大堂经理服务流程.ppt

大堂服务管理 分行办公室2012年3月 2 服务的定义 服务是有形的设施 物品 与无形的内涵 文化所形成的复合体 设施 营业网点 物品 服务产品 显形服务 由服务本身能很快得到的好处 隐性服务 由服务所带来的心理上的享受 3 我们的服务对象是客户 客户按照属性分为公司客户与个人客户 个人客户按照介质分为高端客户与普通客户 客户对于我们来说 是不依赖我们 可我们依赖他的人是找我们是为了帮助我们 而不是寻求你帮助他的人是我们企业的一部分 而不是个外人是一个活生生的人 有感情 有知觉 和我们自己一样 而不是一个统计数据是个把他的需要告诉我们 而我们的工作就是满足这些需要的人是维持我们企业生命的血液给我们支付工资的人客户永远是对的 4 服务纪律规范 一 严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定 二 不得以任何方式或借口 怠慢 顶撞 刁难客户 不得推托 拒办业务 不得与客户争吵或讥讽 议论客户 三 不得迟到早退 必须按时到岗 上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌 标明职务或岗位名称等内容 新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌 四 不得在营业场所内吸烟 吃零食 把玩私人物品 娱乐 不得带无关人员进入营业场所 员工自身存折或银行卡 现金等不得带入营业柜台 五 不得擅离岗位 串岗 聊天 大声喧哗 看书报 打瞌睡 六 不得在工作时间从事与业务无关的活动 不得接打与业务无关的电话或收发短信 七 不得在客户视线范围内就餐 不得在客户等候区休息和聊天 5 服务语言规范 1 使用文明礼貌用语 杜绝服务禁语和忌语 2 服务语言以普通话为主 可根据区域习俗和客户特点灵活掌握 根据需要 设置外语 少数民族语言或哑语专柜 3 语言通俗易懂 便于客户理解 尽量避免使用过于专业的术语 4 对不同的客户称谓得体 语义明确 用语贴切 语气谦和 6 服务态度规范 1 对客户要热情周到 真诚主动 服务于客户开口之前 一言一行 细微之处体现出对客户的关注和体贴 接待客户时面带微笑 亲切自然 2 杜绝无声服务和冷服务 做到来有迎声 问有答声 去有送声 错有歉声 赞有谢声 3 客户提出批评 建议时 要态度诚恳 虚心接受 认真改正 并向客户道歉或致谢 4 客户误解时 不得与客户争执 要认真倾听 耐心解释 争取理解 受到委屈时 得理让人 顾全大局 7 服务仪容规范 第一 银行员工仪容应经常清洗 保持干净 不戴墨镜及有色眼镜 第二 员工发型 发色自然大方 不得染比较明显的颜色 保持头发的清洁 男员工发型整齐 做到 前不覆额 侧不掩耳 后不抵领 不得剃光头 不留长鬓角 不留胡须 第三 女员工提倡淡妆上岗 不得化浓妆 刘海不超过眉毛 不飘洒于面 过肩长发应束起或盘于脑后 第四 勤洗手 勤剪指甲 不留长指甲 不涂抹有色指甲油 指缝中不得有污渍 第五 首饰宜少宜精宜简 戒指最多可佩带一枚 不得过于奢华 夸张 8 服务着装规范 员工在上班时间统一着制服 制服要经常熨烫 保持平整 正面外口袋不得放置物品 衣服保持整洁 无污渍 油渍 破损 脱边 掉扣子等现象 西服上装应去除袖口商标与领口徽标 长袖衬衫穿着必须系领带 衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内 领带 领花或丝巾 形状标准 系带不歪斜 长度适宜 平整干净 领带系好后 其下端应恰好位于皮带扣上方 系深色皮带 皮带扣要简洁大方 皮带 裤扣上不得挂钥匙 手机等物件 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 男员工须穿深色光面正装皮鞋 深色袜子 女员工穿深色船形皮鞋 鞋跟不得过高 9 行为举止规范 一 坐姿双肩放松 挺胸收腹 上身微微前倾 坐姿平稳 端庄自然 与人交谈时 两眼注视对方 精力集中 不斜视 不做摇腿 颤腿等不雅动作 10 行为举止规范 二 站姿 两脚自然靠拢 重心落在前脚掌上 头正身直 小腹微收 胸部挺起 双手下垂 双眼平视 表情自然 也可右手搭在左手 自然贴于腹部 禁忌身体歪斜 双手交叉合抱胸前 叉腰或插入衣袋 在站立时间较长的情况下 可适当变换站姿 将身体重心向左腿或右腿移动 放松休息 但勿给人以懒散的感觉 11 行为举止规范 三 行姿 行走时应面对前方 两眼平视 挺胸收腹 直起腰背 伸直腿部 双臂在身体两侧一前一后地自然摆动 12 行为举止规范 四 手势 四指并拢 拇指内缩 手掌向上 手势幅度在腰部以上 上额以下 距离身体大约一尺左右 配合语言 易于客户理解 不使用可能引起客户反感的手势 禁忌用单指指向客户 五 视线 视线水平 面带微笑 六 微笑和注视 眉毛舒展 眼神明澈坦荡 目光落在对方眼睛与鼻梁间的三角区域 七 工号牌 佩带工号牌是员工持证上岗的标志 佩带工号牌 应佩戴在左胸上方第二至三纽扣中端 13 工作礼仪规范 一 握手与客户见面时一般双方之间的距离为一步 两足正立 上身稍微前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开 肘关节微屈与对方相握 目视对方 送别客户握手应根据性别确定 男员工视客户的性别 若客户为男性 则应主动握手告别 若客户为女性 则可以微笑配以自然亲切的送别手势 或待客户伸手示意后 伸手握手 女员工应主动与客户握手送别 握手不宜太用力且时间不宜过长 一般2 3秒钟即可 遇到手脏或者手上有水 汗 不宜与客户握手时 则要主动向对方说明不握手的原因 禁止戴手套与客户握手 14 工作礼仪规范 二 交换名片对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户 接待的员工应主动自报姓名和职务 应双手郑重地递送名片 递出的名片正面朝上 名字向着对方 并目视对方 面带微笑 同时说 请多关照 等礼貌用语 接客户名片时用双手 态度恭敬 同时说 谢谢 接过名片后应认真地看一遍 轻轻地念一下 以示尊重 与客户的交流中 将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方 不被其他物品阻碍 以让客户倍感重视 15 工作礼仪规范 三 上下楼梯减少在楼梯上的停留 楼梯为人来人往的通道 不应停在楼梯上休息 与人交谈或慢慢行进 坚持 右上右下 原则 上下楼梯时 均不得并排行走 应自右而上 自右而下 便于急事的人快速通过 注意礼让客户 上楼梯时客户在前 下楼时相反 当自己陪同引导客户时 则应上下楼梯时先行在前 16 工作礼仪规范 四 进出电梯牢记 先出后进 里面的人出来后 外面的人方可进去 避免拥挤 员工在乘电梯时 遇到不相识的客户 应以礼相待 请客户先进先出 进出电梯时 应侧身而行 避免碰撞 踩踏别人 进入电梯后 应尽量站在里面 下电梯时 应做好准备 提前换到电梯门口 不得在电梯里大声说话或吸烟 17 工作礼仪规范 五 进出房门先通报 进入房门前 应采用叩门 按铃的方式 向房内之人进行通报 以手开关 出入房门时 应用手来开门或关门 与他人同时进出房门 坚持 后入后出 让对方先进出 接待客户进出门 出入房门时 应反手关门 并始终注意面向对方 不把背部朝向对方 为客户拉门 陪同引导客户时 员工有义务在出入房门时替对方拉门 18 工作礼仪规范 六 打电话理清思路挑好时间用语礼貌控制时间简明扼要 19 工作礼仪规范 七 接电话三声内及时接听自报家门且问候打错电话不训斥代接电话要细心认真清楚做记录等待他人话语束 20 工作礼仪规范 八 人物介绍先将男士介绍给女士先将晚辈介绍给长辈先将下级介绍给上级先将客人介绍给主人先将迟到者介绍给先到者先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将未婚者介绍给已婚者先将家人介绍给同事 朋友先介绍人数少的 后介绍人数多的 21 协助管理和督导银行业务的办理 纠正违反规范化服务标准的现象 负责维护营业网点的正常营业秩序 负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作 迎送客户 询问客户需求 引导和解答客户业务需求 处理客户意见 化解矛盾 减少客户投诉 根据客户需求 适时宣传 推介我行产品和服务 保持卫生环境 维持营业秩序 及时报告异常情况 维护银行和客户的资金及人身安全 记载工作日志和客户资源信息簿 安排人员等 大堂经理的工作职责 22 大堂一日工作流程 流程一 班前准备 环境整理 机具晨检 流程二 班前晨会 相互问候 仪容仪表自检与互检 行长讲话 流程三 迎接客户流程四 引导客户流程五 帮助客户 业务咨询流程六 现场维护 维持秩序 调解争议 产品推介 流程七 恰当营销 差别服务流程八 礼送客户 班后整理 23 流程之一 班前准备 环境整理网点环境整理包括网点的卫生 填单台 宣传架及报架的整理等 检查大厅的地面和墙面 保证网点内部墙面干净整洁 无污损 无破损 无乱张贴 地面干净整洁 网点内桌椅 沙发及其他服务设施要摆放整齐 表面整洁无破损 无污渍 填单台里的凭单进行整理并摆放整齐 不够的要及时补上 保持填单台台面干净整洁 宣传架放在合适的位置 还要整理好宣传产品 及时更新宣传产品 放上新的理财产品介绍 保证客户能够拿到最新的宣传资料 报架上的报纸要及时更换成当日报纸 自助机具检查及开机经常检查自助设备的运行状况 及时发现故障 一般性故障应立即排除 无法自行修复的 要设置醒目的告示牌 并联系运行监控人员查明原因 做好故障处理记录 需技术部门提供技术支持的 要及时联系技术人员 并做好故障处理记录 每日最少三次查看自助设备附近有无非法告示 各类广告 查看自助设备上有无异常装置 特别是出钞口 发现异常情况应立即报告管辖行保卫机关及公安机关 杜绝犯罪分子窃取客户资金 银行卡及密码的案件发生 24 流程之二 班前晨会 班前晨会通常是由大堂经理来主持 全体员工参加 班前晨会主要内容包括相互问候 仪容仪表自检互检 网点负责人讲话 晨会训练 网点口号等 目的在于激励员工 鼓舞士气 促进服务 仪容仪表自检 大堂经理请员工检查自己的着装 每个柜员开始从上往下整理 先整理自己的发型 发式 接着是丝巾 领带 接着是整理自己的衣领 衣角 袖口等 整理完成之后 柜员以标准姿势站立 仪容仪表互检 大堂经理请员工互相检查仪容仪表 临近的两名柜员互相检查仪容仪表 帮助对方从上往下整理 先整理对方的发型 发式 接着是丝巾 领带 接着是整理衣领 衣角 袖口等 检查没有问题后 柜员面带微笑 伸出大拇指告知对方 然后恢复标注姿势站立 25 流程之三 迎接客户 26 流程之三 迎接客户 27 流程之四 引导客户 28 流程之四 引导客户 29 流程之五 帮助客户 业务咨询 30 流程之六 现场维护 31 流程之七 恰当营销 差别服务 32 流程之八 礼送客户 班后整理 33 如何践行大堂经理服务流程 要想成为一名优秀的大堂经理 不仅要练好 外功 还需要勤练 内功 做到 内外兼修 第一 要明确大堂经理的岗位职责 具备良好的素质和能力 大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识 工作中要时时给自己充电 在熟练掌握银行各项业务知识的同时 还要在工作中不断增长自己的才干 第二 要有较强的与客户沟通的能力 大堂经理直接面对客户 必须要做一个优秀的倾听者和沟通者 第三 要有较高的服务质量和服务水平 大堂经理要真心实意为客户着想 要用 热心 关心 细心 耐心和真心 去呵护客户 第四 要具有观察和维护重点客户的能力 作为大堂经理 对客户群要有洞察力 平常善于掌握客户的信息 给客户分类 在服务好老顾客的同时注重发掘新客户 特别对大客户和潜在客户 要