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大客户服务培训 导师简介 杨兴志客户开拓 市场管理专家资深实战营销顾问清华大学金融创新与营销管理专业EMBA 金燃点企业管理顾问有限公司创始人 实战营销训练课程创始人 15年营销一线实战管理经验 14年世界500强公司营销管理实战经验 千人营销团队管理者 曾带领自己的营销团队两次夺得行业前三名的骄人业绩为众多企业提供营销实战管理培训 被认为是最简单 最实用的营销训练课程营销管理日志网络软件设计者 关于六祖神功 一个离经叛道的理论重要的是把握客户内在的需求大客户成交的六个重要步骤 不同于以往的培训 以往的营销课程理论性更强 激励性更强 心态好才只是开始和你能够坚持下来的原因让营销更有效的是你的行为方式和营销技巧 客户的内在需求 很多不能成功的交易是因为我们被客户迷惑了大客户的交易会随着时间 背景 过程 人物的变化而变化 只有抓住了客户的内在需求才可以促使交易成功 大客户成交的六个步骤 客户开拓 寻找合适的客户客户接近 给客户见我的理由需求分析 我知道你想要的是什么购买信号识别 我觉察到我的方案已经让你需要了促成与异议处理 你只需要下决定 其他事我来解决售后服务与转介绍 我们是一家人 我也需要你的帮助 关于大客户 大客户的基本条件大客户需求分析大客户营销的特点大客户营销团队的基本素质大客户营销团队建设 大客户的基本条件 什么样的客户是大客户不同的行业对于大客户的区分不尽相同共性 1 不是一个人能决定的2 成交会考虑多个部门的因素3 交易过程相对复杂4 交易额度相对较大 大客户的需求分析 大客户需求四要素可以满足整体需求完整全面的解决方案价格有可比性满足汇报的需求 大客户营销的特点 需求价值决策者时间 需求 不单是满足方案真正的需求还要满足决策者的需求更重要的是满足内在的需求一方需求得不到满足营销就不会成功 价值 商品的价值是主要决定因素附加价值会左右成交是否成功 如 品牌效应 决策者个人价值的体现 决策者 很多时候大客户决策者不是一个人但一定有核心人物 重要的是怎么样把它找出来阎王好挡 小鬼难缠 不要看不起小人物 大染坊3 13 30 时间 大客户采购会有计划 介入时间是关键一般大客户的交易期间会相对过长 要随时跟进 有耐心把握决策时间很重要 大客户营销团队的基本素质与团队建设 年龄经历素养观念 团队建设 打仗亲兄弟 上阵父子兵没有完美的个人 只有完美的团队人是营销成功的最重要因素 建立一支营销队伍比培养一个营销高手重要的多 大客户营销技巧 大客户营销技巧的六个关键客户开拓客户接近需求分析购买信号识别促成与异议处理售后服务与转介绍 客户开拓 客户开拓的原则与要点遍地撒网 重点抓鱼目标市场定位人尽其用一把钥匙开一把锁 客户开拓 有效利用资源 缘故法 筛选可利用的资源 转介绍 寻找可利用资源 其他开拓方式 客户开拓 特定场合的客户开拓技巧聚会不着痕迹的推销自己展会互换名片参加培训各种推介会 客户开拓 团体客户开发技巧 找准影响力中心 如何寻找团体客户 行业协会 行业标准拟订单位 行业监督单位 直管部门 团体客户开拓注意事项 1 找对人 2 做对事 3 说对话 客户开拓 何为需求导向式销售开场白让你不得不继续考虑的引导语言 引导担心 引发兴趣 客户接近技巧 收集资料内线培养接近时机的掌控技巧接近面谈技巧一分钟成功销售自己 收集资料 客户资料的重要性营销需要收集哪些资料资料的真实性与可靠性资料的来源 必须知道的客户资料 目的最想解决的问题决定性人物可以影响项目的人物公司基本资料参与人物资料 表格 客户现状客户名称 业务 规模 性质地址 邮编 网址现有相关产品的使用情况 用途 品牌 数量 使用年限组织结构与采购相关的部门名称和人员构成部门之间的汇报和配合各个部门在采购中的作用个人信息姓名 住址 联系方式 经历 爱好 年龄 家庭情况 子女 喜欢的运动等客户的工作范围性格特点客户内部的人员关系竞争信息竞争对手在客户内的合作历史竞争对手销售人员的姓名和销售特点产品优势和劣势 必须准备的资料 我们有的和客户有关的和人有关的和项目有关的 内线培养 第一手的资料来源最精准的资料谁是内线 不要小看任何一个人的作用 接近时机的掌控技巧 什么时候是接近的最佳时机最佳时机分析最佳时机的把控 接近的最佳时机 招标开始刚立项想找合作者没有选择想了解的多一点 最佳时机分析与把控 雪中送炭永远强于锦上添花不做陪练想去厕所不知道在哪里想结婚却发现周围只有一个丑姑娘想媳妇却发现身边连口母猪都没有 接近面谈技巧 寒暄与赞美决定性的接近技巧注意事项 一分钟成功销售自己 自我介绍客户为什么要见你你可以帮到我什么时间观念 需求分析技巧 了解客户需求展开话题有效沟通提问时间的掌握提问技巧赢得好感异议化解学会结束 挖掘需求 需求是客户采购中核心的要素 需求的定义是 客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求 销售人员必须全面 完整 深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求 开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求 通常是书面形式 完整清晰和全面的了解客户需求 目标和愿望 客户近期的目标 例如经营目标 主要包括客户的增长 盈利和资产效率的目标 问题 在客户达成目标的过程中 客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍 解决方案 帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法 包含问题分析 整体解决方案 步骤 产品服务的使用时间等等 产品和服务 在客户的解决方案中需要采购的产品和服务 采购指标 解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求 分析表格 了解客户需求 客户的真正需求内在与表面需求不要被忽悠了善于聆听 展开话题 我可以为你做什么问题的最佳解决方案不是我要的 是因为你 有效沟通 说实话与绕花园无效沟通的后果 撞车 我说的就是你想要的 提问时间的掌握 什么时候才是最佳的提问时间问对了问题不等于解决问题这个时候我不想回答这个问题 提问技巧 这样问问题不让人烦旁敲侧击 赢得好感 我所做的一切只是为了帮你解决问题我是专业的 异议化解 你所说的很好 我可以这样来理解 学会结束 今天的谈话先到这里我接下来会尽快做 识别客户购买信号 询问产品细节询问价格询问售后服务询问付款细节识别客户购买信号的能力要求成功下单时需要注意的问题 说明 说明的过程就是呈现价值的过程客户只有体验到了价值才会有做决定的欲望或意愿 呈现价值 销售不仅仅是与客户之间的游戏 销售做的再好 但是竞争对手只要好一点点 就可能前功尽弃 呈现价值的关键在于竞争策略 竞争策略则产生于竞争分析 呈现价值 开始标志 得到客户明确的需求 通常是书面形式 结束标志 开始商务谈判竞争分析 逐一列出己方的优势和劣势 分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求 寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响 竞争策略 分析自己的优势对哪些客户有益处 自己的劣势对哪些客户有不好的影响 针对每个客户制定行动计划 将优势向客户解释清楚 对于劣势应该找到解决方案 与客户进行沟通 当客户做出采购决策时 使得支持者抛出己方益处 呈现价值 制作建议书 对于大型采购 销售团队往往要向客户提供建议书 建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容 客户的背景资料 现状和发展趋势 尤其要强调客户面临的发展机遇 调动起客户的希望 这部分应该尽量简洁 控制在一个段落以内 问题和挑战 描述客户遇到的问题和挑战 要将深入透彻地介绍客户的问题是什么 以及对客户前景带来的负面影响 解决方案 包括方案概述 产品介绍 实施计划和服务体系四个部分 全面清晰完整地描述整个解决方案 重点阐述方案是怎么解决客户问题的 报价 针对方案中所有的产品和服务的报价 并进行分类和汇总 便于客户理解 计算和确认 资信文件 可以证明公司具备投标资格的文件 通常包括营业执照 产品说明书 公司介绍等等 呈现价值 想做决定 身体语言眼神动作 抓住机会 购买信号可能会消失让购买意愿更强烈一点不轻易放弃的理由 促成与异议处理技巧 大客户的异议的常见类型处理异议需要注意的几个要点正确处理客户异议的技巧与方法建立客户异议处理的正确心态 大客户异议的常见类型 对方案有异议对公司有异议对产品有异议对服务有异议 处理异议需注意的要点 认同提出解决方案提供证明材料 正确处理客户异议的技巧与方法 很好 我想还可以这样上级的力量是无穷的权威的力量证明材料 建立客户异议处理的正确心态 我明白你为什么会这样想客户真正的担心对事不对人我们的立场和出发点是一样的 售后服务与转介绍 售后服务的原则售后服务的内容售后服务的核心售后服务的技巧如何获得持续不断的转介绍 售后服务的原则 为客