第3章-汽车厂商的售后服务.ppt

3 汽车厂商的售后服务 主要内容包括 售后服务概述汽车厂商售后服务的技术性工作售后服务网络的建设与管理售后服务的管理特殊产品与用户的售后服务 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 学习要点与目标 通过本章的学习 熟悉汽车厂商售后服务及相关概念 了解售后服务的基本功能 掌握汽车厂商售后服务的技术性工作的内容 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 一 先进服务理念与售后服务概念1 服务理念服务理念就是厂商对待服务工作的态度 是服务工作的指导思想 是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映 或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化 其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位 并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 1售后服务概述 2 售后服务的概念 1 销售服务泛指客户选购汽车产品时 销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作 产品介绍 即推荐合适产品 产品宣传等简化手续 即向客户通报银行帐号 快捷确认和办理财务手续 有关单据等 提车和其它服务 如提车及办理行车手续 帮助客户出库的服务 为用户初期使用提供方便 如加燃油 办理临时行车执照 指导用户检查车辆 采购技术资料 易损件 润滑油脂 冷却液 汽车美容用品及其它附件 乃至用户所需要的其它必要生活服务 如安排食宿 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 2 售后服务 泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作 3 技术性服务 包括售前 售中和售后环节 属于售后服务的范畴 是售后服务的主要工作 通常情况下 两者视为一回事 不加区别 二 售后服务的工作内容1 技术培训2 质量保修3 备件 配件 供应4 组织和管理售后服务网络5 企业形象建设 技术培训是先导 质量保修是核心 备件 配件 供应是关键 网点建设是平台 管理机制是保障 信息技术是手段 形象建设是文化 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 一 技术培训 1 用户培训 用户的技术指导 技术咨询 技术示范 2 服务网络培训 对厂商售后服务网络 网点 的技术培训 技术示范 技术指导和技术咨询 3 技术培训的组织要求 教材 培训教师 培训能力建设产品的更改 新产品投放时技术要点的宣传等等 凡是需要向社会 经销商 售后服务网络 网点 和用户宣传和交待的技术要领 均全部由厂商售后服务部门去完成 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 质量保修 售后服务的核心1 内涵 质量保修又称作质量保证 质量担保 质量赔偿等 其基本含义是指处理用户的质量索赔要求 进行质量鉴定 决定和实施赔偿行为 并向厂商反馈用户质量信息 2 质量保修服务的特点 政策性强技术性强3 质量保修工作的要点 准确 基础 快速厚待 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 三 备件 配件 供应1 售后服务工作的 脊梁 利润源泉2 保证备件 配件 的数量 质量和价格3 保护自己的知识产权 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 四 组织和管理售后服务网络1 网络规划2 网点遴选3 网点建设4 网点管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 五 企业形象建设1 影响消费者对企业形象形成的主要因素 产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等 2 就售后服务网络而言 企业形象建设的手段主要有 售后服务企业外观形象建设公共关系提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 三 售后服务的功能对外功能 创造客户满意 利用售后服务树立和宣传企业形象 对内功能 反馈产品的使用信息 质量信息以及其它重要信息 为企业在生产制造 技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 2汽车厂商售后服务的技术性工作 一 技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织培训教材培训教师培训能力的建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 质量保修是售后服务工作的核心 是售后服务的意义所在 对企业的形象和声誉有很大影响 工作内容主要有 1 质量保修规范的制订2 质量信息的分析处理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 一 制订质量保修规范1 制订整车 零部件 的保修里程或保修时间2 制订质量故障的受理 鉴定和赔偿程序 即质量保修流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 质量保修流程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 质量信息的分析处理 1 信息载体 通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体 2 信息内容 一般应包括汽车车型号 底盘号 发动机号 生产日期 车销售日期 用户使用性质 是否是专业的运输机构 是否带拖挂 是否自用等 驾驶员的年龄与文化程度 发生故障时已行驶里程 当时的工作状况 载荷 车速等 发生故障的地点及地形 道路 特征 故障发生的日期 故障总成及其生产序号 故障零部件的生产厂家 故障状态 故障编码 造成故障的原因 机加工 热处理 铸造 设计 装机等 使用责任单位 质量故障赔偿金额及故障排除费用 含总成或零部件的价值金额 工时劳务费 辅料费 救急费 差旅费等 服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法 用户对故障的意见等等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 质量信息处理流程图 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 质量信息的分析处理常规统计分析形式 1 汽车厂商历年单车平均赔偿金额 元 辆份 特点 已弱化 过去质量水平的目标通常控制在8元以内 2 汽车厂商历年100车赔偿率 特点 为重要统计项目 控制目标通常在6 以内 3 主要质量故障发生频次历年对比特点 主要反映各种主要质量故障5年发生的频次比较 有年中比较和年终比较两种形式 4 历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次 次 和金额 元 5 各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例 6 某一重要质量故障按生产月份发生的频次分布 7 某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布 8 某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布反映某一质量故障与行驶里程的变化关系 用于研究汽车的可靠性及进行故障预测 9 按故障原因发生的赔偿频次 次 指某种质量故障安汽车生产环节 故障导致原因 发生的赔偿频次 主要用于研究某一质量故障的产生机理 找出质量控制的关键环节 10 按产品使用地域统计的赔偿频次 次 11 故障总频次与汽车行驶里程的分布 12 3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系 案例一 某厂商曾在连续两年的质量信息分析中 发现了发动机飞轮螺栓 螺母早期松动的质量故障现象 并用计算机分析 分析 连续两年的图形十分相似 如图 同一质量故障现象均发生在8月份 措施 次年 组成了以发动机厂总工程师为首的调查专班 从6月底开始蹲在装配岗位 逐台观察 特别是8月份 更是加紧了生产监督和观察 调查结果 8月份 天气炎热 气温太高 装配岗位劳动条件较差 工人容易出现疲劳和思想松懈 成为导致 早期松动 故障的原因 改进措施 改善装配岗位劳动条件 强化装配岗位工人的质量意识 案例二 某公司有种车型活塞 烧顶 质量问题是其多年的痼疾 导致这个故障现象可能原因 发动机设计 参数选择的合理性 使用 燃油及用户私自调整点火正时 和附件质量等多个环节和因素 为了解决这个问题 通过质量保修计算机分析处理 得出故障频次与车辆行驶里程的变化曲线 图1 分析 1 图中出现了2个 高峰 的故障总频次 2 第一个高峰出现在走合维护前 3 第一个高峰的原因肯定在于设计 附件质量和出厂的装配质量 但第二个高峰形成原因难以界定 措施 1 从设计着手 修正有关设计参数 更改分电器的结构 控制因制造质量引起的点火分散 同时为发动机厂 总装配线配置发动机点火正时仪 严格出厂检验 2 针对用户 制定 强制走合维护 的售后服务政策 规定用户在车辆行驶2000km左右必须接受此项服务 3 服务站对用户新车逐台严格调整 点火正时 结果 活塞 烧顶故障 的赔偿率明显下降 并得到一条新的曲线 图2 图2特点分析 第一个高峰消失 只有第二个高峰 确定故障原因为 用户自行调整点火正时和燃油使用不当 措施 通过各种广告媒体及服务站向广大用户宣传点火正时及燃油的正确使用 同时宣布公司将严格控制此类故障的质量赔偿 结果 大约一年后 又出现新的曲线 图3 图3分析 活塞 烧顶 现象土人高级 而且在走合维护前连续发生相同的故障 措施 对用户现场调查故障原因 发现主要原因为分电器点火分散度过大 结果 公司召回已售出的车辆 更换分电器总成 要求供应商改进产品质量 质量故障很快降低 恢复正常水平 本章小结 1 汽车厂商售后服务概念2 售后服务的工作内容3 技术培训内容与组织4 质量保修内容 思考题 1 售后服务一般包括哪几个方面 2 在我国的汽车行业内 质量保修工作是怎样进行的 3 为什么说质量保修具有极强的政策性和技术性 4 企业形象建设的手段主要有哪些 5 技术培训包括哪几个方面 6 服务站的培训主要内容有哪些 主要内容 1 配件供应2 售后服务网络的建设与管理3 特殊产品与用户的售后服务 三 备件 配件 供应 一 备件 配件 供应职能备件 配件 供应就是配件营销 它是售后服务工作的关键 备件 配件 供应具有两大职能 一是为维持本企业汽车正常运转提供 粮草 是维持汽车处于良好技术状况的保障条件 二是汽车厂商以备件让利形式 通过支持其服务站开展备件 配件 经营 取得效益 以促进售后服务网络的运转和发展 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 1 备件 配件 供应的经营机制备件 配件 专营制度 零部件厂商 供应商 的供货都采取价格的双轨制 备件的价格通常略高于主机装车的零部件价格 因为备件的包装 防锈要求高于装机的零部件 另一个原因是 相对主机装车而言 备件的需求在批量上更小 在需求频次上更多 备件的物流成本更高 在备件专营制度下 汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备件 也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货 而是保障其售后服务网络的备件需要 促进服务站提高正宗备件的市场占有率和维修业务的市场占有率 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 配件供应需要做好的工作 2 分类 按配件的使用性质 通常可以分为以下几类 1 消耗件 2 易损件 3 维修零件 4 基础件 5 肇事件 2 备件 配件 的仓储作业备件 配件 仓储中心的主要任务是储存备件 备件 配件 中心通常依据备件物流进行合理布局 并划分为若干区域 各区域的作业任务分别为 接受检查区仓储区取货区防锈包装区发货区 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 备件 配件 供应的现代化管理 1 做好备件需求的科学预测 合理储存各种备件的数量 2 引入计算机技术 数据库技术 信息识别技术 通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段 实现仓储业务作业和管理的现代化 3 备件 配件 订货方式的规范化 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 配件供应订货的形式1 正常订货 指按商定的供货价格供货 供货周期相对长一些 适合正常的配件供应 一般发货形式为 铁路集装箱或自提 2 紧急订货 为满足用户的紧急需求 而采取的订货 原则上 紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上 价格按商定的供货价格2 3倍 供货周期通常为1 2天 如一汽 大众公司要求每月只能提出二次订货 订货品种不超过30种 订货时间不限 可采用传真 挂号信 特快专递等方式进行 一般发货形式为 铁路快件 空运 特快专递或自提 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 售后服务网络是执行售后服务的平台 这个网络所包括的网点是完成售后服务工作的基本单元 其形式除了四位一体的经销商 服务网点 外 还包括各种特约服务站 售后服务网络 点 的规划与布局售后服务网络 点 的建设与管理服务站的建设与管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 3汽车厂商的售后服务 一 售后服务网络 点 的规划与布局1 售后服务网络 点 规模的确定本企业产品的社会保有量 Q 每车每年平均所需的服务次数 F 及每次服务的平均工时 H 其中服务工时主要取决于服务设备的生产率 本企业售后服务网络 点 对本企业产品的服务占有率 r 即对本企业产品而言 售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比 服务站的平均设计服务能力 P 它取决于服务站的设计工位数及工作时间 服务站的平均服务能力利用系数 全售后服务网络的规模 服务站的数目M 由下列公式确定 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 2 售后服务网络网点的布局布局系指汽车厂商根据全社会对本企业售后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要 而对服务站进行地理布置和确立组建顺序的工作过程 布局必须坚持以下原则 1 统一规划 分别建设相统一 2 现实需要与市场开拓相统一 3 服务能力与服务地域相统一 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 售后服务网络 点 的建设与管理售后服务网络 网点 的建设与管理 指汽车厂商根据其营销战略和具体服务需要 对其售后服务网点进行的选建 考评 撤并和优化的过程 1 建点依据目标市场保有量辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 2 建站条件 具备一定的组织机构条件 一般要求财务独立 维修场地独立 最好组织机构也独立 硬件条件 要求具有足够的场地和专业的维修设备 服务人员条件 特别是维修技术人员 技工 技师 质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 某汽车公司对其服务站的设备要求清单 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 建站条件 典型设备举例 四轮定位仪 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 建站条件 典型设备举例 喷油器清洗设备及发动机诊断仪 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 车身修复设备 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 建站条件 典型设备举例 建站条件 典型设备举例 整车烤漆房 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 通用工具与专用工具 建站条件 典型设备举例 轮胎拆装机与轮胎动平衡仪 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 三 建站程序 申请初审建设审批和签约 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 4 网点管理培训日常管理考核 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 某汽车厂商特约维修站年度考评内容 1 服务站的组建方式2 服务站的建设规范3 服务站的能力建设 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 三 服务站的建设与管理 1 服务站的组建方式直接投资建立自己全资的服务站 持股投资建立控股 参股 合资的服务站 以代理方式建立服务站 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 服务站的建设规范 3 服务站的能力建设 服务能力多指服务站单位时间内完成的技术服务工作量 工时 1 确定服务站的占地面积 S 2 服务站的设备配置 通用设备类 如车床 专用设备类 如烤漆设备 检测设备类 如动平衡机 台架设备类 如各总成检修台 电教 通讯和办公设备类 如投影仪 传真机等 3 服务站的经营管理 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 4 服务站的业务流程 1 招揽客户 2 预约用户 3 接待用户 4 配件管理 5 维修作业管理 6 清洗车辆 7 结账 8 交车 9 跟踪服务 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 特约维修站招揽客户步骤 5 服务站的形象建设售后服务如同销售一样 它是汽车厂商生产经营活动与用户使用消费的联系纽带 售后服务工作属于 窗口 性工作 对企业形象建设肩负重要使命 为推进企业形象建设 售后服务必须实行 标准化 主要包括 服务站建筑物设计 布置的标准化 如服务站大门 厂房外墙等按标准色彩 图案建设 厂标 厂徽 标牌 悬挂物及色彩搭配的标准化 如树立灯光的或荧光的标准厂徽 标准路牌 标准图案 标准统一的字体 字样及颜色等 服务程序的标准化 工作人员着装的标准化及服务态度好 精神面貌佳 服务素质高等内容 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 武汉星隆 奥迪展厅 3 4售后服务的管理 一 售后服务管理部门的设置1 售后服务管理体系一般包括三个层次 售后服务管理总部营销分公司 子公司或办事处特约服务站2 部门设置应当 扁平化 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 二 售后服务的物流管理备件物流 物流的流向是从主机企业的备件仓库或地区分库 向特约服务站流动旧件物流 旧件必须100 返回 物流的流向是从特约服务站 向汽车厂商进而向零部件供应商 限协作件或配套件 流动 旧件的缺陷部位 客观地记录着零部件损坏的原因 是质量保修中故障责任鉴定的重要物证 旧件样品的搜集和陈列 还可以充当质量保修人员技术培训的实物教材 同时它们也以实物的形式记录着企业产品改进 质量改进的发展历程 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 三 售后服务的信息管理信息处理分析 定性分析定量分析和定时分析信息处理的步骤包括 筛选 分类 分析处理 质量保修费用结算与监控 服务于售后服务的费用管理 本地或异地自动结算 质量保修费用分析 基督质量保修费用赔付配件供应 仓储与销售管理 车辆用户信息管理 包括车辆用户档案系统 车辆用户服务跟踪系统 车辆用户分析研究系统等 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 四 售后服务的风险管理风险的表现 多报工时 赚取服务工时费用 非质量保修故障描述为故障质量 将期 里程 故障 列入期内 里程 内故障 张冠李戴 将此车故障报告为彼车故障 措施 根据生产质量动态 研究判断故障赔偿动态是否矛盾 重点研究逆势变化 利用信息手段 对各个服务商进行对比研究 对各服务商的历史数据进行研究 建立稽查机制 汽车厂商可以进行用户抽样调查 调查质量保修的真实性 建立严厉的欺诈处罚制度 汽车服务工程汽车厂商的售后服务 3 5特殊产品与用户的售后服务 一 军用汽车产品的售后服务军用车辆的使用特点 平日使用里程少 使用环境具有典型性 必须保证车辆始终处于