全品种 采集数据更具代表性和真实性 增加第二套需求预测模型 在两个预测模型的基础上开展的定量 定性分析 具体措施 2 1 五 教授终端研判市场 挖掘终端消费研究价值 邀请以大型终端为主的零售户开展市场知识培训 从消费群体购烟习惯 购烟用途 购烟行为预判出推荐方式 提高品牌推荐成功率和回购率 甚至影响消费者的购买决策 做好品牌知识的宣讲工作 在自行仔细 消化各品牌设知识要点后 将知识点形成精要归纳 在零售终端脑海中形成品牌的概要 3 多渠道收集信息 运用PDCA机制 形成报告 为工业企业制定品牌发展具体措施 提供合理化建议 具体措施 精心筛选 诚信经营不售假 售后服务有保障 活动网点 运用沟通会议 营销专刊 走访告知等多种方式 保证诚信宣传实践工作落地生根 签订 不售假 可退换 有售后活动协议 签约率达到100 对告示张贴及活动实施情况进行持续检查 及时反馈检查情况 使卷烟市场得以净化的同时 也提升了 买真烟到网络 的知名度 六 以诚信建设为切入点 巩固终端诚信经营价值 具体措施 三 今后工作基本设想 将与贸易中心配合 共同完善 改进该系统 实现商品的周转率和销售额的大幅提高 以及成本最小支出 提高供应链可靠性和快速反应能力 三 今后工作基本设想 推进商流模式建设