财富规划手册(4)-服务篇3理念篇1.ppt

新华财富规划手册 服务篇 业务单证 保单生命旅程的载体 第2页 学习目的学习内容结束语 目 录 第3页 学习目的 以单证旅行的形式生动阐述单证的演变过程 以案例分析形式引出单证在管理 使用过程中存在的风险 承担的责任及防范措施 力求通过深入浅出 通俗易懂的讲解 使手册使用者了解业务单证的征订 领用 使用 核销等方面的相关知识 最终达到为其工作提供帮助的目的 第4页 学习目的学习内容结束语 目 录 第5页 学习内容 五大内容业务单证档案管理的风险警示业务单证的流转与归宿 业务单证的生命旅程 业务单证的演变业务单证的诞生与来源 第6页 一张单证从展业领用 交单承保 后续保全 理赔服务至归档立卷 完成其全部的生命旅程 业务单证的生命旅程 第7页 业务单证的演变 1 2 业务单证 常用业务单证的种类及用途 知识结构图 两大部分 的定义1 有价业务单证定义2 非有价业务单证定义 1 了解领会 1 能够识别什么是业务单证 什么是有价业务单证 2 了解常用业务单证有哪些 2 综合运用能够掌握常用的业务单证分别应用于什么业务 处理 学习要求 业务单证的定义 有价业务单证的定义 业务单证是指在承保 保全 理 赔等业务处理及服务环节涉及的 与客户权益有关的凭证 有价业务单证是指各项保险业务 所使用的 印有顺序编号的 一 经签发即承担经济责任 产生法 律效力或以此作为收款书面依据 业务单证的定义业务单证是指在承保 保全 理赔等业务处理及服务环节涉及的与客户权益有关的凭证 有价业务单证的定义有价业务单证是指各项保险业务所使用的 印有顺序编号的 一经签发即承担经济责任 产生法律效力或以此作为收款书面依据 的有关凭证 常用业务单证的种类承保类 保单打印纸 借贷安心保险单 保险费发票 激活卡 POS单等保全类 保全批单 保全人名清单 保全作业各类申请书 理赔类 理赔批单 谈话记录 索赔申请书 第8页 业务单证的演变 2 2 第9页 三大内容 业务单证 征订实行月度征订 2 总公司授权分公司印刷 部门领用个人领用中介领用 了解领会 个人领用有价业务单证的要求 综合运用 业务员能够计算每次应领用单证数量 并在有效期内使用单证 业务单证的诞生与来源 1 2 学习要求1 总公司印刷 主要问题第10页 知识点 各单证使用部门或个人 为满足业务处理 业务单证印制分为总公司集中印制和授权 作证或展业证领取 不允许代领 需要 向单证管理人员申领所需单证 单证管理人员予以审核并合理发放的过程 业务单证领用发放定义 分公司印制 未经总公司批准 任何单位和个人一律不得自行印制各类业务单证 业务单证的印刷要求 有价业务单证实行月度征订方式 业务单证征订方式 2 持有每种单证不能超过5张 有效期为 自发放之日起15天 业务单证个人领用要求 业务单证的诞生与来源 2 2 1 需持工 归宿 业务单证 非正常使用 业务单证 正常使用 在各环节使用过程中出现的作废 遗失 过期等 称为业务单证的非正常使用 作废和过期单证最终将进行销毁处理 遗失单证最终将进行登报处理 正常使用业务单证最终将转化为业务档案 进行妥善保管 业务档案 指保险当事人 关系人和保险公司在承保 续期收费 合同保全 满期生存给付 理赔等处理环节中直接形成的 包括流动性的具有保存和使用价值的各种有价单证和合同批改单证等资料 业务单证的流转与归宿 1 2 学习要求 1 正常使用 非正常使用单证的归宿 2 掌握有价业务单证在使用过程中的相关要求 第11页 业务单证流转遵循四点要求 1 谁领用 谁登记 谁使用 谁负责 2 单证号码从小到大顺序使用 3 有价单证须在有效期内使用 4 正确使用 合理保管 形成业务档案第12页 有价单证视同现金进行管理知识点正常使用的业务单证经过一系列相关处理 Descriptionofthe行 非正常使用业务单证后续处理 1 作废与过期 必须将各联次完整的作废或过期有价单证交回 由单证管理人员定期进contents销毁 2 遗失 有价单证的任意一联缺失 均视为遗失 必须1个工作日内在市级报刊登报声明遗失 中介单证遗失 需由代理网点出具相关情况说明并签字盖章确认 方可登报遗失 业务单证的流转与归宿 2 2 第13页 业务单证档案管理的风险警示 1 6 1 了解有价业务单证 业务档案在管理 使用过程中 存在哪些常见的风险及带来的危害和损失 2 能够合理的领用有价业务单证 在保管期间 使用过程中若发生遗失 作废等非正常使用情况 能够按照规定及时进行处理 使手册使用者对单证档案风险提高重视 降低风险隐患 学习要求 知识点 业务单证档案在管理 使用过程中 存在一系列管理风险 如因单证代领 遗失 未及时回销 档案资料不完整 回收不齐全等引发的资金风险 监管风险和诉讼风险等 不但会影响和制约业务的发展 而且会给公司和个人带来不可估量的损失 因此各环节必须加强对风险点的严格管控 第14页 业务单证档案管理的风险警示 2 6 案例一 因单证管理失控造成的经济诈骗案件 3 6 1 案件介绍 2010年1月23日 某保险公司业务员李某 吕某盗取本公司大量单证 通过伪造保单 私刻公章在邮政局 邮政银行骗取公众投保 非法侵占资金达一千余万元 后经受害人举报 经查核为一起特大诈骗案 2 风险解析 上述案例中 保险公司的大量 单证被盗 一方面说明该公司单证管理制度不完善 在单证实物 台账和核销等方面未进行严格管控 另一方面说明单证实物管理的硬件设施不完备 未起到防盗的作用 正是因为该公司单证的管理失控 致使不法人员利用单证 公章进行经济诈骗 给公司造成巨额垫兑资金风险 3 正确做法 1 完善单证管理制度 尤其是罚则规定 确保单证管理制度的完整性 2 单证实物视同现金进行管理 要专库专人 入库上锁 定期盘点 3 单证发放 领用实行 限时限量发放制 单证回销遵循 谁使用 谁登记 谁负责 的原则 4 台账记录及时 准确 完整 确保台账内容的真实性 5 加强对单证日常管理的监 控力度 第15页 案例二 因擅自印刷单证造成监管处罚案件 4 6 案情介绍 123 某保险中心支公司2011年销售自制农村小额保险凭证35150份 涉及保费收入35 15万元 上述自制凭证印有保险储蓄 利息返还等误导性内容 引起客户投诉 风险解析 该中心支公司违反业务单证管理暂行办法 2010版 以下规定 1 违反了 业务单证印刷必须经总 分公司单证归口部门批准并同意申请 由总公司办公室或授权分公司办公室印制 中心支公司及以下各机构及任何部门和个人无权印制业务单证 的规定 2 违反了 对兼业代理网点发放的司外用有价单证须进行逐一系统管理 最终将每一份单证号码与最终代理用户一一对应 的规定 正确做法 1 严格单证印刷审核流程及规定 业务单证印刷应由总公司集中印制或授权分公司印制 2 将所有有价单证均纳入单证系统进行管理 3 建立健全单证领用 核销等内控制度 单证的发放 领用实行 限时限量发 放制 单证回销应遵循 谁使用 谁登记 谁负责 的原则 4 加大单证日常管理的监控力度 确保单证管理制度得到贯彻执行 第16页 案例三 因遗失单证处理不当而引发的经济诈骗案件 5 6 1 案情介绍 业务员王某在公司捡到一叠已 盖了公司印章的空白保单 某日 有客户提出要办理总额50万元以上的房贷险 还要求20 的扣率 于是 王某套打了保险单 将凭证联交给了客户 将留给公司做账的二联销毁了 直至2011年8月 客户要求退保 保险公司才发现 客户手中的保单竟然是某业务员一年前遗失的且一直未办理遗失登报手续 保险公司根本没有收到客户交的保费 2 风险解析 1 业务员未按照单证管理办法 在领用有价单证后视同现金妥善保管 在单证遗失后 未及时向公司反馈 并按照单证遗失流程登报声明 给不法分子提供了可乘之机 给公司带来垫兑资金的风险 2 单证管理人员未对单证有效期进行及时的追踪 导致有价单证长期未核销 3正确做法 1 根据单证管理办法 单证不慎遗失 要 及时申报 及时核销 申明作废 2 若多联有价单证的任意一联丢失 均视为遗失 其他联应予缴回 3 对未在规定时间内办理遗失手续的责任人 若遗失合同类 单证造成赔付 诉讼等恶性事件将承担不低于保额的经济赔偿责任 公司保留对责任人提请诉讼的权利 依法追究其法律责任 第17页 案例四 因违规使用单证而引发的经济诈骗案件 6 6 案情介绍 某分公司营销员 在公司应向其他客户提供的 人身险收据 上进行涂改 添 123 加 储蓄存款 月利息15 至30 存期2个月至12个月 金额1 5万元不等 的内容 虚构银行储蓄存款保险业务 诈骗2名受害人 骗取金额达106 9万元 该营销员被判处有期徒刑15年 并处罚金20万元 风险解析 1 该公司因管理不善 给不法人员从事犯罪活动提供了便利条件 被判承担40 赔偿责任 2 单证管理员对有价单证的核销时效未进行严格的追踪 案例中风险的暴露显示各级管理人员未对已发放单证进行时效追踪 风险点的暴露处于被动 经过时间的累积扩大了风险产生的损失 给公司带来了监管风险和资金风险 正确做法 1 团险暂收收据是代表公司向客户收取保费的重要凭证 领用数量必须经过慎重审批 根据单证管理办法 业务员领用的有价单证限额为5份 2 单证管理员必须及时有效地追踪单证使用情况 根据单证管理办法规定 个人领用的有价单证有效期为 自发放之日起15天 3 单位用户使用收据必须严格执行登记制度 认真履行登记台账 4 加强对业务员合规作业培训 严格按照 保险公司财会工作规范 及公司相关规定使用收据 另外 应按公司规定 对单证管理员及相关人员进行处罚 第18页 第19页 学习目的学习内容结束语 目 录 第20页 单证档案虽简凡 作用效果不一般 业务流程处理中 二者身影时相伴 合规使用须牢记 莫到事生后悔晚 防微杜渐严管理 有备无患保平安 结束语 合规篇 新华财富规划手册 第2页 学习目的 作为一名保险从业人员 大家都希望在瞬息万变的经济大潮中去创造良好的 效益 同时防范和规避风险 本篇的主旨 就是帮助大家正确地理解 认识合规 积极 主动地履行合规 职责 并最终实现个人价值和企业价值的 双赢 第3页 学习目标及要求 掌握 合规 合规风险 与 合规管理 等合规相关基本概念 正确理解 合规 合规管理 了解如何做到合规的基础 了解违规的成本及合规为个人 公司 行业创造的价值 树立合规创造价值 的理念 熟悉公司合规管理制度体系 知晓保险销售从业人员合规管理义务 了解合规风险报告路线及合规管理制度查询路径 通过对销售资质 销售宣传 销售行为 收付费 客户服务等与保险销售人员密切相关的案例的学习 增长具体合规知识 牢记违规的后果 产生警示作用 第4页 目录 一 合规基础知识二 合规管理体系三 案例警示 第5页 知识结构图 学习内容 合规基础知识 重要概念 什么是 合规 合规是指保险公司及其员工和营销员的保险经营管理行为应当符合法律法规 监管机构规定 行业自律规则 公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则 合规 中的 规 既包括企业外部的具有法律法规等约束力文件 还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则 其可能是来自企业外部 也可能是由企业自身制定的 第6页 重要概念合规风险指保险公司因未能遵循法律法规 监管规定 规则 自 律性组织制定的有关准则 以及适用于公司自身业务活动的行为准则而可能遭受法律制裁或监管处罚 重大财务损失或声誉损失的风险 合规风险简单地说是指公司及个人做了不该做的事 违法 违规 违德等 而招致的风险或损失 合规管理是保险公司通过设置合规管理部门或者合规岗位 制定和执行合规政策 开展合规监测和合规培训等措施 预防 识别 评估 报告和应对合规风险的行为 合规管理是保险公司全面 风险管理的一项核心内容 也是实施有效内部控制的一项基础性工作 第7页 合规风险合规管理 知识点 常见错误认识 合规 与 业务发展 相矛盾合规并未封闭发展的大门 合规的作用在于修正发展过程中不和谐因素 力争发展的健康 稳定与可持续性 合规不能扼杀发展的动力 发展也不能抛弃合规的基因 合规管理作为一种 自律 性措施 它的特点就在于其执行情况依赖于当事人的自觉性与自律性 合规并不只是专业合规人员的责任 合规风险分布于公司的所有工作岗位 合规是风控部门管的事情 和我没什么关系第8页 法不责众 例如 对于销售误导行为监管机构并未因为其 普遍性 而手软 对各保险机构 保险公司管理人员 业务员的处罚比比皆是 合规风险并非等同于 法律风险 合规风险中包含了因不遵守诚实守信和道德行为的准则而遭受声誉 财务损失的风险 只要不做违法的事情就是 合规 知识点 做到合规的基础是什么 熟悉和理解本岗位的工作职责和合规要求 很多保险业违规的案例都是由于当事人缺少对制度的学习 同时对业务流程相关制度不熟悉 有时即使自己站在违规的边缘也浑然不知 给公司和自己造成损失 合规 恪守诚实守信的基本道德准则 诚信 可以说是立业之本 保险产品的特点决定了保险业的诚信建设具有特殊的意义 诚实信用应贯穿保险业务员各个环节 第9页 财务损失 丧失客户资源 监管机构罚款 公司股价下跌 融资成本增加及其他间接财务损失 声誉损失 在监管机构面前失去信誉 在公众面前失去信誉 各种声誉风险相互关联造成的放大效应 第10页 知识点 合规创造价值 1 4 良性循环的职业生 涯 稳定 可持续的收入 和谐 融洽的人际关系和团队氛围 实现自我的有效途径 有助于公司战略的达 成 提升公司 行业整体价值 本 减少外部监管成本 节省内部运营管理成 率 本 提高经营效率 提升公司声誉和品牌 价值 合规为个人创造的价值 违规的成本 合规为公司 行业创造的价值 财务损失 丧失客户资源 违规销售直接导致的是丧失客户资源 而客户则是公司赖以生存的基础 由于客户之间的转介绍 一起违规风险事件很可能导致公司丧失一个地区的业务 监管处罚 近年来 保监会及其派出机构加大了对保险公司和保险从业人员的违规处罚力度 且通常以罚款为主 违规行为很可能造成公众对公司的 认同度下降 导致公司股价下跌 可能增加诉讼赔偿 律师费用等间接财务损失 违规给个人 企业 行业造成巨大成本 第11页 声誉损失 在监管机构面前失去信誉 引起监管的连锁反应 造成大范围 高强度的监管检查 在公众面前失去信誉 通过媒体的放大效应 使得公司在消费者和市场投资者面前失去信誉 品牌形象和价值大幅下滑 各种声誉风险相互关联造成的放大效应 很可能使得整个行业的信誉形象受到危害 知识点 合规创造价值 2 4 良性循环的职业生涯 稳定 可持续的收入 第12页 和信任并获取新的客户资源 知识点 合规创造价值 3 4 合规为我们提供平衡的心态 稳定的收入 和谐的氛围 从而提供实现自我的有效途径 实现自我赢得较好的声誉 获得团队的认可与尊重 和谐 融洽的人际关系和团队氛围 容易获得老客户的认同 有助于公司战略的达成 提升公司 行业整体价值 提升公司声誉和品牌价值 第13页 节省内部运营管理成本 提高经营效率 减少外部监管成本 营造良好的外部经营环境 知识点 合规创造价值 4 4 第14页 两相比较 理性权衡 谁还愿意违规 思考 第15页 目录 一 合规基础知识二 合规管理体系三 案例警示 第16页 学习内容 合规管理体系 知识结构图 知识点 公司合规政策 公司合规政策 政策是原则 是方向 是制度制定的基础和依据 公司合规政策位阶较高 其依据有关法律法规及监管规定以及公司章程的相关规定制定 由公司董事会审议 批准施行 主要内容 公司合规政策规定了公司合规管理目标 合规工作基本原则 合规管理机制 合规文化 合规责任 具体规定了公司董事会 监事会 总裁 合规负责人的合规责任 合规管理框架 报告路线 合规管理部门设置 违规事件举报机制 合规考核 问责处理等内容 第17页 第18页 知识点 公司合规政策 合规文化是公司文化的核心组成部分 公司倡导 培育和推行合规文化 在全公司推行合规人人有责 主动合规 合规创造价值等合规理念 培养全体员工的合规意识 合规不仅是合规管理部门 合规岗位以及专业合规人员的责任 更是公司每一位员工和营销员的责任 公司各部门 各分支机构对其职责范围内的合规管理负有直接和第一位的责任 公司董事会对合规管理承担最终责任 合规风险管理是是公司全面风险管理的一项核心内容 也是实施有效内部控制的一项基础性工作 公司建立 三道防线 内控与风险管理工作机制 第一道防线以从事销售和服务的各业务部门和分支机构为主 第二道防线以风险管控职能部门为主 第三道防线以审计监督部门为主 公司所有业务人员站在合规风险防范的第一线 应该树理念 重操守 遵规范 合规执行从我做起 人人守土有责 尽一切可能避免 减少合规风险的发生和发展 第19页 知识点 公司合规管理办法 制度是规则 是对政策的落实 执行与保障 主要内容 公司合规管理办法根据公司合规政策的要求和精神 具体规定了公司合规管理体系及报告路线 合规职责的履行 具体包括公司合规管理职能部门 总公司部门 分公司 员工 营销员的职责履行 合规报告 合规协作 考核与违规处罚等方面的内容 知识点 违规问责管理办法 公司违规问责管理办法包括 公司案件责任追究办法 公司违规行为处罚办法 两者的主要区别在于针对违规行为的性质和严重程度不同 分别给予了不同的责任追究处罚办法及其管理措施 两者的结合 涵盖所有的违规行为 组成一个问责有机统一体 第20页 第21页 知识点 违规问责管理办法 知识点 违规问责管理办法 限制措施 相关违规人员退休不到2年 含2年 的或者已经调离公司的 仍应当追究其责任 对于受到总 分公司 其他同业公司处罚或监管机构处罚的人员 按照以下标准进行管理 受到撤职 留用察看 辞退 开除纪律处分的人员 3年内不得担任机构高级管理人员 不得享受奖励薪贴或者加薪 不得变相升职或安排同等职务 级 的岗位 受到记过 记大过 降级 职 等纪律处分的人员 2年内不得晋升职务 级 不得享受奖励薪贴或者加薪 案件还包括受到警告处分的人员 适用范围 公司问责制度适用于对违规行为的发生负有责任的公司各级机构员工 不属于公司员工的人员如营销员等发生违规行为 按照相关的法律 法规和公司委托代理合同 业务品质管理办法等相关规定进行处罚 第22页 知识点 违规问责管理办法 变化趋势 为适应保险监管形势的外部变化 满足公司战略转型 业务发展的内在需要 公司将适时 持续调整内部问责制度及其执行力度 问责制度设计更严密 标准更明确 执行制度更严格 做到有规可依 执规必严 违规处罚更严厉 加大检查处罚的力度和强度 修订案件责任追究管理办法 违规行为处罚办法 制定销售误导责任追究办法 总之 对侵害保险消费者利益 破坏企业形象 妨碍公司发展的违规行为 均要予以惩戒 并强化惩戒 第23页 知规守规报告 知识点 营销人员合规管理义务 主动学习和遵守营销人员适用的法律法规 监管规定 行业 自律准则以及公司规章制度 积极接受公司的合规培训 按照法律法规 监管规定 行业行为准则 以及公司规章制度的要求销售保险产品 规范售后服务 及时报告营销 售后服务过程中的合规风险 对非正常退保 给付突发事件等各类突发事件的报告义务 和报告途径 第24页 基本禁止性规定 知识点 营销人员合规管理义务守法遵规 诚实信用专业胜任客户至上勤勉尽责公平竞争保守秘密 1 欺骗投保人 被保险人或者受益人 2 隐瞒与保险合同有关的重要情况 3 阻碍投保人履行如实告知义务 或者诱导其不履行如实告知义务 4 给予或者承诺给予投保人 被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益 5 利用行政权力 职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫 引诱或者限制投保人订立保险合同 或者为其他机构 个人牟取不正当利益 6 伪造 擅自变更保险合同 或者为保险合同当事人 提供虚假证明材料 7 挪用 截留 侵占保险费或者保险金 8 委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售 9 以捏造 散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉 或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序 10 泄露在保险销售中知悉的保险人 投保人 被保险人的商业秘密及个人隐私 11 在客户明确拒绝投保后干扰客户 12 代替投保人签订保险合同 13 违反法律 行政法规和中国保监会的其他规定 第25页 知识点 合规风险报告路线 公司合规管理办法规定了营销员 员工 各机构 各部门明确的合规报告路线 其中 公司营销员向主管报告 同时根据违规事项可以向同级机构相对应的内勤人员报告 公司员工向直接上级报告 同时根据违规事项可以向同级合规管理职能部门 合规岗位 合规联络人 报告 公司建立违规事件举报机制 确保每一位员工和营销员都有权利和途径举报违规事件 公司建立违规事件举报邮箱 纪检监察邮箱 jjjc 合规管理邮箱 hgzd 公司保护违规事件举报人员 受理部门应当对举报违规行为的机构或人员信息严格保密 禁止将举报材料转给被举报人员 第26页 知识点 合规管理制度查询路径 另外 总公司各部门设立合规联络人 由处经理 含处经理 以上人员兼任 各分公司在风险管控职能部门设立专职合规岗位 配备合规管理人员 各中心支公司应当设立兼职合规岗位 有条件的设立专职合规岗位 如有合规方面的困惑或疑难问题 也可向他们进行咨询 第27页 文档中心 监管政策库 第28页 目录 一 合规基础知识二 合规管理体系三 案例警示 第29页 学习内容 案例警示 知识结构图 第30页 知识点 销售资质案例 案例 我公司某中心支公司在2012年1 5月期间 委托97名代理资格证过期人 员从事保险销售活动 涉及保费201 32万元 2012年1 5月 委托12家无兼业代理许可证的银邮网点从事保险销售活动 涉及保费605 3万元 2012年9月29日当地保监局经检查认定 上述行为违反了 保险法 第一百一十六条第 八 项之规定 决定对该中心支公司作出罚款5万元的行政处罚 分析 代理资格证过期或者新增营销员未取得执业证书进行展业的行为 违反 了 保险法 第一百一十六条第 八 项规定 委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动 存在问题 1 公司未严格履行对执业证书的管理职责 未及时安排代理资格证过期人员更换代理资格证 2 公司未及时注销与公司解除委托代理协议的营销员的 执业证书 或者无故扣留保险营销员的 资格证书 和 展业证 第31页 知识点 销售宣传案例 案例 2011年 我公司某分公司银保专管员在工商银行网点销售时 向客户 推销我公司 红双喜金钱柜年金保险 时向客户书面承诺保证其购买的产品 5年后能够支取 本金100万不受损失 但分红具有不确定性 总收益和银行5年利息基本一致 上述行为违反了 中华人民共和国保险法 第一百一十六条第 一 项的规定 当地保监局责令该分公司改正 并给予罚款3万元的行政处罚 同时给予分公司银代部总经理助理及专管员警告 各罚款2千元的行政处罚 第32页 知识点 销售宣传案例 分析 对保险产品的虚假宣传 属于销售误导行为 其主要表现形式为 1 夸大宣传 保险公司通过产品说明会 客户联谊会 散发宣导资料 营销员面对面推销 电视电话营销等多种形式 向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品信息 或者将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时 夸大自已 自我抬高 令消费者形成错误认识 进而盲目投保 2 片面介绍 主要表现为对新型寿险产品不按监管规定作全面 完整 准确介绍 例如 营销员介绍分红产品时只按高档利率预测分红水平 不演示低档和中档红利收益 只按公司以往投资收益描述分红情况 不如实告之分红的不确定性 只介绍产品的投资收益功能 而对有关费用扣除 退保损失 投资风险等情况不明确提示 使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性 3 概念混淆 为吸引客户 增强说服力 销售人员将保险与其他金融产品概念相混淆 这在银行代理领域表现较为明显 4 不当销售 新型寿险产品因其精算复杂 风险不定等特点 应销售给具有一定金融保险知识的人群 而不适宜销售给毫无专业知识的老人 农民 第33页 知识点 销售行为案例 案例 2011年1月 某公司业务员王某向刘某推荐保险产品 并同意购买 自己为投保 人 丈夫为被保险人 刘某丈夫出差 无法亲笔签名 业务员王某考虑到此单促成可享激励方案 若等亲笔签名 已过方案时效 故要求刘某代丈夫签名 刘某丈夫事后对保险产品不认可 以投保书上被保险人签名栏非其本人亲笔签字 业务员存在严重违规行为为由向公司投诉 要求公司退回全部保费 本案中 被保险人未在投保书上签名 按照 保险法 规定 合同应为无效合同 业务员存在默许投保人代被保险人在投保书上签名的行为已违反相关法律法规的规定 不仅要承担经济责任 且要进行解约处理 同时存在监管风险 分析 在介绍保险产品时保险公司销售人员专业水平不足 为了达到促成保险业务的目 的 采取不正当的手段和销售误导行为 获取不正当利益 极易使保险公司面临客户退保 投诉 诉讼 引发群体性退保和监管处罚的风险 不仅给客户和公司造成经济损失 也会影响社会稳定 损害保险公司和行业形象 保险销售人员对其违法违规行为也将承担相应的法律责任 第34页 知识点 单证和印章案例 案例 2007年年末 我公司某中支为全面打开某农行渠道 拓展银保业务 当时在任的 中支银代分管总与农行 充分沟通 最后同意将十年期的红双喜产品销售为 五年可取 并向银行方出具盖有公司印章的相关承诺书 承诺书的大致内容为 红双喜A款产品 5年后可取 享受相关利益 等 自2007年年末到2010年8月 相关人员私刻 五年可领取 收益不变 新华人寿保险公司 的条形印章 并盖在空白保单打印纸上 在该农行各网点向客户出具 共涉及保单2379件 保费金额4257 9万元 2012年1月 中国保监会对上述承诺给予投保人保险合同规定以外的其他利益的行为 做出罚款30万元的行政处罚 机构负责人给予警告和罚款5万元的行政处罚 2010年9月 由于上述违规行为造成该中支出现大量客户退保 要求补偿收益 在当地引发客户群体投诉 退保事件 在当地保险市场造成重大不良影响 引起监管高度重视 给公司造成严重的经济和声誉损失 第35页 知识点 单证和印章案例 分析 擅自印刷单证擅自印刷单证 指未经上级公司批准 擅自设计 印制保 险单及其他各类保险单证的行为 容易引发刑事案件并给公司造成经济损失 严重损害保险公司公众形象 属于绝对不可触碰的高风险领域 擅自制发 使用 保管 仿造 私刻 窃盖印章 指未经批准或超越权限制发 使用 保管 仿造 私刻 窃盖印章 印章管理不规范 不按规定办理用印手续 印章管理部门不统一 没有按规定配备保险柜 没有实行专人保管 废旧印章没有回收 其容易引发刑事案件 引起法律诉讼 给不法之人造成可乘之机 损害公司声誉 给公司造成财产损失及法律诉讼 属于绝对不可触碰的高风险领域 第36页 知识点 收付费案例 案例 2010年7月5日至2010年9月30日保监会检查发现 2008年至2009年期间 我公 司某中支为了在特定时间段冲业绩 允许业务员以 虚假借款 的形式抵扣保费 导致特定时间段内业务数据不真实 涉及金额359 38万元 上述特定时间段内业务数据不真实的行为 违反了 中华人民共和国保险法 2002 第一百二十二条的规定 根据 中华人民共和国保险法 2002 第一百四十七条 保监会决定给予该中支罚款20万元的行政处罚 同时对时任中支总经理 时任中支财务经理分别给予警告的行政处罚 分析 收付费是指保险公司向投保人收取保险费 支付退保金和向被保险人或受益人给 付保险金的行为 收付费包括现金收付费和非现金收付费两种方式 现金收付费是指保险公司直接或通过第三方以现金的形式收付费 非现金收付费是指保险公司不以现金的形式 而是通过银行等资金支付系统收付费 保险公司在营业场所外通过保险公司员工 保险营销员收取现金保费的 依照保险合同单次金额不超过人民币1000元 保险公司工作人员及保险营销员在收取保费后必须及时按规定上交保险公司 不得占为已有或挪做自用或他用 第37页 知识点 客户服务案例 案例 2012年1月 7月期间 某保险公司分公司存在对投保人进行面访问卷回 访时 代替投保人签名及对回访不成功件无详细记录的违规行为 上述行为违反了 中华人民共和国保险法 第一百一十六条第 八 项及第一百三十条之规定 当地保监局决定给予该分公司罚款3万元的行政处罚 分析 保险公司客户服务是指保险公司为顾客提供除保险商品之外的有价值的 活动 内容包括 提供保险保障 咨询与投诉 保单保全 理赔 防灾防损和附加价值服务等 营销人员在为客户提供服务过程中 要 以客户为中心 确保客户信息的真实性和准确性 不得随意篡改 变更客户重要信息 以免造成客户回访失败 引发客户投诉或招致监管处罚 新华财富规划手册 理念篇 意外 2险 学习目的 意外风险无处不在 没有人能准确的预测意外风险发生的时间与地点 也没有 人能知道它会给我们带来多么严重的损失 作为保险公司的员工及一线销售人员 应认清意外风险的本质 了解其危害 学会管理意外风险的方法 并能够灵活运用与客户进行意外风险理念的沟通 帮助其正确认识意外风险 认可意外风险管理 尤其是意外伤害保险的重要保障作用 挖掘其保障需求 第风页无处不在 意外不可不防 学习目标1 了解意外风险的构成 特性与种类 2 了解意外风险给国家 企业 家家庭个人造成的损失 认可风险管理必要性及紧迫性 3 掌握意外风险管理的方法及原则 尤其是如何运用意外伤害保险管理风险 并能根 据不 同客户群体做相应的保障需求沟通 4 掌握意外伤害保险投保注意事项 能依据客户自身情况帮助客户设计合适的产品 第3页 第4页 目录 一 意外风险概述 二 意外风险损失 三 意外风险管理 意外风险概述 重要概念及知识点 1 意外风险概念 构成 意外风险概念 意外风险构成要素 2 意外风险特性 客观性 损害性 不确定性 普遍性 可测定性 发展性第5页 3 意外风险的种类 自然灾害 生产意外 生活意外 意外风险即意外伤害风险 是指因意外导致身体受到伤害 财产遭受损失的事件 是由外来的 突发的 非本意的 非疾病的原因使身体造成损伤 财产遭受损失的客观事件 外来的 突发的 非疾病的非本意的意外风险构成要素第6页 客观性 不以人的意志为转移 损害性 风险必然 意外风险的特性不确定性 无法准确预测风险发生时间 空间及损失程度普遍性 风险 无处不在 无时不有 发生的概率可科学预估第7页 导致损害 或损失 意外风险特性发展性 风险会随着 时间 空间的变化而演变可测定性 风险 第8页 意外风险的种类 自然灾害 第9页 意外风险的种类 生产意外吉林禽业液氨泄漏爆炸致致113人遇难 建筑工地电梯坠落18人死亡 第10页 意外风险的种类 生活意外 2011年全国每天发生交通事故故578起 日均死亡亡171人 2011年全国共计发生火灾灾125402起 死亡亡1106人 直接财产 损失失18 8亿元 上海高层公寓火灾 第11页 目录 一 意外风险概述 二 意外风险损失 三 意外风险管理 1 概念及分类 意外风险损失概念 意外风险损失分类 国家损失 企业损失 个人及家庭损失第12页 2 国家损失 直接经济损失 直接损失 间接损失 3 个人及家庭损失 个人及家庭损失 损失内容 身体上海 心理负担 财务失衡 意外风险损失 重要概念及知识点 第13页 意外风险损失 指由于一个或多个意外事件的发生 在某一特定条件和特定企业内外部产生的多种损失的综合 风险事故直接造成的有形损失 直接损失 间接损失 额外费用损失间接损失由直接损失进一步引发或带来的无形损失 收入损失 责任损失 精神损失 第14页 意外损失按损害主体可分为 国家损失企业损失家庭及个人损失 指因意外事故而导致的人员伤亡 公共设施损失以及为开展救助 安置 灾后重建 恢复生产等而投入的公共资源的总和 指各种自然灾害和意外事故给企业的财产造成的不同程度的损毁及各类无形经济损失 因遭受意外风险事故而导致个人和家庭在经济 健康 精神等方面产生的损害和损失 国家损失 四川汶川地震直接导致69227人遇难 374643人受伤 失踪人数达到17923人 造成的直接经济损失8451亿元人民币 基础设施电力 水利 通信 社会经济损失急救治疗就业 子女教育 居住 救助安置费用第15页 家庭及个人损失身体伤害心理负担财务失衡第16页 第17页 目录 一 意外风险概述 二 意外风险损失 三 意外风险管理 2 意外风险管理原则知识点 企业损失内容 直接损失 间接损失 3 意外风险管理方法概念及知识点 个人及家庭损失 损失内容 身体上海 心理负担 财务失衡第18页 1 意外风险管理的紧迫性概念 意外频发 风险意识单薄知识点 意外风险管理 重要概念及知识点 第19页 1 基本概念 意外风险管理 意外伤害保险 团体意外伤害保险 2 知识点 1 意外风险管理的原则 2 意外风险管理的方式对比 3 个人及团体意外风险管理方法 4 个人及团体意外伤害保险 5 意外伤害保险投保注意事项 重要概念及知识点 意外风险管理 是指如何在确定意外风险的环境里把风险减至最低的管理过程 包括对意外风险的量度 评估和应对计划 意外风险管理迫在眉睫第20页 第21页 意外风险管理的原则 周期性原则 确保长期性 持续性 覆盖整个生命周期 全面性原则 综合考虑多种风险管理办法 应全方面 多