房务部管理规范.doc

房务部管理规范第一节 概述及组织结构一概述房务部是饭店为宾客提供服务的中心环节，是饭店各种业务活动的神经中枢。主要负责为宾客办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务，并为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全的房间和热情周到的服务，此外还有责任清洁和保养好饭店设施设备。房务部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度满足宾客需求。二组织结构三、客房部在饭店管理中的地位和作用、客房作为宾客休息和住宿场所，是饭店的基本设施和主体部分，客房收入是饭店经济的重要来源，客房部的经营管理好坏，直接关系到整个饭店的声誉和经营效果。总的来说，可分以下三点：、客房是饭店主要设施、客房是饭店销售的主要产品、客房服务是衡量饭店质量重要标志。、客房是宾客的“家外之家”。客人住进店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以客房服务是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一。客房服务水平在一定程度上是饭店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉。客房部的作用及任务总体来说可以分以下几点：、搞好清洁卫生，提供舒适的环境。、做好接待服务工作，保障安全环境即休息环境、会客环境和工作环境、确保客房正常运转，降低成本费用、协调与其它部门之间关系，保证客房服务需要、配合前台销售，提高客房利用率。建立工程维修制度。检查制度。报修制度。维修情况报修制度（） 建立维修小组（） 配合工程部对客房进行维修与餐饮部（） 负责餐厅、桌布及员工制服洗烫（） 送餐服务协助工作（） 与餐饮配合，做好VIP房、果蓝、酒水和点心摆放与采购部（） 客房部提出申购计划，了解市场供信息。（） 客房部明确采购物品的规格、质量、数量、经核准后，由采购部负责办理及时供应。与保安部（） 客房部应积极协助保安部对饭店公共区域及楼层进行检查，做好防火、防盗安全工作。（） 向保安部提供必要的住客资料和信息（） 协助保安部做好住客遗失物品处理与财务部关系（） 协助财务部做好客房有产账单核对，固定资产的清点。（） 财务部配合客房部做好对布件的物料用品盘点及制定房务预算。四、客房服务员的基本素质要求客房服务员的基本素质要求基本上有以下几个方面：、语言：语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的水平优美准确的语言会使客人感到满意，客房服务员首先应当熟悉记和掌握本部门的专业用语和常用的饭店服务用语：其次要熟练地掌握礼貌用语，“请”字当头，“谢”字随后，“你好”不离口，才能使客人感到亲切和温暖。客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，因此，在楼面还应注意与客人谈话应清脆，简短。音量以对方听清楚为限，而且同事之间交谈，要小声，更不得在走廊大声喊叫。、仪表仪容：仪表仪容不只是代表私人的外表，更体现了饭店职工的基本精神面貌，客房服务仪表仪容要求与前厅部工作人员基本相同，但是有两点要特别另以注意：（） 客房服务员上班不能穿带钉子鞋。女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋。一是为了安全，二是不能因皮鞋声犹乱了接面好宁静，要穿着布鞋，即便于操作又无响声。（） 上班时不能带项链，耳环、手镯戒指等饰物，因为不便于操作（如铺床）又跟工作性质不协调。、举止服务态度要和蔼和亲，服务动作要快速敏捷服务程序准确无误，有强烈的服务意识等，对服务员来说，还应注意以下几点：（） 客人入住时，应立即表示欢迎与问好（） 与客人面对面走时，应让道并问好。（） 站立时应挺胸抬头，应以饱满微笑的面容与客人接触、不带偏见地热情接待每一位客人。（） 在工作间、房间和走廊时，都应做到走路轻、说话轻和操作轻。、应变能力是服务员应具有的特殊服务技能和素质，应变能力是指应付突发事情和特殊事情的能力，例如：客人一双脏皮鞋放在房间内，客房服务员在打扫房间时看到就应该给客人擦干净，这样即方便客人也体现我们的暖人服务，又能提高我们酒店的服务质量。 第二章岗位职责一、房务部经理报告上级：副总经理直接下级：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、PA主管岗位职责、 负责监督、指导、协调、组织，控制全部客房工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。、 制定客房工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。、 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。、 负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。、 按时参加早会和客房会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和客房会汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。、 巡视客房工作区域，及时发现和解决问题。、 处理宾客投诉。、 检查接待工作，使之达到酒店要求的标准。、 评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。、制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。二、客房部主管报告上级：房务经理直接下级：各岗位领班基本职责：全权负责客房部的运行与管理，带领客房部全体员工保质、保量地完成客房部的各项工作任务，全面实现客房部的管理目标。工作内容：（） 根据饭店经营方针和总经理下达的任务和目标，制定客房部的计划（） 在总经理和其他有关部门的指导和帮助下，制定客房部的预算并严格执行。（） 负责制定客房部的各项规章制度。（） 负责制定客房部的岗位职责和工作程序。（） 在有关部门的指导、协助下，做好本部门员工的招聘，培训和评做工作。（） 负责客房部的资产管理。（） 参与客房的设计和更新改造工作。（） 负责制定客房的装饰布置方案。（） 负责客房部的质量管理和安保卫工作。（）处理客人及员工投诉。（）负责与店内其他部门及店外有关方面的联洛协调。（）注重学习，勇于创新，不断提高业务能力，管理水平和服务质量。三、客房部房务中心文员的岗位职责：、 保持自己良好的仪表、仪容。、 保持客房办公室的清洁、整齐。、 全面了解当日当时的客房情况，随时将有关客房状态输入电脑。、 有礼貌地接听所有电话，并予以最回答。、 及通知楼面为客人提供所需要的服务。、 正确核对房差表，酒水报表等各种记录，及时送前台。、 保持与总台的联络畅通。、 对客人投诉按不同情况用不同程序予妥善处理。、 做好失物登记，招领工作。、做好下班前的交接班工作，钥匙的交接工作，监督员工上、下班的签到制度。、及时转发，递送各类文件，报告，帐单，做好资料的分类，保管工作。四、楼层领班直接上级：客房主管直接下属：员工岗位职责、 检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。、 主持参加早例会，记录用关事宜。、 传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。、 检查督导服务员按程序检查客房卫生。、 按照清洁标准检查客房卫生。、 检查计划卫执行情况。、 确保每日对房检查。、 报告房间状态。、 负责检查、督促班组内的服务质量。对所辖范围的客房检查报修，维修情况。、督导新员工以及在岗员工的培训。、控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。、按部门计划上交月度的各类表单。、督导新员工以及在岗员工的培训、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。、随时指导员工完成计划清洁。、负责安全检查。、按照部门的临时性指令安排工作。、定期对下属进行绩效评估、总结。、向经理汇报当天的特别事宜。、处理一般客人投诉。、正确使用楼层卡及钥匙。五、主管直接上级是房务部经理。直接下级是PA领班。基本职责：负责公共区域的清洁工作，加强并落实公共区域卫生清洁计划。工作内容：、加强并落实公共区域的各项工作计划；、负责公共区域员工的培训及工作安排；、巡视检查，确保在岗员工处于良好的工作状态，确保公共区域的清洁工作；、与有关部门协调，做好有关场所及某些各项清洁工作；、管理公共区域的清洁设备、工具和用品；、考核领班公共区域员工的工作；、完成上级交给的其他工作；六、楼层早班服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责早班（打扫客房卫生）：、 整理工作间、服务车。、 清洁客房卫生。、 记录棉织品使用情况。、 为客收取洗衣。、 将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。、 负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。、 正确使用和保管万能钥匙。、 妥善处理客人遗留物品。、 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。、 随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。、 做计划卫生。、 根据客史提供个性服务。、 做好、房记录。、 完成领班分派的其它的任务。七、楼层中班服务员（负责楼层的清洁及开夜床服务）；、 熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、服务中心取得联系，掌握准确房态。、 负责填写本班次的服务中心工作日志及房态表。、 负责“heck out”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知服务中心输入电脑。、 检查客房“迷你吧”酒水。、 提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。、 负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台内生整洁度。、 负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能不修复的客用设施应及时上报领班。、 负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。、 随时去除楼道地毯小块污迹。、 定期更换客房内绿色植物。、 做计划卫生。、 开床服务。、 检查报修房间。、 房间按标准开床。、 记录、房间。、 负责楼面一些突发事件的处理和汇报。八、夜班服务员根据领班要求进行工作。九、服务员岗位职责直接上级：领班基本职责：负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。工作内容：、按规定程序和规范对所管区域进行清洁保养，并达到规定的标准。、检查所管区域的设施、设备是否完好，如有问题及时报修；、做好回答客人询问等服务工作； 、完成领班安排的其他工作；十、物品领发员岗位职责：直接上级：客房部中心领班基本职责：负责部门物资的领取，收发和保管，控制楼层客用品及清洁用品的发放，核算。工作内容：、领发客房部的物资用品，并做好记录和统计；、负责核对，编写客房固定资产；3、根据物品需要填写“物品的领单”4、参与总门的物资整理工作、负责客房饮料的发入和保管。、保持仓库整洁，物品存放符合安全标准；、可代理房务中心联络员的工作；、完成主管安排的其它工作。第三章各项服务程序一、 各种房态的清洁顺序：淡季：旺季：二、 敲门进房的程序与标准步骤：.观察门外情况标准：）注意房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”的指示灯；）如有“请勿打扰”的指示灯亮着，则不能敲门，应轻轻将工作车推走，离开此客房。步骤：.敲门（第一次）标准：）用食指或中指第二骨节敲门三下，然后通报“ousekeeping”；）不能用手拍门或用钥匙敲门；）敲门应有节奏，轻重适度。步骤：.等待标准：）等待客人反应用秒。）站在门前适当位置眼望猫眼便于房内客人观察；）敲门后切勿立即开门，或连续敲门。也不能通过猫眼向房内窥视；）此时，若房内客人有回应，应立即通报“ousekeeping，客房服务员”，征得客人意见，不同意打扫房间，应向客人道歉：“早晨好，先生小姐，对不起，打扰了”。并轻轻离开此房或视情况征求客人意见看何时较为方便，把客人要求打扫房间的时间记在工作单上，以免遗忘；）如客人允许，则在房口等候客人开门。步骤：.敲门、等待（第二次）标准：）第次敲门，等待时，若房内无动静，应第二次敲门，并再次等待。）操作要领与（二）、（三）的程序相同。步骤：.敲门、等待（第三次）标准：）敲门工三次并同时报身份“ousekeeping，服务员”；）操作要领与（二）、（三）的程序相同。步骤：.开门标准：1)三次敲门下来，无动静，可以开门进房。）开门时，房门打开三分之一，约（寸）左右，并在房门上用手指轻敲两下，同时再通报身份，并说：“May I come in ?” ）注意观察房内情况，不要猛烈推门。）若发现客人仍在睡觉，应该马上退出，轻轻把门关上。）若客人已醒，但未起床或正在起床应该马上道歉：“早上好，先生小姐，对不起，打扰了”后马上退出，不要解释，以免造成客人恼火。）若客人已起床，应该礼貌询问客人“早上好，先生小姐，请问现在需要打扫房间吗？”如客人同意，最好按照客人的意见去做；如客人不同意，则礼貌地说：“先生小姐，对不起，打扰了！”退出或视情况征求客人意见什么时候打扫方便，把客人要求打扫房间的时间记录在工作单上。步骤：进房标准：）客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敲开并扣住门吸，进行客厅打扫。）工作车紧靠横放在客房门口，工作车开口向着房内，吸尘放置在客房门口一侧，吸管应靠在墙壁上，电线应该整理好。）如客人在房内，工作车工拦住房门左右，便于客人进出方便。三、 清扫客房的程序及标准步骤敲门进行标准：参见敲门进行的程序与标准步骤调整空调开关标准：）将空调开关关上，同时检查空调开关是否正常。）如客人在房内，就不要去动它。）A、 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂。B、如房内有客人，应礼貌的询问客人“先生小姐，对不起，请问房内需要喷点空气清新剂吗？”在征求客人同意后，才能喷；客人不同意，就不要喷。步骤拉开窗帘、打开窗户打开换气扇） 使房内光线充足空气流通。） 拉窗帘时，应检查窗帘是否是有脱钩或损坏现象。） 检查窗钩和窗的状态是否完好。） 如客人在房内步骤收拾垃圾和整理器皿） 在房内按顺时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。） 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂，垃圾桶内的垃圾倒入工作车工上的废物袋中烟缸放入卫生间备洗。） 如房内有客人用过的餐具，则先将房内的餐具清理干净移出房外，放在服务台下左侧角并打电话通知房务中心。） 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换热水瓶。） 如房内有客人放在桌上的任何东西纸片，都不能扔掉。） 如在茶具清洗消毒时，注意杯内是否有假牙、隐形眼镜等） 如在收拾垃圾和餐具时，发现客人已填好洗衣单，并将要洗衣服放置洗衣袋内，立即打电话告知客房中心（可能客人不知要打电话客房中心）。早上：之前收取客衣，如超过规定时间，则为快洗服务。步骤撤床） 参见（撤床的程序与标准） 如撤床中发现有客人的内衣睡衣时，应简单折叠后放在枕头前中间部位。） 如客人在（上第二点情况），就礼貌地征询客人“先生小姐，对不起，请问您的内衣和睡衣要折好吗？”征得客人同意，再折。） 如要撤床时发现床上有很多文件、杂志、衣服等，客人箱子开着，里面的物品都乱七八糟的放在床上等，都不能撤床。） 如客人在（上第四点）的情况，就礼貌地征询客人：“先生小姐，对不起，请问这张床是否要整理？征得客人同意，再整理撤床。步骤铺床） 参见（铺床的程序与标准） 如客人在房内坐在沙发或圈椅上，铺床操作速度要快、轻） 如客人在床上仰着或靠着，则礼貌地征询客人：“先生小姐，对不起，打扰你了，请问这张床要整理吗？”征得客人同意后，再铺床。步骤抹尘） 抹布使用应折叠，减少清洗次数，提高工作效率。） 抹尘应从房门开始，按环形线从上到下，从里到外用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮。物品摆放参见（物品摆放的顺序与标准） 抹尘时不漏顶，不重复，注意踢脚线的擦拭。） 抹尘检查房内需补充的客用品、宣传品的数量是否充足。） 抹尘时同时还要检查房内设施设备是否正常；不正常，及时报修并说清设施设备损坏的情况。） 在抹尘时，住房发现房内有大量现金，服务员应该及时通知领班并保护好现场，领班通知客房中心，由客房中心通知大堂副理和保卫部有关人员，到楼面一起跟领班清点大量现金，如住房，应在房内留条，一起将现金存入酒店保险箱里，并签名；同时作遗留物品处理具体参见（遗留物品处理程序与标准及细则）。） 在抹尘中客人的文件、杂志、书刊等在书桌上放着乱七八糟时，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看，文件除外如客人在应征询客人的意见：“先生小姐，对不起，请问这桌上的东西能整理吗？”征得客人同意，再抹。） 抹尘中发现客人的衣服放在椅子上或灯罩上等情况，外衣可挂衣橱里，袜子、短裤等小物件，则用衣架挂卫生间的晒衣绳上；如有客人在，礼节细节同上一样。） 不论在房内抹尘或清洁卫生间，不论男、女用的化妆品用完了，也不能将空瓶或纸盒扔掉，及在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理，除非征得客人同意，礼节细节同上一样） 不论在房内抹尘或清洁卫生间，房内电话机铃响，为了尊重客人对房间的使用权维护其隐私权，不能接听电话。） 抹尘当中不能挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可，如确需要移动，移动后应该放回原处，保持原样；如客人在征询意见，礼节细节同第点一样。） 抹尘中发现房内客人使用电器或烧香拜佛，应该礼貌的劝阻客人：“先生小姐，对不起，为了您和饭店的安全，请你把东西撤掉，谢谢您的配合，多谢！”并及时将情况报告给领班。步骤补充更换房内各种客用低值易耗口。参见（物品摆放标准）步骤清洁卫生间参见（清扫卫生间的程序标准）步骤吸尘）吸尘时应由里到外。）特别注意房间的四边，沙发上窗帘后、墙角等处。） 吸尘后要把家俱复位，地毯是否平整。） 地毯上如有污迹，及时去除。） 参见（吸尘器的使用程序与标准）和（吸尘器的清洁程序与标准）步骤自检） 分钟内环视检查一遍，有无漏项，物品摆放是否整齐。） 清洁用具是否遗留在房内。） 发现有不妥之处及时处理。步骤关灯、关门关掉电源、退出房门，轻轻把门关上。步骤登记客房清洁整理情况每间客房清扫完毕后，要认真正确地填写进出时间，客房用品的使用与补充需要维修的项目和物别工作等。四、清扫卫生间的程序及标准步骤：、清洁前准备工作标准：）打开换气扇，将清洁桶器于卫生间地面洗脸池下部中间。）放水冲净坐厕，在坐厕内喷上清洁剂注意不能将清洁剂直接倒在釉面上。）撤走用过的布草和垃圾，分别放入工作车上的布草袋和垃圾袋内。）将要用的湿抹布洗净拧干放在一边待用（三块湿抹布须严格分开；一块擦脸盆；一块擦浴缸；一块擦坐厕、地面）步骤清洗烟缸及垃圾桶将烟缸和垃圾桶清洁干净后擦干。步骤清洗杯子参见（杯具的清洁与标准）步骤清洁洗脸盆和台面等标准：）在百洁布上倒适量清洁剂，擦洗脸盆梳妆台以及水龙头等金属器件，塞上下水道塞子，参见（不锈钢的清洁程序与标准）镜面清洁参见（镱子的清洁程序与标准）如住客，肥皂不需将用进的拿走，如剩余小块应补，如客人要求可以再放入。步骤清洗浴缸标准：）先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中。）用浴缸刷洗清洗浴缸内外，墙壁、皂架金属器件。）打开活塞，放掉污水，同时把浴缸塞拿出来清理毛发等，清理完后再装入。）再用清水冲洗墙面，浴缸、皂架等污水流尽。）清洗浴帘，用淋浴龙头，放水冲洗甩干或用抹布擦干，浴帘拉至。）关闭淋浴龙头和冷热水龙头。）整个浴缸和墙面擦干，关闭浴缸活塞。步骤清洁坐厕标准：用坐厕刷蘸着坐厕内已放入的清洁剂，按先坐厕的内壁后出水孔洗刷，放清水冲净。步骤卫生间抹尘准备好干、湿抹尘，从卫生间开口开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门口内外，梳妆四周瓷壁、服务用品盘、电话、卫生纸架垃圾筒等。步骤补充更换卫生间用品参见（物品摆放标准）步骤清洁地面标准：）用专用湿抹尘从里到外，没墙角平行擦净整个卫生间地面，边退边擦净地面。）必要时如有污迹异味，用百洁布蘸上清洁剂或洁而亮擦洗，用清水冲洗，特别注意地漏处的清洁，最后擦干地面，将卫生间门关至度（一块半地砖位置）无污迹、无发丝。 五客房清扫程序和标准步骤客房清扫准备工作标准）自检仪表仪容参见（洒店的仪表仪容的规章制度）签领客房钥匙参（钥匙使用规定的程序与标准）。）了解分析房态参见（房态的种类）确定清扫顺序参见（各种房的清扫顺序）。）准备工作车参见（工作车的整理程序与标准）准备吸尘器参见（吸尘器的使用程序与标准）步骤敲门进行标准参见（敲门进行程序与标准）。步骤客房日常清扫服务标准：）参见（清扫客房的程序与标准）参见（客房大清洁的程序与标准）参见（清扫客房的程序与标准）参见（清扫空房的程序与标准） 请即打扫房） 贵宾房） 走客房） 住客房步骤客房清扫的基本方法：）从上到下）从里到外）环形整理）抹布干、湿分用）抹布折叠使用）注意墙角杯子清洁程序步骤把全能清洁剂倒入杯中标准）清洁剂为万能消毒清洁剂，稀释比例是：）药水和杯子须反应分钟。步骤用百洁布清洁杯内外标准用柔软的百洁布步骤用水洗净杯子标准用热水步骤用布把杯子揩干标准）用统一揩杯子布）用手捏杯子底部）把杯子对光检查）无污迹、水迹、手印等墙纸清洁程序步骤 准备物品：布、牙刷或百洁布、洁而亮清洁剂、牙膏。标准）微湿的布；）用过的牙刷，柔软的百洁布和用过的牙膏。步骤把洁而亮或用过的牙膏挤在用进的牙刷或百洁布上对着污迹清洁。步骤用牙刷或百洁布擦拭。轻轻沿墙纸纹路刷或擦。步骤用布把清洁干净的污迹抹掉标准：）用微湿的布）检查效果，抹净为止桶式吸尘器清洁程序及标准步骤打开吸尘器桶扣取马达、网罩步骤取手尘袋，把垃圾倒掉标准：把垃圾袋口扎紧，以免灰扬出步骤用另一种吸尘器吸尘袋表面及网罩标准：）有软管吸）表面无积灰步骤清洁吸尘器内盘标准：）用略潮湿的布）内盘无积灰步骤放尘袋、网盘、马达标准：）确保尘袋套住吸口标准：）确保桷扣扣紧步骤清洁吸尘器表面标准：）用略潮湿的布标准：）表面无污迹无积灰。步骤检查吸尘器软管、硬管是否完好畅通。步骤清洁吸尘器软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。步骤检查吸尘器标准：）是否运转正常标准：）电线有否裸芯，确保安全地毯小清洁程序步骤程序标准、准备物品：刷子、低泡地毯水，地毯水稀释比例为：。、喷地毯水。先沿污迹边一圈喷，再喷污迹处。、用刷子擦试（大面积的污迹）从外向内刷，不使污迹扩大。、用干布擦试（小面积的或点状）。用手指将干布下压，使污迹吸上来、用布把地毯水抹净。用干的布。、用布把地毯吸干。用干的布，上下左右来回擦拭吸干。、用干布把地毯毛理顺。楼层地毯报洗、验收程序及标准步骤程序标准、服务员在清扫房间过程中，发现污迹及时去除。仔细检查，及时去渍。、领班查房时，发现地毯斑迹，安排服务员进行斑去除：督导，确保质量对较难去除的地毯斑迹，报主管。、经主管核实后报客房中心文员。通知。及时清洗做好清洗地毯时间记录工作。房态改为“”房。、每天早上客房中心文员，根据主管指令与总台联系，准备注意预定和住客情况记录联系内容。确定当日可能洗涤的房号，客房中心文员，将洗涤的在电话本上记下房号及主管、总台房间暂改为待状况，并通知相关人员及领班。及楼层有关人员的姓名，并将房号抄入洗地毯本上。、楼层服务员接到领班的通知后，立即撤去床上的轻拿轻放，不损坏墙面和物品。棉织品并将床靠墙立放，把沙发落地灯搬至卫生间待洗。、领班接到客房中心通知后，根据房间数量进行合理安排人员。人员调配，分配任务，规定完成时间。、检查员工清洗工清洗工具准备情况。工具齐全、完好。、提示机器工注意特殊房间地毯洗涤的注意事项。提示及时、准确。、楼层服务员为机器二开门，检查一遍房间内配共同做好记录。、地毯清洗完毕后，和楼层领班共同检查清洗质量检查仔细、认真、做好记录。、机器层服务员一起查核墙面及物品。验收认真、仔细、及时做记录。、待地毯干后，服务恢复房间。及时，符合要求。报修程序步骤程序标准服务员发现设施损坏，打电话告知客房中心文员。）汇报给领班，让领班了解设施情况，避免服务员和楼长双重报修。）报修时，讲清确切方位房号，损坏程度及是否需急修。、领班发现设施损坏，在工作单上记录后，同样）报修时，讲清确切方位房号，损坏程度及是否需打电话向客房中心文员报告。急修。）房设施损坏和严重影响客人使用等情况需报急修。、客房中心文员填写报修单。把白单留存三个月，同时用本子记录把每天给修的内容，便于查寻。、送报修单至工程部。）及时送达。）如果住房需急修，先打电话后把报修单送工程部。、领班把当天设施未修复的情况向主管报告。主管及时与工程啊联系、协调。、主管把一周设施未修复的情况向经理报告。经理于工程部负责人联系、协调，保设施修复。配合工程部维修程序步骤、进房维修标准：）征得客人同意。）如客人不在服务员顺跟踪工程，如时间较长，不必陪同。可在工作单上填写维修人员进出房时时间并让其签名。）如维修大工程应在地毯上铺报废床单，以免影响房间清洁。 ）卫生间里维修大工程，所物品全部撤出。步骤：、检查维修的质量和房清洁情况标准：）领班或服务员验收，保证设施完好和房间清洁，服务验收后向领班报告。）验收合格在维修单上签姓名和时间。）对房间进行清洁。垃圾袋处理程序及标准步骤1程序：使用前，检查垃圾袋有无损。标准：防止垃圾外漏步骤：、把垃圾袋放入工作车左边的袋中，系好搭扣。标准：垃圾袋放到底。步骤：、工作完毕，检查垃圾袋。标准：防止把布件等有用物品扔入垃圾袋中。步骤：、下班时，扎紧垃圾袋口，贴上楼面标签。标准：）防止垃圾外漏及一旦发生意外有据可查。）把垃圾袋放在内院垃圾房。用品加撤程序步骤：、接受加床通知标准：）客房中心接总台加床通知向领班和服务员传达，讲明房号使用日期及需添加物品。）服务员及时加床，并做好记录。）领班检查落实情况，让客房中心了解及作记录。步骤：、撤加床标准：）加床使用完后，领班督导服务员把加床还至相关楼面。并打电话至客房中心，与相关楼面交接（包括有无少轮子等情况）。）下班时，领班在工作单上作记录，让主管了解。步骤：、接受加物品通知标准：）客房中心接有关部门另加物品的通知向主管标准，或领班报告，让主管或领班了解。）主管或领班通知服务员，在交接本上写明楼层、数量等。 ）服务员把物品送入客房。步骤：、接受借物品通知标准：客房中心开具借物单由文员将物品送入客房，说明使用方法并让客人在借物单上签收。步骤：、撤出物品并检查标准：）客房退房后服务员检查把情况级上报至主管，若有损坏情况及时通知收银，让客人赔偿后，报修。）收回时在交接本写明是否完好。步骤：交接工作标准：每班做好物品交接工作，便于及时回收物品。工作车整理程序与标准步骤程序标准检查工作车完好程序发现损坏及时报修。清洁工作车工作车内外无灰、无污迹，保持光亮。清洁布件袋布件袋无污迹、无灰。布件袋和垃圾袋分别挂在工作车的两边。扣好袋口，分布均匀。用封箱带把工作车的四只缓冲轮包好。避免走廊墙纸受损。客房用品摆放：） 工作车的用品架从上到下第一格拖鞋：第）用品架紧靠布件袋一边。二格到底中间格开靠左第一格放纸、）礼品袋、信封、宾馆简介岫、洗衣袋按标准拆好。第二格放信纸、信封；第三格放服务评价）圆珠笔笔头朝上插。纸物品赔偿单、美容宣传纸、顾客顺知；）所有用品从高至低，从左到右排列整齐、摆放充第四格放宾馆简解册、服务指南、足、整齐。节目单等；第五格放干、湿洗衣单、洗衣袋、小垃圾袋，靠右第一格放牙具，旁边小格放圆珠笔、女宾卫生袋；第二格左小放浴帽，右小格放擦鞋布，最后整个一格左放洗发液、淋浴液，右放肥皂。） 用品架旁贴放便签纸、禁烟卡晚安卡、横排放茶叶，竖排放木梳，旁边放针线包、火柴再下放杯垫。）工作车的第一层内放长巾、浴巾、枕套方巾、摆放充足、整齐，方巾后卷纸。（从左到右摆放）卷纸。摆放充足、整齐，把两只枕套叠三起。）床单4) 工作车的第二层内放床单、脚巾、大床单，折叠不能超出本身。）床单光边向外。（从左到右摆放中间，礼品袋放在右侧。放）。步骤：7程序：清洁用品摆放：准备一瓶玻璃清洁剂、一瓶万能清洁剂、一瓶保养型厕灵、一把马桶刷、一把杯刷、一把浴缸刷、两块百布，把这些用品放在一只桶上；把桶放在垃圾袋下工作车的架子上。标准：）把存放保养型洁厕灵的盖子盖紧，防止清洁剂被倒在地毯等处。） 桶刷、浴缸刷和杯刷分别放置于不同的容皿中。） 桶内外无积水、积灰、污渍。） 拧干抹布。步骤：程序：抹布摆放） 把两块抹布（抹灰和抹地坪）缚在挂垃圾袋的车把手上。） 把两块抹布抹（杯子和抹镜子）缚在挂布件袋的车把上。标准：两块抹布分开挂木质家俱清洁和保养程序步骤：程序：准备物品：百洁布、全能清洁剂、家俱上光剂、抹布标准：）柔软报废的百洁布；）稀释过的清洁剂；） 专用木质家俱上光；） 微湿的布；步骤：程序：）检查家俱表面；标准：有无污渍）把全能清洁剂在污渍处，用洁布擦拭；）用布把全能清洁剂抹掉标准：用微湿的布步骤：程序：用布抹一遍家俱标准：）用干布；）把表面灰抹去。步骤：程序：把家俱上光剂喷在布上擦拭家俱标准：）使用前，把家俱上光剂摇匀；）用干布） 轻轻擦拭，直到光亮。不锈钢器皿清洁程序步骤：程序：准备工具：干布、不锈钢清洁剂步骤：程序：用布抹一遍不锈钢器皿标准：）用干布；）把表面灰抹去。步骤：程序：把不锈钢清洁剂喷在干布上标准：）使用前把清洁剂摇匀；）用适量清洁剂。步骤：程序：用布擦拭标准：）用干布；）轻轻擦拭，直到光亮。镜子清洁程序步骤：程序：准备物品：布、玻璃清洁剂标准：）布为干布；）用适量玻璃清洁剂。步骤：:程序：把玻璃清洁剂喷在镜子上标准：）使用前，把玻璃清洁剂摇匀；）用适量清洁剂。步骤：程序：用布擦标准：）用干布）无水迹、手印等。客衣处理程序及标准步骤：程序：分服务员镯间检查把需要洗衣服务的情况记录在工作单上并通知客房中心。标准：）不要把洗衣袋挂在门外。）立即通知客房中心报明房号）：前的送洗客衣能当天下午：送回。步骤：程序：服务员再检查原（请勿打扰）房，取消后的客衣情况。标准：后的客衣不能当天送回，要等第天上午送回，须跟客人事先说明。步骤：程序：由洗衣房把客衣送到楼面。标准：如客人不在，则到下班时（：）至客房中心，由客房中心取得联系送还。步骤：程序：客房中心保管当天无法送还客人的衣物。标准：）核对衣物数量、签收房号。）随时为客人提供服务，保管至次日：。桶式吸尘器使用程序及标准步骤：程序：检查吸尘器标准：吸尘器表面是否干净，主机和配件是否完好，电线有否裸芯。步骤：程序：拉开电线，放至一定长度标准：保证中等长度，便于清洁。步骤：程序：接通电源，开启吸尘器标准：检查吸力、声音是否正常步骤：程序：吸尘标准：）吸尘时腰不能弯得太低，以免引损伤。）吸尘一般由里朝外按地毯顺毛方向吸。）吸硬的地毯时，把吸尘器爬头内毛刷放下。）移动吸尘器时不能拉皮管，应手提。）不能吸钉子、玻璃等硬物和较大的纸团。） 地毯、地面等潮湿是，不能吸尘、不能吸水（吸水要烧坏电机引起断路）。维修房处理程序步骤：程序：领班向经理说明报房原因。标准：设施损坏、影响出租、做大清洁、维修等情况才报房。步骤：程序：经理向领班布置有关事项。标准：）立即通知客房中心。）维修房，把部分用品拆去，除维修房外，房始保持整洁等。步骤：程序：客房中心把房态改为。标准：把报房原因和持续时间输入电脑。步骤：程序：通知总台。标准：立即通知，让总台了解，便于分房。步骤：程序：房恢复前，由领班检查。标准：检查设施、清洁等。步骤：:程序：通知客房中心。步骤：程序：客房中心把房态改为房态。标准：准确及时。步骤：程序：通知总台。标准：立即通知，便于总台售房。六、查房的程序及标准步骤：程序：敲门进房标准：参见敲门程序及标步骤：程序：检查房门标准：、房号牌是否清洁、端正、完好。、门框、门板是否完好无损、无指印。、门铃是否处完好状态。、锁是否完好、钥匙插片插入是否自如。、门窥镜是否完好、干净、防盗琐是否妥善、安全、有无松动。、安全指示图是否齐全，有无污迹破损。步骤：程序：检查小走道标准：、走道灯及开关是否完好无损（取电器），墙面和天花板，无蛛网癍迹，无油漆脱落和墙纸翘起等。、衣橱顶面，内壁是否完好清洁，有无害虫。、衣柜内的物品摆放参见物品摆放标准是否规范。、空调送回口叶是否整齐、无灰、牢固。有无漏水现象，声音是否正常，开关位置是否规范。步骤：程序：检查行李柜标准：、行李柜外表是否有脱落漆及污迹现象。、行李柜内外是否干净、稳固、有无变形摇晃，打开有无声响。步骤：程序：检查书写台标准：、书写台面是否光洁干净，镜子是否明亮，镜框上有无积灰。、书写台上物品摆放参见物品摆放标准。步骤：程序：检查镜灯标准：镜灯是否良好，镜灯灯泡瓦数是否符合标准，灯罩是否良好干净，台灯罩拼缝是否朝反面，灯泡无灰，台座无松动。步骤：程序：检查琴凳:标准：、琴凳是否完好，有无积灰，软垫。无斑迹、无发丝。步骤：程序：检查垃圾桶标准：、书写台下左方行李柜边、内是否有异味。、内外是否干净。、塑料袋的口子是否套到位（沿口子的一圈）。步骤：程序：检查电视机及遥控器标准：、表面无浮灰和污迹。、图象是否清晰、色彩是否适中鲜明。、声音是否正常、频道和音量是否处在的频道和音量。、遥控器是否放在电视机部中间并无浮灰。、站在床头柜使用遥控器是否操作正常。步骤：程序：检查冰箱及酒吧类标准：、冰箱是否清洁，工作状态是否好。、冰箱制冷开关位置是否在中档。、冰箱内有无噪音，外壳有无划痕，缺损。、冰箱内附件是否缺损，霜是否过厚。、有无异味、水迹。、饮料摆放位置是否整齐、饮料是否齐全，中文商标是否都统一朝外。、酒吧柜门外表有无污迹，开启是否自如。步骤：程序：检查画框标准：、壁画是否挂端正。、整个壁画有无浮尘。步骤：程序：检查玻璃窗标准：、窗台、窗轨、窗把手是否完好。、玻璃是否洁净明亮。、窗框密封是否良好，油漆是否剥落。、窗帘是否拉开、拉拢自如，有无破损、污迹、脱钩、光钩。、窗帘关闭是有无阳光射进。步骤：程序：检查圈椅、茶几、落地灯标准：、圈椅是否固定平整。、扶手、椅脚是否松动。、座垫是否舒适、垫下缝隙里是否隐藏纸屑、积尘等垃圾。、圈椅靠背反面有无脱开。、圈椅、茶几是否稳固，放置是否合适，四周是否完好干净（转左边）。、茶几上物品摆放参见物品摆放标准。、落地灯是否完好，干净；灯泡瓦数是否条例标准，灯罩拼缝是否朝后面，电线是否塞入地毯边内，踏脚开关是否露出窗帘外。步骤：程序：检查床、窗头灯、床头柜标准：、床头柜是否干净完好。、床罩铺得是否挺适，是否清洁卫生，无破损，二只床是否一样标准。、床头露出白色织物处有无毛发。、床垫是否完好，床底是否有垃圾及客留物品。、床头柜内外有无积灰、茶癍、裂痕污迹。、各种控制开关是否良好、干净。、电话上是否洁净、电话、电话线摆放是否规范。、床头柜内外物品放置参见物品摆放标准是否规范。、床头灯是否完好，灯泡瓦数是否符合标准，灯泡无灰，灯罩拼缝是否朝后面。步骤：程序：检查地毯、墙纸标准：、地毯有无破损，清洁程序如何。是否有积尘，污迹、茶迹、口香糖胶等是否去过迹。、地毯是否吸过尘是否平整。、墙纸有无污迹、破裂等现象。步骤：程序：检查卫生间的门标准：、门的正、反面有无污迹，门框上有无灰尘。、门锁是否灵活。步骤：程序：检查洗脸池（包括台面）、镜子标准：、镜子是否明亮、无水迹。、台面有无皂迹、灰尘。、洗脸池是否洁净。、台面上放置的物品是否洁净、完整、符合规范，参见物品摆放标准。步骤：程序：检查挂机、垃圾桶标准：是否完好干净；垃圾桶是否干净，有无异味，位置摆放是否规范参见物品摆放标准。步骤：程序：检查浴缸标准：、内外是否洁净，有无毛发、污垢。、浴缸塞是否有毛发，并浴缸塞是否并闭状况。、墙面是否有水迹、污垢、毛发等。、浴帘是否干净、无毛发，浴帘杆是否有灰。、浴帘是否齐全、完好洁净，折叠摆放是否整齐参见物品摆放标准。步骤：程序：检查坐厕标准：、内外是否洁净、无异味、水箱是否正常。、盖板是否松动。、厕架上是否有灰，卷纸头是否按标准折三角形状，是否卷纸少。步骤：程序：检查地坪、地漏标准：、地坪、地漏有无毛发是否有小虫。、地坪是否有污渍。步骤：程序：最后检查标准：分钟内巡视检查是否遗漏，切断电源，关上房门。七