门店运营管理手册(PPT 100页).ppt

万仟堂门店运营管理手册 运营中心祝伟威 目录 第一章 企业文化与组织结构第一节 企业简介 第4页第二节 logo诠释 第5页第三节 企业文化 第6页第四节 企业历程 第7页第五节 组织架构 第8页第二章 零售管理部组织与职能第一节 门店8项基本通则 第9页第二节 零售管理部组织架构与职能描述 第10页第三节 门店基本职能描述 第25页第四节 门店的具体职能工作 第26页第五节 门店各岗位职责说明书 第28页第三章 门店礼仪服务标准第一节 门店整体环境标准 第42页第二节 个人仪容仪表标准 第43页第三节 个人服务用语标准 第43页第四节 门店服务过程行为标准 第46页 第四章 门店营运管理制度第一节 顾客投诉管理 第49页第二节 门店交接班管理 第51页第三节 督导管理 第52页第四节 顾客退换货管理 第55页第五节 商品损耗管理 第57页第六节 VIP管理 第58页第七节 团购定制管理 第60页第八节 赠品管理 第62页第九节 物料档案管理 第62页第十节 备用金管理 第63页第十一节 发票管理 第64页第十二节 突发事件管理 第65页第五章 门店营运作业流程第一节 营业员营业中作业流程与标准要求 第67页第二节 收银作业流程与标准要求 第68页第三节 盘点管理流程 第69页第四节 商品优化管理流程 第72页第五节 促销管理流程 第77页第六节 陈列管理流程 第82页第七节 传帮带培训管理流程 第84页第六章 门店考核制度 公司简介 万仟堂善用陶土诠释东方美学 籍以众多陶艺大师与能工巧匠代代相传 她致力于还原陶艺产品实用形象 并在艺术与生活之间寻找到合理的平衡 万仟堂旗下四大产品体系 茶器 香器 花器 艺术品 无一不在设计上表达出一种超越豪华奢侈的简洁 倡导质朴优雅的生活格调 集研发 生产 销售为一体的商业模式 保证其产品及品牌的生命力 通过商铺和网络与顾客保持交流 忠实地表达万仟堂的品牌精神 时时关心艺术 刻刻关注生活 第一节 公司简介 第一章企业文化与组织架构 第二节 Logo诠释 展开梦想的翅膀 我们是梦想的实现者 坚持原创 始终如一 收割果实 回报社会 我们的伊甸园 表达一种归属感和幸福感 集万千风采于一堂 第三节企业文化 企业理念 创新为本精工至上企业价值 设计让价值看得见企业愿景 中国陶器第一品牌企业信条 我们念着自己的佛 茶器 香器 花器 艺术品 四大产品体系 第四节企业历程 2007年 厦门万仟堂艺术品有限公司正式成立2008年 汉风罐系列被淄博中国陶瓷馆收藏2008年 获第五届中国陶瓷产品设计大赛银奖2009年 汉风茶器获中国企业产品创新设计奖2010年 一种茶杯 获国家专利局颁发实用新型专利2010年 获中国陈设委员会晶麒麟奖2011年 香港国际专利博览会金奖2012年 生产基地由厦门岛内的4800平迁至岛外2万平的新址2012年 参加厦门佛事展并引起业内极大反响 第五节组织架构 厦门万仟堂艺术品有限公司 总经理 人力行政中心 资材中心 制造中心 运营中心 设计研发 财务中心 电子商务 总经办 零售管理部 商品管理部 销售部 零售支持部 运营总监 直营门店 销售一部 销售二部 市场督导 企划推广 产品陈设 第二章零售管理部组织与职能 顾客 满足顾客的需求始终是第一位的 敬业 最卓越的工作态度 忠诚 忠诚于顾客 忠诚于企业 忠诚是相互的 忠诚是价值之源 保持营业 保持门店的正常营运是全公司各部门共同的责任 开源节流 工作中力求节俭 合理整合 有效利用资源 不浪费公司资源 服从 任何异议做到 先服从后建议 团队意识 增强协作 没有完美的个人 只有完美的团队 解决问题 遇到问题 第一时间解决问题 第一节 门店运营8项基本通则 第二节零售管理部组织架构及职能描述 1 零售管理部组织架你构 直营部经理 区域主管 分公司经理 各门店店长 店助 实习生 新店员 店员 2 零售管理部岗位说明书 零售管理部职能概述1 制定年度 季度 月度各门店经营目标 2 制定 不断完善门店运营手册 3 进行门店营运成本控制管理 对部门运营成本的有效发挥与控制负责 4 制定 不断完善门店考核激励体系 对考核激励体系的有效运转负责 5 制定 不断完善门店培训体系 培训计划 6 对门店进行服务质量管理 7 对门店进行年度 季度 月度人力资源规划 组织招聘与实施 建立 管理员工晋升机制 培育管理人员队伍的梯队建设 进行门店员工职业生涯规划 提高凝聚力 降低员工离职率 对核心员工的培育与发展 及员工流动率的标准要求负责 8 协调各门店与总部各职能部门的工作关系 促进门店销售与服务 9 有责任协助总经理进行企业战略规划 发展方向与经营目标的确立 战略定位及战略的实施与控制 10 有责任按照促销管理制度配合 执行相关促销活动 协助营销策划部进行会员发展与管理 提供商圈调查信息 统计门店相关市场调查结果 为营销分析提供数据材料 零售管理部门核心工作 1 营业目标的完成2 确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行 落实到每一个细节 并适时进行持续改进 确保公司标准化服务 标准化操作流程 标准化风格经营战略的贯彻3 门店考核激励体系的有效执行及持续改进4 门店 传帮带 培训体系的有效执行及持续改进5 门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6 门店人力资源规划 确保人才到位与合理调配 培养 选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍 零售管理部各岗位描述 一 岗位 直营部经理直属上级 营运总监直属下级 区域主管分公司经理岗位描述 根据市场实际状况 制定年度 季度 月度总经营目标 根据各门店区域市场实际情况进行目标分解 落实到各门店负责人及每一个营业员 并指导 监控销售执行情况 完成公司下达的月度季度年度销售目标 制定 不断完善门店运营手册 制定营运策略及相关管理机制 指导 培训门店相关管理制度及标准化作业流程 进行门店营运成本控制管理 制定相关成本制度 监控机制 有效降低门店运营成本 制定 不断完善门店考核激励体系 对各门店进行有效沟通 对考核执行情况进行监控 遵循公平公正真实的原则 进行评估奖惩 制定 不断完善门店培训体系 传帮带培训制度 制定年度 季度 月度相关培训计划 使门店的每一位员工在工作心态 服务质量 销售技巧 管理水平 专业知识 团队凝聚力等方面不断地得到提高 对门店进行服务质量管理 将公司的服务理念 服务标准要求 服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中 到每个工作环节中 为每位顾客提供优质的服务 对门店进行年度 季度 月度人力资源规划 培育管理人员队伍的梯队建设 进行门店员工职业生涯规划 降低员工流动率 对核心员工的培育与发展 及员工流动率的标准要求负责 协调各门店与总部各职能部门的工作关系 促进门店销售与服务 协助总经理进行战略规划 发展方向与经营目标的确立 战略定位及战略的实施与控制 配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动 协助营销策划部进行会员发展与管理 权限拥有运营部员工编制 招聘 培训 调配 控制 激励 考核 优胜劣汰等管理职能的权利 责任 对门店营运总目标的完成负责 对门店营运作业流程的高效运转负责 对部门运营成本的有效发挥与控制负责 对门店考核激励体系的有效执行负责 对门店整体服务质量优劣负责 对门店培训的整体效果负责 对部门核心员工的培育与发展 及员工离职率负责 对门店与其他部门的有效协作负责 对部门固定资产的正常使用 维护及安全负责 具体工作门店营运管理 1 行使对各门店员工的定编 招聘 培训 调配 监控 考核激励等管理职能工作 2 不断完善 指导培训 监控执行门店营运作业流程 3 拟定各门店年度 季度 月度销售目标 根据各门店区域市场实际情况进行目标分解 落实到各门店负责人及组班 并指导 监控销售执行情况 4 每月对门店业绩进行分析汇总 了解各门店的销售达成情况 分析各门店商品销售走势 直接竞争对手商品策略 促销策略等 发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题 找出促进销售 降低成本的办法 向上级领导递交 月销售分析报告 5 制定 不断完善考核制度方案 对执行情况进行有效考核评估 并做好员工绩效面谈 6 制定 不断完善培训体系 传帮带培训管理制度 制定年度 季度 月度相关培训计划 使门店的每一位员工在工作心态 服务质量 销售技巧 管理水平 专业知识 团队凝聚力等方面不断地得到提高 店进行服务质量管理 将公司的服务理念 服务标准要求 服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中 到每个工作环节中 为每位顾客提供优质的服务 7 定期 每周 每月 召开门店工作协调会议及营运分析会议 统计 分析 解决门店各类问题 分享门店成功经验 8 进行门店销售成本控制管理 制定相关成本制度 监控机制 有效降低部门营运成本 9 配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动 协助营销策划部进行会员发展与管理 10 与采购部一起不断完善 执行商品优化管理流程制度 加强商品的有效管理 11 统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查 统计门店调查结果及建议 为营销策划采购分析提供数据 商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势 掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量 掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等 12 做好各门店及仓库安全管理防范工作 包括防水防火防盗 门店财务安全管理 盘点监督 日常货品的抽查等安全防范工作 13 每周周例会前向上级领导递交 缺货报告 14 部门所有固定资产的监督 是否正常使用 维护及安全完好 15 定期向上级领导汇报周 月工作总结与工作计划 协调管理1 统筹安排 协助营销策划部进行会员发展与管理 2 协助总经理进行企业战略规划 发展方向与经营目标 战略定位及战略实施与控制 工作衡量标准1 营业总销售目标的完成率 业绩指标 2 部门营运费用成本控制率 管理指标 3 部门门店各项机制的有效运转 管理指标 4 部门门店的人才培育及人员离职率 管理指标 5 各门店的整体服务质量优劣 管理指标 6 各门店培训的整体效果 管理指标 7 对门店及仓库的安全管理负责 管理指标 8 对门店商圈市场调查报告及成效负责 管理指标 二 岗位 零售管理部区域主管直属上级 零售管理部经理直属下级 所管辖区域内各门店店长岗位描述 在部门经理的统筹安排下 协助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作 主要职能有管理执行 指导培训 激励 督导考核 反馈 建议等几个职能1 协助部门经理行使对各门店员工的定编 招聘 培训 调配 监控 考核激励等管理职能工作 指导门店员工工作 管理员工晋升机制 培育部门员工人才梯队建设 2 不断完善 指导培训 监控执行门店营运作业流程 3 拟定年度 季度 月度 销售计划 各门店销售目标 根据各门店区域市场实际情况进行目标分解 落实到各门店负责人及组班 并指导 监控销售执行情况 4 每月对门店业绩进行分析汇总 了解各门店的销售达成情况 分析各门店商品销售走势 直接竞争对手商品策略 促销策略等 发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题 找出促进销售 降低成本的办法 向上级领导递交 月销售分析报告 5 执行公司考核制度方案 对执行情况进行有效考核评估 并做好员工绩效面谈 6 协助部门经理制定 不断完善培训体系 传帮带培训管理制度 制定年度 季度 月度相关培训计划 使门店的每一位员工在工作心态 服务质量 销售技巧 管理水平 专业知识 团队凝聚力等方面不断地得到提高 7 服务质量管理 将公司的服务理念 服务标准要求 服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中 到每个工作环节中 为每位顾客提供优质的服务 8 定期 每周 每月 召开门店工作协调会议及营运分析会议 统计 分析 解决门店各类问题 分享门店成功经验 9 进行门店销售成本控制管理 制定相关成本制度 监控机制 有效降低部门营运成本 10 配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动 协助营销策划部进行会员发展与管理 11 与采购部一起不断完善 执行商品优化管理流程制度 加强商品的有效管理 12 协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配 培育和选拔门店梯队人才建设 储备合格的管理人才 13 统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查 统计门店调查结果及建议 为营销策划采购分析提供数据 商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势 掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量 掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等 14 对所负责区域各门店按门店标准要求进行督导检查 15 对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查 16 做好各门店及仓库安全管理防范工作 包括防水防火防盗 门店财务安全管理 盘点监督 日常货品的抽查等安全防范工作 17 所负责区域门店所有固定资产的监督 是否正常使用 维护及安全完好 18 每周周例会前向上级领导递交 缺货报告 19 定期向上级领导汇报周 月工作总结与工作计划 权限拥有所负责区域内各门店员工的编制 招聘 调配 考核 监督 优胜劣汰等管理职能的建议权 责任 对所负责区域内各门店营运目标的完成负责 对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责 对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责 对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责 对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责 对所负责区域内各门店培训的整体效果负责 对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责 对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责 对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责 营运部薪酬结构与考核制度 一 零售管理部总部员工新酬结构 二 考核原则1 明确化 公开化原则明确规定考核的标准 程序和责任 并向全体员工公布 在考核过程中必须严格遵守这些规定 2 尊重客观事实原则考评要遵循客观事实 杜绝掺杂个人感情 同时 考评要与即定考核标准进行比较 而不是人与人之间进行比较 及时反馈原则考评结果一定要及时反馈给被考核者本人 在反馈考评结果时 应当向被考者进行说明和解释 肯定他们的成绩和进步 指出他们的不足和工作中出现问题的地方 并进行指导改进和提供今后努力的方向 三 考核规定 考核对象范围总部所有员工 评分尺度 每项KPI考核指标单项占 分或以上的 如果有违反或者未达标 应进行逐渐递减打分 考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重 进行适当的合理的客观的评分 评分方法 日常观察 依据每位员工岗位考核细则 每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查 随时掌握各项工作进展情况 在流程制度 管理技能或工作技能方面发现问题 工作出现失误或进展缓慢 或未达到即定效果目标的 要沟通指出并指导纠正 并记录备档 在职业素养 团队合作 工作态度方面要细心观察 要及时做思想工作 情节严重的记录备档 每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分 考核每项工作完成结果 并从结果中分析出那些工作环节 考核条列 出了问题 没有做好 记录备档 每周通过与其他部门协作所出现的问题 按照岗位职责描述 流程操作规定 找到责任归属 最后依据员工岗位考核标准 进行记录备档 每周通过其他部门或员工的投诉 按照岗位职责描述 流程操作规定 找到责任归属 最后依据员工岗位考核细则 进行记录备档 一些难以量化的管理考核指标 可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题 进行记录备档 每周对每天的汇总 每月对每周的汇总 每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总 汇总后递交总经理审批 最后进行财务计算 考核计算方式 总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资 绩效考核工资 其中绩效考核工资 结合KPI关键考核指标 实得分数 计算考核财务结果 月度考核计算结果应用 零售管理部总部员工考核标准 岗位 零售管理部经理 满分100分 考核人 营运总监 权重70 行政总监 权重30 岗位 区域主管 分公司经理考核人 零售管理部经理 第三节门店基本职能描述 门店的基本职能1 完成营业目标 努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责 2 为顾客提供优质的服务是门店的终极目标 3 贯彻落实公司的各项管理制度 不断规范内部管理 加强内外协调 总结营业工作中的经验教训 提高门店营业管理水平 维持门店良好的顾客服务 是门店完成营业目标的有力保障 4 营业是公司的生命线 门店从行政组织上属于零售管理部的下属部门 由零售管理部统一直接管理 零售管理部对各门店进行制度规范 流程作业规范 营销指导 业务培训 考核测评 人员编制 岗位调配等管理工作 零售管理部在管理门店的同时也为门店服务 为门店提供具有竞争力的营销指导 人力资源匹配和物流保障等有力支撑 为门店高效的服务于顾客而服务 总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任 门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务 门店对营运部直接进行相关工作汇报 跨部门作业由营运部统一协调解决 第四节门店的具体职能工作 销售管理 沟通 分解 执行门店营运目标 确定门店各班次 分解到各班组 明确班组销售目标与责任 制定销售计划 不断改进销售措施 完成总部下达的销售目标和各项任务 门店服务管理 为顾客提供优质的售前 售中 售后服务 不断完善商品陈列展示 创造 维持良好便利的购物环境 不断提高整体营业服务质量 促进销售 每周对门店业绩进行汇总 分析门店销售达成情况 商圈市场状况 总结商品销售走势规律 发现销售问题并提出改善措施 每周递交 周销售报告 每周对门店业绩进行分析汇总 根据公司实际发展情况 商圈直接竞争对手状况 结合分析顾客的消费需求 按商品类别 时间进行销售目标分解实施 同时要考虑到采购 促销活动的配合性与连贯性 递交 周销售计划 积极配合营销策划部 采购部统筹安排各类促销活动 按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈 积极协助营销策划部进行会员发展与管理 保障营运的可持续发展 提高销量 每周组织门店商圈调查 对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略 价格动向 促销活动 商品结构等及时进行跟踪了解 分析汇总 第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况 商品管理 负责商品优化管理工作 严格按照商品优化管理流程执行 积极配合采购部加强商品优化管理 有效控制缺货滞货等现象 确保畅销商品不缺货 滞销打商品不积压 按 效期商品管理制度 做好效期商品管理工作 做好过期药品的处理工作 负责赠品管理 商品损耗管理 顾客订货管理 退货管理等工作 日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻 落实 认真贯彻执行公司的 传帮带培训管理制度 反馈培训需求 积极配合相关部门培训工作 努力提高员工综合素质 合理 科学调配人员 做到人尽其责 认真贯彻执行公司门店考核制度 积极配合直属上级进行各项考核评估工作 对门店员工进行各种激励管理 激发员工工作热情 门店购物环境管理 包括店面的外观管理 气氛营造 卫生管理 经营设施等管理 确保店内清洁舒适的购物环境 商品陈列管理 依据 商品陈列管理制度 严格执行商品陈列标准要求 维持门店商品整洁生动丰富的陈列 商品盘点管理 积极配合盘点专员的盘点工作 统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作 确保盘点过程中的各项工作有效执行 门店营运成本管理 严格有效控制各项费用开支 降低经营成本 顾客投诉管理 依据 顾客投诉管理 认真 及时处理好顾客投诉 提高顾客满意度 门店安全管理 加强防水 防火 防盗 防工伤及门店财务安全管理 盘点监督 日常货品的抽查等安全防范工作 防止 有效处理各种突发事件 同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习 固定资产管理 确保店内固定资产的正常使用 维护及安全 包括 货架 空调 POS系统 等设备及证照等 门店报修管理 及时向相关部门反馈各项报修 协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决 财务管理 按公司制度要求及时 准确做好各类财务管理工作 做好保险柜备用金等财务管理 门店费用对所有的明细支出 都要有相应的明细记录 第五节门店各岗位职责说明书1 店长 岗位职责说明 权限与责任 具体工作 工作衡量标准 岗位职责说明销售管理 沟通 分解 执行门店营运目标 确定门店各班次 分解到各班组 明确班组销售目标与责任 制定销售计划 不断改进销售措施 完成总部下达的销售目标和各项任务 门店服务管理 为顾客提供优质的售前 售中 售后服务 不断完善商品陈列展示 创造 维持良好便利的购物环境 不断提高整体营业服务质量 促进销售 每周对门店业绩进行汇总 分析门店销售达成情况 商圈市场状况 总结商品销售走势规律 发现销售问题并提出改善措施 每周递交 周汇报表 每周对门店业绩进行分析汇总 根据公司实际发展情况 商圈直接竞争对手状况 结合分析顾客的消费需求 按商品类别 时间进行销售目标分解实施 同时要考虑到采购 促销活动的配合性与连贯性 递交 周汇报表 积极配合营销策划部 采购部统筹安排各类促销活动 按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈 积极协助营销策划部进行会员发展与管理 保障营运的可持续发展 提高销量 每周组织门店商圈调查 对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略 价格动向 促销活动 商品结构及商圈消费者需求量 消费特性 消费规律等及时进行跟踪了解 分析汇总 第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况 商品管理 负责商品优化管理工作 严格按照商品优化管理流程执行 积极配合采购部加强商品优化管理 有效控制缺货滞货等现象 确保畅销商品不缺货 滞销打商品不积压 负责赠品管理 商品损耗管理 顾客订货管理 退货管理等工作 日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻 落实 认真贯彻执行公司的 传帮带培训管理制度 反馈培训需求 积极配合相关部门培训工作 努力提高员工综合素质 合理 科学调配人员 做到人尽其责 认真贯彻执行公司门店考核制度 积极配合直属上级进行各项考核评估工作 对门店员工进行各种激励管理 激发员工工作热情 门店购物环境管理 包括店面的外观管理 气氛营造 卫生管理 经营设施等管理 确保店内清洁舒适的购物环境 商品陈列管理 依据 商品陈列管理制度 严格执行商品陈列标准要求 维持门店商品整洁生动丰富的陈列 商品盘点管理 积极配合盘点专员的盘点工作 统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作 确保盘点过程中的各项工作有效执行 门店营运成本管理 严格有效控制各项费用开支 降低经营成本 顾客投诉管理 依据 顾客投诉管理 认真 及时处理好顾客投诉 提高顾客满意度 门店安全管理 加强防水 防火 防盗 防工伤及门店财务安全管理 盘点监督 日常货品的抽查等安全防范工作 防止 有效处理各种突发事件 同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习 固定资产管理 确保店内固定资产的正常使用 维护及安全 包括 货架 空调 POS系统 等设备及证照等 门店报修管理 及时向相关部门反馈各项报修 协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决 财务管理 按公司制度要求及时 准确做好各类财务管理工作 做好保险柜备用金等财务管理 门店费用对所有的明细支出 都要有相应的明细记录 团队管理 关心新员工的思想生活 工作状态和职业规划 统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划 随时掌握新员工动态 并以身作则适当的切实深入到基层员工中去 让员工有一种归属感 员工关系管理 处理好员工压力 情绪 冲突管理 沟通解决员工各类思想工作 及时合理的处理相关突发事件 重大问题及时向上级领导反映 激励管理 表扬树立好的榜样 对表现差的进行沟通指导改进 鞭策鼓励 通过各种激励方式不断激励员工工作热情 提高凝聚力 营造团结 积极向上的团队氛围 协助上级领导做好门店员工定编 调配 人才培育梯队建设工作 向上级领导及时反馈门店人才动态 有效降低门店员工离职率 确保优秀人才的稳定性 权限与责任权限 管理权限 门店的经营管理权 经营权限 有经营建议权 相关决策的建议权 监督权限 具有门店所有作业活动的监督权 考核权限 具有对门店所有员工的考核权 人力资源权限 拥有门店员工的晋级 降级 调配 停岗 辞退等一定的自主权 审批 报上级主管 营运部 人事部备案 根据实际情况 对员工班次安排具有调配权 责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公平 公正 绩效沟通等有效管理负责 对门店费用成本控制率负责 门店内各项机制的有效运转负责 对商品优化管理负责 对 传帮带 培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责 对门店团队建设 人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热情负责 对门店各类商品 财务的安全负责 对门店所有安全作业负责 对门店固定资产的正常使用 维护及安全负责 听从上级领导安排 对各项工作的执行效果负责 店长每日作业流程营业前例行准备工作 每天早上9 45结束打卡后准时召开晨会 店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结 并就当天工作任务予以分配布置 早上9 55晨会结束 给收银员清点发放备用金 检查全体员工着装及仪容仪表 早上10 00准时开门迎客 全体员工各司其职 对各自责任区卫生陈列进行检查 店长对整个卖场进行巡视验收 随时掌握整个门店的运转情况 随时掌握整个门店的运转情况 及时进行各个岗位之间调度与调整 时刻了解各项最新的销售数据 围绕当天的各项销售任务指标 激励员工 鼓舞士气 随时掌握整个门店的运转情况 对门店的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正 全力为顾客营造一个舒适的购物环境 随时掌握整个门店的运转情况 对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快 尽早地解决 从而保证门店最快恢复正常营业 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况 第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理 尽力避免矛盾激化和事态扩大 对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决 力争大事化小 小事化无 随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况 及时采取有效措施 激励员工斗志 点燃员工销售热情 保障当班任务的圆满完成 对门店人员的合理安排与管理 来货后合理进行分工 组织一部分员工负责清点 验收和上货 另一部分负责接待和看场 整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行 店长要指定专人负责对来货单进行整理归档以备检查 店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系仓储部门并跟踪 使之得以尽快解决 合理安排员工就餐 控制用餐时间 保证门店有足够的人手接待顾客和看场 下午16 00晚班员工打卡完毕后 店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结 并就当天工作任务予以分配布置 集体喊口号 相互激励 16 10午会结束 给晚班收银员清点发放备用金 店长环视检查全班着装及仪容仪表后 两班进行交接 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对 核对无误后派人 保证2人 连同前晚收银款一同存入银行并收回回单 店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任 合理调度 保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行 交接结束后 组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结 如无特殊安排 早班员工下午16 30打卡签退后接受开包检查下班 根据季节 天气变化适时开启招牌灯 对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进 各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货 并将生成的补货申请单及时上传配送中心 缺货严重时行自动补货 补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列 及时填补卖场售后空缺 为第二天的开门营业做准备 晚上22 00时进行清场 确认无顾客滞留后落闸关门 当天营业结束 指定专人检查整个卖场设备设施 排查隐患 对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对 核对无误后将收银款和备用金入库上锁 实行两人复核制 闸门开启 所有员工打卡后接受开包检查下班 关闭水电 落闸设防 将钥匙和 或 设防卡移交第二天早班当班负责人 要有移交记录 当天工作结束 其他具体工作事项1 每月月底对当月的经营销售进行分析 找出毛病和不足 拟订 月销售总结和计划 2 月初负责对当月各项销售任务指标进行分解 具体分解到每天每班 对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工 3 跟进了解当月各项销售指标达成情况 及时作出有效调整 保证月销售任务的圆满完成 4 每周六按时将周总结和周计划通过OA上传区域主管 营运部经理审批 如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交 5 认真履行店长职责 公平 公正做好每月一次的员工考核工作 按时完成和上交考核表6 全力配合执行促销活动的开展 无条件服从公司安排 合理组织派单和加班并予监督 7 合理安排时间 每月组织一次盘点 减小盘点误差保障盘点数据的准确性 及时上传数据并跟踪落实盈亏情况8 根据门店自身情况和员工特点合理排班 每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审查存档 转到总经理 9 每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比 对不合格者按 门店考核表 的处罚规定进行处罚 全力配合营运部每周的巡查工作10 每月定期对门店商品存销比进行分析 并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化 实现商品库存周转率的最大化 每月定期对门店商品存销比进行分析 及时处理滞销商品防止积压 对六个月不动销的商品 效期在8个月以上的退回公司 每月定期对门店商品存销比进行分析 合理调整商品上下限 以实现商品品种和结构搭配的最优化 11 每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查 每次保证调查至少20种畅销商品 并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案 12 做好新入员工的带教工作 让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程 及早进入角色融入集体生活 合理调配 使用员工 培养员工的管理能力 适当授权 为公司的经营发展培养和储备人才13 制度通知等文件管理有条理 及时传达公司各项规章制度 通知精神 公司下发文件员工要传阅 凡事做到公开化 透明化 让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用 工作衡量标准 所负责门店营业销售目标的完成率 业绩指标 所负责门店营运费用成本控制率 管理指标 听从上级领导安排 各项工作的执行效果 管理指标 所负责门店各项机制的有效运转 管理指标 所负责门店的整体服务质量优劣 管理指标 传帮带 培训制度的有效贯彻 所负责门店的整体培训效果 管理指标 门店团队建设 人才培育及人员离职率 管理指标 商品优化管理 管理指标 传帮带 培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果 管理指标 门店员工考核的公平 公正及绩效沟通等有效管理 管理指标 所负责门店的商品 财务的安全性 各项安全作业状况 管理指标 2 店助 岗位职责说明 权限与责任 具体工作 工作衡量标准店助作为公司基层的管理人才和店长的得力助手 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 当店长不在受公司或店长委托 作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责 岗位职责说明 负责本组或本班销售目标的完成 协助店长行使各项作业流程管理工作 处理门店各项日常管理事物 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作 协助店长进行商品优化管理工作 协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理 协助店长进行顾客投诉管理 和各类突发事件的处理 权限与责任权限 管理权限 如果店长有事不在 在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限 店长须申报区域主管 监督权限 具有跟当班有关作业流程活动的监督权 对当班员工行使绩效考核权责任 如果店长有事不在 在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限 但同时承担相应的一切责任 店长须申报上级主管 对当班销售目标的完成率负责 对当班业务技能 培训效果及服务质量负责 对当班员工士气与工作热情负责 对新员工的培育 小组员工的离职率负责 有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务 具体工作 掌握本组销售情况 协助店长做好经营业绩评估 努力寻求改善业绩方案 做好本班的销售统计 对每天的达成情况进行分析 提出本班的营销措施 店长不在场时 在授权的情况下主持分店运营工作 若发生重大事故时联系店长或与公司相关部门的相关岗位联系 听取处理意见并及时妥善解决 每周协助店长组织员工开展商圈市调工作 拟定 商圈市场调查报告 分店备用金的管理 包括角票的筹集及收银员零钞的兑换 每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计 所属货架的卫生清洁 商品摆放及补货 缺货标价签的督导管理 协助店长及相关部门开展门店的一切事物 工作衡量标准 所负责门店销售目标的完成率 业绩指标 听从上级领导安排 协助店长开展门店各项日常管理工作 管理指标 所负责门店的业务技能与服务质量 管理指标 传帮带 培训制度的有效执行 所负责当班的整体培训效果 管理指标 所负责当班员工的离职率及新员工的培育 管理指标 所负责当班区域内商品 财务的安全性 各项安全作业状况 管理指标 3 店员 岗位职责说明 权限与责任 具体工作 工作衡量标准 岗位职责说明 不断改善个人业务技能 专业知识 服务水平 提高销售业绩 完成个人责任销售目标 按照 营业员营业中操作流程与标准要求 接待顾客 给顾客提供全方位的优质服务 按照 陈列管理标准要求 进行商品陈列并随时检查纠正 时刻保持陈列的饱满美观 负责本区域内的清洁卫生 每周至少一次必须要将商品下架做卫生 由当班负责人检查合格后签名 纳入个人考核 听从上级安排 协助好店助 店长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜 权限与责任权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权责任 对个人的销售目标完成率负责 对个人的标准化服务质量负责 对个人各项培训的效果考核负责 对本区域内的清洁卫生 购物环境 商品的安全 商品陈列 补货等负责 服从上级领导的安排 对各项工作的执行效果负责 具体工作营业员每日作业内容 早班营业员每天早上09 45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配 早上09 55晨会结束 全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表 调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始 早上10 00时准时开门迎客 在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列 对空缺进行补齐或拉面 保持商品陈列的饱满 美观和规范 保证商品价签对应 价签清晰 准确 洁净 无破损缺失 无涂改 按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正 时刻保持商品陈列的饱满及美观 服务热情周到 对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人 出现缺断货后要随手登记在册 时刻留意整个卖场客流情况 在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客 对可疑对象要行重点盯防 对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻 自己解决不了的马上请当班负责人处理 对顾客的意见和投诉要虚心接受 不得与顾客发生争执 必要时请当班负责人出面处理 对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业 来货后听从当班负责人的分工安排 各司其职 保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行 验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人 轮流就餐 控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场 与晚班员工进行全面交接 对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任 交接完毕后 听取当班负责人就当天工作作简短总结 如果当天有药师组织的专业知识培训 相应人员须认真参加培训 如无特殊情况 下午14 30准时打卡签退 接受开包检查后结束一天的工作 工作衡量标准 个人销售目标完成率 业绩指标 个人服务质量优劣 服务质量指标 听从上级领导的安排 对各项工作的执行效果 执行力指标 个人的业务技能 专业知识 服务质量 职业道德及相关制度纪律的考核 管理指标 本区域内的清洁卫生 购物环境 商品陈列等各项管理标准优劣 管理指标 本区域内商品的安全 其它作业的安全性 管理指标 4 收银员 岗位职责说明 权限与责任 具体工作 工作衡量标准 岗位职责说明 负责接待顾客购物的收款工作 文明礼貌接待每一位顾客 做好唱收唱付 迅速准确 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能 严格执行公司财务制度 认真审核每一笔结算业务 严格把关 不得受理不复核要求和手续不全的业务 保管各种收款凭证 做到完整有序 便于查对账目 维护好收银电脑及有关设备 确保设备处于良好工作状态 协助好班 组长做好本的销售和委托的其他事情 做好本区域内的清洁卫生 做好防盗防损工作 权限与责任 对门店营运有建议权 对收银作业的标准化操作 对个人专业服务技术水平及服务质量负责 对所属区域清洁卫生负责 有责任认真执行上级领导安排的其它工作 具体工作 早班收银员每天早上09 45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配 早上09 55晨会结束 全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表 调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始 09 55晨会结束后到店长 店助处领取收银备用金 开机检测确保收银设备的正常运转 对出现的问题要马上上报店长 店助处理 检查收银台卫生保证整个收银区内清洁 整齐 无杂物堆积 电脑 票据打印机等线路整齐 塑料袋放置整齐 早上10 00时准时迎客 执行服务礼仪规范 收款时使用规范的收银用语并唱收唱付 做到快 准 不错收漏收 服务热情周到细心 对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知店长 店助 配合门店促销买赠活动的开展 收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升 配合公司会员营销战略 收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠 扩大会员占比 及时提交数据 保持资料更新 对顾客的意见和投诉要虚心接受 诚心改过 不得与顾客发生争执 必要时请店长 店助出面处理 对出现的收银设备故障问题要予及时上报店长 店助以保障门店的正常营业 保证人不离岗 时刻保持警惕 闲暇时协助留意卖场客流情况 对可疑对象要向其他员工及时预警 遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报店长 店助 轮流就餐 务必保证收银台有人值守 以防止商品被盗 与晚班收银员进行交接 交接完毕后 清点上交所收钱款 备用金及相关票椐并登记填写收款表 因为收银员本身的原因造成账目不相符 由收银员自行承担责任 严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交店长 店助 听取店长 店助就当天工作做简短总结 如无特殊情况 下午14 30准时打卡签退 接受开包检查后结束一天的工作 工作衡量标准 做好唱收唱付 收银工作准确无误 专业操作指标 个人服务质量优劣 是否复核作业服务标准 服务质量指标 听从上级领导的安排 对各项工作的执行效果 执行力指标 个人的业务技能 专业知识 服务质量 职业道德及相关制度纪律的考核 管理指标 本区域内的清洁卫生 购物环境等各项管理标准优劣 管理指标 本区域内的商品的安全 其它作业的安全性 管理指标 第三章门店服务礼仪标准 一 门店整体环境1 桌面清洁 用品归列摆放整齐 2 橱窗 货架 资料架洁净 柜台的玻璃明亮 无污点的水渍 3 中岛柜 侧柜及抽斗干净 无蛛网 4 拉手明亮无污点无水渍 活动部位无运动障碍 5 墙壁 门窗 立柱 天花板无尘 无污迹 墙壁无随意张帖 无卫生死角 6 地面不湿滑 无杂物 无灰尘 痰迹 水渍 烟头 纸屑 7 空调 风扇 冰箱 灭火器按指定的位置摆放 无蛛网 灰尘 外表洁净 8 垃圾桶按时清理 桶外干净无污物 店内保持无老鼠 蟑螂 苍蝇 蚁虫 卫生间保持清洁 无异味 9 外悬挂的招牌 灯箱保持清洁 明亮 门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮 无瞎灯和破损灯 10 陈列的商品保证清洁 并注重陈列美观 安全及方便顾客挑选 第一节 门店整体环境标准 第二节 个人仪容仪表标准一 仪容仪表1 面部 清洁 化淡妆 至少画眼影涂唇彩 不浓妆艳抹 2 头发 经常清洗 梳理整齐 保持干净 头发用头饰束起 不能披头散发 不留奇异古怪发型 3 手指 干净整洁 指甲勤修剪 女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案 4 口腔卫生 上班前不吃含刺激性气味的东西 不喝含酒精的饮料 口中无异味 5 服装要求 上班时按照公司统一规定穿着工作服 工作服必须干净 平整 衣服无污迹 衣袖及裤脚不得翻卷 挽起 不得穿短裤 6 工作证 上班时间必须佩带工作证 7 饰物 上班不戴大耳环或其他夸张的饰物 8 上班前不吃葱 蒜等异味食物 保证口腔清洁 二 行为 举止1 站立姿势 应该精神饱满站立服务 双目平视 双脚自然分开与肩同宽 挺胸 收腹 站立时双手交叉轻扣在下腹部 或双手交叉放于背后 不能驼背 耸肩 插兜 不能叉腰 交抱胸前 站立时不能斜靠在货架或柜台上 2 不在营业厅内搭肩 挽手 挽腰 需要顾客避让时应说 对不起 3 不随地吐痰 乱丢杂物 不当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不在营业厅里脱鞋 伸懒腰 上班时间不哼歌 吹口哨 4 接待顾客时 咳嗽 打喷嚏应转向无人处 用手遮住 并说 对不起 5 各级管理人员不能在顾客面前斥责员工 员工之间不得在顾客面前争吵 6 不在卖场议论顾客以及其他同事的是非 7 当有顾客询问时应停下手中的工作 面向顾客回答顾客问题 当为顾客指示方向时 手臂伸直 五指并拢 指示方向 不得用笔 头 努嘴等为顾客指示方向 第三节 个人服务用语标准一 接待顾客规范用语1 顾客进门时 或者顾客距营业员两米内 营业员必须迎上主动招呼顾客 说 您好 欢迎光临万仟堂 请问有什么帮到您 2 当顾客明确表示不需要营业员的服务时 应说 请随便看看 需要时随时叫我们 3 当顾客明确表示需要什么商品时 营业员取货必须行动快捷准确 找到顾客所需商品后必须双手递上 并说 这是您需要的商品 请看一看 4 当顾客只是指出要哪一类型的商品时 如顾客说 在哪里 营业员应右手平伸 五指并拢指向所指方向 并说 请到这边好吗 谢谢 5 顾客表示想买单时 营业员应当说 请问还需要什么其他的吗 如果顾客表示不需要 请指示顾客到收银台付款 并说 请到收银台付款 谢谢 6 如果营业员正忙于接待顾客 另有顾客需要服务时 应用和缓的语气请其稍等 并说 不好意思 请稍等一下 好吗 我马上就来 并尽快完善对上一位顾客的服务 7 遇到不会讲普通话的顾客 而又听不懂顾客的语言 应微笑示意顾客稍候 并尽快请能听懂该语言的人员协助 8 服务完毕顾客离开时 应向顾客致谢 谢谢 请慢走 二 营业员六大基本接待用语1 您好 欢迎光临万仟堂 请问有什么帮到您 2 这是您需要的 请看一看 3 请到这边好吗 谢谢 4 不好意思 请稍等一下 好吗 我马上就来 5 请到收银台付款 谢谢6 谢谢 请慢走 切记 谢谢 慢走 不好意思 对不起 常挂嘴边 三 营业中的答询用语回答顾客询问 要求热情有礼 口齿清晰 语气委婉 不论顾客提什么样的问题和要求 都不允许表情冷淡 有气无力 或不懂装懂 答非所问 回答顾客询问礼貌语言有 1 对不起 您需要的商品暂时缺货 方便的话 请留下姓名和联系电话 一有货马上通知您 好吗 2 这种商品两天后到货 请您抽空来看看 3 请放心 这种商品质量是有保证的 4 对不起 这种商品最近调整了价格 5 对不起 这个问题我还不太清楚 请您稍等一会儿 我去问一下 6 当听不懂对方方言时 微笑示意并递给顾客便条 对不起 请您写在便条上好吗 7 请您放心 我们一定想办法解决 办好后打电话通知您 四 道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳 语气温和 用自己的诚心实意取得顾客的谅解 不允许推托责任 也不允许得理不饶人 更不允许阴阳怪气的戏弄顾客 道歉时常用的礼貌语言有1 对不起 让您久等了