传统型制造企业向服务型转型.docx

一汽公司从传统型制造企业向服务型制造企业转型战略研究目 录第一章 绪论- 1 -第一节 研究的背景和意义- 1 -1.1.1 研究的背景- 1 -1.1.2 研究意义- 2 -第二节 研究的内容与目的- 3 -1.2.1 研究的内容- 3 -1.2.2 研究目的- 4 -第三节 研究方法与论文框架- 4 -1.3.1 研究方法- 4 -1.3.2 论文框架- 5 -第二章 相关理论回顾- 7 -第一节 传统型制造企业介绍- 7 -第二节 服务型制造企业介绍- 8 -2.2.1 服务型制造概念及由来- 8 -2.2.2 服务型制造必然趋势- 10 -第三节 服务型制造企业与传统型制造企业相比独特的优势- 11 -第四节 传统型制造向服务型制造的转变过程- 12 -2.4.1传统型制造向服务型制造转变的问题分析- 12 -2.4.2传统型制造向服务型制造的转变方式- 14 -2.4.3传统型制造向服务型制造的转变途径- 15 -第三章 一汽公司服务型制造转型条件分析- 17 -第一节 一汽公司面临的外部环境- 17 -第二节 一汽公司面临的内部环境- 18 -第三节 一汽公司向服务型制造转型分析- 19 -第四章一汽公司向服务型制造企业转型的战略需要分析- 21 -第一节 产品服务系统创新- 21 -4.1.1 产品服务系统现状分析- 21 -4.1.2 产品服务系统创新方式- 22 -第二节 商业模式和平台战略创新- 23 -4.2.1 商业模式创新- 23 -4.2.2 平台战略创新- 25 -第三节 汽车企业在产业链中位置的重新定位- 26 -4.3.1 企业产业链的定义- 26 -4.3.2 汽车制造业在产业链中的重新定位- 27 -第五章一汽公司转型所面临的问题分析和解决策略- 29 -第一节 一汽公司目前存在的问题分析- 29 -5.1.1 一汽公司制造环节存在的问题- 29 -5.1.2 一汽公司销售环节存在的问题- 30 -5.1.3 一汽公司服务环节存在的问题- 30 -第二节一汽公司完善转型的策略- 31 -5.2.1传统观念转型为思维创新- 31 -5.2.2 加快汽车产品的服务化转变模式- 32 -5.2.3 一汽公司转型升级中信息化的现实意义- 33 -第六章结论- 36 -第一节 研究内容总结- 36 -6.1.1 研究成果- 36 -6.1.2 创新之处- 36 -第二节 本文不足及研究展望- 37 -6.2.1 本文不足- 37 -6.2.2 研究展望- 38 -参考文献- 40 -摘 要服务业与制造业的逐渐融合，使得全球经济范围内的制造型服务模式出现了新的天地，汽车制造业的生产效率和服务形态也随之发生了翻天覆地。就目前来看，企业间的竞争以科学研究为出发点，并增强企业对外服务的战略方针。服务型制造业的出现为我国经济的转型提供了良好的时机，我国的制造业亟待改变原有的受支配的低端环节，通过制定适合企业的战略方针，来增强提高在国际化舞台的竞争优势，通过向高级附加价值环节转变达到实现产品价值最大化的目的。 现如今，全球汽车制造业表现出了企业全局服务化的趋势。制造业不仅努力提倡和改进服务营销手段，且将经营行为主动地向服务行业拓展。国内的汽车制造业都在为转变成服务型企业而努力着，企业各个环节的服务化将会成为国内乃至全球制造业的发展新方向。我们应该如何把握并利用这种转变趋势，必须充分认识服务化对我国制造业的广泛影响，并且积极完成我国制造业的服务化升级、增强竞争优势。这是目前我国制造业和理论界所面临的重大研究课题。本文从以下几个方面展开研究：首先，提出服务型制造的概念内涵，建立新型的服务理念和管理特征。通过对传统型制造业的竞争战略理论分析总结，提出服务型制造对传统的制造业的竞争优势的存在的影响，并给出获取竞争优势的获取设想。其次，构建了生产环境表示模型。模型主要针对组织机构可提供的服务和产品数量进行具体的生产环境建模，并对服务产品以及服务机构的商业化空间进行模型与具体关系的深刻探究，突出了服务型汽车制造业与传统的汽车制造业在生产商品到提供顾客商品中的服务能力的管理机构之间的明显差别。再次，以西方经济学理论、信息理论、供应链管理理论、组织理论为理论研究方法。结合实例验证和规范实施，结合静态服务管理和动态科研制造、结合多层次归纳与结果分析比对等具体措施，从分析生产型汽车制造业的现状和问题出发，探索改变这些现状的具体途径和手段。最后，通过引入波特的价值模型对供应链进行研究，将供应链的各个角度进行对比，研究供应链的整合模式，构建生产要素的函数，并进行求解、比较，分析制造型企业的服务增强战略，通过对比组织模式，揭示服务型制造的组织运行机理。对比分析制造企业转型前后的运营状况、盈利模式，得出我国的制造企业在向服务化转型的路径模式，这是本文的主要研究目的。关键字：服务型制造；商业模式；产业链竞争优势；转型战略和策略；信息化AbstractThe gradual integration of service and manufacturing industry, causes the manufacturing type in the worldwide economy service pattern appeared in the new world, the automobile manufacturing industry production efficiency and service patterns have changed dramatically. At present, the competition between enterprises with scientific research as the starting point, and enhance the strategic policy of foreign service enterprises. Service oriented manufacturing industry provides a good opportunity for Chinas economic transformation, Chinas manufacturing industry is urgent to change the original by the low-end links dominate, through the development of suitable strategic policy of enterprises, to enhance the improvement in the international stage of the competitive advantage, to realize product value maximization by changing the value added to the senior the purpose of the link.Nowadays, showing the enterprise global service trend of global auto manufacturing. Manufacturing industry not only efforts to promote and improve the service marketing management behavior, and will actively expand to the service industry. Automobile manufacturing industry in domestic service enterprises to change into hard, service all aspects of the enterprise will become the new development direction of domestic and global manufacturing industry. How should we grasp and use this trend, we must fully understand the services of the widespread influence of Chinas manufacturing industry, and actively complete the manufacturing industry of our country service upgrade and enhance competitive advantage. This is a major research topic in the present our country manufacturing industry and the theoretical circles face. This article launches the research from the following aspects:Firstly, put forward the connotation of the concept of service-oriented manufacturing, the establishment of new service concept and management characteristics. Through the theory of competitive strategy for traditional manufacturing industry are analyzed and summarized, proposed a service-oriented manufacturing manufacturing on the traditional competitive advantage of the effect of the presence and give ideas to obtain access to competitive advantage.Secondly, the construction of the production environment representation model. The number of model mainly for the organization can provide service and product specific production environment modeling, deeply explore and commercial space on the service product and service mechanism model and specific relations, highlighting the automobile manufacturing industry service type automobile manufacturing industry and traditional in the production of goods to the obvious difference between the management institutions to provide customer goods the service ability of the.Thirdly, the theoretical research methods in western economics theory, information theory, the theory of supply chain management, organization theory. Combined with the example verification and implementation of standards, combined with the static service management and dynamic research and manufacturing, multi-level analysis than peer specific measures of induction and results, starting from the analysis of the present situation and problems of manufacturing production car, explore the specific ways and means to change the current situation.Finally, through the value model is introduced to Potters study in the supply chain, all angles of the supply chain integration mode were compared, the research of supply chain of construction, function of the factors of production, which was solved, comparison, analysis of manufacturing enterprises, service enhancement strategy, based on the ratio of organization mode, to reveal the operation mechanism of service embedded manufacturing organization the. Comparative analysis of manufacturing enterprise before and after the transformation of the operation conditions, profit model, obtains our countrys manufacturing enterprises in the path model to the service transformation, this is the main purpose of this paper.Keywords: A service-oriented manufacturing; The transformation path; Competitive advantage; Differentiation advantage; Transformation strategy ; The information system; 第一章 绪论第一节 研究的背景和意义1.1.1 研究的背景近年来，产品制造业的服务管理模式已发展成一种全面的管理理念，是全方位的服务化管理。国民经济全球化、信息化和高科技化逐步加剧了全球市场的竞争态势，各个地区和国家的激烈竞争是市场竞争的主要内容和方面，而服务则成为企业之间竞争的焦点。如今，这种竞争就意味企业必须要加强关注服务在各个价值环节所产生的作用，虽然它们在形式上市相互独立存在的，但其内部时相互影响，每个环节都或多或少的的影响着最终的服务情况和产品的销售市场占有率。随着服务在制造行业的重要性逐渐被人们所熟知，各个企业在寻找实现产品向服务化转变的手段也在不断加速，这种手段实际上就是更好的实现企业管理服务的运行机制。现在，西方发达国家已经迈入服务型社会，国际服务贸易在不断增长，在制造业中，服务也是必不可少的业务。从当前形势来看，美国日本等发达国家的服务业所带来的经济效益占国民经济收入的三分之二还要多，他们的国民经济重心已经从传统的制造业向多元化服务业转变，发展多元化的服务业已成为发达国家增强企业竞争的重要方法。在如今这个机遇和挑战共存的时代，发展中国家若想通过服务业的投入来提升国家的竞争地位，那就必须大力支持制作产业向着制造业服务型生产方式转变升级。在我国，制造型服务业正处于萌芽状态，未来的的发展面临着前所未有的挑战和机遇。服务业不仅能满足人文对物质的追求，也能感受到精神方面的乐趣，更能促进国民经济的快速发展。这是一个一举多得的事情，何乐而不为。二十一世纪初，我国已加入WTO，大量国外服务机构进入我国市场，为我国固有的服务行业和领域带来极大的思想观念的冲击。我国整个服务业的管理水平还远远达不到国际标准，仍没有服务自身的发展迅速。随着科学技术的日新月异和消费者的思想观念推陈出新，是的消费者对商品服务的个性化和多样化的需求变得越来越快，因而对传统的制造业来说，能否在企业的销售服务和售后服务等具体环节提供给消费者更为优质的服务，从而去满足并刺激消费者的多样化需求，在商业竞争的时代变得越来越重要。于此同时，服务业有自身的独特的性格，服务好与坏取决于顾客的感受，使其明显有别于传统的制造业。传统制造业的管理方式产生于制造业本来的机制，很难适应新兴的服务业的复杂性，致使新兴的服务业的管理水平明显逊于制造业。企业必须从服务业本身的角度分析，研究一种能适合服务管理的方法。这对传统制造业的产品结构管理的进化和服务水平的提高带来极大的作用。从而使得企业竞争实力稳步提高，并在未来的发展道路上愈来愈顺利。1.1.2 研究意义从当前的研究情况来看，传统的制造业向服务型制造业转型的理论研究还仅仅停留在宏观层次的产品制造结构和服务营销策略等少数几个方面的分析，但是如何从企业的管理模式对服务型转变的过渡研究并不曾遇到，对如何具体改进当前的制造业服务机构仍然处于黑暗之中，只有通过进一步的研究才能发现光明。从我国的实际国民经济情况来分析，发现我国对服务管理的理论研究还处于初级阶段，对服务型制造业的管理状况及其重要影响的理论分析就更鲜为人知。在信息化日新月异的时代，任何服务机构都要关注如何应对这种复杂的环境变化。传统的服务仅仅是服务部门的工作，而新兴的服务概念是要求全体员工在产品制造和销售等各个环节都要参与其中，所提出的各个环节，不但包括产品生产和制造，其运输速度，销售方式和售后服务等服务，还包括各级员工在各自工作时的服务。传统的制造业企业明确自身与其他类型服务企业的不同，看清自己的优势并弥补自己的弱势，进而改进和实施各种方针的最终效果，为企业的管理系统高效化提供切实可行，卓见成效的指导思想。实现管理的全面兼顾和重点突出，这样有利于正确的引导企业中的各部门和全体员工的行为。特别是，汽车制造业，传统的汽车制造业面临的宏观经济环境、客户需求变化等问题所表现出来的束手无策的现状，揭示了汽车制造行业面临服务型转型的必然需求，从宏观分析，对传统意义上的汽车制造业朝着新兴的服务型汽车制造业迈进的研究，对推动我国的制造业向着服务型企业转变有着深远的现实意义和指导意义，对新型产品管理经营模式的研究对当下传统的制造业企业在未来的竞争市场上站稳脚跟有着很远大的理论价值，对提升国内服务型汽车制造业在世界经济环境下的竞争优势，具有非常积极的指导意义。第二节 研究的内容与目的1.2.1 研究的内容服务型经济的快速增长，使得目前已占据二十一世纪全球各个国家的国民经济的主导地位。而传统的制造业是我国的优势行业，随着我国制造业实力的提升以及进入创新型时代的步伐逐步加快，传统型制造企业管理人员逐渐意识到提升自身竞争力的必要性。但是传统制造企业更多的是关注如何提升自身制造能力以及自身产品如何达到国际先进水平，但是却忽视了与顾客的多元需求的深入识别。制造企业的这种自我关注的视角不但有碍于对顾客满意度的改进，很大程度上也限制了自身能力的提升。本文通过对国内传统的制造型企业管理现状进行调查分析，挖掘服务型汽车制造业的服务内涵，建立服务型制造业的概念模型，总结出对服务业管理影响的关键性因素，并进行归纳。通过科学的实际的方式给相应企业管理提出一些建设性意见和建议和新的思路。使企业和经济得到健康稳定的发展，为顾客创造产品的服务价值。并以一汽企业的传统制造向服务型制造转型的过程作为案例，构建服务型汽车制造企业的评价指标体系，微观层面上，有助于指导国内汽车制造行业向服务型汽车制造行业转变。尤其是我国已经成为全球最大的汽车市场，国外的各大汽车企业纷纷打入国内市场。这对我国的自主的汽车制造企业构成极大的威胁，因此，如何通过自身经营模式的创新，在面临竞争和技术均处于弱势情形下，获取市场竞争优势有着重要指导意义。本文的将着重从下列几个大的方面进行系统的和详细的研究： 1. 通过对服务型制造企业与传统型制造企业的概念与特点分析，了解服务型制造企业与传统型制造企业相比独特的优势，并介绍传统型制造向服务型制造的转变主要过程。2. 通过对中国现今汽车市场的分析，介绍一汽公司所面临的内外市场环境，在严峻竞争压力下，一汽公司必须要开始从传统型制造向服务型制造进行转变，并列举出一汽公司现有的转型条件基础。3. 结合一汽公司的具体情况，从品服务系统创新、商业模式创新、平台战略创新，以及汽车企业在产业链中位置的重新定位4个方面分析一汽公司现今向服务型制造企业转型的主要战略。4. 分析目前的一汽公司向服务型制造业转型中所存在的不足和遇到的问题，通过学习国外发达国家汽车企业成功转型的经验，提出一汽公司产品制造向服务型制造企业转型的具体手段，力争让一汽公司在当前国内汽车市场还处于萌芽状态时，实现全面向服务型制造企业的转型目标。1.2.2 研究目的传统的制造业概念从根本上进行转变，并导入新的服务理念。在进行汽车产品服务型创新的同时，更要时刻关注汽车产品在生产制造的各个环节的服务化增值，促使整个汽车制造业向服务化领域快速推进。于此同时，传统的汽车产品的的制造模式也应该朝着国际化服务型制造渗透。本文在现有理论基础上对有关服务型制造研究进行深入地探讨，对我国传统制造型企业向服务型制造的转型进行了细致研究，通过服务创新来实现产品与知识的集成和制造企业与顾客服务的深入结合。从不同路径，找出服务组织结构转型前后的区别，在生产经营模式中，通过构模型，对制造业服务进行划分，研究出企业转型过程中对产品的改进，最近通过对一汽公司的案例分析研究并通过实证检验向服务型制造转型的具体情况。本论文的主要研究目的在于从新的思路出发，以创新型的服务概念构建汽车制造业服务型发展方式，并引领国内汽车制造业向服务型制造转变的势头，从而提升国内服务型汽车制造业在全球各个国家汽车制造业中的明显竞争优势。提升国内汽车制造业服务化发展。采取构建汽车产业中的服务环节与营造汽车企业良好发展的服务环境，并从思想和实践角度就加大服务资源投入，提升我国汽车产业在国际上的竞争力，构建发展我国汽车市场在国际上竞争的良性服务环境。汽车产业的服务型制造是将服务融合到制造过程中的产业形态，是一种创新型的制造模式。并从新的角度，详细阐述了服务型制造的起源和固有特征，构建了以顾客为中心环节的新型的服务型制造模式。对汽车企业来说，发展与客户的关系十分重要；创新是核心能力最重要的形成机制，从价值、技术、组织和管理等方面对汽车服务型转变进行创新，创新的结果必然会使企业竞争优势的提高。第三节 研究方法与论文框架1.3.1 研究方法目前，越来越多的传统型制造业企业通过提供增值服务来体现其产品的商业价值，有些制造业甚至不再以生产和销售传统的商品而是通过对商品的商品的各项功能和服务进行经营服务。但是，由于制造型企业正处于转型的初级阶段，其服务化转型无论理论上还是实践中，都是全新的研究课题，国内有关这方面的研究也是在刚刚起步状态，自然也是观点还不成熟，没有形成一套完整的有效的理论成果。在这样的大背景之下，使得新兴的服务型制造概念和服务模式降临在制造业，促使传统的制造业企业往日的竞争模式发生着新的改变。但是，很多研究内容均只是提出了具体的设想而并没有给出切实可行的竞争战略手段，只是对企业的转型目标做了大致的定位，而缺乏能提高制造业自身竞争优势的可行性的具体的实施办法。本论文以案例研究和定性分析为主，通过对国内外汽车制造企业增值服务发展模式现状的分析，运用比较分析、案例分析法，总结了西方发达国家的汽车制造业服务型转型的经营理念，提出服务增值的产业化理念，并以一汽公司为例详细分析国内传统的汽车制造业向服务型汽车制造业转型所遇到的困难，辩证指出了我国汽车制造业必须要转型的客观要求，促使各制造产业寻找新的途径来实现产业服务化转型。从服务型制造模式的产品供应环节出发，通过对比指出服务型制造和传统制造的独特优势。从服务型制造的角度重新论证获取差异化优势理论，并利用现有的经济模型阐释和获取这一差异化优势。通过论述服务型制造业服务成本低于生产成本这一巨大的优势，从汽车产品的价值链分析服务型模式如何实现这一低成本的优势，并对这种优势做科学系统的说明。本文通过对以上几个层面的深入研究，结合科学理论和实际案例对服务型制造业如何获取较大的竞争优势提供解决措施，为服务型制造业的转型提供值得借鉴的理论方法。在经济快速发展的当下，传统制造业原有的经营模式已不能促进其进一步的发展，同时顾客日益增长的多样化需求，都迫使传统制造业向新型的服务制造业转变。1.3.2 论文框架本论文的具体框架安排如下：第一章，绪论部分，主要介绍了本文的研究背景、研究意义、研究目标，综述了本文的内容和思路框架。第二章，分别介绍了传统型制造业和服务型制造业的概念以及其独特的特征，比较得出服务型制造企业所具有的独特优势，详细阐述并给出了传统型制造业向服务型制造业的具体转变思路。第三章，对一汽公司所面临的内外环境进行具体的分析，通过剖析一汽公司所面临的挑战和所拥有的优势，列举出一汽公司所具有的向服务型制造企业转型的独特条件。 第四章，向服务型制造业转变这一概念在一汽公司内部已经提出并开始实施，本章节主要详细介绍了目前一汽公司为了实现向服务型制造业转变这一战略构想所实施的具体措施。第五章，虽然一汽公司开始实施向服务型制造企业转型战略已经有几年的时间，但是成效并不是很明显，一汽公司与很多国外发达国家相比仍然有一定的距离。并对在向服务型制造企业转型过程中一汽公司存在的问题。针对一汽公司向服务型制造企业转型过程中存在的问题，提出自己的建议，力求进一步完善一汽公司向服务型制造企业的转型升级。第六章，结论，总结整篇文章所获得的研究成果与文章的创新之处，并列出了分析的不足之处，提出自己对传统型制造企业向服务型制造企业转型战略的一点展望。第二章 相关理论回顾第一节 传统型制造企业介绍传统的制造型企业，是指从事产品的生产制造、货物的交易流通、商品的销售服务等一系列的经济活动的总和，以求实现企业自主经营、独立核算、自负盈亏的合法团体。汽车制造业是指对现有的市场和材料资源按社会需求，通过制造的方式转化为可供消费者消费的汽车产品。体现了一个国家的生产力发展水平从而决定了生产关系的动向，而在发达国家的国民生产价值中汽车制造业所带来的经济增长占有很大比例的经济份额。传统制造型企业是我国最早出现的企业类型，它是为满足社会需求并盈利，并从事工业性生产经营得经济活动。传统制造企业的特征包括以下方面：首先，制造型企业是以盈利为主要目的商业团体，制造企业作为一般的经济体系，追求经济效益最大化并获取巨额的盈利是其最基本的目标，而盈利正是是企业生产经营活动取得成果的直接体现，也是企业生存和发展的根本所在。其次，传统的制造型企业是企业的开创者为了从事工业产品的生产经营活动的经济组织，必须有一定的人力资源和财力资源为基石，另外还必须要有必要的自主经营权，包括资产的处理及产品的销售权。计划经济中，企业只是国家附属产物，不是真正意义的企业。在以市场经济主题经济的条件下，制造业作为参与市场交换的主体，必须是商品的生产者和直接经营者。再次，制造型企业是国家给予的法人资格的经济团体，企业必须具备完善的的法律程序，并在在国家工商部门正式注册；必须有特定的名字、固定的场所、一定的资金和组织机构；能独立承担法律义务和行使法定权利。制造企业作为具有法人资格的单位，其合法权益必将受到国家法律的重点保护，并在以后承担的各项经营活动中受法律的约束和必须行使的义务和责任。最后，传统制造型企业有着不可忽略的独特优势。首先，国内的人才资源中心，劳动力价值成本低，我国目前仍处于劳动型密集的产业状况，产品的大力生产制造等领域仍然占有绝对的优势，其国际竞争力十分强大；其次，我国潜在消费人群市场颇大，应该加快促进产品的流通和出口，并很形成较大的规模经济；再次，制造业基础目前来说已经比较完善。自从加入世贸组织以后，我国的经济体制改革又进入到了一个更为深层次的阶段；最后，制造业生产相对集中，大多数分布在资源较为丰富的区域。然而，随着时代的进步，传统型制造企业存在的很多局限性就逐渐表露出来了。第一，产品的科学技术开发落后，新技术的创新能力严重匮乏；第二，企业缺乏市场经济活动中应有的旺盛活力；第三，企业的管理机制和管理理念十分落后，严重阻碍了生产力的健康快速的发展；第四，产品的市场机制还不够完善，在市场中的竞争形式太过单一；同时企业不具备市场经济所必须的的基本的法律法规；第五，大多数企业仍然停留在重产品制造，轻科技研发；虽然目前很多产品的产量都列居世界第一，看似做得很大，但其来发科研项目多数都是从国外引进的；第六，国内的产品缺乏世界级别的品牌效应，知名度不够；第七，产品生产制造的机械化程度不高，时的生产制造的产业效率十分低下。第二节 服务型制造企业介绍2.2.1 服务型制造概念及由来从服务型制造的概念来看，经历了一个漫长的演变过程。最早可追溯到二十世纪七十年代社会学家对服务型经济的展望上，此后服务型概念总体上可以分为以下四个阶段，如图1所示：服务经济（1970年代）生产性服务业面向制造的服务（1995年-2005年）面向服务的原始概念（1990年代）服务型制造企业（2006年至今）图1 服务型制造企业的概念演化历程第一个阶段，从上一个世纪七十年代之初开始，服务型制造业就已经经历了快速的经济增长，一些发达地区和国家逐步进入了服务型社会，主要体现在第三产业的产值超过了国民经济综合的百分之六十。研究学者认为：人类经济活动的发展的历史主要表现在三个时段：第一个是产品经济时代，第二个是服务经济时代，第三个是体验经济时代。但是，在这个阶段，服务业的发展主要表现为第三产业如金融服务等行业，而制造业并未出现转型的势头。第二个阶段，从八十年代末期到九十年代初，许多大型公司率先进行从传统制造业向服务型制造转型的尝试。于此同时，研究学者们也总结出了面向服务制造和服务嵌入制造等概念。但此时的服务型制造业的概念还仅仅停留在传统的商品制造和供应链阶段，仍然以商品库存管理为不要手段，还没有涉及到整个产业化领域。第三个阶段，在新世纪之初，是我国的服务型企业发展的关键时期。国家领导人明确提出了要发展以面向生产的服务业。但此时制造型企业的关注点仍然只是产品的服务行业由原来的简单销售服务和售后服务变为支持产品企业制造业发展的生产服务模式。但产品的服务与产品的制造的融合已经成为一种新的趋势。国内的研究人员提出了制造型企业的服务增强的概念。服务型制造完整的概念已经初现端倪。第四个阶段，从十年前起，国内的制造企业也逐步开始了服务型制造的转型。当前时代，管理学领域的学术研究人员正式提出了服务型制造的概念并对新型的服务型制造概念和理论都进行了系统科学的的理论化建设。总而言之，服务型制造概念由生产服务，服务型生产和顾客成为合作生产者三个主要部分组成，其概念模型如图2所示：生产性服务实现制造以及服务的专业分工通过服务创新丰富产品内涵的价值资源 法律 金融 研发 采购 设施价值增值顾客成为合作生产者，合作实现产品系统的创新及个性服务，并创造价值客户客户售后服务市场营销成品运输整机装配零部件制造物料管理增值服务型生产实现产品合作制造及创新价值图2 服务型制造概念模型2.2.2 服务型制造必然趋势纵观全球的经济变化潮流，不难发现很多企业都正在从完全生产制造产品经济向服务制造经济转变，传统的制造业的价值不断向外延伸，在商品的价值链构成当中单一的制造环节所占的比重也变得越来越小专业化服务以及中介类服务所占的比重越来越大，这些都已成为制造业企业提高竞争力和经济效益的重要因素和手段。二十世纪八十年代末，制造业服务化这一概念出现在公众的视野，对制造业有了一个新的认识，认为制造企业将由提供物品向服务转变，并对服务型制造的概念进行了科学研究，指出传统汽车制造业经历了从提供生产的物品到自我服务模式的转变，服务成为主要竞争方式和手段。产品的服务化就是产品的制造者由商品提供者向服务提供者进行角色转变，公司和商品都将会处于服务化过程当中。传统的制造业服务化是制造业为了适应全球竞争变化的而产生的新趋势，是从传统的提供制造产品为主向以完美的服务顾客为中心提供综合产品和服务的过程。传统制造业的服务化是企业竞争的必由之路更是为应对产业生产方式的客观要求的最佳方式。总体来讲，制造业向服务化形成转变升级的主要因素包括以下几方面：第一，市场的需求正逐步从生产的产品导向向解决方案导向转化。愈演愈烈的市场竞争要求传统的制造企业必须注重自身的核心竞争力的提高，大多数企业不再单纯的满足于对产品的需求，而是转向了对一解决方案的需求。问题的解决方案往往包含了从前期阶段的产品规划、中期阶段的免费安装、后期阶段的主动咨询、产品终身维护和维修到教育培训等一系列服务。而传统的制造企业必须要满足这一现代化的要求，通过整合产业服务和生产资源，构建新型的面向消费者的解决方案服务模式。第二，产品主要的高价值体现正从制造环节向服务环节转变。从产品价值链来分析，其中研发设计是最重要的一个价值链环节，其次就是售后服务环节。于是，很多传统的制造企业纷纷投入到了服务战当中，将生产的产品和各项同步服务进行捆绑形式的销售，以便在满足顾客需求的同时，实现价值链在服务环节的最大化赢利。第三，现代化服务的竞争是差异化竞争的重要方式。实现差异化战略是企业市场竞争的不二选择，但是，现代化的制造业生产方式，使商品的大规模化越来越容易得到实现，传统制造业的生产能力水平快速提升，制造业越来越难从数量的绝对优势来上获取很大的相对过剩的竞争优势。因而，企业管理层就把服务看做是创造商机的手段，成熟企业的管理层则把服务作为差异化竞争的有利工具，延长自身产品的使用周期，使企业立于不败之地。在此背景影响下，提供以科学技术知识为基础的服务成为制造企业形成竞争优势的主要途径。正是这种其他企业难以复制和转移的独特资源，成为了企业培育竞争优势从而提升用户满意度的重要战略方针。第四，传统的客户一次性交易逐步转向长期服务方式。用户的消费方式和企业的生产方式正在发生这微妙的变化，传统的一次性购买变为持续的多次服务，或者是对用户的终身服务。在与顾客的长期接触中，制造企业不仅了解了用户的各方面的需求，同时在用户的参与下可以很容易察觉怎样满足用户的需求，这将促使产品制造者提供与质量、设计，文化和环境等方面相关的服务，满足用户越来越多的需求，以提高用户的满意度，从而建立与客户长期共赢的局面。第三节 服务型制造企业与传统型制造企业相比独特的优势服务型制造企业有其独特的内涵和优势。服务型制造企业不仅包含了原有的从物流和供应链面向服务的制造，也包含了对客户的需求和企业间的各种关联式服务。服务型制造业有着完善的学术概念和深厚的理论基础，经过仔细研究发现，服务型制造业的优势表现在两种最基本的形式：第一种事低成本优势，第二种是服务差异化的优势。首先，低成本优势。服务型制造业的价格竞争主要体现在企业是通过规模经济和范围经济来实现的。其中，规模经济主要反映的是生产规模和成本之间的联系，产生于以不同的生产方式和经营效率进行大范围的活动，或者从更大的商品销量中分摊广告费用以及科研费用等无成本的费用。其经济效益体现在产出和扩张的效应。传统企业的规模经济是指企业的以自我为中心的单纯化膨胀，这种方式容易受到自身因素的限制，随企业规模的扩大，协调的复杂性和费用的逐步增加将会直接导致产品价值活动的规模不经济性。传统的范围经济是指制造企业经营的多元化，使企业在不同的领域进行项目的合作式经营，这种形式比企业仅仅靠单一产品能获取更大的利润空间。范围经济主要是产生于还没有被有效利用的生产资源，当这种资源延伸到其他产品领域之时，企业就会获取新的收益。而战略联盟最大的优点就是，能使制造业得以借助相互的生产资源，弥补自身在资产竞争中的不足。通过扩大市场范围的手段，使物流等其他形式的企业将富余的资源用到其它物流领域当中去，从而创造范围经济效益的最大化。其次，差异化优势。服务型制造业在产品的价值链上的任何一个环节都能够为企业实现生产和服务的差异化作出重大的贡献，因此应该从对企业生产服务独特性的价值链上的各个环节给予充分的重视，从而形成产品差异化的优势。服务型制造企业也可以通过向客户提供比竞争者更多的人性化服务来获得差异化优势。差异化竞争优势的保持取决于两个方面：一是买方价值；二是竞争对手不能模仿。实际上，消费者总是存在需求的变化，并且这种变化速度也在不断地加快，同时，要时刻防止企业竞争对手的模仿也同样显得极为重要和不可避免的，因此，要求制造业企业必须以快捷灵活地适应消费者需求的变化而变化，并适当增加竞争对手对产品进行模仿的技术障碍。对企业而言，时间可以成为与创新一样重要的战略。反应时间的地位在顾客服务中已经变得很重要。快速的经济表现在快速反应的能力，能否很快做出反应。现代汽车制造业的经济效益不仅仅来源于生产资源交换和转变，更是来源于时间的缩短中。企业为了寻求发展和增强竞争的关键不再是生产产品的大型化和规模化，而是要具备快速准确的应变能力。在顾客需求向个性化发展阶段，企业只能向多产品生产方式转化，通过相互关联获得范围经济；而在顾客的需求变化不断加快的过程中，市场分化不断扩大，制造企业则需要缩短产品的生产和商品的交易过程，通过对竞争环境的迅速应对来获得很多的经济利润。在全球的经济市场竞争的不断加剧情况下，消费者需求的不断变化，迫使传统的制造型企业不得不采取各种手段来应对这种日新月异的变化局面，以适应国际化的环境，谋求企业的生存空间。第四节 传统型制造向服务型制造的转变过程2.4.1传统型制造向服务型制造转变的问题分析传统的产品生产制造型企业向服务型企业转变升级是当前我国这些发展中国家乃至全球的发达国家的制造型企业发展的大趋势。而企业能否顺利的成功转型升级，会受许许多多已知的或潜在的因素影响。就针对我国国内的制造业企业来讲，影响企业转型升级最为突出的因素表现在以下几个方面： 第一，服务观念上的理解偏差。国内的许多制造型企业，对服务的理解存在很大的偏差。多数制造业企业认为，向客户提供的服务都是附加性质的，只是为了保证产品的销售额度而不得不为的一些事情，并不认为这些服务是至关重要的。因此，许多制造企业在商品的销售渠道和售后服务上做足了工作，但始终没能养成以服务为中心的思想。实际上，售后服务与服务型制造企业的服务有天大的差别。售后服务以是被动形式存在的，是事后的服务，没有预知能力的服务。而服务型制造企业提供的产品服务却是以企业在各个环节都是主动服务顾客的形式独立存在的，在产品的生产制造开始到商品使用寿命耗尽的整个过程，均考虑客户的特殊化需求。对服务内涵的理解不同，就导致不同的经营方式。因此，传统的制造企业向服务型制造企业转型之时，首要克服服务观念上的理解偏差，根据所属行业的独特性，加深对服务内涵的深刻理解。 第二，缺乏服务型人才。许多国内大型的产品制造企业都拥有很充足的制造型人才，但是从事专业的服务型的人才却是极少的。这主要是因为，服务型人才需要综合素质培养，如真诚坦率的人品，联系沟通的能力，临场发挥的能力和随机应变的能力等。国外的企业在历经多年的栽培，早就形成了一大批服务型人才。国内的制造企业要实现向服务型制造企业转变，首先必须加强对服务型人才的培养。 第三，没有健全的服务网络。国内企业，一汽公司首先提出向服务型企业转型的目标，就目前而言，一汽公司公司提供给客户的服务主要是通过经销商来进行的。但经销商的利益决定了他的服务是跟着产品走，只对自己销售的产品，才提供售后服务。而国外的IBM公司的蓝色快车服务，在全国有将近二百个个服务点，上千名工程师，随时可以为客户提供相应的服务。因此如何组建适合制造企业特点的高效率的服务平台，例如客服热线电话和售后维修网络等平台的建立，是国内传统的制造型企业向服务型制造成功转型的必要条件。解决这个问题，除了必须的人才之外，对企业的实力也提出了相对较高的要求。第四，后发的劣势。西方发达国家的服务型制造企业已经经历了很多年的发展，在给顾客提供服务等方面，逐渐形成了一套成熟的经验。发达国家的汽车产业都拥有着相当丰富的实践经验和十分雄厚的资金资源，同样有着广大的固定客户群体，有着健全的客户服务网络，在商品市场上树立了良好的企业产品的形象。这些汽车制造型企业不仅积累了这些大量的服务经验，而且给顾客提供的服务内容也早已日常化和全面化。而国内制造型企业在这些服务方面的经验几乎是一片空白，所有的过程都必须重新走过，这在全球经济快速发展的今天，已经是很大的劣势，想要赶上并超越发达国家，必须要付出更多的努力。第五，管理上的差距。对于各国的服务型产业，传统的制造企业生产管理水平的高低，直接影响了服务型企业产品实现利润空间的大小。若企业的管理水平达不到全球化的基本要求，那么就很难为客户提供较为优良的服务体验，也就不可能通过提供产品的服务而增加企业的利润。实际上，针对一汽公司汽车制造业而言，能够走出迈向制造业服务型企业转型的第一步，最为关键的是因为近几年汽车市场的竞争压力越来越大，企业的利润空间被压缩的越来越小，一汽公司通过企业服务化的转型也是为了发现企业产品新的增长点；另一个原因是一汽公司在几年前就已成功实施ERP管理，企业的整体组织管理水平得到大幅度的提升，一汽公司也早就已具备了这些由传统的制造型企业向服务型企业转变升级所必须具备的条件。2.4.2传统型制造向服务型制造的转变方式传统型制造也服务化是其发展的必然趋势，是推进我国现