餐厅服务流程.ppt

餐厅服务流程 问候 领位 领位 领位 收拾台面 客满时候 领位 招呼 领班 饮料单 领班 递送点饮料 领班 送上饮料 服务员 点餐 服务员 摆餐具 服务员 服务用餐 服务员 撤盘 服务员 询问顾客意见 主管 结账 领班 送客 领位 餐厅的作业过程 1 迎宾 无论是主管或是领位 都应在餐厅的近门处接候惠顾的客人 以微笑和愉悦的态度 友善的招呼来客 使客人有一个好的开始 不可在门口犹豫 亦不可让客人在门口等候 尽可能的带领客人到天明所希望的座位入席 2 入席 领位人员应比客人先抵餐桌 以指引客人席位带领入席时应注意 需要加补或撤走的器具摆设或椅子 应于客人未入座前尽可能准备妥当 引导客人入席的途中 应先预告可能碰到之地形状况 以免客人在途中跌倒发生意外 翻过台的桌面 应注意面包屑及桌边的环境 当客人到达桌边时 应立即拉开椅子 帮客人入座 3 递送菜单 服务人员待客人坐定后 应立即问好 并将菜单派送给客人 一般派送菜单时应注意 成对的男女客人 应先从女士开始分发菜单 成群的客人 应从主任右边的顾客 沿着餐桌依反时针方向顺序派送菜单 菜单的派送应从客人的右手边进行 4 点菜 当客人看过菜单后 示意要点菜 服务人员应适时地上前询问 接点餐食 饮料钱应注意 客人是何许任务 应试着去知道他们的姓名 客人所属的社会层次及形象 试着去称呼其头衔 考虑及了解他们的饮食习惯 需求及厌忌的东西 以便提供适切服务给客人 注意他们的身份 如 生意人 观光客 情侣 或家族 以便了解他们的消费趋向 4 点菜 接点餐食及饮料时 服务人员在客人的左手边接点 并注意 主人是否要为其他客人代点或是客人自行点菜 留意点菜的顺序 以 女士优先 及 主人 最后接点 接点时要有系统的清楚记录下所接点的餐饮 并要确信无误 方可离开 了解菜肴的烹调时间 适机预告客人 如何做好点菜服务 当客人进餐厅入座妥当 并点好餐前饮料 这时就是服务员上菜单的时机 一位懂得如何协助客人点菜的服务员 可以提高客人的消费额 反之一位不知如何为客人点菜的服务员 则可能招致客人的不满 甚至影响客人的消费意愿 A 如何上菜单 外场人员上菜单时 首先应该微笑的和客人打招呼 然后打开菜单第一页交给客人 如果公司当日推出特餐 不妨略提一下 然后礼貌的请客人过目 并告知稍后再为他点菜 上菜单后 必须给客人几分钟的时间浏览菜单内容 至于该留给客人多少时间 这要视餐厅菜单内容之繁简度而定 一般说来 三 五分钟以内都算是适度 B 菜单知识 服务员认为自己只要做好端菜送水的服务工作即可 菜单内容是内场厨师的事 餐饮业的内场部门可以说是生产者 外场人员即是销售者 而菜单所列就是 产品 一个负责销售的人如果连产品的品名 价位 特性都不了解 必然是个业绩不良的销售者 菜单知识 利用时间 聚集所有的人员 让内场的生产者向外场的销售者说明各款菜式的名称 份量 烹调方法及烹调时间 让外场人员有机会学习菜单知识 同时透过这样的内外场集合 第一线与客人接触的外场人员也可提出客人的意见 让内场厨师参考改进 C 如何为客人点菜 外场人员上过菜单几分钟后 应该回到客人身旁 礼貌的询问是否可以开始点菜 同时经理提供建议协助客人选择菜式 当客人对于料理方式 口味等提出问题时 也应耐心的解答 如果客人选择的是烧烤之类需要耗时较久的菜肴 最好预先知会客人 以免客人赶时间无法久候 或再不知情的情况下误以为餐厅的效率欠佳 上菜速度太慢 外场人员为求慎重 同时避免自己听错菜名 最好在客人点完菜时 再与客人核对一下 以免发生上错菜的尴尬 核对无误后 再次谢谢客人合作 然后将入厨单尽速送交内场 并注意出菜速度 D 适当的推荐与促销 向顾客推荐菜式的目标 最主要是提供顾客较多的选择和较好的服务 实际上大部分的消费者看到菜单都会感到一片茫然 不知道从何点起 外场人员不过是依专业协助客人找到最恰当的餐饮 向客人推荐餐点时 必须特别注意表达技巧 东方人比较为含蓄 当你问客人 要不要喝点餐前酒时 绝大多数的人不会大大方方的对你说 要 因此以 给你准备开胃酒还是果汁 之类的问话方式 会比直接问对方 要不要 来得适当 此外对于菜式或饮料的特色加以描述 可帮助顾客了解 并间接达到促销的目的 在形容餐饮时 表达是先弄清楚这道菜的原料 配料以及口味 分别说明 这样可帮助客人将想象具体化 并激发他的食欲 E 询问顾客意见 当顾客采纳了你的建议 在他品尝后 别忘了询问他是否满意 是不是合胃口 你的诚恳将使客人感到备受尊重 妥当安排服务人员站立的位置 外场人员站立的位置是否恰当 往往对餐厅服务品质有很大的影响 位置规划妥当且分布平均 客人不会因服务人员不断在眼前晃来晃去受到打扰 需要服务时也马上有人上前 一定要深感满意 而位置规划得不好 服务人员不是挤到一堆就是像无头苍蝇般在现场钻来钻去 客人望而生厌 当客人需要服务时 服务人员也不容易发现立刻做处置 导致客人的不满 所以经营餐厅的人或现场的服务主管 分派外场人员的位置要像下棋的布局一样 将每一枚棋子放在最有用的各自里 使其发挥用 如此客人对餐厅的服务品质 能达到最起码的满意度 不恰当的位置安排 一般餐厅安排服务人员站立的位置常常出现不当的情形 其中以以下几种状况最为多见 不固定站立位置服务人员没有固定的站立位置 而是不断巡视全场随进行服务工作 这种安排服务人员像监督的老师 客人却成了被监督的小学生 极易影响客人用餐的心情 某些服务人员巡场时 双手叉在身后 目光左右飘移 比老师还要威风 更容易引起客人的反感 集中式的站立位置在长方形的营业现场 主管当要求外场人员集中站立 当客人招呼时 呈放射状上前服务 采取这种安排 最容易导致服务人员聚在一起聊天谈笑 使客人无法得到快速的服务 尤其坐在离服务人员集中区较远的客人 往往招呼了半天也无人发现 更容易早来抱怨 站在中央位置外场人员有固定的站立位置 也未集中在一起 而是分散开站在现场的中央 这种位置的布置 虽比前面不固定或集中式的布置理想一些 但服务人员像柱子般矗立在现场 有如人民公社的干部在监看客人吃大锅饭 对客人进餐的情绪有不好的影响 理想的位置安排 不打扰客人 不影响客人进餐情绪 却能够迅速为客人进行服务的位置安排 是将服务人员分散安排在现场的四周 每位服务人员隔开一定的距离 不会聚在一起聊天谈笑 现场中间没有闲逛的服务人员 亦不致为进餐者带来压迫感 当任何一桌的客人发出需要服务的讯息 因服务人员所在的位置不远 可以提供迅速而有效的服务 采用这种位置安排法还有一种好处 就是便于进行 责任区 的服务制度 责任区 是饭店 餐厅根据外场人员的人数和现场的桌数 规划出每位服务人员应负责几张桌子的服务工作 再予制定其服务的范围 这种制度的好处 一来可便服务工作井井有条的进行 二来可让客人产生 专人服务 的良好印象 三来每一名工作人员劳逸程度平均 也减少了主管在管理上的困扰 即便因生意不稳定或服务人员水准不整齐等因素 不便实施 责任区 制 服务人员分散站立在现场四周 仍是最理想的位置安排方式 饭店 餐厅采取服务人员分散站立四周的安排时 应做好以下几点对服务人员的要求 一 服务人员站立的位置应尽可能靠墙 但服务人员倚墙而立会显得十分懒散 无效率 应绝对禁止 二 服务人员站立时应面向中央 如此才能观照到整个个人服务的区域 倘使面向门口或出菜区 则容易造成服务上的死角 三 在安排服务人员站立位置时 必须同时规划好服务人员活动的动线 诸如在现场开辟几条服务走廊出来 以便服务人员进出自如 否则只设定位置却未开辟动线 服务人员被锁死在墙角 反而造成了活动上的不便 四 由于服务人员与客人的距离拉近 在服装 仪容 仪态方面的训练应更加强 咖啡及茶的服务 如何更换烟灰缸 葡萄酒 服务礼仪与必要步骤 展示酒 展示客人所点的葡萄酒瓶及酒瓶上之标签 开瓶 开瓶前须先经过客人的认可 再慢慢的旋转瓶塞开酒 但不可发出 嘭 的开瓶声响 品酒 开瓶后 将木塞放在垫有花边纸的托盘上 展现在点酒客人前面 请他检查及闻闻木塞的气味 之后 再倒一点酒 约一盎司 在点酒客人的杯子内 如果客人满意这瓶酒 就开始服务其他客人 倒酒的顺序是由点酒客人右方反时钟方向依序倒酒 注意事项 1 倒完酒时 须将酒瓶旋转一下 酒才不会由瓶口滴下 2 至于香槟酒 则不需要给客人品酒 除非客人要求 3 要用适当的玻璃杯盛酒 酒要倒在杯子内1 2 红酒 到2 3 白酒 之间 4 白酒 玫瑰酒必需保持冰冷 红酒则保持在室温即可 5 服务葡萄酒的原则 新酒在前 老酒在后涩酒在前 甜酒在后白酒在前 红酒在后薄酒在前 厚酒在后6 通常红酒杯子比白酒大 7 开酒后 白酒应放在冰桶中 红酒则放在篮子中或酒架上 宴会餐前检查 1 查看E O 单的所有内容 按E O 单要求内容检查 2 宴会指示牌是否正确摆放 3 餐具 桌椅 地毯是否合乎干净卫生标准 4 电灯 照明是否正常 包括麦克风 音响设备等 5 餐具是否完整无缺 6 核对E O 单注意事项 人数 台布颜色等 符合与否 7 转台是否正常运转 8 空调温度如何 9 宴会场地是否整洁美观 如窗帘 服务台等 10 宴会前准备工作 使用餐具 器具是否齐全 11 宴会中畅饮饮料及赠送饮料准备 12 桌面台号牌 菜单的摆放 13 是否有应修缮部分 是否已马上办理 14 其他应注意事项 宴会中处理客遗物操作流程 领班或资深服务员在客人离去后 先检查宴会厅内有无酒店设施之外客人留下的东西 一定要先检查遗留物是何种物品 然后整理放在固定的地方 通知负责宴会的酒店负责人 并在交接本上注明清楚 如果是贵重物品 如 钱 首饰 电脑 照相机 投影仪等高价位之物品 需通知大堂副理并存放在前台保险箱 写完清单后在交接本上注明前台人员时间与签名等 次日再交于经理或主管处理 若客人离开前存放物品 一定要知道寄放为何物 如太贵重可委婉拒绝 若是熟客可以商榷前台保险柜寄放 但若一般物品也是在交班本上注明客人存放时间 存放何物 放何处 餐厅遗留物品寄放区 婚宴检查 1 根据宴会形式 中餐 西餐 酒会检查一切摆设 2 在主礼人到达酒店后 应尽快与他们确认有关宴会细节 切勿太迟 因为客人到达后 他们便没有时间与我们谈此问题 而忙于招呼客人 3 要向主礼人问的要点 参加宴会的最低人数摆台人数保证人数主家台有多少台特别嘉宾台有多少台是否需要台号牌酒水安排司仪由谁负责入座时间新人是否用结婚进行曲入场新人是否直接入座或站在舞台上 婚宴程序 1 嘉宾入座拉座椅 铺餐巾 上酒水2 司仪宣布A欢迎各位嘉宾B介绍双方主婚人C介绍嘉宾D请新人入场3 婚礼音乐信任伴随音乐慢慢进场入座或站在舞台上4 司仪邀请嘉宾致辞5 双方家长致辞6 新郎致谢词7 切蛋糕8 喂蛋糕9 新人交杯酒10 新人相互接吻11 返回入座位12 音乐 晚宴开始13 在晚宴进行中 主婚人及新人到每台向客人敬酒14 晚宴完后 舞会开始 先由新人跳第一支舞 然后嘉宾加入 直至宴会结束 中餐不用分菜的服务 虽然大部分的国内宴会不用把菜分派 但有个别菜式 仍然要替客人分 以此提高服务员的工作水平及餐厅服务的水平 要为客人分菜的菜一般是 汤 炒饭 炒面或水饺 糖水 甜汤 除了要准备四套碟 汤匙及碗用来分菜外 同时要准备2 3套骨碟 以便在客人用餐时为客人更换骨碟 如在用餐后有水果盘 那么 便要多备一套骨碟及叉给客人吃水果 根据以上几点 在一桌十人的宴会 每桌将要准备 40个碗40个匙70个骨碟10个茶杯10个叉10个水杯10个茶底碟12个汁酱碟4个长柄勺8个分匙菜用台面摆设1 转盘上只能摆一套汤碗 米饭碗 汤匙及底碟 2 每个座位摆一套骨碟 碗 汤匙 筷子 筷子架 功匙 饮料杯一个 3 根据个别宴会要求 摆上烈酒杯或白酒杯 4 每台摆辣酱二碟 5 分汤用长勺连底碟 6 分鱼用刀叉 服务程序 由于不用分菜 服务比较简单 但仍有提高优质服务 1 客人入座时 为客人拉座椅 2 铺餐巾 3 上饮料 一般不用等待到全台客人入座即可上饮料 4 如在用餐前 有讲话 先让客人讲话 讲话完后 才上菜 5 如在讲话后 有祝酒 指派一服务员负责 用托盘准备饮料数杯 在客人讲话要祝酒时 马上将饮料奉上 6 一切仪式完毕后 便可以上菜 A第一道菜一般是冷盘 B第二道菜是汤 在转盘上把汤分好 C汤分完后 其他菜陆续慢慢的上台 D蒸鱼在可能范围下为客人把鱼骨取出 人数多的会议工作餐 可以不把鱼骨取出 E在上饭 面之前 上清茶 先把茶杯 茶底碟摆上台 F炒饭 炒面 应为可客人分 G稍后 客人用完饭面后 将剩下之菜和台面餐具收走后 每位派一骨碟 一个叉 H上水果盘 I派毛巾 J加添茶水或酒水直至客人离开 K食水果用之碟 及叉 在稍后时间 可以分别收离台 如何执行成功会议 1 检查E O 上的内容是否已经准备好 了解会议台型的平面图 并且熟悉