大客户的服务与管理.ppt

大客户的服务与管理 冯海涛2007年4月 课程简介 一 课程目标1 明确各营业渠道对大客户的服务标准2 熟悉大客户服务流程及特殊服务流程3 发挥营业厅的大客户开发和维系作用提高营业厅的大客户服务能力 使之成为大客户服务的主要渠道之一 充分体现公司的形象和服务水平 课程简介 续 二 课程对象联通自有营业窗口工作的人员 包括营业厅营业人员 面对面客服中心营业人员 客户俱乐部营业人员 大卖场营业人员 派驻到合作渠道的联通营业人员等 课程简介 续 三 课程时间安排 1个课时 互动环节 人的行为是可以预测的 你最喜爱的颜色是什么 说出一件家具 说出一种花 说出动物园中的一种动物 在1 4之间选一个数字 答案 你最喜爱的颜色是什么 红色 说出一件家具 椅子 说出一种花 玫瑰 说出动物园中的一种动物 狮子 在1 4之间选一个数字 3 内容要点 第一节大客户的定义第二节大客户服务标准第三节服务注意事项经典案例分享 第一节大客户的定义 内容要点 大客户的定义集团客户的定义VIP客户的定义战略客户的定义大客户服务人员分类 大客户的定义 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户 主要包括VIP客户 集团客户 战略客户等 集团客户的定义 定义 使用联通产品 并与我公司签订相关协议的政府机构 企事业单位 社会团体及其下属机构 政府机构 企事业单位或社会团体必须经过国家有关部门注册并具备法人代表 集团客户必须与公司签订协议该集团客户内的客户必须是该集团的工作人员 根据集团客户的户数及月均收入 将集团客户从小到大分为 A B C D E五类 集团客户应具备的基本条件 VIP客户的定义 个人高端客户 重要客户 VIP客户 战略客户的定义 指经市场调查 预测 分析 具有发展潜力 会成为竞争对手的突破对象的客户 大客户服务人员分类 VIP客户经理 集团客户经理 10010客服代表 VIP营业人员 客户俱乐部服务人员 第二节大客户服务标准 99 9 够好吗 如果你奉命去主管一条生产线的话 什么样的质量标准可以接受 质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示 请选择 1 90 2 95 3 96 4 97 5 98 6 99 如果99 9 已经够好的话 那么 每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中 每年会有114500双不成对的鞋被装船运走 每小时会有18322份邮件投递错误 2500000本书将被装错封面 每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场 O Hareairport 时 安全得不到保障 今年会有20000个误开的处方 将有880000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确 一年中将有103260份所得税报表处理有误 将有5500000盒软饮料质量不合格 291例安装心脏起搏器的手术将出现失误 摩托罗拉 Motorola 的承诺是达到 六星级 的质量标准 在每一百万件产品中 不合格品应少于三件 集团客户的服务标准VIP客户的服务标准CRM系统对大客户的标注客户经理工作职责及服务规范大客户服务 绿色通道 大客户投诉处理大客户电话回访服务规范 内容要点 集团客户的服务标准 集团基本服务 8项 集团特色服务 8项 缴费服务新业务推介和演示上门服务高层沟通 集团客户的服务标准 客户关怀客户回馈漫游异地服务集团关键人的会员服务标准 VIP客户的服务标准 营业厅世界风客户服务标准 9项 突出对世界风客户的服务营销功能 旗舰厅 示范厅设世界风客户接待室 专区 其他自有营业厅设立大客户专柜 标准营业厅规划及能力的合作营业厅 内部设立俱乐部专柜 专人负责世界风客户咨询 引导客户办业务 VIP客户的服务标准 营业厅世界风客户服务标准 9项 VIP客户等候时限不超过5分钟 单项业务办理时长不超过10分钟 提供免填单服务 申请移动 数据增值业务由专人提供使用辅导 钻石卡和金卡会员预约办理业务 即到即办 VIP客户的服务标准 10010客服中心世界风客户服务标准 1 提供7 24小时服务 2 系统接通率 99 3 系统自动识别大客户身份 并对普通客户和VIP客户进行分类接入 VIP客户直接进入人工服务 4 服务水准 VIP客户 85 VIP客户的服务标准 10010客服中心世界风客户服务标准 5 人工服务受理 世界风座席普通组受理普通客户的人工服务 接入座席忙时优先于其他品牌转入普通座席 世界风座席VIP组受理世界风VIP客户的人工服务 接入座席忙时优先普通客户于转入世界风座席普通组 6 人工服务问候语 VIP客户为 您好 世界风VIP客服代表为您服务 普通客户为 您好 世界风客服代表为您服务 7 客服代表服务规范 业务知识熟练 客服代表业务技能二级 其中VIP客服代表业务技能二级以上 VIP客户的服务标准 10010客服中心世界风客户服务标准 8 客户回访 对新入网客户一周内回访 对VIP会员客户提供例行客户回访 9 为VIP客户提供人工或自助的 我的客户经理 查询与转接 会员级别查询 积分兑换 联通商旅转接 预约服务和其他通信外服务等俱乐部会员服务 10 提供10198联通秘书服务热线11 提际漫游客户 境外 服务热线服务 VIP客户的服务标准 客户俱乐部服务标准 按照客户等级分别为其提供不同服务标准的服务项目 具体为钻石卡36项 金卡28项 银卡18项 服务项目及标准请参见已下发的 中国联通客户俱乐部世界风会员分级标准 CRM系统对大客户的标注 在CRM中 按照客户品牌及相应级别分别进行品牌标注对于世界风的普通用户 银卡 金卡 钻石卡用户也进行了标注对于 新时空 集团客户 集团客户中个人用户按照其个人所属的 客户品牌 直接进行标识 集团内的关键人做 新时空标识 享受差异化的集团服务 同时享受世界风VIP会员的服务 客户经理工作职责及服务规范 高级客户经理 VIP 中级客户经理 VIP 普通客户经理 VIP 普通客户经理 集团 中级客户经理 集团 高级客户经理 集团 VI及行为规范 大客户服务 绿色通道 绿色通道的定义是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系 通过精简流程环节 缩短流程时限为大客户提供 三优 服务业务通道项目通道维护及故障处理 大客户服务 绿色通道 营业厅绿色通道会员进行业务变更 存 缴 话费 投诉受理等业务时优先办理 业务办理的舒适性 优先级方面要优于世界风普通客户服务标准 有专人接受客户咨询 引导客户办理业务 客户办理单项业务的时长不得超过10分钟 不含主动营销时间 机场 火车站绿色通道银卡会员金卡会员钻石卡会员项目绿色通道 维护及故障处理通道客户一旦有业务项目需求或维护及故障处理需求 即可通知其客户经理或公司指定的联系人 相关人员将按时限将客户需求录入绿色通道中 各执行部门安排专人落实跟踪 按承诺时限要求完成 大客户服务 绿色通道 大客户投诉处理 投诉的定义大客户可直接向客户经理投诉 也可通过营业厅及10010客服热线进行投诉 大客户电话回访服务规范 1 选择合适拨打时间 尽量缩短回访时间 2 服务用语规范 态度亲切和谐 3 征得客户同意后再进行回访 4 自然 婉转地表达致电来意 保持通话流畅 争取客户配合 5 与客户沟通过程中 准确 清晰地表达信息 提高客户理解度 6 电话回访过程中应该注意的问题 问候阶段交流阶段结束阶段 大客户电话回访服务规范 第三节服务注意事项 内容要点 大客户管理的注意事项异地大客户服务流程 大客户管理的注意事项 1 优先保证大客户的货源充足2 提高大客户的销售能力3 新产品的试销首先在大客户之间进行4 充分关注大客户的一切公关及促销活动 商业动态 并及时给予支持或协助 5 安排企业高层主管对大客户进行拜访 6 根据大客户的不同情况设计促销方案7 经常征求客户对营销人员的意见 及时调整营销人员 保证渠道畅通 8 对大客户制定适当的奖励政策 9 保证与大客户之间信息传递的及时 准确 把握市场脉搏 10 组织大客户与企业之间的座谈会 大客户管理的注意事项 会员致电自己归属地的客户经理 由归属地的客户经理办理 会员致电漫游地联通的10010 由漫游地10010客服人员负责致电其归属地的10010或指定营业厅 确认用户会员身份后派发 全国性通信内跨区服务漫游地业务受理单 业务受理完毕后