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查勘服务规范 泛华公估河南分公司 新人入职培训课程系列 讲师 赵景涛 课程大纲 查勘服务的概念 服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和 车险查勘受保险当事人 保险公司或保险公司的客户 委托而提供的车险理赔服务 查勘服务的概念 我们的服务是指以法律法规为准则 以科学技术为手段 以客观事实为依据 对委托业务进行公正 公开 合理的评估 是一种市场的公证行为 服务英文为service 其含义是 S smile给每位客人提供微笑服务 E excellent将查勘工作的每项细节做得都很出色 R ready随时准备好前往现场查勘 V viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I Initiative查勘服务的各个环节都要主动联系客户 征求客户意见C Criterion让客户感觉到现场查勘很规范E eye预测客人的需求 然客户感觉到你的真诚 查勘服务的概念 服务在查勘作业中的重要性 1 企业核心竞争力服务的作用越来越重要 而且对于越大的品牌 越大的公司来说 服务就越重要 除了产品是永远的核心竞争力以外 服务最终也会是企业最核心的竞争力之一 服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一 2 消费者维权意识提高保险理赔投诉案件却越来越多 在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强 对我们的查勘服务要求也越来越高 服务在查勘作业中的重要性 我的服务 3 竞争使然在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 服务在查勘作业中的重要性 4 车险查勘员与保险当事人经常接触 通过服务可以让客户感受到企业的文化 了解企业的服务产品 为企业今后公司品牌推广宣传 服务在查勘作业中的重要性 现场查勘是把好公司信誉的重要环节 其技术和服务质量的好坏直接影响我司服务品牌的创建 为此要求查勘员应本着主动 迅速 准确 合理的理赔工作原则 以良好的专业形象为客户提供令其满意的服务 怎样提高车险查勘服务质量 查勘员要有服务意识要有车险服务的规范标准 怎样提高车险查勘服务质量 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 只有先具备查勘服务意识 才可能去服务 怎样提高车险查勘服务质量 查勘服务规范包括 1 职业道德规范2 仪容仪表规范3 工作职责规范4 服务时效规范5 服务用语规范6 服务行为规范 查勘服务规范 一 职业道德规范 查勘服务规范 一 职业道德规范1 牢固树立为客户服务的指导思想 想客户所想 急客户所急 2 热爱查勘工作 忠于职守 维护分公司信誉和被保险人的合法权益 3 重合同 守信用 依法办事 查勘服务规范 一 职业道德规范4 坚持实事求是的原则 贯彻主动 迅速 准确 合理的保险理赔基本原则 5 热情服务 礼貌待人 尊重客户 诚实守信 讲事实 重证据 满足客户正当需要 6 培养主动 耐心 热情 周到的工作作风 7 遵纪守法 秉公办事 廉洁奉公 查勘服务规范 2 仪容仪表规范仪容仪表规范指查勘人员在岗时的容颜 态度 服饰 装扮及姿态 言谈举止方面的标准和规定 要求查勘人员在工作中精神饱满 衣着整洁 给客户留下朴素自然 健康向上 精神焕发的印象 需要插入幻灯片 查勘服务规范 3 工作职责规范按照公司作业要求认真完成查勘工作 查勘服务规范 4 服务时效规范到达事故现场时限 市区30分钟内达到现场 郊区90内分钟到达现场 如有特殊原因不能到 要给客户做合理解释 查勘员怎么还没来 要不要我打电话投诉他 查勘服务规范 5 服务用语规范服务用语是服务工作的基本工具 应根据查勘岗位的服务要求和特点灵活掌握 合理运用 在使用上述各种服务用语时 一定要熟练使用 请 谢谢 您好 对不起 再见 等最基本的文明礼貌用语 形成良好的语言环境 营造温馨 亲切的服务环境 查勘服务规范 6 服务行为规范1 接分公司调度后需在规定时间内赶赴现场 若中途发生不能按规定时间赴约的情况 需电话与客户联系 对不起 因 我可能会在我们约定时间的 后到达 请您原谅 2 到达现场后 应立即下车 微笑着走向客户并递送名片 同时进行自我介绍 您好 我是查勘员XXX 您的案子由我负责处理 这是我的名片 您可随时与我联系 3 事故处理中应严格使用上述规范用语 服务中给客户带来诸多不便时应使用致歉语言 不得态度粗暴 无礼 查勘服务规范 4 现场处理完毕后 应出示我司印制的客户索赔须知 明确告知客户需办理的相关手续 需提供的相关资料 保证客户做到心中有数 5 在整个服务过程中 应注意说话音调温和谦恭 面部表情要诚恳 不说有损公司形象的话 查勘服务规范 6 服务结束时 应向客户的配合表示感谢 多谢您的配合 若您对我的工作有意见 请提出 我会虚心接受并改正 同时与客户告别 若有疑问请随时拨打名片上的电话与我联系 我会帮助您 再见 有疑问可以随时给我打电话 查勘服务规范 6 服务行为规范1 接分公司调度后需在规定时间内赶赴现场 若中途发生不能按规定时间赴约的情况 需电话与客户联系 对不起 因 我可能会在我们约定时间的 后到达 请您原谅 2 到达现场后 应立即下车 微笑着走向客户并递送名片 同时进行自我介绍 您好 我是查勘员XXX 您的案子由我负责处理 这是我的名片 您可随时与我联系 3 事故处理中应严格使用上述规范用语 服务中给客户带来诸多不便时应使用致歉语言 不得态度粗暴 无礼 服务禁忌 查勘人员在服务过程中的每句话 每个行为都应亲切 和蔼 体贴 体现对服务对象的尊重 不得在服务时使用服务禁语 不得有任何对客户不尊重的行为出现 服务禁忌 1 不得对客户的行为评头论足 不得批评客户的任何举动 2 接待客户和客户有询问时不得不抬头与客户交流或回答问题 3 在工作中不得推卸责任 使用 这是XX的事 你找XX好了 我在太忙 过两天再说 等语言 服务禁忌 4 在不了解具体情况时 不得使用 你使用不当 我们不负责任 不是